การถอดรหัส KPI อีคอมเมิร์ซ: คำแนะนำในการวัดความสำเร็จของธุรกิจออนไลน์

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เป็นตัวบ่งชี้พาดหัวที่แสดงให้เห็นว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซหรือองค์กรอื่นทำงานได้ดีเพียงใดโดยเทียบกับเป้าหมายทางธุรกิจหลัก KPI อีคอมเมิร์ซช่วยให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจจะคอยจับตาดูตัวชี้วัดที่สำคัญ

หากไม่มี KPI ผู้ประกอบการและผู้นำทางธุรกิจจะต้องหันไปพึ่งความชอบส่วนตัว ความรู้สึก การคาดเดา โชคดี และสมมติฐานที่ไม่น่าเชื่อถืออื่นๆ เมื่อสิ่งต่างๆ เกิดขึ้นถูกหรือผิด พวกเขาจะไม่รู้ว่าทำไม

เมตริกอีคอมเมิร์ซเทียบกับ KPI อีคอมเมิร์ซ

หน่วยวัดอีคอมเมิร์ซจะประเมินประสิทธิภาพของกระบวนการเฉพาะ ในขณะที่ KPI ของอีคอมเมิร์ซจะติดตามความคืบหน้าไปสู่เป้าหมายที่สำคัญที่สุดของบริษัท

ร้านค้าออนไลน์อาจมีตัวชี้วัดหลายพันรายการที่สามารถติดตามได้ ไม่มีธุรกิจออนไลน์ใดที่มีทรัพยากรทางการเงิน การดำเนินงาน และทรัพยากรบุคคลที่จำเป็นในการตรวจสอบตัวชี้วัดที่เป็นไปได้ทั้งหมด

KPI อีคอมเมิร์ซคือตัวชี้วัดที่เน้นย้ำประสิทธิภาพของร้านค้าและเป้าหมายโดยรวมได้ดีที่สุด KPI มักถูกสร้างขึ้นจากการรวมเมตริกตั้งแต่ 2 รายการขึ้นไปเข้าด้วยกัน (เมตริกอาจเป็น KPI ของอีคอมเมิร์ซในตัวมันเอง)

ยกตัวอย่างเช่น การแปลง อัตราคือจำนวนยอดขายออนไลน์ diviคูณด้วยจำนวนผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่ไม่ซ้ำ

ต่อไปนี้คือ KPI ที่สำคัญที่สุดบางส่วนในสามประเด็นหลักของการดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซ:

