KPI's voor e-commerce decoderen: uw gids voor het meten van online zakelijk succes

Een Key Performance Indicator (KPI) is een hoofdindicator die laat zien hoe goed een e-commercebedrijf of andere organisatie presteert ten opzichte van zijn primaire bedrijfsdoelen. E-commerce KPI's zorgen ervoor dat het bedrijf de statistieken in de gaten houdt die er toe doen.

Zonder KPI's zouden ondernemers en bedrijfsleiders hun toevlucht moeten nemen tot persoonlijke voorkeuren, onderbuikgevoelens, gissingen, geluk en andere onbetrouwbare hypothesen. Als dingen goed of fout gaan, weten ze niet waarom.

E-commercestatistieken versus e-commerce-KPI's

E-commercestatistieken beoordelen de prestaties van specifieke processen, terwijl e-commerce-KPI's de voortgang in de richting van de belangrijkste doelstellingen van het bedrijf monitoren.

Een online winkel beschikt mogelijk over duizenden meetgegevens die hij mogelijk zou kunnen volgen – geen enkel online bedrijf beschikt over de financiële, operationele en personele middelen die nodig zijn om alle mogelijke meetgegevens te monitoren.

E-commerce KPI's zijn de statistieken die de prestaties en overkoepelende doelen van de winkel het beste onderstrepen. KPI's worden vaak gemaakt op basis van de combinatie van twee of meer statistieken (de statistieken kunnen op zichzelf staande KPI's voor e-commerce zijn).

Bijvoorbeeld, de Conversie tarief is het aantal online verkopen gedeeld door het aantal unieke websitebezoekers.

Hieronder volgen enkele van de belangrijkste KPI’s in drie belangrijke aspecten van de bedrijfsvoering op het gebied van e-commerce:

Sales

• Totale omzet (ook totale omzet, totale omzet of omzet) – Het geld dat het bedrijf heeft ontvangen uit de verkoop. Meestal is dit per dag, week, maand, kwartaal en/of jaar.
• Kosten van verkochte goederen (COGS) – Ook wel verkoopkosten genoemd, het is het geheel van de kosten voor e-commercebedrijven. Dit omvat productie, marketing, operaties, salarissen enz.
• Brutowinst – Om de brutowinst voor een specifieke periode te berekenen, trekt u de totale kosten van de verkochte goederen af ​​van de totale omzet.
• Netto winstmarge – Hoeveel winst de winkel verdient met de inkomsten die het genereert. Nettowinst (ook wel de bottom line genoemd) wordt berekend door COGS en belastingen af ​​te trekken van de totale inkomsten. De nettowinstmarge is de nettowinst gedeeld door de totale inkomsten.
• Gemiddelde winstmarge (ook gemiddelde marge) – De gemiddelde marge over een bepaalde periode.
• Gemiddelde bestelwaarde (AOV) – Gemiddelde waarde van de bestelling van een klant. Om de gemiddelde bestelwaarde te berekenen, deelt u de totale omzet van de verkoop door het totale aantal bestellingen. Het kan voor elke tijdsperiode worden bijgehouden, maar de meeste bedrijven houden de gemiddelde bestelwaarde maandelijks bij.
• Gemiddelde ordergrootte (ook gemiddeld marktmandje) – Soms door elkaar gebruikt met AOV, maar betekent niet hetzelfde. De gemiddelde ordergrootte is het gemiddelde aantal artikelen in een klantorder. Om de gemiddelde ordergrootte te bepalen, deelt u het totale aantal verkochte artikelen door het totale aantal orders.
• Voeg toe aan winkelwagentarief – Percentage winkelbezoekers dat items in hun winkelwagen plaatst. Dit wordt berekend door het aantal sessies waarin items aan de winkelwagen werden toegevoegd te delen door het totale aantal sessies.
• Verlatingspercentage van winkelwagentje (of percentage verlaten winkelwagentje) – Bepaalt het aantal bezoekers dat items in het winkelwagentje plaatst, maar weggaat voordat de transactie is voltooid. Het winkelwagenverlatingspercentage wordt berekend door het aantal voltooide transacties te delen door het aantal aangemaakte winkelwagentjes. Een hoog verlatingspercentage kan duiden op een problematisch afrekenproces.
• Omrekeningskoers – Het percentage winkelbezoekers dat iets koopt of andere aanbevolen acties uitvoert, zoals abonnementen, zich aanmelden voor een nieuwsbrief, deelnemen aan een loyaliteitsprogramma, op een knop drukken, op een link klikken of een pagina op sociale media volgen. Om het conversiepercentage te berekenen, deelt u het aantal conversies door het aantal bezoekers van de winkel. Wat als een goed conversiepercentage wordt beschouwd, is afhankelijk van het type producten dat de winkel verkoopt. Dat gezegd hebbende, liggen conversiepercentages voor e-commerce meestal tussen de 2-3%. Alles onder de 2% kan reden tot bezorgdheid zijn en zou onderzoek moeten rechtvaardigen om de grondoorzaak vast te stellen en welke corrigerende maatregelen het lage conversiepercentage mogelijk kunnen verbeteren.
• Levenslange klantwaarde (CLTV, CLV of LTV) – Gemiddelde nettowinst die een klant naar verwachting zal bijdragen aan de winkel gedurende de gehele duur van de relatie. Het is in feite de totale waarde van een klant voor het bedrijf. De levensduurwaarde van de klant wordt bepaald door de gemiddelde bestelwaarde te vermenigvuldigen met het gemiddelde aantal keren dat een klant elk jaar iets koopt, en de gemiddelde klantretentieperiode in jaren of maanden.
• Klantretentiegraad – Percentage klanten dat in de loop van de tijd blijft kopen in de winkel. Dit kan worden gemeten per kwartaal, jaar of langer. Om dit te berekenen, trekt u het totale aantal nieuwe klanten af ​​van het totale aantal klanten en deelt u dit door het totale aantal klanten aan het begin van de periode.
• Klantverloopsnelheid – Het percentage waarmee klanten stoppen met het abonneren op een service of plan. Om het churnpercentage te berekenen, deelt u het aantal verloren abonnees door het aantal abonnees aan het begin van de periode.
• Herhalingsaankooppercentage (RPR) – Het aantal klanten dat meer dan één keer in de winkel koopt. Terugkerende klanten zijn een belangrijke indicator voor de productwaarde, maar ook voor klanttevredenheid en loyaliteit.

