ई-कॉमर्स केपीआई को डिकोड करना: ऑनलाइन व्यापार की सफलता को मापने के लिए आपकी मार्गदर्शिका

एक प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (KPI) एक प्रमुख संकेतक है जो दर्शाता है कि एक ईकॉमर्स व्यवसाय या अन्य संगठन अपने प्राथमिक व्यावसायिक लक्ष्यों के मुकाबले कितना अच्छा प्रदर्शन करता है। ईकॉमर्स KPI यह सुनिश्चित करते हैं कि व्यवसाय उन मैट्रिक्स पर नज़र रखता है जो मायने रखते हैं।

KPI के बिना, उद्यमियों और व्यापारिक नेताओं को व्यक्तिगत प्राथमिकताओं, आंतरिक भावनाओं, अनुमान, शुभकामनाएं और अन्य अविश्वसनीय परिकल्पनाओं का सहारा लेना होगा। जब चीजें सही या गलत होंगी, तो उन्हें पता नहीं चलेगा कि क्यों।

ईकॉमर्स मेट्रिक्स बनाम ईकॉमर्स KPIs

ईकॉमर्स मेट्रिक्स विशिष्ट प्रक्रियाओं के प्रदर्शन का आकलन करते हैं जबकि ईकॉमर्स KPI कंपनी के सबसे महत्वपूर्ण लक्ष्यों की दिशा में प्रगति की निगरानी करते हैं।

एक ऑनलाइन स्टोर में हजारों मेट्रिक्स हो सकते हैं जिन्हें वह संभावित रूप से ट्रैक कर सकता है - किसी भी ऑनलाइन व्यवसाय के पास वित्तीय, परिचालन और मानव संसाधन नहीं हैं जिनकी सभी संभावित मेट्रिक्स की निगरानी के लिए आवश्यकता होगी।

ईकॉमर्स KPI वे मेट्रिक्स हैं जो स्टोर के प्रदर्शन और व्यापक लक्ष्यों को सर्वोत्तम रूप से रेखांकित करते हैं। KPI अक्सर दो या दो से अधिक मेट्रिक्स के संयोजन से बनाए जाते हैं (मेट्रिक्स अपने आप में ईकॉमर्स KPI हो सकते हैं)।

उदाहरण के लिए, रूपांतरण दर ऑनलाइन बिक्री की संख्या को वेबसाइट पर आने वाले विशिष्ट आगंतुकों की संख्या से विभाजित करने पर प्राप्त परिणाम है।

ईकॉमर्स व्यवसाय संचालन के तीन प्रमुख पहलुओं में कुछ सबसे महत्वपूर्ण KPI निम्नलिखित हैं:

