Che cos'è un programma fedeltà?
Se stai cercando un modo efficace per guadagnare l'impegno del tuo cliente e costruire relazioni migliori con i tuoi clienti, un programma di fidelizzazione potrebbe essere uno degli strumenti più importanti nel tuo arsenale. Queste soluzioni sono progettate per migliorare il modo in cui i tuoi clienti pensano e si sentono riguardo al tuo marchio.
In media, costa circa cinque volte di più per un'azienda acquisire un nuovo cliente piuttosto che mantenere un cliente che ha già. Allo stesso tempo, i tuoi clienti esistenti sono più a loro agio nello sperimentare ciò che acquistano dal tuo negozio. I clienti esistenti lo sono circa il 50% in più è probabile che provino un nuovo prodotto quando esci e spendono ovunque fino al 31% in più rispetto ai tuoi nuovi clienti.
L'idea alla base di un programma fedeltà è trasformare gli acquisti una tantum dei tuoi clienti in un impegno a lungo termine. Se riesci a creare un programma di fidelizzazione efficace, puoi premiare i clienti ogni volta che visitano il tuo negozio, rendendo molto più probabile che continuino a interagire con te.
Ecco la definizione del tuo programma fedeltà.
Definizione del programma fedeltà: cos'è la fidelizzazione del cliente?
Per comprendere un programma fedeltà, devi prima capire cosa significa fedeltà del cliente. In termini semplici, la fedeltà del cliente è definita come la disponibilità di qualsiasi cliente a tornare ripetutamente in un negozio per condurre più affari con lo stesso marchio.
Uno dei motivi principali per creare un programma fedeltà è che ti consente di continuare a ottenere conversioni dai clienti esistenti, piuttosto che spendere tutti i tuoi soldi per nuovi clienti. I clienti che si impegnano nel tuo programma fedeltà hanno maggiori probabilità di sostenere il tuo marchio, spendere di più e aiutare la tua organizzazione a crescere.
La lealtà è importante perché migliora il tuo potenziale di guadagno e offre alla tua organizzazione una fonte di reddito ripetuto. Lo scopo principale della creazione di un'azienda redditizia è attrarre non solo nuovi clienti, ma mantenere felici i clienti esistenti. Più clienti hai, vecchi e nuovi, più entrate puoi guadagnare.
Fidelizzare i clienti significa anche sviluppare una relazione con loro. Questa relazione aiuta il tuo cliente a fidarsi del tuo marchio, e questo significa che è più probabile che sostenga per tuo conto. In altre parole, i clienti fedeli parlano di te ai loro amici e ai loro cari, il che aumenta le tue possibilità di raggiungere nuovi clienti.
La fedeltà dei clienti rende anche la tua attività più affidabile. Quando i nuovi clienti cercano marchi con cui lavorare, cercano prove di clienti esistenti soddisfatti. Se sei disposto a investire nella fedeltà dei tuoi clienti, puoi potenzialmente ottenere nuovi clienti fuori dal recinto.
Alcuni dei maggiori vantaggi dei clienti fedeli includono:
- Aumento delle entrate dai clienti abituali
- Minori costi nell'acquisizione dei clienti
- Migliore valore della vita del cliente (quanto i clienti acquistano)
- Migliore reputazione e credibilità del marchio
- Advocacy o marketing del passaparola
- Maggiore portata e riconoscimento del marchio
Cosa deve fare un'azienda per creare clienti fedeli?
Ci sono migliaia di aziende là fuori che offrono prodotti e servizi simili in questi giorni. Ciò significa che è estremamente difficile per qualsiasi azienda mantenere clienti fedeli solo offrendo la giusta selezione di funzionalità. Invece, devi lavorare per mostrare al tuo pubblico che una relazione a lungo termine con la tua azienda è una vittoria per loro.
Ad esempio, da una prospettiva esterna, un programma fedeltà può spesso apparire come uno schema per convincere i clienti a spendere di più. Ecco perché è importante essere generosi con ciò che offri. Se il tuo programma fedeltà premia solo le persone che spendono di più, non interesserà le persone che stanno appena iniziando a conoscere il tuo marchio.