การขาย

• ยอดขายโดยรวม (รวมถึงยอดขายรวม รายได้รวม หรือยอดขายสูงสุด) – เงินที่ธุรกิจได้รับจากการขาย โดยปกติจะเป็นตามวัน สัปดาห์ เดือน ไตรมาส และ/หรือปี
• ต้นทุนขาย (COGS) – หรือที่เรียกว่าต้นทุนขายก็คือผลรวมของ ต้นทุนธุรกิจอีคอมเมิร์ซ. ซึ่งครอบคลุมถึงการผลิต การตลาด การดำเนินงาน เงินเดือน ฯลฯ
• กำไรขั้นต้น – ในการคำนวณกำไรขั้นต้นในช่วงเวลาหนึ่ง ให้หักต้นทุนรวมของสินค้าที่ขายออกจากยอดขายรวม
• อัตรากำไรสุทธิ – กำไรที่ร้านค้าได้รับจากรายได้ที่เกิดขึ้น กำไรสุทธิ (หรือที่เรียกว่ากำไรสุทธิ) คำนวณโดยการหัก COGS และภาษีจากรายได้ทั้งหมด อัตรากำไรสุทธิคือกำไรสุทธิ diviหักด้วยรายได้ทั้งหมด
• อัตรากำไรเฉลี่ย (รวมถึงอัตรากำไรเฉลี่ยด้วย) – อัตรากำไรเฉลี่ยในช่วงเวลาที่กำหนด
• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) – มูลค่าเฉลี่ยของการสั่งซื้อของลูกค้า ในการคำนวณมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย diviรายได้จากการขายทั้งหมดจากจำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมด สามารถติดตามได้ทุกช่วงเวลา แต่บริษัทส่วนใหญ่จะติดตามมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเป็นรายเดือน
• ขนาดการสั่งซื้อเฉลี่ย (รวมถึงตะกร้าตลาดเฉลี่ยด้วย) – บางครั้งใช้แทนกันได้กับ AOV แต่ไม่ได้มีความหมายเหมือนกัน ขนาดการสั่งซื้อเฉลี่ยคือจำนวนสินค้าโดยเฉลี่ยในคำสั่งซื้อของลูกค้า เพื่อกำหนดขนาดการสั่งซื้อเฉลี่ย divide จำนวนสินค้าทั้งหมดที่ขายด้วยจำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมด
• เพิ่มลงในตะกร้าอัตรา – เปอร์เซ็นต์ของผู้เยี่ยมชมร้านค้าที่ซื้อสินค้าลงในตะกร้าสินค้า โดยจะคำนวณโดย diviพิจารณาจำนวนเซสชันที่มีการเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นด้วยจำนวนเซสชันทั้งหมด
• อัตราการละทิ้งรถเข็น (หรืออัตราการละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้ง) – กำหนดจำนวนผู้เข้าชมที่ลงสินค้าในตะกร้าสินค้าแต่ออกไปก่อนทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น อัตราการละทิ้งรถเข็นจะคำนวณโดย diviพิจารณาจำนวนธุรกรรมที่เสร็จสมบูรณ์ตามจำนวนตะกร้าสินค้าที่สร้างขึ้น อัตราการละทิ้งที่สูงอาจส่งสัญญาณถึงกระบวนการชำระเงินที่มีปัญหา
• อัตราการแปลง – เปอร์เซ็นต์ของผู้เยี่ยมชมร้านค้าที่ซื้อหรือดำเนินการที่แนะนำอื่นๆ เช่น สมัครสมาชิก สมัครรับจดหมายข่าว เข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนน การกดปุ่ม คลิกลิงก์ หรือติดตามหน้าโซเชียลมีเดีย ในการคำนวณอัตราการแปลง diviจำนวน Conversion ตามจำนวนผู้เยี่ยมชมร้านค้า สิ่งที่เข้าข่ายเป็นอัตรา Conversion ที่ดีนั้นแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับประเภทของผลิตภัณฑ์ที่ร้านค้านำเสนอ อัตรา Conversion ของอีคอมเมิร์ซมักจะอยู่ระหว่าง 2-3% อะไรก็ตามที่ต่ำกว่า 2% อาจทำให้เกิดความกังวลและควรรับประกันการสอบสวนเพื่อหาสาเหตุที่แท้จริงและการดำเนินการแก้ไขที่อาจปรับปรุงอัตรา Conversion ที่ต่ำได้
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLTV, CLV หรือ LTV) – กำไรสุทธิเฉลี่ยที่ลูกค้าคาดว่าจะบริจาคให้กับร้านค้าตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์ เป็นมูลค่ารวมของลูกค้าต่อธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าถูกกำหนดโดยการคูณมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยด้วยจำนวนครั้งโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าซื้อในแต่ละปีด้วยระยะเวลาการรักษาลูกค้าโดยเฉลี่ยในหน่วยปีหรือเดือน
• อัตราการรักษาลูกค้า – เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงซื้อสินค้าจากร้านค้าต่อไปในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งอาจวัดเป็นรายไตรมาส ปี หรือนานกว่านั้น ในการคำนวณ ให้ลบจำนวนลูกค้าใหม่ทั้งหมดที่ได้รับจากจำนวนลูกค้าทั้งหมด และ divide ด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อเริ่มต้นงวด
• อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า – อัตราที่ลูกค้าหยุดสมัครรับบริการหรือแผน ในการคำนวณอัตราการปั่น diviจำนวนสมาชิกที่หายไปตามจำนวนสมาชิกเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา
• อัตราการซื้อซ้ำ (RPR) – จำนวนลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากร้านค้ามากกว่าหนึ่งครั้ง ลูกค้าที่ซื้อซ้ำเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญเกี่ยวกับมูลค่าผลิตภัณฑ์ตลอดจนความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

