Mi az a hűségprogram?
Ha hatékony módot keres ügyfele elkötelezettségének elnyerésére és jobb kapcsolatok kiépítésére ügyfelei között, akkor a hűségprogram az egyik legfontosabb eszköze lehet az Ön arzenáljában. Ezek a megoldások arra szolgálnak, hogy javítsák ügyfelei gondolkodását és érzéseit a márkával kapcsolatban.
Átlagosan kb ötször több egy vállalat új ügyfelet szerez, mint a már meglévő ügyfele megtartása. Ugyanakkor meglévő ügyfelei kényelmesebben kísérleteznek azzal, amit az Ön üzletében vásárolnak. Meglévő vásárlók körülbelül 50%-kal több Valószínűleg kipróbálnak egy új terméket, amikor letelepedik, és bárhol akár 31%-kal többet költenek, mint az új ügyfelei.
A hűségprogramok mögött az az elképzelés áll, hogy az ügyfelek egyszeri vásárlásait hosszú távú elkötelezettséggé alakítsa. Ha fel tud építeni egy hatékony hűségprogramot, jutalmazhatja az ügyfeleket minden alkalommal, amikor felkeresik az üzletét, így sokkal valószínűbb, hogy továbbra is kapcsolatba lépnek Önnel.
Íme a hűségprogram definíciója.
A hűségprogram meghatározása: Mi az a vásárlói hűség?
A hűségprogram megértéséhez először meg kell értenie, hogy mit jelent a vásárlói hűség. Leegyszerűsítve a vásárlói hűséget úgy definiáljuk, mint bármely vásárló hajlandóságát arra, hogy ismételten visszatérjen egy üzletbe, hogy több üzletet folytasson ugyanazzal a márkával.
A hűségprogram létrehozásának egyik fő oka az, hogy lehetővé teszi, hogy továbbra is konverziókat szerezzen a meglévő ügyfelektől, ahelyett, hogy minden pénzét új ügyfelekre költené. Azok az ügyfelek, akik elkötelezték magukat a hűségprogramja mellett, nagyobb valószínűséggel támogatják a márkáját, több pénzt költenek, és segítik a szervezet növekedését.
A hűség fontos, mert javítja a kereseti potenciált, és ismétlődő bevételi forrást biztosít szervezetének. A nyereséges vállalat felépítésének lényege, hogy ne csak új ügyfeleket vonzzon, hanem meglévő ügyfeleit is elégedetten őrzi. Minél több új és régi ügyfele van, annál több bevételre tehet szert.
Az ügyfelekkel való lojalitás kialakítása egyben a velük való kapcsolat kialakítását is jelenti. Ez a kapcsolat segít az ügyfeleknek abban, hogy megbízzanak a márkájában, és ez azt jelenti, hogy nagyobb valószínűséggel lépnek fel az Ön nevében. Más szóval, a hűséges ügyfelek mesélnek rólad barátaiknak és szeretteiknek, ami javítja az esélyeit arra, hogy új ügyfeleket érjen el.
A vásárlói hűség emellett jó hírűvé teszi vállalkozását. Amikor az új ügyfelek olyan márkákat keresnek, amelyekkel együttműködhetnek, a meglévő elégedett ügyfelek bizonyítékait keresik. Ha hajlandó befektetni ügyfelei hűségébe, potenciálisan új ügyfeleket vonhat ki a kerítésből.
A hűséges ügyfelek legnagyobb előnyei közé tartozik:
- Megnövekedett bevétel a visszatérő ügyfelektől
- Alacsonyabb költségek az ügyfelek megszerzésében
- Jobb ügyfél élettartam-érték (mennyit vásárolnak az ügyfelek)
- Javult a márka hírneve és hitelessége
- Érdekképviselet vagy szájreklám marketing
- Továbbfejlesztett márkaelérés és ismertség
Mit kell tennie egy vállalatnak, hogy hűséges ügyfeleket szerezzen?