बिक्री

• कुल बिक्री (कुल बिक्री, कुल राजस्व या शीर्ष पंक्ति भी) – व्यवसाय को बिक्री से प्राप्त धन। यह आमतौर पर दिन, सप्ताह, महीने, तिमाही और/या वर्ष के अनुसार होता है।
• बेचे गए माल की लागत (सीओजीएस) - इसे बिक्री की लागत के रूप में भी जाना जाता है, यह इसकी समग्रता है ईकॉमर्स व्यवसाय की लागत. इसमें उत्पादन, विपणन, संचालन, वेतन आदि शामिल हैं।
• सकल लाभ - किसी विशिष्ट अवधि के लिए सकल लाभ की गणना करने के लिए, बेची गई वस्तुओं की कुल लागत को कुल बिक्री से घटा दें।
• खालिस मुनाफा - स्टोर को अपने द्वारा अर्जित राजस्व से कितना लाभ होता है। शुद्ध लाभ (जिसे बॉटम लाइन भी कहा जाता है) की गणना कुल राजस्व से COGS और करों को घटाकर की जाती है। शुद्ध लाभ मार्जिन कुल राजस्व से विभाजित शुद्ध लाभ है।
• औसत लाभ मार्जिन (औसत मार्जिन भी) - समय की एक विशिष्ट अवधि में औसत मार्जिन।
• औसत ऑर्डर मूल्य (एओवी) – ग्राहक के ऑर्डर का औसत मूल्य। औसत ऑर्डर मूल्य की गणना करने के लिए, कुल बिक्री राजस्व को ऑर्डर की कुल संख्या से विभाजित करें। इसे किसी भी समय अवधि के लिए ट्रैक किया जा सकता है, लेकिन अधिकांश कंपनियाँ मासिक आधार पर औसत ऑर्डर मूल्य की निगरानी करेंगी।
• औसत ऑर्डर आकार (औसत बाज़ार बास्केट भी) - कभी-कभी AOV के साथ परस्पर उपयोग किया जाता है, लेकिन इसका मतलब एक ही बात नहीं है। औसत ऑर्डर आकार ग्राहक के ऑर्डर में आइटम की औसत संख्या है। औसत ऑर्डर आकार निर्धारित करने के लिए, बेची गई वस्तुओं की कुल संख्या को ऑर्डर की कुल संख्या से विभाजित करें।
• कार्ट दर में जोड़ें - स्टोर विज़िटर का प्रतिशत जो अपनी शॉपिंग कार्ट में आइटम डालते हैं। इसकी गणना उन सत्रों की संख्या को विभाजित करके की जाती है, जहाँ आइटम को कार्ट में जोड़ा गया था, कुल सत्रों की संख्या से।
• कार्ट परित्याग दर (या शॉपिंग कार्ट परित्याग दर) - उन विज़िटर की संख्या निर्धारित करता है जो शॉपिंग कार्ट में आइटम डालते हैं लेकिन लेनदेन पूरा करने से पहले ही चले जाते हैं। कार्ट परित्याग दर की गणना पूर्ण किए गए लेनदेन की संख्या को बनाए गए शॉपिंग कार्ट की संख्या से विभाजित करके की जाती है। उच्च परित्याग दर एक समस्याग्रस्त चेकआउट प्रक्रिया का संकेत दे सकती है।
• रूपांतरण दर – स्टोर विज़िटर का प्रतिशत जो सब्सक्रिप्शन खरीदते हैं या अन्य अनुशंसित क्रियाएं करते हैं जैसे कि सदस्यता, न्यूज़लेटर के लिए साइन अप करना, लॉयल्टी प्रोग्राम में शामिल होना, बटन दबाना, लिंक पर क्लिक करना या सोशल मीडिया पेज को फ़ॉलो करना। रूपांतरण दर की गणना करने के लिए, रूपांतरणों की संख्या को स्टोर पर आने वाले विज़िटर की संख्या से विभाजित करें। एक अच्छी रूपांतरण दर के रूप में क्या योग्य है यह स्टोर द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों के प्रकार पर निर्भर करता है। ऐसा कहा जाता है कि ईकॉमर्स रूपांतरण दरें आमतौर पर 2-3% के बीच होती हैं। 2% से कम कुछ भी चिंता का कारण हो सकता है और मूल कारण को स्थापित करने के लिए जांच की आवश्यकता होनी चाहिए और कौन सी उपचारात्मक कार्रवाइयां संभावित रूप से कम रूपांतरण दर में सुधार कर सकती हैं।
• ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलटीवी, सीएलवी या एलटीवी) - रिश्ते की पूरी अवधि के दौरान ग्राहक द्वारा स्टोर को दिए जाने वाले औसत शुद्ध लाभ की अपेक्षा की जाती है। यह प्रभावी रूप से व्यवसाय के लिए ग्राहक का कुल मूल्य है। ग्राहक का जीवनकाल मूल्य औसत ऑर्डर मूल्य को ग्राहक द्वारा प्रत्येक वर्ष खरीदी जाने वाली औसत संख्या से वर्षों या महीनों में औसत ग्राहक प्रतिधारण अवधि से गुणा करके निर्धारित किया जाता है।
• ग्राहक प्रतिधारण दर – उन ग्राहकों का प्रतिशत जो समय के साथ स्टोर से खरीदारी करना जारी रखते हैं। इसे तिमाही, वर्ष या उससे अधिक समय तक मापा जा सकता है। इसकी गणना करने के लिए, कुल ग्राहकों की संख्या से प्राप्त नए ग्राहकों की कुल संख्या घटाएँ और अवधि की शुरुआत में ग्राहकों की कुल संख्या से विभाजित करें।
• ग्राहक मंथन दर - वह दर जिस पर ग्राहक किसी सेवा या योजना की सदस्यता लेना बंद कर देते हैं। चर्न रेट की गणना करने के लिए, खोए हुए ग्राहकों की संख्या को अवधि की शुरुआत में ग्राहकों की संख्या से विभाजित करें।
• बार-बार खरीद दर (आरपीआर) - स्टोर से एक से अधिक बार खरीदारी करने वाले ग्राहकों की संख्या। बार-बार ग्राहक आना उत्पाद मूल्य के साथ-साथ ग्राहक संतुष्टि और वफादारी का एक महत्वपूर्ण संकेतक है।

विपणन (मार्केटिंग)

