Vad är ett lojalitetsprogram?
Om du letar efter ett effektivt sätt att förtjäna din kunds engagemang och bygga bättre relationer med dina kunder, kan ett lojalitetsprogram vara ett av de viktigaste verktygen i din arsenal. Dessa lösningar är byggda för att förbättra hur dina kunder tänker och känner om ditt varumärke.
I genomsnitt kostar det runt fem gånger mer för ett företag att skaffa en ny kund än det gör för att behålla en kund de redan har. Samtidigt är dina befintliga kunder mer bekväma med att experimentera med vad de köper från din butik. Befintliga kunder är cirka 50 % mer kommer sannolikt att prova en ny produkt när du förgrenar dig, och de spenderar var som helst upp till 31 % mer än dina nya kunder också.
Tanken bakom ett lojalitetsprogram är att förvandla engångsköp från dina kunder till ett långsiktigt engagemang. Om du kan bygga ett effektivt lojalitetsprogram kan du belöna kunder varje gång de besöker din butik, vilket gör det mycket mer sannolikt att de kommer att fortsätta interagera med dig.
Här är definitionen av ditt lojalitetsprogram.
Lojalitetsprogram Definition: Vad är kundlojalitet?
För att förstå ett lojalitetsprogram måste du först förstå vad kundlojalitet betyder. Enkelt uttryckt definieras kundlojalitet som varje kunds vilja att återvända till en butik upprepade gånger för att göra fler affärer med samma varumärke.
En av de främsta anledningarna till att skapa ett lojalitetsprogram är att det låter dig fortsätta få konverteringar från befintliga kunder, snarare än att spendera alla dina pengar på nya kunder. De kunder som engagerar sig i ditt lojalitetsprogram är mer benägna att förespråka ditt varumärke, spendera mer pengar och hjälpa din organisation att växa.
Lojalitet är viktigt eftersom det förbättrar din inkomstpotential och ger din organisation en källa till återkommande inkomster. Hela poängen med att bygga ett lönsamt företag är att attrahera inte bara nya kunder utan att hålla dina befintliga kunder nöjda. Ju fler kunder du har, både nya och gamla, desto mer intäkter kan du tjäna.
Att bygga lojalitet med kunder innebär också att utveckla en relation med dem. Den här relationen hjälper din kund att lita på ditt varumärke, och det betyder att de är mer benägna att förespråka å dina vägnar. Med andra ord, lojala kunder berättar för sina vänner och nära och kära om dig, vilket förbättrar dina chanser att nå nya kunder.
Kundlojalitet gör också att ditt företag ser mer ansedda ut. När nya kunder letar efter varumärken att arbeta med söker de efter bevis på nöjda befintliga kunder. Om du är villig att investera i dina kunders lojalitet, kan du potentiellt få nya kunder utanför stängslet.
Några av de största fördelarna med lojala kunder inkluderar:
- Ökade intäkter från återkommande kunder
- Lägre kostnader för att skaffa kunder
- Bättre kundlivstidsvärde (hur mycket kunder köper)
- Förbättrat varumärkes rykte och trovärdighet
- Advokatverksamhet eller mun till mun marknadsföring
- Förbättrad varumärkesräckvidd och erkännande
Vad behöver ett företag göra för att skapa lojala kunder?
Det finns tusentals företag där ute som erbjuder liknande produkter och tjänster nuförtiden. Detta innebär att det är extremt svårt för alla företag att behålla lojala kunder bara genom att erbjuda rätt urval av funktioner. Istället måste du arbeta med att visa din publik att en långsiktig relation med ditt företag är en vinst för dem.
Till exempel, utifrån ett perspektiv, kan ett lojalitetsprogram ofta framstå som ett schema för att få kunder att spendera mer pengar. Det är därför det är viktigt att vara generös med det man erbjuder. Om ditt lojalitetsprogram bara ger belöningar till personer som spenderar mest pengar, kommer det inte att intressera människor som precis har börjat lära känna ditt varumärke.