Manapság több ezer vállalkozás kínál hasonló termékeket és szolgáltatásokat. Ez azt jelenti, hogy minden vállalat számára rendkívül nehéz hűséges ügyfeleket fenntartani pusztán a funkciók megfelelő választékával. Ehelyett azon kell dolgoznod, hogy megmutasd a közönségednek, hogy a cégeddel való hosszú távú kapcsolat nyereség a számukra.
Például egy külső szemszögből egy hűségprogram gyakran olyan rendszerként jelenhet meg, amely arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy több pénzt költsenek el. Ezért fontos, hogy nagylelkűen legyünk azzal kapcsolatban, amit kínálunk. Ha a hűségprogramja csak azoknak ad jutalmat, akik a legtöbb pénzt költik, az nem fogja érdekelni azokat, akik csak most kezdik megismerni a márkáját.
A jó hűségprogramnak olyan cégtől kell származnia, amely nagylelkű, kedves és figyelmes a célközönségére. Az ügyfelekkel való kapcsolatfelvételhez a következőket kell tennie:
- Mutass hálát minden vásárlónak: Ne csak a legtöbbet költőket jutalmazza, hanem ne feledje, hogy mindenki, aki vásárol valamit a szervezetétől, hatással van az Ön bevételére és eredményére. Mutassa ki háláját azzal, hogy lehetővé teszi mindenki számára, hogy pontokat szerezzen a következő vásárlásakor, és ne felejtse el rendszeresen kapcsolatba lépni az ügyfelekkel, hogy megmutassa nekik, hogy törődik velük. Például küldhet ünnepi kártyákat vagy kedvezményeket ügyfele születésnapjára.
- Fontolja meg a programlehetőségeket: A hűségprogramok a márkától és az ügyfelektől függően többféle formában és méretben kaphatók. Például egyes cégek minden vásárláskor pontokat ajánlanak ügyfeleinek. Általában ezek a pontok végül kuponokat, kedvezményeket vagy egyéb előnyöket – például ingyenes szállítást – adnak össze. Alternatív megoldásként használhat egy hűségprogramot, amely magában foglalja az embereknek jutalmat minden alkalommal, amikor egy barátot ajánlanak.
- Építs közösséget: Egy jó hűségprogram nem csak arról szól, hogy „visszafizesse az ügyfelet”, amikor Ön vásárol. Célja egy olyan közösség felépítése, ahol az emberek valódi kapcsolatot alakíthatnak ki a márkával. Ügyeljen arra, hogy rengeteg értékes tartalommal lássa el ügyfeleit blogján, tudásbázisán és akár egy közösségi fórumán keresztül. A felhasználók által generált tartalmak közösségi médiában való megosztásával tartsa meg az embereket, és forduljon VIP-tagjaihoz, és kérjen visszajelzést arról, hogyan javíthatja vállalkozása teljesítményét. A közönség meghallgatása és a márkáról folytatott beszélgetés tovább növeli a vállalat elérését, ugyanakkor lehetőséget ad arra, hogy többet megtudjon arról, hogy a közönsége mit akar és mire van szüksége Öntől.
A különböző típusú hűségprogramok
Ahogy fentebb említettük, a hűségprogramok nem egy mindenki számára megfelelő megoldás. A jutalmazás és a hűség ápolásának módja gyakran meghatározza, hogy milyen vásárlókat vonz az üzletébe, és milyen közösséget épít ki. Minden jó hűségprogram kulcsa a közönség megértése. Mielőtt bármilyen stratégiába belevágna, feltétlenül mérje fel célpiacát.
Tekintse meg felhasználói személyiségeit, és kérdezze meg magát, hogy valószínűleg milyen dolgok iránt érdeklődnek ügyfelei, ha hűségprogramra jelentkeznek Önnél. Pontokat akarnak a következő vásárlásuk után, vagy inkább az új termékekhez való exkluzív hozzáférés iránt érdeklődnek?