การตลาด

• ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) – ต้นทุนของการ 'ซื้อ' ลูกค้า ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าคำนวณโดย diviเงินทั้งหมดที่ใช้ในการหาลูกค้าใหม่ด้วยจำนวนลูกค้าใหม่ทั้งหมดที่ได้รับ CAC ร่วมกับ CLV เป็นหนึ่งในเทคนิคที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการพิจารณาว่าร้านค้าทำงานอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่
• ผลตอบแทนจากค่าโฆษณา (ROAS) – การวัดผลตอบแทนจากการลงทุนของการโฆษณา มันคือจำนวนเงินที่ร้านค้าได้คืนจากเงินที่ใช้ในการโฆษณา ค่าโฆษณาจะครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่โฆษณาโซเชียลมีเดียไปจนถึงโฆษณาผ่านเครื่องมือค้นหา เพื่อสร้าง ROAS diviรายได้จากการขายที่เกิดจากแคมเปญโฆษณาและการตลาดตามต้นทุนของแคมเปญ
• ปริมาณการใช้เว็บไซต์ – จำนวนผู้เข้าชมร้านค้า โดยปกติจะมีการติดตามต่อเดือน Google Analytics เป็นวิธีการติดตามการเข้าชมเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่แม่นยำที่สุด การเข้าชมเว็บไซต์สามารถแบ่งย่อยออกเป็นผู้เข้าชมใหม่ ผู้เข้าชมที่กลับมา และผู้เข้าชมทั้งหมด
• แหล่งที่มาของการเข้าชม – การเข้าชมเว็บไซต์ช่องทางต่างๆ มาจาก การจัดกลุ่มเริ่มต้นประกอบด้วยการค้นหาทั่วไป (ส่วนใหญ่เป็นผลมาจากการปรับแต่งเว็บไซต์ให้ติดอันดับบนเครื่องมือการค้นหา (SEO)) การค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย โซเชียลมีเดีย การตลาดผ่านอีเมล การอ้างอิง โดยตรง และอื่นๆ ข้อมูลนี้มีอยู่ใน Google Analytics หากร้านค้าลงทุนค่าโฆษณาจำนวนมากในช่องทางหนึ่งแต่ได้รับการเข้าชมเพียงเล็กน้อย ก็อาจจำเป็นต้องกระจายการใช้จ่ายอีกครั้ง
• อัตราการคลิกผ่าน (CTR) – จำนวนเข้าdiviคู่ที่คลิกโฆษณาที่นำไปสู่หน้า Landing Page หรือเว็บไซต์เป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนคนทั้งหมดที่เห็นโฆษณา CTR คือการวัดความสำเร็จของแคมเปญการตลาดดิจิทัลของร้านค้า รวมถึงโฆษณาและคำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA)
• เวลาเฉลี่ยบนไซต์ (หรือระยะเวลาเซสชันเฉลี่ย) – ระยะเวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้ใช้บนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซในการเข้าชมครั้งเดียวก่อนออกเดินทาง สถิตินี้มีอยู่ใน Google Analytics ยิ่งผู้เยี่ยมชมใช้เวลาในร้านค้านานเท่าไร การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น เวลาเฉลี่ยบนไซต์ ตลอดจนจำนวนการดูหน้าเว็บต่อการเข้าชมและอัตราตีกลับเป็นวิธีที่ได้รับความนิยมในการพิจารณาฟังก์ชันการทำงาน การใช้งาน การนำทาง และความเสถียรของเว็บไซต์
• การดูหน้าเว็บต่อการเข้าชม – จำนวนเพจโดยเฉลี่ยที่ผู้ใช้จะดูในการเข้าชมร้านค้าแต่ละครั้ง แม้ว่าการดูหน้าเว็บที่มากขึ้นมักจะหมายถึงความสนใจและการมีส่วนร่วมที่มากขึ้น แต่ก็อาจบอกเป็นนัยว่าผู้เยี่ยมชมไซต์กำลังเผชิญกับช่วงเวลาที่ยากลำบากในการค้นหาสินค้าที่พวกเขากำลังมองหา
• อัตราการตีกลับ – จำนวนผู้ใช้ที่เข้าชมเพจเดียวแต่ออกไปโดยไม่ดำเนินการใดๆ ร้านค้าอีคอมเมิร์ซไม่จำเป็นต้องคำนวณอัตราตีกลับด้วยตนเอง เนื่องจากมีอยู่ใน Google Analytics