• ग्राहक अधिग्रहण लागत (सीएसी) - ग्राहक को 'खरीदने' की लागत। ग्राहक अधिग्रहण लागत की गणना नए ग्राहकों को प्राप्त करने पर खर्च किए गए कुल पैसे को प्राप्त किए गए नए ग्राहकों की कुल संख्या से विभाजित करके की जाती है। CLV के साथ संयोजन में CAC यह निर्धारित करने के लिए अधिक व्यापक रूप से उपयोग की जाने वाली तकनीकों में से एक है कि कोई स्टोर कुशलता से चल रहा है या नहीं।
• विज्ञापन खर्च पर रिटर्न (आरओएएस) - विज्ञापन के निवेश पर प्रतिफल का एक माप। यह बताता है कि स्टोर ने विज्ञापन पर खर्च किए गए पैसे से कितना वापस कमाया है। विज्ञापन लागत में सोशल मीडिया विज्ञापनों से लेकर सर्च इंजन विज्ञापनों तक सब कुछ शामिल होगा। ROAS स्थापित करने के लिए, विज्ञापन और मार्केटिंग अभियानों से उत्पन्न बिक्री राजस्व को अभियानों की लागत से विभाजित करें।
• वेबसाइट यातायात – स्टोर पर आने वाले आगंतुकों की संख्या. इसे आमतौर पर प्रति माह ट्रैक किया जाता है. Google Analytics निश्चित रूप से ईकॉमर्स साइट ट्रैफ़िक को ट्रैक करने का सबसे सटीक साधन है। वेबसाइट ट्रैफ़िक को नए विज़िटर, लौटने वाले विज़िटर और कुल विज़िटर में विभाजित किया जा सकता है।
• यातायात स्रोत – वेबसाइट ट्रैफ़िक विभिन्न चैनलों से आ रहा है। डिफ़ॉल्ट समूहों में ऑर्गेनिक खोज (ज्यादातर खोज इंजन अनुकूलन (एसईओ) के परिणामस्वरूप), भुगतान खोज, सोशल मीडिया, ईमेल मार्केटिंग, रेफरल, प्रत्यक्ष और अन्य शामिल हैं। यह डेटा Google Analytics में उपलब्ध है. यदि स्टोर किसी चैनल पर बहुत अधिक विज्ञापन खर्च करता है, लेकिन उससे बहुत कम ट्रैफ़िक मिलता है, तो खर्च को पुनर्वितरित करने की आवश्यकता हो सकती है।
• क्लिक-थ्रू दर (CTR) - किसी विज्ञापन पर क्लिक करने वाले व्यक्तियों की संख्या, जो विज्ञापन देखने वाले कुल लोगों की संख्या के प्रतिशत के रूप में लैंडिंग पेज या वेबसाइट पर ले जाती है। CTR, विज्ञापनों और कॉल-टू-एक्शन (CTA) सहित स्टोर के डिजिटल मार्केटिंग अभियानों की सफलता का एक माप है।
• साइट पर औसत समय (या औसत सत्र अवधि) - ई-कॉमर्स वेबसाइट पर जाने से पहले उपयोगकर्ताओं द्वारा एक बार विजिट करने पर बिताया गया औसत समय। यह आँकड़ा Google Analytics पर उपलब्ध है। विज़िटर जितना अधिक समय स्टोर पर बिताएंगे, ब्रांड के साथ जुड़ाव उतना ही गहरा होने की संभावना है। साइट पर औसत समय के साथ-साथ प्रति विज़िट पृष्ठ दृश्य और बाउंस दर किसी वेबसाइट की कार्यक्षमता, प्रयोज्यता, नेविगेशन क्षमता और स्थिरता को निर्धारित करने का एक लोकप्रिय तरीका है।
• प्रति विज़िट पृष्ठ दृश्य - स्टोर पर प्रत्येक विज़िट पर उपयोगकर्ता द्वारा देखे जाने वाले पृष्ठों की औसत संख्या। जबकि अधिक पेज व्यू का मतलब आमतौर पर अधिक रुचि और जुड़ाव होता है, इसका मतलब यह भी हो सकता है कि साइट आगंतुकों को उन वस्तुओं को ढूंढने में कठिनाई हो रही है जिन्हें वे ढूंढ रहे हैं।
• बाउंस दर - उन उपयोगकर्ताओं की संख्या जो एक पेज पर आते हैं लेकिन बिना कोई कार्रवाई किए चले जाते हैं। ईकॉमर्स स्टोर्स को बाउंस दर की गणना मैन्युअल रूप से करने की आवश्यकता नहीं है क्योंकि यह Google Analytics पर आसानी से उपलब्ध है।