Un buon programma di fidelizzazione deve provenire da un'azienda che può essere generosa, gentile e attenta al proprio pubblico di destinazione. Per entrare in contatto con i tuoi clienti, dovrai:
- Mostra gratitudine a tutti i clienti: Non limitarti a premiare le persone che spendono di più, ricorda che tutti coloro che acquistano qualcosa dalla tua organizzazione hanno un impatto sulle tue entrate e sui tuoi profitti. Mostra la tua gratitudine consentendo a tutti di guadagnare punti per il loro prossimo acquisto e ricorda di interagire regolarmente con i clienti per dimostrare loro che ci tieni. Ad esempio, puoi inviare biglietti di auguri o sconti per il compleanno del tuo cliente.
- Considera le opzioni del programma: I programmi fedeltà sono disponibili in una gamma di forme e dimensioni a seconda del marchio e dei clienti. Ad esempio, alcune aziende offriranno punti ai clienti ogni volta che effettuano un acquisto. Di solito, questi punti alla fine si sommano a buoni, sconti o altri vantaggi, come la spedizione gratuita. In alternativa, puoi utilizzare un programma fedeltà che prevede di dare alle persone una ricompensa ogni volta che invitano un amico.
- Costruisci una comunità: Un buon programma di fidelizzazione non consiste solo nel "ripagare i tuoi clienti" quando acquistano da te. Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di costruire una comunità in cui le persone possano sviluppare una vera relazione con il tuo marchio. Assicurati di fornire ai tuoi clienti molti contenuti di valore attraverso il tuo blog, la knowledge base e persino un forum della community. Fai parlare le persone condividendo i contenuti generati dagli utenti sui social media e contatta i tuoi VIP per chiedere feedback su come migliorare le prestazioni della tua attività. Ascoltare il tuo pubblico e mantenere viva la conversazione sul tuo marchio ti aiuterà ad espandere la portata della tua azienda, dandoti anche l'opportunità di saperne di più su ciò che il tuo pubblico vuole e di cui ha bisogno da te.
I diversi tipi di programma fedeltà
Come accennato in precedenza, i programmi fedeltà non sono una soluzione valida per tutti. Il modo in cui scegli di premiare e coltivare la lealtà determinerà spesso che tipo di clienti attirerai nel tuo negozio e che tipo di comunità costruirai. La chiave per qualsiasi buon programma di fidelizzazione è capire il tuo pubblico. Prima di lanciarti in qualsiasi strategia, assicurati di valutare il tuo mercato di riferimento.
Guarda i tuoi personaggi utente e chiediti a che tipo di cose potrebbero interessare i tuoi clienti se si iscrivono a un programma fedeltà con te. Vorranno punti per il loro prossimo acquisto o saranno più interessati all'accesso esclusivo a nuovi prodotti?
Ecco alcuni diversi tipi di programma fedeltà da considerare:
Programmi a punti:
Un programma fedeltà a punti è una delle opzioni più semplici disponibili. Funziona dando punti ai clienti abituali ogni volta che effettuano un acquisto. Alla fine, i punti si sommano e si traducono in una certa ricompensa, come un codice sconto, un omaggio o un'offerta speciale.
Dove molte aziende lottano con i programmi basati su punti, li sta rendendo troppo complicati. È troppo comune per le aziende rendere la connessione tra punti e premi così confusa che i clienti finiscono per non avere idea di cosa devono fare per ottenere qualcosa. Assicurati che sia facile per i tuoi clienti capire come le loro attività si traducono in premi.
Programmi fedeltà a più livelli
I programmi di fidelizzazione a più livelli sono una scelta comune per le aziende che cercano di trovare l'equilibrio tra premi desiderabili e ottenibili. Un modo per combattere questo problema è implementare un sistema a più livelli che premi la fedeltà e incoraggi ulteriori acquisti.
Con un programma a più livelli, inizi a offrire piccoli premi solo per essere coinvolto, come la spedizione gratuita o piccoli sconti. Più clienti acquistano oggetti, più salgono nella scala per accedere a nuove categorie di premi. Questo incoraggia i clienti a continuare ad acquistare per avere la possibilità di ottenere prezzi migliori.
Le soluzioni a più livelli sono spesso efficaci per le aziende che vendono prodotti più costosi o cose che richiedono un impegno maggiore. Ad esempio, è comune vedere programmi fedeltà a più livelli tra le compagnie aeree.