Marketing

• Klantacquisitiekosten (CAC) – De kosten van het 'kopen' van een klant. De kosten voor klantwerving worden berekend door het totale bedrag dat is uitgegeven aan het werven van nieuwe klanten te delen door het totale aantal nieuwe klanten dat is verworven. CAC in combinatie met CLV is een van de meest gebruikte technieken om te bepalen of een winkel efficiënt draait.
• Rendement op advertentie-uitgaven (ROAS) – Een maatstaf voor het rendement op de investering in reclame. Het is hoeveel de winkel heeft terugverdiend van het geld dat is uitgegeven aan reclame. De reclamekosten zouden alles omvatten, van advertenties op sociale media tot advertenties in zoekmachines. Om ROAS vast te stellen, deelt u de omzet die is gegenereerd door de reclame- en marketingcampagnes door de kosten van de campagnes.
• webverkeer – Het aantal bezoekers van de winkel. Meestal wordt dit per maand bijgehouden. Google Analytics is misschien wel de meest nauwkeurige manier om het verkeer op e-commercesites bij te houden. Websiteverkeer kan verder worden opgesplitst in nieuwe bezoekers, terugkerende bezoekers en totale bezoekers.
• Verkeersbron – De verschillende kanalen waar websiteverkeer vandaan komt. Standaardgroeperingen omvatten organisch zoeken (meestal als resultaat van zoekmachineoptimalisatie (SEO)), betaald zoeken, sociale media, e-mailmarketing, verwijzingen, direct en andere. Deze gegevens zijn beschikbaar in Google Analytics. Als de winkel veel advertentie-uitgaven in een kanaal investeert, maar er weinig verkeer uit haalt, kan het nodig zijn de uitgaven opnieuw te verdelen.
• Klikfrequentie (CTR) – Het aantal personen dat op een advertentie heeft geklikt die naar een landingspagina of website leidde, als percentage van het totale aantal personen dat de advertentie heeft gezien. CTR is een maatstaf voor het succes van de digitale marketingcampagnes van een winkel, inclusief advertenties en calls-to-action (CTA's).
• Gemiddelde tijd op locatie (of gemiddelde sessieduur) – Gemiddelde hoeveelheid tijd die gebruikers tijdens één bezoek op de e-commercewebsite doorbrengen voordat ze vertrekken. Deze statistiek is beschikbaar op Google Analytics. Hoe langer bezoekers in de winkel doorbrengen, hoe dieper de betrokkenheid bij het merk zal zijn. De gemiddelde tijd op de site, het aantal paginabezoeken per bezoek en het bouncepercentage zijn een populaire manier om de functionaliteit, bruikbaarheid, navigeerbaarheid en stabiliteit van een website te bepalen.
• Paginaweergaven per bezoek – Het gemiddelde aantal pagina's dat een gebruiker bekijkt bij elk bezoek aan de winkel. Hoewel meer paginaweergaven doorgaans meer interesse en betrokkenheid betekenen, kan het ook betekenen dat sitebezoekers moeite hebben met het vinden van de items waarnaar ze op zoek zijn.
• Weigeringspercentage – Het aantal gebruikers dat één pagina bezoekt, maar weggaat zonder actie te ondernemen. E-commerce winkels hoeven het bouncepercentage niet handmatig te berekenen, omdat dit direct beschikbaar is in Google Analytics.

