Décoder les KPI du commerce électronique : votre guide pour mesurer le succès d'une entreprise en ligne

Un indicateur de performance clé (KPI) est un indicateur principal qui montre dans quelle mesure une entreprise de commerce électronique ou une autre organisation se comporte par rapport à ses principaux objectifs commerciaux. Les KPI du commerce électronique garantissent que l'entreprise garde un œil sur les indicateurs importants.

Sans KPI, les entrepreneurs et les chefs d’entreprise devraient recourir à leurs préférences personnelles, à leurs intuitions, à leurs estimations, à leur chance et à d’autres hypothèses peu fiables. Quand les choses vont bien ou mal, ils ne sauront pas pourquoi.

Métriques du commerce électronique et KPI du commerce électronique

Les mesures du commerce électronique évaluent les performances de processus spécifiques tandis que les KPI du commerce électronique surveillent les progrès vers les objectifs les plus importants de l'entreprise.

Une boutique en ligne peut potentiellement suivre des milliers de mesures – aucune entreprise en ligne ne dispose des ressources financières, opérationnelles et humaines nécessaires pour surveiller toutes les mesures possibles.

Les KPI du commerce électronique sont les mesures qui soulignent le mieux les performances et les objectifs globaux du magasin. Les KPI sont souvent créés en combinant deux ou plusieurs métriques (les métriques peuvent être des KPI de commerce électronique à part entière).

Par exemple, la Conversion Le taux est le nombre de ventes en ligne divisé par le nombre de visiteurs uniques sur le site Web.

Voici quelques-uns des KPI les plus importants dans trois aspects majeurs des opérations commerciales de commerce électronique :

Ventes

• Ventes globales (également ventes totales, chiffre d'affaires total ou chiffre d'affaires) – L’argent que l’entreprise a reçu des ventes. Il s'agit généralement d'un jour, d'une semaine, d'un mois, d'un trimestre et/ou d'une année.
• Coût des marchandises vendues (COGS) – Également appelé coût des ventes, il s’agit de la totalité du coûts des entreprises de commerce électronique. Cela englobe la production, le marketing, les opérations, les salaires, etc.
• Bénéfice brut – Pour calculer la marge brute pour une période spécifique, déduisez le coût total des marchandises vendues du total des ventes.
• La marge bénéficiaire nette – Le montant des bénéfices que le magasin tire des revenus qu’il génère. Le bénéfice net (également appelé résultat net) est calculé en déduisant le coût des marchandises vendues et les taxes du chiffre d’affaires total. La marge bénéficiaire nette correspond au bénéfice net divisé par le chiffre d’affaires total.
• Marge bénéficiaire moyenne (également marge moyenne) – La marge moyenne sur une période de temps déterminée.
• Valeur moyenne des commandes (AOV) – Valeur moyenne de la commande d'un client. Pour calculer la valeur moyenne d'une commande, divisez le chiffre d'affaires total par le nombre total de commandes. Elle peut être suivie sur n'importe quelle période, mais la plupart des entreprises surveillent la valeur moyenne des commandes sur une base mensuelle.
• Taille moyenne des commandes (également panier de marché moyen) – Parfois utilisé de manière interchangeable avec AOV, mais cela ne signifie pas la même chose. La taille moyenne d'une commande correspond au nombre moyen d'articles contenus dans une commande client. Pour déterminer la taille moyenne d'une commande, divisez le nombre total d'articles vendus par le nombre total de commandes.
• Ajouter au panier – Pourcentage de visiteurs du magasin qui placent des articles dans leur panier. Il est calculé en divisant le nombre de sessions au cours desquelles des articles ont été ajoutés au panier par le nombre total de sessions.
• Taux d'abandon de panier (ou taux d'abandon de panier) – Détermine le nombre de visiteurs qui placent des articles dans le panier d'achat mais quittent le site avant d'avoir terminé la transaction. Le taux d'abandon de panier est calculé en divisant le nombre de transactions terminées par le nombre de paniers d'achat créés. Un taux d'abandon élevé peut indiquer un processus de paiement problématique.
• du taux de conversion – Le pourcentage de visiteurs du magasin qui achètent ou effectuent d’autres actions recommandées telles que s’abonner, s’inscrire à une newsletter, rejoindre un programme de fidélité, appuyer sur un bouton, cliquer sur un lien ou suivre une page de réseau social. Pour calculer le taux de conversion, divisez le nombre de conversions par le nombre de visiteurs du magasin. Ce qui est considéré comme un bon taux de conversion varie en fonction du type de produits que le magasin propose. Cela dit, les taux de conversion du commerce électronique se situent généralement entre 2 et 3 %. Tout taux inférieur à 2 % peut être source d’inquiétude et doit justifier une enquête pour établir la cause profonde et les mesures correctives qui pourraient potentiellement améliorer le faible taux de conversion.
• Valeur à vie du client (CLTV, CLV ou LTV) – Bénéfice net moyen qu’un client est censé apporter au magasin pendant toute la durée de la relation. Il s’agit en fait de la valeur totale d’un client pour l’entreprise. La valeur à vie du client est déterminée en multipliant la valeur moyenne des commandes par le nombre moyen de fois qu'un client achète chaque année par la période moyenne de fidélisation des clients en années ou en mois.
• Taux de fidélisation de la clientèle – Pourcentage de clients qui continuent à acheter dans le magasin au fil du temps. Ce pourcentage peut être mesuré par trimestre, par année ou plus. Pour le calculer, soustrayez le nombre total de nouveaux clients acquis du nombre total de clients et divisez par le nombre total de clients au début de la période.
• Taux de désabonnement des clients – Taux de désabonnement des clients à un service ou à un forfait. Pour calculer le taux de désabonnement, divisez le nombre d'abonnés perdus par le nombre d'abonnés au début de la période.
• Taux de réachat (RPR) – Le nombre de clients qui achètent plus d’une fois dans le magasin. Les clients fidèles sont un indicateur important de la valeur du produit ainsi que de la satisfaction et de la fidélité des clients.