Ett bra lojalitetsprogram måste komma från ett företag som kan vara generöst, vänligt och medvetet om sin målgrupp. För att få kontakt med dina kunder måste du:
- Visa tacksamhet till alla kunder: Belöna inte bara de människor som spenderar mest, kom ihåg att alla som köper något från din organisation har en inverkan på dina intäkter och resultat. Visa din tacksamhet genom att låta alla tjäna poäng inför sitt nästa köp och kom ihåg att interagera med kunder regelbundet för att visa dem att du bryr dig. Du kan till exempel skicka semesterkort eller rabatter för din kunds födelsedag.
- Tänk på programalternativ: Lojalitetsprogram finns i en rad olika former och storlekar beroende på ditt varumärke och dina kunder. Till exempel kommer vissa företag att erbjuda sina kunder poäng varje gång de gör ett köp. Vanligtvis kommer dessa poäng så småningom att läggas till kuponger, rabatter eller andra förmåner – som gratis frakt. Alternativt kan du använda ett lojalitetsprogram som går ut på att ge människor en belöning varje gång de hänvisar en vän.
- Bygg en gemenskap: Ett bra lojalitetsprogram handlar inte bara om att "betala tillbaka din kund" när de köper av dig. Ditt mål bör vara att bygga en gemenskap där människor kan utveckla en verklig relation med ditt varumärke. Se till att du förser dina kunder med massor av värdefullt innehåll genom din blogg, kunskapsbas och till och med ett communityforum. Låt folk prata genom att dela användargenererat innehåll på sociala medier och nå ut till dina VIPs för att be om feedback om hur du kan förbättra ditt företags resultat. Att lyssna på din publik och hålla igång konversationen om ditt varumärke hjälper dig att utöka ditt företags räckvidd, samtidigt som du får en möjlighet att lära dig mer om vad din publik vill ha och behöver av dig.
De olika typerna av lojalitetsprogram
Som nämnts ovan är lojalitetsprogram inte en lösning som passar alla. Sättet du väljer att belöna och odla lojalitet avgör ofta vilken typ av kunder du lockar till din butik och vilken typ av gemenskap du bygger. Nyckeln till alla bra lojalitetsprogram är att förstå din publik. Innan du hoppar in i någon strategi, se till att du utvärderar din målmarknad.
Titta på dina användarpersonas och fråga dig själv vilken typ av saker dina kunder sannolikt kommer att vara intresserade av om de registrerar sig för ett lojalitetsprogram med dig. Kommer de att vilja ha poäng inför sitt nästa köp, eller kommer de att vara mer intresserade av exklusiv tillgång till nya produkter?
Här är några olika typer av lojalitetsprogram att överväga:
Punktbaserade program:
Ett poängbaserat lojalitetsprogram är ett av de enklaste alternativen som finns. Det fungerar genom att ge frekventa kunder poäng när de gör ett köp. Så småningom går poängen ihop och översätts till en viss belöning, som en rabattkod, freebie eller specialerbjudande.
Där många företag kämpar med punktbaserade program, gör dem för komplicerade. Det är för vanligt att företag gör kopplingen mellan poäng och belöningar så förvirrande att kunderna inte har någon aning om vad de behöver göra för att få något. Se till att det är lätt för dina kunder att förstå hur deras aktiviteter översätts till belöningar.
Lojalitetsprogram i nivåer
Lojalitetsprogram i nivåer är ett vanligt val för företag som vill hitta balansen mellan önskvärda och uppnåbara belöningar. Ett sätt att bekämpa detta problem är att implementera ett nivåsystem som belönar lojalitet och uppmuntrar ytterligare köp.
Med ett program i nivåer börjar du erbjuda små belöningar bara för att du är involverad, som gratis frakt eller små rabatter. Ju fler kunder köper artiklar, desto mer flyttar de uppför stegen för att gå in i nya kategorier av belöningar. Detta uppmuntrar kunderna att fortsätta handla för att ha en chans att få bättre priser.
