Dekoding av e-handel KPIer: Din guide til måling av online forretningssuksess

En nøkkelytelsesindikator (KPI) er en overskriftsindikator som viser hvor godt en e-handelsbedrift eller annen organisasjon presterer mot sine primære forretningsmål. KPI-er for netthandel sikrer at virksomheten holder øye med beregningene som betyr noe.

Uten KPIer ville gründere og bedriftsledere måtte ty til personlige preferanser, magefølelser, anslag, lykke til og andre upålitelige hypoteser. Når ting går rett eller galt, vet de ikke hvorfor.

E-handelsberegninger vs e-handel KPIer

E-handelsmålinger vurderer ytelsen til spesifikke prosesser mens e-handel KPIer overvåker fremdriften mot selskapets viktigste mål.

En nettbutikk kan ha tusenvis av beregninger den potensielt kan spore – ingen nettbedrift har de økonomiske, operasjonelle og menneskelige ressursene som vil være nødvendig for å overvåke alle mulige beregninger.

Netthandels-KPIer er beregningene som best understreker butikkens ytelse og overordnede mål. KPIer lages ofte ved å kombinere to eller flere beregninger (beregningene kan være e-handel KPIer i seg selv).

For eksempel Konvertering rate er antall nettsalg delt på antall unike besøkende på nettstedet.

Følgende er noen av de viktigste KPIene i tre hovedaspekter av e-handelsvirksomhet:

Salg

• Totalt salg (også totalt salg, total omsetning eller topplinje) – Pengene virksomheten har fått fra salg. Dette er vanligvis etter dag, uke, måned, kvartal og/eller år.
• Varekostnad (COGS) – Også kjent som salgskostnader, er det totalen av e-handelsvirksomhetens kostnader. Dette omfatter produksjon, markedsføring, drift, lønn mm.
• Brutto fortjeneste – For å beregne bruttofortjenesten for en bestemt periode, trekker du den totale varekostnaden fra det totale salget.
• Nettofortjenestemargin – Hvor mye fortjeneste butikken tjener på inntektene den genererer. Nettoresultatet (også referert til som bunnlinjen) beregnes ved å trekke COGS og skatter fra den totale inntekten. Netto fortjenestemargin er nettoresultatet delt på total omsetning.
• Gjennomsnittlig fortjenestemargin (også gjennomsnittlig margin) – Gjennomsnittlig margin over en bestemt tidsperiode.
• Gjennomsnittlig ordreverdi (AOV) – Gjennomsnittlig verdi av en kundes ordre. For å beregne gjennomsnittlig ordreverdi, del den totale salgsinntekten fra det totale antallet bestillinger. Det kan spores for en hvilken som helst tidsperiode, men de fleste selskaper vil overvåke den gjennomsnittlige ordreverdien på månedlig basis.
• Gjennomsnittlig ordrestørrelse (også gjennomsnittlig markedskurv) – Brukes noen ganger om hverandre med AOV, men betyr ikke det samme. Gjennomsnittlig ordrestørrelse er gjennomsnittlig antall varer i en kundeordre. For å bestemme gjennomsnittlig ordrestørrelse, del det totale antallet solgte varer med det totale antallet bestillinger.
• Legg i handlekurv pris – Andel av butikkbesøkende som legger varer i handlekurven. Det beregnes ved å dele antall økter der varer ble lagt i handlekurven med det totale antallet økter.
• Avbruddsfrekvens for handlekurv (eller avbruddsfrekvens for handlekurv) – Bestemmer antall besøkende som legger varer i handlekurven, men forlater før transaksjonen fullføres. Avbruddsfrekvens for handlekurv beregnes ved å dele antall fullførte transaksjoner med antall handlekurver som er opprettet. En høy avbruddsrate kan signalisere en problematisk betalingsprosess.
• Konverteringsfrekvens – Prosentandelen av butikkbesøkende som kjøper eller utfører andre anbefalte handlinger som abonnementer, registrerer seg for et nyhetsbrev, blir med i et lojalitetsprogram, trykker på en knapp, klikker på en lenke eller følger en side på sosiale medier. For å beregne konverteringsfrekvensen deler du antall konverteringer på antall besøkende til butikken. Hva som kvalifiserer som en god konverteringsrate varierer avhengig av typen produkter butikken handler i. Når det er sagt, er konverteringsfrekvensen for netthandel vanligvis mellom 2-3 %. Alt under 2 % kan være grunn til bekymring og bør begrunne undersøkelser for å fastslå grunnårsaken og hvilke utbedrende tiltak som potensielt kan forbedre den lave konverteringsfrekvensen.
• Kundens levetidsverdi (CLTV, CLV eller LTV) – Gjennomsnittlig nettofortjeneste en kunde forventes å bidra til butikken over hele varigheten av forholdet. Det er faktisk den totale verdien av en kunde til virksomheten. Kundens levetidsverdi bestemmes ved å multiplisere gjennomsnittlig ordreverdi med gjennomsnittlig antall ganger en kunde kjøper hvert år med gjennomsnittlig kundeoppbevaringsperiode i år eller måneder.
• Kundens oppbevaringsgrad – Andel kunder som fortsetter å kjøpe fra butikken over tid. Dette kan måles etter kvartal, år eller lenger. For å beregne det, trekk det totale antallet nye kunder anskaffet fra det totale antallet kunder og del på det totale antallet kunder ved starten av perioden.
• Kunde churn rate – Hastigheten som kunder slutter å abonnere på en tjeneste eller et abonnement med. For å beregne churn rate, del antall tapte abonnenter med antall abonnenter ved starten av perioden.
• Gjentatt kjøpsrate (RPR) – Antall kunder som kjøper fra butikken mer enn én gang. Gjentatte kunder er en viktig indikator på produktverdi samt kundetilfredshet og lojalitet.