Íme néhány különböző típusú hűségprogram, amelyet figyelembe kell venni:
Pont alapú programok:
A pontalapú hűségprogram az egyik legegyszerűbb lehetőség. Úgy működik, hogy a gyakori vásárlóknak pontokat ad, amikor vásárolnak. Végül a pontok összeadódnak, és egy bizonyos jutalomban, például kedvezményes kódban, ingyenes ajándékban vagy különleges ajánlatban alakulnak ki.
Ahol sok cég küszködik a pontalapú programokkal, túl bonyolulttá teszi azokat. Túl gyakori, hogy a vállalatok annyira zavaróvá teszik a kapcsolatot a pontok és a jutalmak között, hogy az ügyfeleknek fogalmuk sincs, mit kell tenniük, hogy megszerezzenek valamit. Gondoskodjon arról, hogy ügyfelei könnyen megértsék, hogyan váltják ki tevékenységeiket jutalmakkal.
Többszintű hűségprogramok
A többszintű hűségprogramok gyakori választás azon vállalatok számára, amelyek megtalálják az egyensúlyt a kívánatos és az elérhető jutalmak között. A probléma leküzdésének egyik módja a többszintű rendszer bevezetése, amely jutalmazza a hűséget és további vásárlásokra ösztönöz.
A többszintű programmal kis jutalmakat kínál csak a részvételért, például ingyenes szállítást vagy kisebb kedvezményeket. Minél több ügyfelet vásárolnak, annál jobban feljebb lépnek a ranglétrán, hogy új jutalomkategóriákat érjenek el. Ez arra ösztönzi a vásárlókat, hogy továbbra is vásároljanak, hogy esélyük legyen jobb árakra.
A többszintű megoldások gyakran hatékonyak a drágább termékeket vagy nagyobb elkötelezettséget igénylő dolgokat értékesítő cégek számára. Például gyakori, hogy a légitársaságok között lépcsőzetes hűségprogramok működnek.
VIP hűségprogramok (fizetős programok)
A hűségprogramok célja a vállalatok és ügyfeleik közötti kapcsolat erősítése. Bár a díj felszámítása nem tűnik jó ötletnek, nagyszerű módja annak, hogy ügyfelei hosszú távú hűségét biztosítsák.
Az éves vagy egyszeri díj, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy csatlakozzanak egy „VIP” közösséghez, hatékony eszköz lehet – megfelelő használat esetén. Például az Amazon lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy csatlakozzanak az Amazon Prime-hoz, hogy minden vásárlásuk után másnapi kézbesítést kapjanak. Az ASOS hasonló lehetőséget kínál a divatvásárlók számára.
A fizetett hűségprogramok sikerének kulcsa az, hogy ügyfelei számára valami jelentőset adjon készpénzükért cserébe. Ügyfeleinek érezniük kell, hogy valóban jó üzletet kapnak.
Értékalapú programok
Az értékalapú hűségprogramok megkövetelik, hogy megértse ügyfeleit és igényeiket. Ha teljesen megérti, mire van leginkább szüksége ügyfeleinek, akkor javíthatja a hűséget azáltal, hogy reagál az ügyfelek speciális igényeire.
Például, ha tudja, hogy ügyfeleit jobban érdeklik az ingyenes termékek beszerzése, mint az ingyenes szállítás, akkor erre a területre összpontosíthat, hogy mélyebb kapcsolatokat építsen ki közönségével.
Partnerségi hűségprogramok
A partnerség vagy a koalíciós hűségprogram egy stratégiai partnerség kiépítéséről szól. Ez a megoldás hatékony módja lehet annak, hogy ne csak megtartsa ügyfeleit, de egyúttal vállalkozása is növekedjen. A partnerségre azok a cégek a legalkalmasabbak, amelyek egy hasonló márkához kapcsolódva extra előnyöket tudnak nyújtani közönségüknek.
