전자상거래 KPI 해독: 온라인 비즈니스 성공 측정 가이드

핵심 성과 지표(KPI)는 전자 상거래 비즈니스 또는 기타 조직이 주요 비즈니스 목표에 비해 얼마나 잘 수행하고 있는지를 보여주는 헤드라인 지표입니다. 전자상거래 KPI는 비즈니스가 중요한 지표를 주시하도록 보장합니다.

KPI가 없으면 기업가와 비즈니스 리더는 개인적 선호도, 직감, 추측, 행운 및 기타 신뢰할 수 없는 가설에 의존해야 합니다. 일이 잘되거나 잘못될 때 그들은 그 이유를 알지 못할 것입니다.

전자상거래 지표와 전자상거래 KPI

전자상거래 지표는 특정 프로세스의 성과를 평가하는 반면 전자상거래 KPI는 회사의 가장 중요한 목표를 향한 진행 상황을 모니터링합니다.

온라인 상점에는 잠재적으로 추적할 수 있는 수천 개의 지표가 있을 수 있습니다. 어떤 온라인 비즈니스도 가능한 모든 지표를 모니터링하는 데 필요한 재무, 운영 및 인적 자원을 보유하고 있지 않습니다.

전자상거래 KPI는 매장의 성과와 중요한 목표를 가장 잘 나타내는 지표입니다. KPI는 두 개 이상의 측정항목을 결합하여 생성되는 경우가 많습니다(측정항목은 그 자체로 전자상거래 KPI일 수 있음).

예를 들어, 변환 비율은 온라인 판매 건수를 고유 웹사이트 방문자 수로 나눈 값입니다.

다음은 전자상거래 비즈니스 운영의 세 가지 주요 측면에서 가장 중요한 KPI 중 일부입니다.

세일즈

• 전체 매출(총 매출, 총 수익 또는 매출) – 기업이 판매를 통해 받은 돈. 이는 일반적으로 일, 주, 월, 분기 및/또는 연도별로 지정됩니다.
• 매출원가(COGS) – 매출원가라고도 하며, 이는 매출원가의 총액입니다. 전자상거래 사업의 비용. 여기에는 생산, 마케팅, 운영, 급여 등이 포함됩니다.
• 매출 총 이익 – 특정 기간의 매출총이익을 계산하려면 총매출액에서 총매출원가를 빼면 됩니다.
• 순이익률 – 매장이 창출한 매출에서 얼마나 많은 이익을 얻었는가. 순이익(최저선이라고도 함)은 총 매출에서 COGS와 세금을 공제하여 계산합니다. 순이익 마진은 순이익을 총 매출로 나눈 것입니다.
• 평균 이익 마진(평균 마진이라고도 함) – 특정 기간 동안의 평균 마진.
• 평균 주문 금액(AOV) – 고객 주문의 평균 가치. 평균 주문 가치를 계산하려면 총 판매 수익을 총 주문 수에서 나눕니다. 이는 모든 기간 동안 추적할 수 있지만 대부분의 회사는 월별로 평균 주문 가치를 모니터링합니다.
• 평균 주문 규모(평균 시장 바구니이기도 함) – 때때로 AOV와 혼용되지만 같은 의미는 아닙니다. 평균 주문 규모는 고객 주문의 평균 품목 수입니다. 평균 주문 규모를 확인하려면 판매된 총 품목 수를 총 주문 수로 나눕니다.
• 장바구니에 담기 요금 – 쇼핑 카트에 품목을 넣은 매장 방문자의 백분율입니다. 품목이 카트에 추가된 세션 수를 총 세션 수로 나누어 계산합니다.
• 장바구니 이탈률(또는 장바구니 이탈률) – 쇼핑 카트에 품목을 넣었지만 거래를 완료하기 전에 떠난 방문자 수를 결정합니다. 카트 포기율은 완료된 거래 수를 생성된 쇼핑 카트 수로 나누어 계산합니다. 포기율이 높으면 체크아웃 프로세스에 문제가 있음을 나타낼 수 있습니다.
• 전환율 – 구독, 뉴스레터 가입, 로열티 프로그램 가입, 버튼 누르기, 링크 클릭 또는 소셜 미디어 페이지 팔로우와 같은 구매 또는 기타 권장 조치를 취하는 매장 방문자의 비율. 전환율을 계산하려면 전환 수를 매장 방문자 수로 나눕니다. 좋은 전환율로 간주되는 것은 매장에서 취급하는 제품 유형에 따라 다릅니다. 즉, 전자상거래 전환율은 일반적으로 2-3%입니다. 2% 미만이면 우려의 원인이 될 수 있으며 근본 원인과 낮은 전환율을 잠재적으로 개선할 수 있는 시정 조치를 파악하기 위해 조사가 필요합니다.
• 고객 평생 가치(CLTV, CLV 또는 LTV) – 고객이 전체 관계 기간 동안 매장에 기여할 것으로 예상되는 평균 순이익입니다. 이는 사실상 비즈니스에 대한 고객의 총 가치입니다. 고객 생애 가치는 평균 주문 금액, 고객의 연간 평균 구매 횟수, 평균 고객 유지 기간(년 또는 월)을 곱하여 결정됩니다.
• 고객 유지율 – 시간이 지나도 매장에서 계속 구매하는 고객의 비율입니다. 이는 분기, 연도 또는 그 이상으로 측정할 수 있습니다. 이를 계산하려면 총 고객 수에서 획득한 신규 고객 수를 빼고 기간 시작 시 총 고객 수로 나눕니다.
• 고객 이탈률 – 고객이 서비스나 플랜 구독을 중단하는 비율. 이탈률을 계산하려면 기간 시작 시 가입자 수로 이탈한 가입자 수를 나눕니다.
• 재구매율(RPR) – 매장에서 두 번 이상 구매하는 고객 수. 단골 고객은 제품 가치뿐 아니라 고객 만족도와 충성도를 나타내는 중요한 지표입니다.