Marketing

• Kundeanskaffelseskostnad (CAC) – Kostnaden ved å "kjøpe" en kunde. Kundeanskaffelseskostnad beregnes ved å dele det totale beløpet som er brukt på å skaffe nye kunder med det totale antallet nye kunder. CAC i kombinasjon med CLV er en av de mest brukte teknikkene for å avgjøre om en butikk kjører effektivt.
• Avkastning på annonseringsforbruk (ROAS) – Et mål på annonsens avkastning på investeringen. Det er hvor mye butikken har tjent tilbake på pengene den brukte på annonsering. Annonsekostnaden vil dekke alt fra sosiale medier-annonser til søkemotorannonser. For å etablere ROAS deler du salgsinntektene generert fra reklame- og markedsføringskampanjene med kostnadene for kampanjene.
• Nettstrafikk – Antall besøkende i butikken. Dette spores vanligvis per måned. Google Analytics er uten tvil den mest nøyaktige måten å spore trafikk på netthandel. Nettstedstrafikk kan deles opp i nye besøkende, tilbakevendende besøkende og totalt antall besøkende.
• Trafikkilde – De forskjellige kanalene nettstedtrafikken kommer fra. Standardgrupperinger inkluderer organisk søk ​​(mest som et resultat av søkemotoroptimalisering (SEO)), betalt søk, sosiale medier, e-postmarkedsføring, henvisninger, direkte og annet. Disse dataene er tilgjengelige i Google Analytics. Hvis butikken investerer mye annonseforbruk på en kanal, men får lite trafikk fra den, kan det være behov for å omfordele utgiftene.
• Klikkfrekvens (CTR) – Antall enkeltpersoner som klikket på en annonse som førte til en destinasjonsside eller et nettsted som en prosentandel av det totale antallet personer som så annonsen. CTR er et mål på suksessen til en butikks digitale markedsføringskampanjer, inkludert annonser og handlingsfremmende oppfordringer (CTA).
• Gjennomsnittlig tid på stedet (eller gjennomsnittlig øktvarighet) – Gjennomsnittlig tid brukere bruker på netthandelsnettstedet på ett enkelt besøk før de drar. Denne statistikken er tilgjengelig på Google Analytics. Jo lengre tid besøkende bruker på butikken, jo dypere vil engasjementet med merkevaren sannsynligvis være. Gjennomsnittlig tid på nettstedet samt sidevisninger per besøk og fluktfrekvens er en populær måte å bestemme et nettsteds funksjonalitet, brukervennlighet, navigerbarhet og stabilitet.
• Sidevisninger per besøk – Gjennomsnittlig antall sider en bruker vil se ved hvert besøk i butikken. Mens flere sidevisninger vanligvis betyr mer interesse og engasjement, kan det også bety at besøkende på nettstedet har vanskelig for å finne varene de leter etter.
• Avvisningshastighet – Antall brukere som besøker én side, men forlater uten å gjøre noe. Netthandelsbutikker trenger ikke å beregne fluktfrekvensen manuelt, da den er lett tilgjengelig på Google Analytics.