Nivålösningar är ofta effektiva för företag som säljer dyrare produkter, eller sådant som kräver ett större engagemang. Det är till exempel vanligt att se lojalitetsprogram i olika nivåer bland flygbolag.
VIP-lojalitetsprogram (betalda program)
Lojalitetsprogram syftar till att stärka relationen mellan företag och deras kunder. Även om det inte verkar vara en bra idé att ta ut en avgift, kan det vara ett bra sätt att säkerställa långsiktig lojalitet från dina kunder.
En årlig eller engångsavgift som tillåter kunder att gå med i en "VIP"-gemenskap kan vara ett kraftfullt verktyg – när det används på rätt sätt. Till exempel låter Amazon kunder gå med i Amazon Prime för en chans att få leverans nästa dag på alla sina inköp. ASOS har ett liknande alternativ för modeköpare.
Nyckeln till framgång med betalda lojalitetsprogram är att se till att du ger dina kunder något viktigt i utbyte mot deras pengar. Dina kunder måste känna att de får en riktigt bra affär.
Värdebaserade program
Värdebaserade lojalitetsprogram kräver att du förstår dina kunder och deras behov. När du till fullo förstår vad dina kunder behöver mest kan du förbättra lojaliteten genom att svara på dina kunders specifika krav.
Om du till exempel vet att dina kunder är mer intresserade av att få gratisprodukter än gratis frakt, kan du fokusera på detta område för att bygga djupare relationer med din publik.
Partnerskapslojalitetsprogram
Ett partnerskap, eller koalitionslojalitetsprogram, handlar om att bygga ett strategiskt partnerskap. Den här lösningen kan vara ett effektivt sätt att inte bara behålla dina kunder, utan samtidigt växa ditt företag. De företag som är bäst lämpade för partnerskap är de som kan leverera extra fördelar till sin publik genom att ansluta till ett liknande varumärke.
Om du till exempel är en lokal veterinär kan du förbättra dina chanser att tilltala din publik genom att samarbeta med hundfoderföretag för att erbjuda gratisprover och rabatter. Det fina med partnerskapsbaserade program är att du kan erbjuda dina kunder värde som går utöver vad ditt företag skulle kunna erbjuda på egen hand. Partnerskap är också ett utmärkt sätt att förbättra varumärkesräckvidden och få kontakt med nya potentiella kunder.
Lojalitetsprogram för Gamification
Gamification inom kundservice och försäljning blir allt mer populärt i dessa dagar. Dagens kunder älskar en chans att ha lite kul under sina interaktioner med varumärken. Lyckligtvis finns det sätt för dig att göra dina lojalitetsprogram mer engagerande genom att omvandla dem till spel.
Ett gamification-baserat lojalitetsprogram innebär att man håller tävlingar, tävlingar och till och med lyckodragningar för kunder. Oddsen måste vara tillräckligt bra för att kunderna ska betala. Till exempel kan du ge varje kund som köper 20 USD en chans på 1 på 5 att vinna gratis frakt.
När det körs på rätt sätt kan den här typen av lojalitetsprogram vara mycket effektiva, eftersom det hjälper till att göra processen att göra ett köp mer spännande och engagerande. Samtidigt får du den extra bonusen att du inte alltid behöver ge bort något gratis.
Exempel på lojalitetsprogram
Med så många lojalitetsprogram tillgängliga idag är det lätt att bli överväldigad av att välja rätt alternativ för ditt företag. Om du inte är säker på var du ska börja, här är några exempel som kan hjälpa dig.
1. Hyatts lojalitetsprogram i olika nivåer
Hyatt-varumärket erbjuder ett femnivåprogram för lojalitet för att uppmuntra människor att fortsätta att göra inköp. För att uppnå den högsta nivån i programmet skulle du behöva resa mycket och spendera mycket tid på Hyatt-hotell. Det är dock gratis att komma igång, och du kan börja generera poäng och tjäna belöningar direkt.