마케팅

• 고객 확보 비용(CAC) – 고객을 '구매'하는 비용. 고객 인수 비용은 신규 고객 인수에 사용된 총 금액을 인수한 신규 고객 총 수로 나누어 계산합니다. CLV와 함께 CAC는 매장이 효율적으로 운영되고 있는지 확인하는 데 널리 사용되는 기술 중 하나입니다.
• 광고비수익률(ROAS) – 광고 투자 수익률의 척도입니다. 매장에서 광고에 사용한 돈으로 얼마나 많은 수익을 냈는지를 나타냅니다. 광고 비용은 소셜 미디어 광고에서 검색 엔진 광고까지 모든 것을 포함합니다. ROAS를 설정하려면 광고 및 마케팅 캠페인에서 발생한 매출 수익을 캠페인 비용으로 나눕니다.
• 웹 사이트 트래픽 – 매장 방문자 수. 이는 일반적으로 매월 추적됩니다. Google Analytics는 전자상거래 사이트 트래픽을 추적하는 가장 정확한 수단이라고 할 수 있습니다. 웹사이트 트래픽은 신규 방문자, 재방문자, 총 방문자로 더 세분화될 수 있습니다.
• 트래픽 소스 – 웹 사이트 트래픽이 발생하는 다양한 채널. 기본 그룹에는 자연 검색(주로 검색 엔진 최적화(SEO)의 결과), 유료 검색, 소셜 미디어, 이메일 마케팅, 추천, 직접 검색 등이 포함됩니다. 이 데이터는 Google Analytics에서 사용할 수 있습니다. 매장이 채널에 많은 광고비를 투자했지만 트래픽이 거의 발생하지 않는 경우 지출을 재분배해야 할 수 있습니다.
• 클릭률 (CTR) – 광고를 클릭하여 랜딩 페이지나 웹사이트로 연결된 개인 수를 광고를 본 총 사람 수의 백분율로 나타낸 것입니다. CTR은 광고와 행동 촉구(CTA)를 포함한 매장의 디지털 마케팅 캠페인의 성공을 측정하는 것입니다.
• 사이트에 머문 평균 시간(또는 평균 세션 시간) – 사용자가 떠나기 전 1회 방문으로 전자상거래 웹사이트에서 소비한 평균 시간입니다. 이 통계는 Google Analytics에서 확인할 수 있습니다. 방문자가 매장에 머무르는 시간이 길어질수록 브랜드에 대한 참여도는 더욱 깊어질 가능성이 높습니다. 사이트에 머문 평균 시간, 방문당 페이지 조회수, 이탈률은 웹사이트의 기능, 유용성, 탐색 가능성 및 안정성을 결정하는 인기 있는 방법입니다.
• 방문당 페이지 조회수 – 사용자가 매장을 방문할 때마다 보게 되는 평균 페이지 수입니다. 페이지 조회수가 많다는 것은 일반적으로 더 많은 관심과 참여를 의미하지만 사이트 방문자가 원하는 항목을 찾는 데 어려움을 겪고 있음을 의미할 수도 있습니다.
• 이탈률 – 한 페이지를 방문했지만 아무런 조치도 취하지 않고 떠난 사용자 수입니다. 전자상거래 상점에서는 이탈률을 Google Analytics에서 쉽게 확인할 수 있으므로 수동으로 계산할 필요가 없습니다.