Kundeservice

• Kundetilfredshetsgrad (eller CSAT-rate) – Indikerer hvor fornøyde en nettforhandlers kunder er med handleopplevelsen. Denne informasjonen kan fås umiddelbart etter et kjøp ved å la kjøpere vurdere sin brukeropplevelse på en skala fra 1 til 5. Kundetilfredshetsraten kan beregnes på to måter. En vil være å legge sammen alle vurderingene og dele på det totale antallet respondenter. En annen er å dele det totale antallet "positive" skårer på det totale antallet respondenter. Positive skårer som brukes avhenger av skalaen som brukes. På en skala fra 1 til 5 er positive skårer rangeringer på 4 eller 5. I andre innstillinger kan det omfatte alle "Ja"-svar eller "Fornøyd" og Veldig fornøyd-svar.
• Net Promoter Score (NPS) – Indikerer viljen til en kunde til å anbefale e-handelsbutikken til folk i deres sosiale krets. Et mål på kundelojalitet, NPS varierer vanligvis fra -100 (indikerer ekstrem motvilje mot å anbefale) til 100 (ekstrem vilje til å anbefale). Avhengig av deres vilje, klassifiseres kunder som promotører (lojale og entusiastiske), passive (komfortable med tjenesten, men kan bytte til en annen butikk) og kritikere (misfornøyd med tjenesten).
• Treffsrate – Antall kunder som kontakter support om ett produkt. Dette bidrar til å fremheve produkter som er vanskelige å forstå eller bruke. Beregn trefffrekvens ved å dele det totale antallet produktsalg på antall kunder som har kontakt med kundestøtte om produktet.
• Første responstid (FRT) – Hvor lang tid det tar en kunde å motta svar fra kundeserviceteamet etter å ha sendt inn en forespørsel. En raskere FRT forbedrer kundetilfredsheten, øker salget og øker sannsynligheten for gjentatte kjøp.
• Gjennomsnittlig oppløsningstid – Den gjennomsnittlige tiden det tar for kundeserviceteamet å løse et kundeproblem.
• Aktive problemer – Antall utestående kundeproblemer som ikke er løst til enhver tid.

Innpakning Up

Hvis en netthandel forstår ikke resultatene av sine strategier, taktikker og handlinger, kan den ikke utvikle og styre virksomheten effektivt. Nøkkelytelsesindikatorer introduserer fakta, objektivitet og benchmarks.

Ledere har et nøyaktig bilde av tilstanden og banen til. På den måten kan de ta informerte beslutninger deretter. Enten det betyr å endre prissetting, markedsføringsstrategier eller til og med e-handelsplattformen.

Når det er sagt, har ikke beregninger inkludert de riktige e-handels-KPIene transformativ kraft alene. Det ligger i lederes evne til å tolke dataene og trekke ut handlingskraftig innsikt for å bedre e-handelsvirksomhetens utsikter.

Ved å utnytte KPIer kan e-handelsbedrifter utføre de konsistente handlingene som kreves for å underbygge langsiktig suksess.