Programmi fedeltà VIP (programmi a pagamento)
I programmi di fidelizzazione hanno lo scopo di rafforzare il rapporto tra le aziende ei loro clienti. Anche se addebitare una commissione potrebbe non sembrare una buona idea, può essere un ottimo modo per garantire la fedeltà a lungo termine dei tuoi clienti.
Una quota annuale o una tantum che consente ai clienti di entrare a far parte di una comunità "VIP" può essere uno strumento potente, se utilizzato correttamente. Ad esempio, Amazon consente ai clienti di iscriversi ad Amazon Prime per avere la possibilità di ottenere la consegna il giorno successivo su tutti i loro acquisti. ASOS ha un'opzione simile per gli acquirenti di moda.
La chiave del successo con i programmi fedeltà a pagamento è assicurarti di offrire ai tuoi clienti qualcosa di significativo in cambio dei loro soldi. I tuoi clienti devono sentirsi come se stessero ottenendo un vero affare.
Programmi basati sul valore
I programmi fedeltà basati sul valore richiedono di comprendere i clienti e le loro esigenze. Quando comprendi appieno ciò di cui i tuoi clienti hanno più bisogno, puoi migliorare la fedeltà rispondendo alle esigenze specifiche dei tuoi clienti.
Ad esempio, se sai che i tuoi clienti sono più interessati a ottenere prodotti gratuiti rispetto alla spedizione gratuita, puoi concentrarti su quest'area per costruire relazioni più profonde con il tuo pubblico.
Programmi di fidelizzazione delle partnership
Una partnership, o un programma di fidelizzazione della coalizione, riguarda la costruzione di una partnership strategica. Questa soluzione può essere un modo efficace non solo per fidelizzare i tuoi clienti, ma anche per far crescere la tua attività allo stesso tempo. Le aziende più adatte alle partnership sono quelle che possono offrire vantaggi extra al proprio pubblico, collegandosi con un marchio simile.
Ad esempio, se sei un veterinario locale, potresti aumentare le tue possibilità di attrarre il tuo pubblico collaborando con aziende di alimenti per cani per offrire campioni gratuiti e sconti. Il bello dei programmi basati sulla partnership è che puoi offrire ai tuoi clienti un valore che va oltre quello che la tua azienda potrebbe offrire da sola. Le partnership sono anche un ottimo modo per migliorare la portata del marchio e connettersi con nuovi potenziali clienti.
Programmi fedeltà di ludicizzazione
La ludicizzazione nel servizio clienti e nelle vendite sta diventando sempre più popolare in questi giorni. I clienti di oggi adorano avere la possibilità di divertirsi un po' durante le loro interazioni con i marchi. Fortunatamente, ci sono modi per rendere i tuoi programmi fedeltà più coinvolgenti, trasformandoli in giochi.
Un programma di fidelizzazione basato sulla ludicizzazione prevede l'organizzazione di concorsi, concorsi e persino estrazioni fortunate per i clienti. Le probabilità devono essere abbastanza decenti da mantenere i clienti paganti. Ad esempio, potresti offrire a ogni cliente che effettua un acquisto di $ 20 una possibilità su 1 di vincere la spedizione gratuita.
Se eseguito correttamente, questo tipo di programma fedeltà può essere molto efficace, in quanto contribuisce a rendere più entusiasmante e coinvolgente il processo di acquisto. Allo stesso tempo, ottieni il bonus extra di non dover sempre regalare qualcosa.
Esempi di programmi fedeltà
Con così tante opzioni di programmi fedeltà disponibili oggi, è facile sentirsi sopraffatti dalla scelta dell'opzione giusta per la tua attività. Se non sai da dove iniziare, ecco alcuni esempi che potrebbero aiutarti.
1. Il programma fedeltà a più livelli di Hyatt
Il marchio Hyatt offre un programma di fidelizzazione a cinque livelli per incoraggiare le persone a continuare a fare acquisti. Per raggiungere il livello più alto del programma, dovresti viaggiare molto e trascorrere molto tempo negli hotel Hyatt. Tuttavia, iniziare è gratuito e puoi iniziare subito a generare punti e guadagnare premi.
