ما هو برنامج الولاء؟
إذا كنت تبحث عن طريقة فعالة لكسب التزام عميلك وبناء علاقات أفضل مع عملائك ، فقد يكون برنامج الولاء أحد أهم الأدوات في ترسانتك. تم تصميم هذه الحلول لتحسين الطريقة التي يفكر بها عملاؤك ويشعرون بها تجاه علامتك التجارية.
في المتوسط ، يكلف حوالي خمس مرات أكثر بالنسبة لشركة ما للحصول على عميل جديد بدلاً من الاحتفاظ بعميل لديهم بالفعل. في الوقت نفسه ، يشعر عملاؤك الحاليون براحة أكبر في تجربة ما يشترونه من متجرك. العملاء الحاليون هم حوالي 50٪ أكثر من المحتمل أن تجرب منتجًا جديدًا عندما تتفرع ، وينفقون في أي مكان ما يصل إلى 31٪ أكثر من عملائك الجدد أيضًا.
الفكرة وراء برنامج الولاء هي تحويل عمليات الشراء لمرة واحدة من عملائك إلى التزام طويل الأجل. إذا تمكنت من بناء برنامج ولاء فعال ، فيمكنك مكافأة العملاء في كل مرة يزورون فيها متجرك ، مما يزيد من احتمالية استمرار تفاعلهم معك.
هذا هو تعريف برنامج الولاء الخاص بك.
تعريف برنامج الولاء: ما هو ولاء العميل؟
لفهم برنامج الولاء ، عليك أولاً أن تفهم معنى ولاء العملاء. بعبارات بسيطة ، يتم تعريف ولاء العملاء على أنه رغبة أي عميل في العودة إلى المتجر بشكل متكرر لإجراء المزيد من الأعمال مع نفس العلامة التجارية.
أحد الأسباب الرئيسية لإنشاء برنامج ولاء هو أنه يسمح لك بالاستمرار في الحصول على تحويلات من العملاء الحاليين ، بدلاً من إنفاق كل أموالك على عملاء جدد. من المرجح أن يدافع العملاء الذين يلتزمون ببرنامج الولاء الخاص بك عن علامتك التجارية ، وينفقون المزيد من المال ، ويساعدون مؤسستك على النمو.
الولاء مهم لأنه يحسن إمكانات الكسب ويمنح مؤسستك مصدرًا للدخل المتكرر. الهدف الكامل من بناء شركة مربحة هو جذب ليس فقط عملاء جدد ولكن أيضًا إبقاء عملائك الحاليين سعداء. كلما زاد عدد العملاء لديك ، الجدد والقدامى ، زادت الإيرادات التي يمكنك كسبها.
بناء الولاء مع العملاء يعني أيضًا تطوير علاقة معهم. تساعد هذه العلاقة عميلك على الوثوق بعلامتك التجارية ، وهذا يعني أنه من المرجح أن يدافع عنك نيابة عنك. بمعنى آخر ، يخبر العملاء المخلصون أصدقائهم وأحبائهم عنك ، مما يحسن فرصك في الوصول إلى عملاء جدد.
كما أن ولاء العملاء يجعل عملك يبدو أكثر شهرة. عندما يبحث عملاء جدد عن علامات تجارية للعمل معها ، فإنهم يبحثون عن دليل على رضا العملاء الحاليين. إذا كنت على استعداد للاستثمار في ولاء عملائك ، فمن المحتمل أن تحصل على عملاء جدد بعيدًا عن السياج.
تشمل بعض أكبر مزايا العملاء المخلصين ما يلي:
- زيادة الإيرادات من تكرار العملاء
- انخفاض التكاليف في اكتساب العملاء
- قيمة عمر أفضل للعميل (مقدار ما يشتريه العملاء)
- تحسين سمعة العلامة التجارية ومصداقيتها
- الدعوة أو التسويق الشفهي
- تعزيز الوصول إلى العلامة التجارية والاعتراف بها
ما الذي تحتاجه الشركة لتكوين عملاء مخلصين؟
هناك الآلاف من الشركات التي تقدم منتجات وخدمات مماثلة هذه الأيام. هذا يعني أنه من الصعب للغاية على أي شركة الحفاظ على ولاء العملاء فقط من خلال تقديم الاختيار الصحيح من الميزات. بدلاً من ذلك ، تحتاج إلى العمل على إظهار جمهورك أن العلاقة طويلة الأمد مع شركتك هي مكسب لهم.