Medlemsförmånerna sträcker sig hela vägen från rabatter på deltagande hotell, till tillgång till specialerbjudanden endast tillgängliga för medlemmar. Det finns till och med alternativ att dra nytta av några av de erbjudanden som erbjuds på hotell, som klasser, spa-sessioner och matställen.
2. Sephora Beauty Insider
Det poängbaserade lojalitetsprogrammet som erbjuds av Sephora är ett av de mest uppskattade i världen. Tjänsten innebär att man använder ett kort för att spåra poäng närhelst en kund gör ett köp. Beroende på det genomsnittliga beloppet som användaren spenderar online finns det olika typer av Beauty Insider-konton. Dessa indikerar vilka de som spenderar bäst i den redan lojala kundgruppen.
Varje dollar som spenderas ger Sephoras kunder ytterligare en poäng, som kan lösas in mot förstklassiga skönhetsprodukter i kassan. Sephora talar till sin publik genom att mäta poäng i ett kontantvärde, så det är lättare att se när du har råd med en gratis present.
3. Starbucks belöningar
Starbucks Rewards är ett lojalitetsprogram där kunder laddar ner en app eller registrerar sig online och sedan lägger till den summa pengar de vill använda med Starbucks till sitt befintliga konto. Denna lösning innebär att användare kan köpa produkter med ett dedikerat kort i butiken och tjäna stjärnor eller poäng som ett resultat. Inom appen summerar poängen till gratis drycker och andra bonusar.
Starbucks håller sitt Rewards-program så spännande som möjligt genom att erbjuda saker som dubbelstjärniga dagar där kunder kan tjäna dubbelt så många stjärnor som normalt. Det finns också tillgång till födelsedagsgodis.
4. Amazon Prime
Amazon använder ett unikt tillvägagångssätt för lojalitetspoäng som innebär att kunderna betalar ett årligt prenumerationspris för att få en rad förmåner. För drygt 100 USD per år får Amazon Prime-användare tillgång till saker som frakt nästa dag gratis på miljontals produkter. Det finns också en rad andra förmåner att få tillgång till, som exklusiva rabatter och reor.
Amazon Prime-erbjudandet för obegränsad frakt är extremt värdefullt för befintliga shoppare som gör många frekventa inköp. Samtidigt gör extra bonusar som Amazons Prime videostreamingtjänst och musikströmningsalternativ lösningen ännu mer tilltalande för människor som vill ha en extra källa till underhållning.
5. United MileagePlus
MileagePlus-programmet från United syftar till att effektivisera upplevelsen av att tjäna belöningar och poäng på dagliga inköp och använda dessa avgörande poäng på betalningar för allt från hyrbilar till hotell, flyg och mer. För de vanligaste kunderna, erbjuder United alternativet eftersom en Premier användare och få MileagePlus-kortet som är associerat med deras nivå.
Kortet som är kopplat till MileagePlus tillåter användare att samla fler poäng och få tillgång till nya reserelaterade förmåner som gratis och incheckat bagage, prioriterad ombordstigning, uppgraderade sittplatser och tillgång till erbjudanden med uthyrningsföretag och partnerhotell.
Hur man spårar resultatet av ett lojalitetsprogram
Att implementera ditt lojalitetsprogram är bara det första steget mot verklig framgång. Som med alla initiativ utformade för att omvandla och växa ditt företag, bör ditt kundlojalitetsprogram byggas upp med en plan för att mäta dess effektivitet. Kundlojalitetsprogram ska glädja kunder, förbättra retentionen och skapa en känsla av lojalitet för ditt varumärke. Olika program och företag kräver ofta olika mätvärden och analyser. Det finns dock några punkter som alla företag kan dra nytta av att spåra. Här är några idéer för vad du kan titta på.
Kundretention
Kundretentionsgrad är ett av de mest värdefulla verktygen du kommer att ha för att mäta framgången för din lojalitetsplan. Mätvärdet tittar på hur länge kunderna stannar hos dig. Ett framgångsrikt lojalitetsprogram bör tillåta detta antal att öka naturligt över tiden. Enligt studier till och med en ökning med bara 5 % i retention kan leda till en vinstökning på upp till 100 %.