Klantenservice

• Klanttevredenheidspercentage (of CSAT-percentage) – Geeft aan hoe tevreden de klanten van een online retailer zijn met hun winkelervaring. Deze informatie kan direct na een aankoop worden verkregen door kopers hun gebruikerservaring te laten beoordelen op een schaal van 1 tot 5. De klanttevredenheidsgraad kan op twee manieren worden berekend. Eén manier is door alle beoordelingen op te tellen en te delen door het totale aantal respondenten. Een andere manier is door het totale aantal 'positieve' scores te delen door het totale aantal respondenten. Positieve scores die worden gebruikt, zijn afhankelijk van de gebruikte schaal. Op een schaal van 1 tot 5 zijn positieve scores beoordelingen van 4 of 5. In andere settings kan het alle 'Ja'-antwoorden of 'Tevreden' en 'Zeer tevreden'-antwoorden omvatten.
• Net Promoter Score (NPS) – Geeft de bereidheid van een klant aan om de e-commerce winkel aan te bevelen aan mensen in hun sociale kring. Als maatstaf voor de loyaliteit van klanten varieert de NPS gewoonlijk van -100 (wat wijst op extreme terughoudendheid om aan te bevelen) tot 100 (extreme bereidheid om aan te bevelen). Afhankelijk van hun bereidheid worden klanten geclassificeerd als promotors (loyaal en enthousiast), passief (zich op hun gemak voelen met de service, maar kunnen overstappen naar een andere winkel) en detractors (ontevreden over de service).
• Hitratio – Het aantal klanten dat contact opneemt met de support over één product. Dit helpt producten te markeren die moeilijk te begrijpen of te gebruiken zijn. Bereken de hit rate door het totale aantal productverkopen te delen door het aantal klanten dat contact heeft opgenomen met de klantenservice over het product.
• Eerste responstijd (FRT) – Hoe lang het duurt voordat een klant een reactie ontvangt van het klantenserviceteam nadat hij een aanvraag heeft ingediend. Een snellere FRT verbetert de klanttevredenheid, verhoogt de omzet en vergroot de kans op herhaalaankopen.
• Gemiddelde oplostijd – De gemiddelde tijd die het klantenserviceteam nodig heeft om een ​​probleem van een klant op te lossen.
• Actieve problemen – Het aantal openstaande klantproblemen dat op een bepaald moment niet is opgelost.

Afsluiten

Indien een e-commerce winkel de resultaten van zijn strategieën, tactieken en acties niet begrijpt, kan het bedrijf het bedrijf niet effectief ontwikkelen en sturen. Key performance indicators introduceren feiten, objectiviteit en benchmarks.

Managers hebben een nauwkeurig beeld van de toestand en het traject van de. Op die manier kunnen ze op basis daarvan weloverwogen beslissingen nemen. Of dat nu betekent dat de prijzen, marketingstrategieën of zelfs het e-commerceplatform moeten worden gewijzigd.

Dat gezegd hebbende, hebben statistieken, waaronder de juiste e-commerce KPI's, op zichzelf geen transformerende kracht. Dat ligt in het vermogen van managers om de data te interpreteren en bruikbare inzichten te extraheren om de vooruitzichten van de e-commerce business te verbeteren.

Door gebruik te maken van KPI's kunnen e-commercebedrijven de consistente acties uitvoeren die nodig zijn om succes op de lange termijn te ondersteunen.