Például, ha Ön helyi állatorvos, növelheti esélyeit arra, hogy megszólítsa közönségét, ha kutyaeledel-gyártó cégekkel együttműködve ingyenes mintákat és kedvezményeket kínál. A partnerségen alapuló programok nagyszerűsége az, hogy ügyfelei számára olyan értéket kínálhat, amely meghaladja azt, amit a cége önmagában tudna kínálni. A partnerkapcsolatok kiváló módja a márkaelérés javításának és az új potenciális ügyfelekkel való kapcsolatfelvételnek is.
Gamification hűségprogramok
A gamification manapság egyre népszerűbb az ügyfélszolgálatban és az értékesítésben. A mai vásárlók szeretik a lehetőséget, hogy jól érezzék magukat a márkákkal való interakcióik során. Szerencsére vannak módok arra, hogy hűségprogramjait játékká alakítva vonzóbbá tegye.
A gamification alapú hűségprogram versenyek, versenyek és még szerencsejátékok megtartását is magában foglalja az ügyfelek számára. Az esélyeknek elég megfelelőnek kell lenniük ahhoz, hogy az ügyfelek fizessenek. Például megadhat minden 20 dolláros vásárlást végző vásárlónak 1 az 5-höz esélyt, hogy ingyenes szállítást nyerjen.
Megfelelően végrehajtva ez a fajta hűségprogram nagyon hatékony lehet, mivel segít izgalmasabbá és vonzóbbá tenni a vásárlás folyamatát. Ugyanakkor megkapja azt az extra bónuszt, hogy nem kell mindig ingyen adnia valamit.
Példák hűségprogramokra
A manapság olyan sok hűségprogram-lehetőségnek köszönhetően könnyen kimerülhet, ha a vállalkozása számára megfelelő lehetőséget választja. Ha nem tudja, hol kezdje, íme néhány példa, amely segíthet.
1. A Hyatt többszintű hűségprogramja
A Hyatt márka ötszintű hűségprogramot kínál, hogy az embereket a vásárlás folytatására ösztönözze. A program legmagasabb szintjének eléréséhez sokat kell utaznia, és jelentős időt kell töltenie a Hyatt szállodákban. A kezdés azonban ingyenes, és azonnal elkezdhet pontokat generálni és jutalmakat szerezni.
A tagsági jutalmak a résztvevő szállodák kedvezményeitől a csak tagok számára elérhető különleges ajánlatokig terjednek. Még arra is van lehetőség, hogy kihasználja a szállodákban kínált egyes ajánlatokat, például órákat, gyógyfürdő-kezeléseket és étkezési lehetőségeket.
2. Sephora Beauty Insider
A Sephora által kínált pontalapú hűségprogram az egyik legelismertebb a világon. A szolgáltatás egy kártya használatával követi nyomon a pontokat, amikor az ügyfél vásárol. Attól függően, hogy a felhasználó átlagosan mennyit költ online, különböző típusú Beauty Insider fiókok léteznek. Ezek azt jelzik, hogy kik költenek a legtöbbet a már hűséges ügyfélcsoportból.
Minden elköltött dollár újabb pontot ér a Sephora ügyfelei számára, amelyet a pénztárnál kiváló szépségápolási termékekre válthatnak be. A Sephora úgy szól közönségéhez, hogy készpénzben méri a pontokat, így könnyebben megtudhatja, mikor engedheti meg magának az ingyenes ajándékot.
3. Starbucks Jutalmak
A Starbucks Rewards egy hűségprogram, amelyben az ügyfelek letöltenek egy alkalmazást vagy regisztrálnak online, majd hozzáadják meglévő számlájukhoz a Starbucksnál felhasználni kívánt készpénz összegét. Ez a megoldás azt jelenti, hogy a felhasználók dedikált kártyával vásárolhatnak termékeket az üzletben, és ezzel csillagokat vagy pontokat szerezhetnek. Az alkalmazáson belül a pontok összeadják az ingyenes italokat és egyéb bónuszokat.