I vantaggi dell'iscrizione vanno dagli sconti presso gli hotel partecipanti, all'accesso a offerte speciali disponibili solo per i membri. Ci sono anche opzioni per approfittare di alcune delle offerte offerte negli hotel, come corsi, sessioni termali e opportunità di ristorazione.
2. Sephora Beauty Insider
Il programma fedeltà a punti offerto da Sephora è uno dei più apprezzati al mondo. Il servizio prevede l'utilizzo di una carta per tenere traccia dei punti ogni volta che un cliente effettua un acquisto. A seconda dell'importo medio che l'utente spende online, esistono vari tipi di account Beauty Insider. Questi indicano chi spende di più nel gruppo di clienti già fedeli.
Ogni dollaro speso fa guadagnare ai clienti di Sephora un altro punto, che può essere riscattato per prodotti di bellezza di prima qualità alla cassa. Sephora parla al suo pubblico misurando i punti in un valore in denaro, quindi è più facile vedere quando puoi permetterti un regalo gratuito.
3. Premi Starbucks
Starbucks Rewards è un programma fedeltà in cui i clienti scaricano un'app o si registrano online, quindi aggiungono la quantità di denaro che desiderano utilizzare con Starbucks al proprio account esistente. Questa soluzione consente agli utenti di acquistare prodotti con una carta dedicata in negozio e guadagnare stelle o punti. All'interno dell'app, i punti si sommano a bevande gratuite e altri bonus.
Starbucks mantiene il suo programma Rewards il più entusiasmante possibile offrendo cose come i giorni a doppia stella in cui i clienti possono guadagnare il doppio della normale quantità di stelle rispetto al solito. C'è anche l'accesso alle prelibatezze di compleanno.
4. Amazon Prime
Amazon utilizza un approccio unico ai punti fedeltà che prevede che i clienti paghino un prezzo di abbonamento annuale per guadagnare una serie di vantaggi. Per poco più di $ 100 all'anno, gli utenti di Amazon Prime hanno accesso a cose come la spedizione il giorno successivo gratuitamente su milioni di prodotti. Ci sono anche una serie di altri vantaggi a cui accedere, come sconti e saldi esclusivi.
L'offerta Amazon Prime per la spedizione illimitata è estremamente preziosa per gli acquirenti esistenti che effettuano molti acquisti frequenti. Allo stesso tempo, bonus extra come il servizio di streaming video Prime di Amazon e le opzioni di streaming musicale rendono la soluzione ancora più allettante per le persone che desiderano un'ulteriore fonte di intrattenimento.
5. United Mileage Plus
Il programma MileagePlus di United mira a semplificare l'esperienza di guadagnare premi e punti sugli acquisti giornalieri e ad applicare quei punti cruciali ai pagamenti per qualsiasi cosa, dalle auto a noleggio agli hotel, ai voli e altro ancora. Per i clienti più assidui, United offre l'opzione come utente Premier e ricevono la carta MileagePlus associata al loro livello.
La carta associata a MileagePlus consente agli utenti di accumulare un numero maggiore di punti e accedere a nuovi vantaggi relativi ai viaggi come bagaglio gratuito e registrato, imbarco prioritario, posti a sedere aggiornati e accesso a offerte con società di noleggio e hotel partner.
Come tenere traccia delle prestazioni di un programma fedeltà
Implementare il tuo programma fedeltà è solo il primo passo verso il vero successo. Come con qualsiasi iniziativa progettata per trasformare e far crescere la tua attività, il tuo programma di fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere costruito con un piano per misurarne l'efficacia. I programmi di fidelizzazione dei clienti dovrebbero deliziare i clienti, migliorare la fidelizzazione e generare un senso di lealtà per il tuo marchio. Diversi programmi e aziende richiedono spesso metriche e analisi diverse. Tuttavia, ci sono alcuni punti che qualsiasi azienda può trarre vantaggio dal monitoraggio. Ecco alcune idee per quello che puoi guardare.
Tasso di fidelizzazione dei clienti
Il tasso di fidelizzazione dei clienti è uno degli strumenti più preziosi che avrai a disposizione per misurare il successo del tuo piano fedeltà. La metrica esamina per quanto tempo i clienti rimangono con te. Un programma fedeltà di successo dovrebbe consentire a questo numero di aumentare naturalmente nel tempo. Secondo gli studi, anche un aumento di appena il 5% in ritenzione può portare ad un aumento del profitto fino al 100%.