على سبيل المثال ، من منظور خارجي ، يمكن أن يظهر برنامج الولاء غالبًا كمخطط لجعل العملاء ينفقون المزيد من الأموال. لهذا السبب من المهم أن تكون كريمًا مع ما تقدمه. إذا كان برنامج الولاء الخاص بك يمنح المكافآت فقط للأشخاص الذين ينفقون معظم الأموال ، فلن يثير اهتمام الأشخاص الذين بدأوا للتو في التعرف على علامتك التجارية.
يجب أن يأتي برنامج الولاء الجيد من شركة يمكن أن تكون كريمة وكريمة وواعية لجمهورها المستهدف. للتواصل مع عملائك ، ستحتاج إلى:
- أظهر الامتنان لجميع العملاء: لا تكافئ فقط الأشخاص الذين ينفقون أكثر ، تذكر أن كل شخص يشتري شيئًا من مؤسستك له تأثير على أرباحك ونتائجك النهائية. أظهر امتنانك من خلال السماح للجميع بكسب نقاط في عملية الشراء التالية وتذكر التفاعل مع العملاء بانتظام لإظهار اهتمامك بهم. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال بطاقات عطلة أو خصومات بمناسبة عيد ميلاد العميل.
- ضع في اعتبارك خيارات البرنامج: تأتي برامج الولاء في مجموعة من الأشكال والأحجام حسب علامتك التجارية وعملائك. على سبيل المثال ، ستقدم بعض الشركات للعملاء نقاطًا في كل مرة يقومون فيها بالشراء. عادةً ما تضيف هذه النقاط في النهاية ما يصل إلى القسائم أو الخصومات أو المزايا الأخرى - مثل الشحن المجاني. بدلاً من ذلك ، يمكنك استخدام برنامج ولاء يتضمن منح الأشخاص مكافأة في كل مرة يحيلون فيها صديقًا.
- بناء مجتمع: لا يقتصر برنامج الولاء الجيد على "رد أموال العملاء" عندما يشترون منك. يجب أن يكون هدفك هو بناء مجتمع حيث يمكن للناس تطوير علاقة حقيقية مع علامتك التجارية. تأكد من تزويد عملائك بالكثير من المحتوى القيم من خلال مدونتك وقاعدة المعرفة وحتى منتدى المجتمع. اجعل الناس يتحدثون من خلال مشاركة المحتوى الذي أنشأه المستخدمون على وسائل التواصل الاجتماعي والتواصل مع كبار الشخصيات لديك لطلب تعليقات حول كيفية تحسين أداء عملك. سيساعد الاستماع إلى جمهورك والحفاظ على استمرار المحادثة حول علامتك التجارية على توسيع نطاق وصول شركتك ، مع منحك أيضًا فرصة لمعرفة المزيد حول ما يريده جمهورك ويحتاجه منك.
أنواع برامج الولاء المختلفة
كما ذكرنا سابقًا ، برامج الولاء ليست حلًا واحدًا يناسب الجميع. غالبًا ما تحدد الطريقة التي تختارها لمكافأة الولاء وتنميته نوع العملاء الذين تجذبهم إلى متجرك ونوع المجتمع الذي تنشئه. إن مفتاح أي برنامج ولاء جيد هو فهم جمهورك. قبل القفز إلى أي استراتيجية ، تأكد من تقييم السوق المستهدف.
انظر إلى شخصيات المستخدم الخاصة بك واسأل نفسك عن نوع الأشياء التي من المحتمل أن يهتم بها عملاؤك إذا قاموا بالتسجيل في برنامج ولاء معك. هل سيرغبون في الحصول على نقاط عند الشراء التالي ، أم سيكونون مهتمين أكثر بالوصول الحصري إلى المنتجات الجديدة؟
فيما يلي بعض الأنواع المختلفة من برامج الولاء التي يجب مراعاتها:
البرامج القائمة على النقاط:
يعد برنامج الولاء القائم على النقاط أحد أبسط الخيارات المتاحة. إنه يعمل من خلال منح العملاء نقاطًا متكررة كلما قاموا بالشراء. في النهاية ، يتم إضافة النقاط وترجمتها إلى مكافأة معينة ، مثل رمز الخصم أو الهدية الترويجية أو عرض خاص.