A Starbucks a Rewards programját a lehető legizgalmasabbnak tartja azáltal, hogy olyan dolgokat kínál, mint a dupla csillagos napok, ahol az ügyfelek a szokásosnál kétszeres mennyiségű csillagot kereshetnek. Születésnapi finomságok is elérhetők.
4. Amazon Prime
Az Amazon egyedi megközelítést alkalmaz a hűségpontok tekintetében, amely azt jelenti, hogy az ügyfelek éves előfizetési díjat fizetnek, hogy számos előnyhöz jussanak. Évente valamivel több mint 100 dollárért az Amazon Prime felhasználói ingyenesen hozzáférhetnek olyan dolgokhoz, mint például a következő napi kiszállítás több millió termék esetében. Számos egyéb előny is elérhető, például exkluzív kedvezmények és akciók.
A korlátlan kiszállításra vonatkozó Amazon Prime-akció rendkívül értékes azon meglévő vásárlók számára, akik gyakran vásárolnak. Ugyanakkor az olyan extra bónuszok, mint az Amazon Prime video streaming szolgáltatása és a zenei streamelési lehetőségek, még vonzóbbá teszik a megoldást azok számára, akik további szórakozási forrásra vágynak.
5. United MileagePlus
A United MileagePlus programjának célja, hogy egyszerűsítse a napi vásárlások után járó jutalmak és pontok megszerzésének élményét, és ezeket a kulcsfontosságú pontokat a bérautótól a szállodákig, repülőjegyekig és egyebekig mindenért felhasználja. A leggyakrabban előforduló ügyfelek számára a United lehetőséget kínál, mert a Premier felhasználó megkapja a szintjükhöz tartozó MileagePlus kártyát.
A MileagePlushoz társított kártya lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy több pontot gyűjtsenek, és olyan utazással kapcsolatos új jutalmakat érjenek el, mint például az ingyenes és feladott poggyász, elsőbbségi beszállás, magasabb szintű ülőhelyek, valamint hozzáférés a bérleti társaságokkal és partnerszállodákkal kötött szerződésekhez.
Hogyan lehet nyomon követni egy hűségprogram teljesítményét
A hűségprogram megvalósítása csak az első lépés a valódi siker felé. Mint minden olyan kezdeményezésnél, amely a vállalkozás átalakítását és növekedését célozza, az ügyfél-hűségprogramot is olyan terv alapján kell felépíteni, amely méri annak hatékonyságát. A vásárlói hűségprogramoknak örömet kell szerezniük az ügyfeleknek, javítaniuk kell a megtartásukat, és hűségérzetet kell kelteniük a márka iránt. A különböző programok és cégek gyakran eltérő mérőszámokat és elemzéseket igényelnek. Vannak azonban olyan pontok, amelyek minden vállalkozás számára előnyösek a nyomon követésből. Íme néhány ötlet, hogy mit nézhet meg.
Ügyfélmegtartási arány
Az ügyfélmegtartási arány az egyik legértékesebb eszköz a hűségprogram sikerének mérésére. A mutató azt mutatja, hogy az ügyfelek mennyi ideig maradnak Önnél. Egy sikeres hűségprogramnak lehetővé kell tennie, hogy ez a szám idővel természetesen növekedjen. A tanulmányok szerint még mindössze 5%-os növekedés a visszatartás akár 100%-os profitnövekedést is eredményezhet.
Az ügyfélmegtartási arány meghatározásának legjobb módja, ha megkeresi a visszatérő ügyfelek számát egy időszak elején, és összehasonlítja azt a meghatározott idő után még meglévő ügyfelek számával.
Negatív lemorzsolódás
Az ügyfelek lemorzsolódása az az arány, amellyel az ügyfelek elhagyják a vállalatot. A negatív lemorzsolódás azokat az ügyfeleket méri, akik frissítenek és további termékeket vagy szolgáltatásokat vásárolnak – ez is kiváló mérőszám a méréshez. Ideális esetben érdemes megvizsgálni az ügyfelek lemorzsolódását és a negatív lemorzsolódást is annak meghatározásához, hogy hány embert fog konvertálni és megtartani. A visszatérő vásárlók minden kiskereskedő számára kulcsfontosságúak, mivel bevételének jelentős részét ők teszik ki.