บริการลูกค้า

• อัตราความพึงพอใจของลูกค้า (หรืออัตรา CSAT) – บ่งชี้ว่าลูกค้าของผู้ค้าปลีกออนไลน์พอใจกับประสบการณ์การช็อปปิ้งมากน้อยเพียงใด นี้ในformatสามารถรับไอออนได้ทันทีหลังจากการซื้อโดยอนุญาตให้ผู้ซื้อให้คะแนนประสบการณ์ผู้ใช้ของตนในระดับ 1 ถึง 5 อัตราความพึงพอใจของลูกค้าสามารถคำนวณได้สองวิธี สิ่งหนึ่งคือการบวกคะแนนทั้งหมดและ divide ด้วยจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด อีกประการหนึ่งคือการ diviจำนวนคะแนน 'บวก' ทั้งหมดด้วยจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด คะแนนบวกที่ใช้ขึ้นอยู่กับขนาดที่ใช้ ในระดับ 1 ถึง 5 คะแนนเชิงบวกคือการให้คะแนนที่ 4 หรือ 5 ในสภาพแวดล้อมอื่นๆ อาจรวมคำตอบที่ 'ใช่' หรือคำตอบที่ 'พอใจ' และ พอใจมาก' ทั้งหมด
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) – บ่งบอกถึงความตั้งใจของลูกค้าที่จะแนะนำร้านค้าอีคอมเมิร์ซให้กับผู้คนในวงโซเชียลของพวกเขา การวัดความภักดีของลูกค้า NPS มักจะอยู่ในช่วงตั้งแต่ -100 (บ่งบอกถึงความไม่เต็มใจอย่างยิ่งที่จะแนะนำ) ถึง 100 (ความเต็มใจอย่างยิ่งที่จะแนะนำ) ลูกค้าจะถูกจัดประเภทเป็นผู้ก่อการ (ภักดีและกระตือรือร้น) เฉยๆ (สบายใจกับบริการแต่สามารถเปลี่ยนไปร้านอื่นได้) และผู้ว่า (ไม่พอใจกับบริการ) ขึ้นอยู่กับความเต็มใจของพวกเขา
• อัตราการตี – จำนวนลูกค้าที่ติดต่อฝ่ายสนับสนุนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หนึ่งรายการ ซึ่งช่วยเน้นผลิตภัณฑ์ที่เข้าใจยากหรือใช้ยาก คำนวณอัตราการตีโดย diviจำนวนยอดขายผลิตภัณฑ์ทั้งหมดตามจำนวนลูกค้าที่ติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• เวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT) – ลูกค้าใช้เวลานานเท่าใดจึงจะได้รับคำตอบจากทีมบริการลูกค้าหลังจากส่งคำถาม FRT ที่เร็วขึ้นช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มยอดขาย และเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ
• เวลาในการแก้ไขโดยเฉลี่ย – เวลาเฉลี่ยที่ทีมบริการลูกค้าใช้เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า
• ปัญหาที่ใช้งานอยู่ – จำนวนปัญหาลูกค้าคงค้างที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขในเวลาที่กำหนด

ห่อขึ้น

หาก ร้านค้าอีคอมเมิร์ซ ไม่เข้าใจผลลัพธ์ของกลยุทธ์ ยุทธวิธี และการดำเนินการ ไม่สามารถพัฒนาและขับเคลื่อนธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักจะแนะนำข้อเท็จจริง ความเที่ยงธรรม และเกณฑ์มาตรฐาน

ผู้จัดการมีภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับสถานะและวิถีของ ด้วยวิธีนี้พวกเขาสามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลประกอบได้อย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะหมายถึงการเปลี่ยนแปลงราคา กลยุทธ์ทางการตลาด หรือแม้แต่แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

อย่างไรก็ตาม เมตริกรวมถึง KPI อีคอมเมิร์ซที่ถูกต้องไม่มีทรานส์formatฉันมีอำนาจด้วยตัวเอง นั่นอยู่ที่ความสามารถของผู้จัดการในการตีความข้อมูลและดึงข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ เพื่อปรับปรุงโอกาสทางธุรกิจของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

ด้วยการใช้ประโยชน์จาก KPI ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถดำเนินการที่สอดคล้องกันที่จำเป็นเพื่อสนับสนุนความสำเร็จในระยะยาว