حيث تكافح العديد من الشركات مع البرامج القائمة على النقاط ، مما يجعلها معقدة للغاية. من الشائع جدًا بالنسبة للشركات أن تربط بين النقاط والمكافآت مربكة للغاية لدرجة أن العملاء ينتهي بهم الأمر إلى عدم وجود فكرة عما يحتاجون إلى القيام به للحصول على شيء ما. تأكد من أنه من السهل على عملائك فهم كيفية ترجمة أنشطتهم إلى مكافآت.
برامج الولاء المتدرجة
تعد برامج الولاء المتدرجة خيارًا شائعًا للشركات التي تتطلع إلى إيجاد التوازن بين المكافآت المرغوبة والتي يمكن تحقيقها. تتمثل إحدى طرق مكافحة هذه المشكلة في تنفيذ نظام متدرج يكافئ الولاء ويشجع على عمليات الشراء الإضافية.
باستخدام برنامج متدرج ، تبدأ في تقديم مكافآت صغيرة لمجرد المشاركة ، مثل الشحن المجاني أو الخصومات الصغيرة. كلما زاد عدد العملاء الذين يشترون العناصر ، زاد صعودهم السلم للدخول إلى فئات جديدة من المكافآت. هذا يشجع العملاء على الاستمرار في الشراء للحصول على فرصة للحصول على أسعار أفضل.
غالبًا ما تكون الحلول المتدرجة فعالة للشركات التي تبيع منتجات أكثر تكلفة ، أو الأشياء التي تتطلب التزامًا أكبر. على سبيل المثال ، من الشائع رؤية برامج ولاء متدرجة بين شركات الطيران.
برامج الولاء VIP (البرامج المدفوعة)
تهدف برامج الولاء إلى تعزيز العلاقة بين الشركات وعملائها. على الرغم من أن فرض رسوم قد لا يبدو فكرة جيدة ، إلا أنه قد يكون طريقة رائعة لضمان ولاء العملاء على المدى الطويل.
يمكن أن تكون الرسوم السنوية أو التي تُدفع مرة واحدة والتي تتيح للعملاء الانضمام إلى مجتمع "VIP" أداة قوية - عند استخدامها بشكل صحيح. على سبيل المثال ، تسمح أمازون للعملاء بالانضمام إلى أمازون برايم للحصول على فرصة لتوصيل جميع مشترياتهم في اليوم التالي. لدى ASOS خيار مماثل لمتسوقي الأزياء.
مفتاح النجاح مع برامج الولاء المدفوعة هو التأكد من أنك تمنح عملائك شيئًا مهمًا مقابل أموالهم. يحتاج عملاؤك إلى الشعور بأنهم يحصلون على صفقة جيدة حقًا.
البرامج القائمة على القيمة
تتطلب منك برامج الولاء القائمة على القيمة فهم عملائك واحتياجاتهم. عندما تفهم تمامًا أكثر ما يحتاجه عملاؤك ، يمكنك تحسين الولاء من خلال الاستجابة للمتطلبات المحددة لعملائك.
على سبيل المثال ، إذا كنت تعلم أن عملائك يهتمون بالحصول على منتجات مجانية أكثر من الشحن المجاني ، فيمكنك التركيز على هذا المجال لبناء علاقات أعمق مع جمهورك.
برامج ولاء الشراكة
الشراكة ، أو برنامج الولاء الائتلافي ، هو كل شيء عن بناء شراكة استراتيجية. يمكن أن يكون هذا الحل وسيلة فعالة ليس فقط للاحتفاظ بعملائك ، ولكن أيضًا لتنمية أعمالك في نفس الوقت. الشركات الأنسب للشراكات هي تلك التي يمكنها تقديم فوائد إضافية لجمهورها ، من خلال التواصل مع علامة تجارية مماثلة.