고객 센터

• 고객 만족도(또는 CSAT 비율) – 온라인 리테일러의 고객이 쇼핑 경험에 얼마나 만족하는지를 나타냅니다. 이 정보는 구매자가 1~5점 척도로 사용자 경험을 평가하도록 허용하여 구매 직후에 얻을 수 있습니다. 고객 만족도는 두 가지 방법으로 계산할 수 있습니다. 하나는 모든 평가를 더하여 응답자의 총 수로 나누는 것입니다. 다른 하나는 '긍정적' 점수의 총 수를 응답자의 총 수로 나누는 것입니다. 사용되는 긍정적 점수는 사용된 척도에 따라 달라집니다. 1~5점 척도에서 긍정적 점수는 4점 또는 5점의 평가입니다. 다른 설정에서는 모든 '예' 응답 또는 '만족' 및 '매우 만족' 답변을 포함할 수 있습니다.
• NPS (Net Promoter Score) – 고객이 자신의 소셜 서클에 있는 사람들에게 전자상거래 상점을 추천하려는 의지를 나타냅니다. 고객 충성도를 측정하는 NPS의 범위는 일반적으로 -100(권장 의지가 극도로 낮음)부터 100(권고 의지가 극도로 높음)까지입니다. 고객의 의지에 따라 고객은 홍보자(충성스럽고 열정적임), 수동적(서비스는 편안하지만 다른 매장으로 이동할 수 있음), 비추천자(서비스에 불만족)로 분류됩니다.
• 타율 – 한 제품에 대해 고객 지원에 문의한 고객 수. 이는 이해 또는 사용하기 어려운 제품을 강조하는 데 도움이 됩니다. 총 제품 판매 수를 제품에 대해 고객 지원에 문의한 고객 수로 나누어 적중률을 계산합니다.
• 첫 번째 응답 시간(FRT) – 고객이 문의를 접수한 후 고객 서비스 팀으로부터 응답을 받기까지 걸리는 시간입니다. FRT가 빨라지면 고객 만족도가 향상되고 매출이 증대되며 재구매 가능성이 높아집니다.
• 평균 해결 시간 – 고객 서비스 팀이 고객 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간입니다.
• 활성 문제 – 특정 시점에 해결되지 않은 미해결 고객 문제의 수입니다.

최대 포장

경우 전자 상거래 상점 전략, 전술, 행동의 결과를 이해하지 못하기 때문에 비즈니스를 효과적으로 개발하고 운영할 수 없습니다. 핵심 성과 지표는 사실, 객관성 및 벤치마크를 소개합니다.

관리자는 상황과 궤적에 대한 정확한 그림을 가지고 있습니다. 그렇게 하면 정보에 근거한 결정을 내릴 수 있습니다. 이는 가격, 마케팅 전략 또는 전자상거래 플랫폼의 변화를 의미합니다.

즉, 올바른 전자상거래 KPI를 포함한 지표는 그 자체로 혁신적 힘을 가지고 있지 않습니다. 그것은 관리자가 데이터를 해석하고 실행 가능한 통찰력을 추출하여 전자상거래 사업의 전망을 개선할 수 있는 능력에 달려 있습니다.

전자상거래 기업은 KPI를 활용하여 장기적인 성공을 뒷받침하는 데 필요한 일관된 조치를 수행할 수 있습니다.