Marketing

• Coût d'acquisition client (CAC) – Le coût d'acquisition d'un client. Le coût d'acquisition d'un client est calculé en divisant le montant total dépensé pour acquérir de nouveaux clients par le nombre total de nouveaux clients acquis. Le CAC associé à la CLV est l'une des techniques les plus utilisées pour déterminer si un magasin fonctionne efficacement.
• Retour sur dépenses publicitaires (ROAS) – Une mesure du retour sur investissement de la publicité. Il s'agit du montant que le magasin a gagné grâce à l'argent qu'il a dépensé en publicité. Le coût de la publicité couvrirait tout, des publicités sur les réseaux sociaux aux publicités sur les moteurs de recherche. Pour établir le ROAS, divisez les revenus des ventes générés par les campagnes publicitaires et marketing par le coût des campagnes.
• le trafic de site Web – Le nombre de visiteurs du magasin. Ceci est généralement suivi par mois. Google Analytics est sans doute le moyen le plus précis de suivre le trafic des sites de commerce électronique. Le trafic du site Web peut être décomposé en nouveaux visiteurs, visiteurs connus et visiteurs totaux.
• Source de trafic – Les différents canaux d’où provient le trafic du site Web. Les regroupements par défaut incluent la recherche organique (principalement grâce à l'optimisation des moteurs de recherche (SEO)), la recherche payante, les médias sociaux, le marketing par e-mail, les références, directes et autres. Ces données sont disponibles dans Google Analytics. Si le magasin investit beaucoup de dépenses publicitaires sur un canal mais en tire peu de trafic, il peut être nécessaire de redistribuer les dépenses.
• Taux de clics (CTR) – Le nombre de personnes qui ont cliqué sur une publicité menant à une page de destination ou à un site Web, en pourcentage du nombre total de personnes qui ont vu la publicité. Le CTR est une mesure du succès des campagnes de marketing numérique d'un magasin, y compris les publicités et les appels à l'action (CTA).
• Temps moyen sur site (ou durée moyenne de séance) – Temps moyen que les utilisateurs passent sur le site de commerce électronique lors d’une seule visite avant de partir. Cette statistique est disponible sur Google Analytics. Plus les visiteurs passent du temps dans le magasin, plus l’engagement avec la marque est susceptible d’être profond. Le temps moyen passé sur le site ainsi que les pages vues par visite et le taux de rebond sont des moyens populaires pour déterminer la fonctionnalité, la convivialité, la navigabilité et la stabilité d'un site Web.
• Pages vues par visite – Le nombre moyen de pages qu’un utilisateur consultera à chaque visite du magasin. Même si un plus grand nombre de pages vues signifie généralement plus d'intérêt et d'engagement, cela peut également impliquer que les visiteurs du site ont du mal à trouver les articles qu'ils recherchent.
• Taux de rebond – Le nombre d’utilisateurs qui visitent une page mais la quittent sans rien faire. Les magasins de commerce électronique n'ont pas besoin de calculer manuellement le taux de rebond car il est facilement disponible sur Google Analytics.