على سبيل المثال ، إذا كنت طبيبًا بيطريًا محليًا ، فيمكنك تحسين فرصك في جذب جمهورك من خلال الشراكة مع شركات أغذية الكلاب لتقديم عينات مجانية وخصومات. إن الشيء العظيم في البرامج القائمة على الشراكة هو أنه يمكنك تقديم قيمة لعملائك تتجاوز ما يمكن أن تقدمه شركتك بمفردها. تعد الشراكات أيضًا طريقة ممتازة لتحسين الوصول إلى العلامة التجارية والتواصل مع العملاء المحتملين الجدد.
برامج الولاء عن طريق التلعيب
تزداد شعبية التلعيب في خدمة العملاء والمبيعات هذه الأيام. يحب عملاء اليوم فرصة الاستمتاع ببعض المرح أثناء تفاعلهم مع العلامات التجارية. لحسن الحظ ، هناك طرق لجعل برامج الولاء الخاصة بك أكثر جاذبية ، من خلال تحويلها إلى ألعاب.
يتضمن برنامج الولاء القائم على التلعيب إجراء مسابقات ومسابقات وحتى سحوبات محظوظة للعملاء. يجب أن تكون الاحتمالات جيدة بما يكفي للحفاظ على العملاء يدفعون. على سبيل المثال ، قد تمنح كل عميل يشتري 20 دولارًا فرصة واحدة من كل 1 للفوز بالشحن المجاني.
عند تنفيذه بشكل صحيح ، يمكن أن يكون هذا النوع من برامج الولاء فعالًا للغاية ، حيث يساعد في جعل عملية الشراء أكثر إثارة وجاذبية. في الوقت نفسه ، تحصل على مكافأة إضافية تتمثل في عدم الاضطرار دائمًا إلى التخلي عن شيء مجانًا.
أمثلة على برامج الولاء
مع وجود العديد من خيارات برنامج الولاء المتاحة اليوم ، من السهل أن تغمر نفسك في اختيار الخيار المناسب لعملك. إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ ، فإليك بعض الأمثلة التي قد تساعدك.
1. برنامج الولاء المتدرج من حياة
تقدم علامة حياة التجارية برنامجًا من خمسة مستويات للولاء لتشجيع الناس على مواصلة الشراء. لتحقيق أعلى مستوى من البرنامج ، ستحتاج إلى القيام بالكثير من السفر وقضاء وقت طويل في فنادق حياة. ومع ذلك ، يمكنك البدء مجانًا ، ويمكنك البدء في تكوين النقاط وكسب المكافآت على الفور.
تتراوح مزايا العضوية على طول الطريق من الخصومات في الفنادق المشاركة إلى الوصول إلى العروض الخاصة المتاحة للأعضاء فقط. هناك أيضًا خيارات للاستفادة من بعض الصفقات المقدمة في الفنادق ، مثل الفصول وجلسات السبا وفرص تناول الطعام.
2. سيفورا بيوتي إنسايدر
يعد برنامج الولاء القائم على النقاط الذي تقدمه سيفورا من أكثر برامج الولاء التي تحظى بتقدير كبير في العالم. تتضمن الخدمة استخدام بطاقة لتتبع النقاط كلما أجرى العميل عملية شراء. اعتمادًا على متوسط المبلغ الذي ينفقه المستخدم عبر الإنترنت ، هناك أنواع مختلفة من حسابات Beauty Insider. تشير هذه إلى من هم أكثر المنفقين عبر مجموعة العملاء المخلصين بالفعل.
كل دولار يتم إنفاقه يكسب عملاء Sephora نقطة أخرى ، والتي يمكن استبدالها بمنتجات التجميل من الدرجة الأولى عند الخروج. تتحدث سيفورا إلى جمهورها من خلال قياس النقاط بقيمة نقدية ، لذلك من السهل معرفة متى يمكنك شراء هدية مجانية.
3. مكافآت ستاربكس
Starbucks Rewards هو برنامج ولاء يقوم فيه العملاء بتنزيل تطبيق أو الاشتراك عبر الإنترنت ، ثم إضافة المبلغ النقدي الذي يرغبون في استخدامه مع Starbucks إلى حسابهم الحالي. يعني هذا الحل أنه يمكن للمستخدمين شراء المنتجات ببطاقة مخصصة في المتجر ، وكسب نجوم أو نقاط نتيجة لذلك. داخل التطبيق ، تضيف النقاط إلى المشروبات المجانية والمكافآت الأخرى.