ग्राहक सेवा

• ग्राहक संतुष्टि दर (या CSAT दर) - यह दर्शाता है कि ऑनलाइन रिटेलर के ग्राहक अपने शॉपिंग अनुभव से कितने खुश हैं। यह जानकारी खरीद के तुरंत बाद खरीदारों को 1 से 5 के पैमाने पर अपने उपयोगकर्ता अनुभव को रेट करने की अनुमति देकर प्राप्त की जा सकती है। ग्राहक संतुष्टि दर की गणना दो तरीकों से की जा सकती है। पहला तरीका यह होगा कि सभी रेटिंग को जोड़ा जाए और उत्तरदाताओं की कुल संख्या से विभाजित किया जाए। दूसरा तरीका यह है कि कुल 'सकारात्मक' अंकों को उत्तरदाताओं की कुल संख्या से विभाजित किया जाए। उपयोग किए जाने वाले सकारात्मक अंक उपयोग किए जाने वाले पैमाने पर निर्भर करते हैं। 1 से 5 के पैमाने पर, सकारात्मक अंक 4 या 5 की रेटिंग हैं। अन्य सेटिंग्स में, इसमें सभी 'हां' प्रतिक्रियाएं या 'संतुष्ट' और 'बहुत संतुष्ट' उत्तर शामिल हो सकते हैं।
• नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) – अपने सामाजिक दायरे के लोगों को ईकॉमर्स स्टोर की अनुशंसा करने की ग्राहक की इच्छा को दर्शाता है। ग्राहक निष्ठा का एक माप, एनपीएस आमतौर पर -100 (सिफारिश करने की अत्यधिक अनिच्छा का संकेत) से 100 (सिफारिश करने की अत्यधिक इच्छा) तक होता है। उनकी इच्छा के आधार पर, ग्राहकों को प्रमोटर (वफादार और उत्साही), निष्क्रिय (सेवा के साथ सहज लेकिन एक अलग स्टोर में स्विच कर सकते हैं) और विरोधियों (सेवा से नाखुश) के रूप में वर्गीकृत किया जाता है।
• प्राप्ति दर – एक उत्पाद के बारे में सहायता से संपर्क करने वाले ग्राहकों की संख्या। यह उन उत्पादों को हाइलाइट करने में मदद करता है जिन्हें समझना या उपयोग करना मुश्किल है। उत्पाद की बिक्री की कुल संख्या को उत्पाद के बारे में ग्राहक सहायता से संपर्क करने वाले ग्राहकों की संख्या से विभाजित करके हिट दर की गणना करें।
• प्रथम प्रतिक्रिया समय (एफआरटी) - पूछताछ दर्ज करने के बाद ग्राहक को ग्राहक सेवा टीम से प्रतिक्रिया प्राप्त करने में कितना समय लगता है। त्वरित एफआरटी ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करती है, बिक्री बढ़ाती है और बार-बार खरीदारी की संभावना बढ़ाती है।
• औसत संकल्प समय - ग्राहक सेवा टीम को ग्राहक की समस्या का समाधान करने में लगने वाला औसत समय।
• सक्रिय मुद्दे - बकाया ग्राहक मुद्दों की संख्या जिनका किसी भी समय समाधान नहीं किया गया है।

लपेटकर

यदि एक ईकॉमर्स स्टोर अपनी रणनीतियों, रणनीति और कार्यों के परिणामों को नहीं समझता है, यह व्यवसाय को प्रभावी ढंग से विकसित और संचालित नहीं कर सकता है। प्रमुख प्रदर्शन संकेतक तथ्य, निष्पक्षता और बेंचमार्क पेश करते हैं।

प्रबंधकों के पास राज्य और प्रक्षेप पथ की सटीक तस्वीर होती है। इस तरह, वे तदनुसार सूचित निर्णय ले सकते हैं। चाहे इसका मतलब मूल्य निर्धारण, विपणन रणनीतियों या यहां तक ​​कि ईकॉमर्स प्लेटफॉर्म को बदलना हो।

ऐसा कहा जाता है कि सही ईकॉमर्स KPI वाले मेट्रिक्स में अपने आप में परिवर्तनकारी शक्ति नहीं होती। यह प्रबंधकों की डेटा की व्याख्या करने और ईकॉमर्स व्यवसाय की संभावनाओं को बेहतर बनाने के लिए कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि निकालने की क्षमता पर निर्भर करता है।

KPI का लाभ उठाकर, ईकॉमर्स व्यवसाय दीर्घकालिक सफलता को रेखांकित करने के लिए आवश्यक सुसंगत कार्य कर सकते हैं।