Service client

• Taux de satisfaction client (ou taux CSAT) – Indique le degré de satisfaction des clients d'un détaillant en ligne à l'égard de leur expérience d'achat. Cette information peut être obtenue immédiatement après un achat en permettant aux acheteurs d'évaluer leur expérience utilisateur sur une échelle de 1 à 5. Le taux de satisfaction client peut être calculé de deux manières. L'une consiste à additionner toutes les notes et à les diviser par le nombre total de répondants. L'autre consiste à diviser le nombre total de notes « positives » par le nombre total de répondants. Les notes positives utilisées dépendent de l'échelle utilisée. Sur une échelle de 1 à 5, les notes positives sont des notes de 4 ou 5. Dans d'autres contextes, il peut englober toutes les réponses « Oui » ou les réponses « Satisfait » et « Très satisfait ».
• Net Promoter Score (NPS) – Indique la volonté d’un client de recommander la boutique en ligne aux personnes de son cercle social. Mesure de la fidélité des clients, le NPS varie généralement de -100 (indiquant une extrême réticence à recommander) à 100 (une extrême volonté de recommander). En fonction de leur volonté, les clients sont classés en promoteurs (fidèles et enthousiastes), passifs (à l'aise avec le service mais pourraient changer de magasin) et détracteurs (insatisfaits du service).
• Taux de succès – Le nombre de clients qui contactent le support à propos d'un produit. Cela permet de mettre en évidence les produits difficiles à comprendre ou à utiliser. Calculez le taux de réussite en divisant le nombre total de ventes de produits par le nombre de clients qui ont contacté le support client à propos du produit.
• Temps de première réponse (FRT) – Combien de temps il faut à un client pour recevoir une réponse de l'équipe du service client après avoir déposé une demande. Un FRT plus rapide améliore la satisfaction des clients, stimule les ventes et augmente la probabilité d'achats répétés.
• Temps de résolution moyen – Le temps moyen nécessaire à l’équipe du service client pour résoudre un problème client.
• Problèmes actifs – Le nombre de problèmes clients en suspens qui n’ont pas été résolus à un moment donné.

Récapitulation

Si une boutique en ligne ne comprend pas les résultats de ses stratégies, tactiques et actions, il ne peut pas développer et diriger l’entreprise de manière efficace. Les indicateurs de performance clés introduisent des faits, de l'objectivité et des points de repère.

Les managers ont une image précise de l’état et de la trajectoire du. De cette façon, ils peuvent prendre des décisions éclairées en conséquence. Que cela signifie changer les prix, les stratégies marketing ou même la plateforme de commerce électronique.

Cela étant dit, les indicateurs clés de performance (KPI) du commerce électronique ne suffisent pas à eux seuls à transformer l'entreprise. La capacité des managers à interpréter les données et à en extraire des informations exploitables pour améliorer les perspectives de l'entreprise de commerce électronique est essentielle.

En tirant parti des KPI, les entreprises de commerce électronique peuvent effectuer les actions cohérentes nécessaires pour soutenir leur succès à long terme.