تحافظ ستاربكس على برنامج المكافآت الخاص بها مثيرًا بقدر الإمكان من خلال تقديم أشياء مثل أيام النجمة المزدوجة حيث يمكن للعملاء ربح ضعف الكمية العادية من النجوم مقارنةً بالمعتاد. هناك أيضًا إمكانية الوصول إلى هدايا عيد الميلاد أيضًا.
4. رئيس والأمازون
تستخدم أمازون نهجًا فريدًا لنقاط الولاء والذي يتضمن دفع العملاء لسعر اشتراك سنوي لكسب مجموعة من المزايا. مقابل ما يزيد قليلاً عن 100 دولار سنويًا ، يمكن لمستخدمي Amazon Prime الوصول إلى أشياء مثل الشحن في اليوم التالي مجانًا على ملايين المنتجات. هناك أيضًا مجموعة من المزايا الأخرى التي يمكنك الوصول إليها ، مثل الخصومات والمبيعات الحصرية.
تعتبر صفقة Amazon Prime للشحن غير المحدود ذات قيمة كبيرة للمتسوقين الحاليين الذين يجرون الكثير من عمليات الشراء المتكررة. في الوقت نفسه ، تجعل المكافآت الإضافية مثل خدمة بث الفيديو Prime من Amazon وخيارات بث الموسيقى الحل أكثر جاذبية للأشخاص الذين يريدون مصدرًا إضافيًا للترفيه.
5. يونايتد مايلج بلس
يهدف برنامج مايلج بلاس من يونايتد إلى تبسيط تجربة كسب المكافآت والنقاط على المشتريات اليومية وتطبيق تلك النقاط الحاسمة على المدفوعات لكل شيء من تأجير السيارات إلى الفنادق والرحلات الجوية وغير ذلك. بالنسبة للعملاء الأكثر تكرارًا ، تقدم United الخيار لأن مستخدم Premier ويتلقى بطاقة مايلج بلاس المرتبطة بفئتهم.
تسمح البطاقة المرتبطة بـ مايلج بلاس للمستخدمين بتجميع عدد أكبر من النقاط والوصول إلى الامتيازات الجديدة المتعلقة بالسفر مثل الأمتعة المجانية والمسجلة ، وأولوية الصعود ، والمقاعد التي تمت ترقيتها ، والوصول إلى صفقات مع شركات التأجير والفنادق الشريكة.
كيفية تتبع أداء برنامج الولاء
إن تنفيذ برنامج الولاء الخاص بك هو مجرد الخطوة الأولى نحو النجاح الحقيقي. كما هو الحال مع أي مبادرة مصممة لتحويل عملك وتنميته ، يجب بناء برنامج ولاء العملاء الخاص بك بخطة لقياس فعاليته. يجب أن تسعد برامج ولاء العملاء العملاء وتحسن الاحتفاظ بهم وتولد إحساسًا بالولاء لعلامتك التجارية. غالبًا ما تتطلب البرامج والشركات المختلفة مقاييس وتحليلات مختلفة. ومع ذلك ، هناك بعض النقاط التي يمكن أن تستفيد منها أي شركة من التتبع. فيما يلي بعض الأفكار لما يمكنك إلقاء نظرة عليه.
معدل الاحتفاظ بالعملاء
يعد معدل الاحتفاظ بالعملاء أحد أكثر الأدوات قيمة لديك في قياس نجاح خطة الولاء الخاصة بك. يبحث المقياس في مدة بقاء العملاء معك. يجب أن يسمح برنامج الولاء الناجح لهذا الرقم بالزيادة بشكل طبيعي بمرور الوقت. وفقا للدراسات ، حتى زيادة بنسبة 5٪ فقط يمكن أن يؤدي الاحتفاظ بها إلى زيادة في الربح تصل إلى 100٪.
أفضل طريقة لتحديد معدل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك هي العثور على عدد العملاء العائدين لديك في بداية فترة زمنية ومقارنتها بعدد العملاء الذين لا يزال لديك بعد وقت محدد.