Net Promoter pontszám
Az ügyfélbázis építésekor nyomon követendő egyik legfontosabb mérőszám, a nettó promóter pontszáma segít betekintést nyújtani az ügyfélélménybe. Ezzel a statisztikával azt nézheti meg, hogy valószínűleg hány ember segíti cége növekedését ajánlás útján. Az ügyféladatok egytől tízig terjedő skálán mutatják meg, mekkora valószínűséggel ajánlják Önt valaki másnak.
Az NPS pontszámot úgy számítják ki, hogy kivonják azoknak a számából, akik nem ajánlanák a terméket. Minél kevesebb ember nem ajánlja a cégét, annál jobb. A nettó promóter pontszámának javítása segíthet a marketingstratégia javításában és az ismételt vásárlások javításában.
Ügyfél erőfeszítés pontszáma
Más néven CES, ez a mutató egy kicsit több információt mutat az ügyfelek elégedettségéről. A vásárlói erőfeszítések pontszámaival megtudhatja, hogy a hűségprogram tagjainak mennyi erőfeszítést kellett tenniük egy tranzakció lebonyolítása vagy a céggel kapcsolatos probléma megoldása érdekében. Ez figyelembe veheti például a hitelkártyás vásárlás vagy a törzsvásárlói kártya igénylésének erőfeszítéseit.
Az ügyfelek erőfeszítéseinek pontszáma fontos, mert megmutatja, milyen keményen kell dolgoznia ügyfeleinek, hogy elérjék vállalkozása előnyeit. Minél többet kell dolgoznia a felhasználóknak, hogy megvásárolja termékeit vagy élvezze a hűségjutalmakat, annál kisebb az esélye, hogy visszatérő vásárlókká váljanak.
Hűségprogram készítése
Az a mód, ahogyan egy marketingszakember vagy vállalkozás úgy dönt, hogy jutalmakat kínál az ügyfeleknek, nagyban befolyásolhatja a vállalat esélyeit az ügyfelek megnyerésére és megtartására. Az olyan dolgokkal kombinálva, mint például az árak és a funkciókészletek, az Ön lenyűgöző felhasználói élményt nyújtó képessége nagyban hozzájárul ahhoz, hogy vállalkozása sikeres legyen. Rengeteg Bain esettanulmány és egyéb kutatási jelentés jelzi, mennyire fontos az ügyfelekkel való kapcsolattartás.
Kis szerencsével a fenti programpéldák kiindulópontot adnak ahhoz, hogy felfedezze, milyen típusú program a legvalószínűbb, hogy kapcsolatba kerüljön a közönséggel. Akár lyukkártya-rendszert, akár más eszközt használ az ügyfélkapcsolatok javítására, győződjön meg arról, hogy van stratégiája a közönséggel kialakított érzelmi kapcsolat mérésére.
Kövesse nyomon az olyan dolgokat, mint például a leiratkozási arányok és a nettó promóter pontszáma, és figyeljen arra, hogy ügyfelei hogyan kommentálják hűségmarketing stratégiáját és pontrendszerét. Az ügyfelek visszajelzései elképesztő betekintést nyújthatnak abba, hogy a hűségprogram mely részein kell változtatni.
A közönséggel való érzelmi kapcsolat kialakítása időt és összpontosítást igényel, de minden esettanulmány és értékelés, amelyet jutalmazó ügyfeleitől gyűjt, közel visz a sikerhez.
Ne feledje, még a kisvállalkozások is profitálhatnak a hűségprogramok kínálatából. Valami olyan egyszerű dolog, mint az ingyenes kiszállításért járó pontok jutalmazása, amikor valaki vásárol, nagy változást hozhat.