Il modo migliore per determinare il tasso di fidelizzazione dei clienti è trovare il numero di clienti di ritorno che hai all'inizio di un periodo di tempo e confrontarlo con il numero di clienti che hai ancora dopo un determinato periodo di tempo.
Sconvolgimento negativo
Il tasso di abbandono dei clienti è la velocità con cui i clienti lasciano un'azienda. Il tasso di abbandono negativo misura i clienti che aggiornano e acquistano prodotti o servizi aggiuntivi: anche questa è una metrica eccellente da misurare. Idealmente, ti consigliamo di esaminare sia il tasso di abbandono dei clienti che quello negativo per determinare quante persone convertirai e manterrai. I clienti abituali sono fondamentali per tutti i rivenditori, poiché costituiscono una parte significativa delle tue entrate.
Punteggio promotore internet
Una delle metriche più importanti da monitorare durante la costruzione della tua base di clienti, il punteggio del promotore netto aiuta a offrire una panoramica dell'esperienza del cliente. Con questa statistica, guardi quante persone potrebbero aiutare la tua azienda a crescere attraverso il referral. I dati dei clienti rivelano su una scala da uno a dieci, quanto è probabile che le persone ti consiglino a qualcun altro.
Il punteggio NPS viene calcolato sottraendo il numero di persone che non consiglierebbero il tuo prodotto dal numero di persone che lo farebbero. Meno persone non consiglierebbero la tua azienda, meglio è. Migliorare il tuo punteggio di promotore netto può aiutarti a migliorare la tua strategia di marketing e migliorare gli acquisti ripetuti.
Punteggio dello sforzo del cliente
Altrimenti nota come CES, questa metrica ti mostra qualche informazione in più sulla soddisfazione del cliente. Con i punteggi di sforzo del cliente, scopri quanto sforzo hanno dovuto mettere i membri del tuo programma fedeltà per effettuare una transazione o risolvere un problema con la tua azienda. Questo potrebbe esaminare lo sforzo necessario per effettuare un acquisto con carta di credito o richiedere una carta fedeltà, ad esempio.
Il punteggio dello sforzo del cliente è importante, perché mostra quanto devono lavorare duramente i tuoi clienti per accedere ai vantaggi della tua attività. Più i tuoi utenti devono lavorare per acquistare i tuoi prodotti o godere del tuo programma di premi fedeltà, meno è probabile che diventino clienti abituali.
Creazione di un programma fedeltà
Il modo in cui un marketer o un'azienda sceglie di offrire ricompense ai clienti può fare un'enorme differenza per le possibilità dell'azienda sia di attrarre clienti che di fidelizzarli. In combinazione con cose come prezzi e set di funzionalità, la tua capacità di offrire un'esperienza utente straordinaria è una parte enorme di ciò che rende la tua attività di successo. Ci sono molti case study e altri rapporti di ricerca di Bain che indicano quanto sia importante entrare in contatto con i propri clienti.
Con un po' di fortuna, gli esempi di programmi sopra riportati ti forniranno un punto di partenza per scoprire il tipo di programma che più probabilmente si connetterà con il tuo pubblico. Sia che utilizzi un sistema di schede perforate o un altro strumento per migliorare le relazioni con i clienti, assicurati di disporre di una strategia per misurare la connessione emotiva che stai creando con il tuo pubblico.
Tieni traccia di cose come le tariffe di annullamento dell'iscrizione e il punteggio netto del promotore e presta attenzione a come i tuoi clienti commentano la tua strategia di marketing fedeltà e il sistema di punti. Il feedback dei clienti può offrire una visione straordinaria di quali parti del tuo programma fedeltà devono cambiare.
Costruire una connessione emotiva con il tuo pubblico richiede tempo e concentrazione, ma ogni case study e recensione che raccogli dai tuoi clienti premi ti porterà vicino al successo.
Ricorda, anche le piccole imprese possono trarre vantaggio dall'offerta di programmi fedeltà. Qualcosa di semplice come scegliere di premiare i punti per la spedizione gratuita ogni volta che qualcuno effettua un acquisto può fare la differenza.