زبد سلبي
زبد العميل هو المعدل الذي يترك به العملاء الشركة. يقيس الاضطراب السلبي العملاء الذين يقومون بترقية وشراء منتجات أو خدمات إضافية - وهذا مقياس ممتاز للقياس أيضًا. من الناحية المثالية ، سترغب في إلقاء نظرة على كل من اضطراب العملاء والتغير السلبي لتحديد عدد الأشخاص الذين ستقوم بالتحويل والاحتفاظ بهم. يعد العملاء المتكررون أمرًا بالغ الأهمية لجميع تجار التجزئة ، حيث يشكلون جزءًا كبيرًا من إيراداتك.
صافي نتيجة المروج
أحد أهم المقاييس التي يجب تتبعها عند بناء قاعدة عملائك ، يساعد صافي نقاط المروج على تقديم نظرة ثاقبة لتجربة العملاء. باستخدام هذه الإحصائية ، تنظر في عدد الأشخاص الذين من المحتمل أن يساعدوا شركتك على النمو من خلال الإحالة. تكشف بيانات العميل على مقياس من واحد إلى عشرة ، مدى احتمالية أن يوصيك الناس بشخص آخر.
يتم حساب درجة NPS من خلال طرح عدد الأشخاص الذين لا يوصون بمنتجك ، من عدد الأشخاص الذين يرغبون في ذلك. كلما قل عدد الأشخاص الذين لا يوصون بشركتك ، كان ذلك أفضل. يمكن أن يساعدك تحسين نتيجة المروج الصافي على تعزيز إستراتيجيتك التسويقية وتحسين عمليات الشراء المتكررة.
نقاط جهد العميل
تُعرف هذه المقاييس أيضًا باسم CES، وهي تعرض لك مزيدًا من المعلومات حول رضا العملاء. باستخدام درجات جهد العملاء، يمكنك معرفة مقدار الجهد الذي بذله أعضاء برنامج الولاء الخاص بك لإتمام معاملة أو حل مشكلة مع شركتك. يمكن أن ينظر هذا إلى الجهد المبذول في إجراء عملية شراء باستخدام بطاقة الائتمان، أو التقدم بطلب للحصول على بطاقة ولاء، على سبيل المثال.
تعتبر نقاط جهد العميل مهمة ، لأنها توضح مدى صعوبة عمل العملاء للوصول إلى فوائد عملك. كلما زاد عدد المستخدمين لديك لشراء منتجاتك أو الاستمتاع ببرنامج مكافآت الولاء ، قل احتمال أن يصبحوا عملاء متكررين.
إنشاء برنامج ولاء
الطريقة التي يختارها المسوق أو الشركة لتقديم مكافآت للعملاء يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في فرصة الشركة في جذب العملاء والاحتفاظ بهم. إلى جانب أشياء مثل التسعير ومجموعات الميزات ، تعد قدرتك على تقديم تجربة مستخدم مذهلة جزءًا كبيرًا مما يجعل عملك ناجحًا. هناك الكثير من دراسات الحالة والتقارير البحثية الأخرى لشركة Bain لتوضيح مدى أهمية التواصل مع عملائك.
بقليل من الحظ ، ستمنحك أمثلة البرنامج أعلاه نقطة بداية لاكتشاف نوع البرنامج الذي من المرجح أن يتواصل مع جمهورك. سواء كنت تستخدم نظام بطاقة مثقبة ، أو أداة أخرى لتعزيز علاقات العملاء ، تأكد من أن لديك إستراتيجية قائمة لقياس الاتصال العاطفي الذي تنشئه مع جمهورك.
تتبع أشياء مثل معدلات إلغاء الاشتراك ، ونقاط المروج الصافي ، وانتبه إلى كيفية تعليق عملائك على استراتيجية التسويق بالولاء ونظام النقاط. يمكن أن تقدم التعليقات من العملاء نظرة ثاقبة مذهلة حول أجزاء برنامج الولاء الخاص بك التي تحتاج إلى التغيير.
يستغرق بناء اتصال عاطفي مع جمهورك وقتًا وتركيزًا ، لكن كل دراسة حالة ومراجعة تجمعها من مكافآت العملاء ستقربك من النجاح.
تذكر أنه حتى الشركات الصغيرة يمكنها الاستفادة من تقديم برامج الولاء. شيء بسيط مثل اختيار مكافأة النقاط مقابل الشحن المجاني كلما أجرى شخص ما عملية شراء يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا.