Det bästa sättet att fastställa din kundbehållningsgrad är att hitta antalet återvändande kunder du har i början av en tidsperiod och jämföra det med antalet kunder du fortfarande har efter en viss tid.
Negativ churn
Customer churn är den takt med vilken kunder lämnar ett företag. Negativ churn mäter kunder som uppgraderar och köper ytterligare produkter eller tjänster – detta är också ett utmärkt mått att mäta. Helst vill du titta på både kundavgång och negativ churn för att avgöra hur många personer du kommer att konvertera och behålla. Återkommande kunder är avgörande för alla återförsäljare, eftersom de utgör en betydande del av dina intäkter.
Net Promoter-poäng
En av de viktigaste mätvärdena att spåra när du bygger upp din kundbas, nettopromotorpoäng hjälper till att ge en inblick i kundupplevelsen. Med denna statistik tittar du på hur många personer som sannolikt kommer att hjälpa ditt företag att växa genom remiss. Kunddata avslöjar på en skala från ett till tio hur sannolikt det är att folk rekommenderar dig till någon annan.
NPS-poängen beräknas genom att subtrahera antalet personer som inte skulle rekommendera din produkt, från antalet personer som skulle göra det. Ju färre personer som inte skulle rekommendera ditt företag, desto bättre. Att förbättra din nettopromotorpoäng kan hjälpa dig att förbättra din marknadsföringsstrategi och förbättra återkommande köp.
Kundens insatspoäng
Detta mått, även känt som CES, visar dig lite mer information om kundnöjdhet. Med kundansträngningspoäng får du reda på hur mycket ansträngning dina lojalitetsprogrammedlemmar behövde lägga ner för att göra en transaktion eller lösa ett problem med ditt företag. Detta kan till exempel titta på ansträngningen för att göra ett kreditkortsköp eller ansöka om ett lojalitetskort.
Kundinsatspoäng är viktigt, eftersom det visar hur hårt dina kunder måste arbeta för att få tillgång till fördelarna med ditt företag. Ju mer dina användare måste arbeta för att köpa dina produkter eller njuta av ditt lojalitetsprogram, desto mindre sannolikt är det att de blir återkommande kunder.
Skapa ett lojalitetsprogram
Sättet som en marknadsförare eller ett företag väljer att erbjuda belöningar till kunder kan göra en enorm skillnad för företagets chans att både attrahera kunder och behålla dem. I kombination med saker som prissättning och funktionsuppsättningar är din förmåga att erbjuda en fantastisk användarupplevelse en stor del av det som gör ditt företag framgångsrikt. Det finns gott om fallstudier från Bain och andra forskningsrapporter som visar hur viktigt det är att få kontakt med dina kunder.
Med lite tur kommer programexemplen ovan att ha gett dig en utgångspunkt för att upptäcka vilken typ av program som mest sannolikt kommer att få kontakt med din publik. Oavsett om du använder ett hålkortssystem eller ett annat verktyg för att förbättra kundrelationer, se till att du har en strategi på plats för att mäta den känslomässiga kopplingen du skapar med din publik.
Håll koll på saker som avregistreringspriser och nettopromotörsresultat, och var uppmärksam på hur dina kunder kommenterar din lojalitetsmarknadsföringsstrategi och poängsystem. Feedback från kunder kan ge en fantastisk inblick i vilka delar av ditt lojalitetsprogram som behöver förändras.
Att bygga en känslomässig kontakt med din publik tar tid och fokus, men varje fallstudie och recension du samlar in från dina belöningskunder kommer att ta dig nära framgång.
Kom ihåg att även små företag kan dra nytta av att erbjuda lojalitetsprogram. Något så enkelt som att välja att belöna poäng mot fri frakt när någon gör ett köp kan göra en värld av skillnad.
