Что такое программа лояльности?

Что такое программа лояльности?

Если вы ищете эффективный способ завоевать доверие клиентов и наладить отношения с ними, программа лояльности может стать одним из самых важных инструментов в вашем арсенале. Эти решения созданы для того, чтобы улучшить отношение ваших клиентов к вашему бренду.

В среднем это стоит около в пять раз больше для компании приобрести нового клиента, чем сохранить клиента, который у них уже есть. В то же время вашим существующим клиентам удобнее экспериментировать с тем, что они покупают в вашем магазине. Существующие клиенты примерно на 50% больше вероятно, попробуют новый продукт, когда вы расширитесь, и они тратят где-то до 31% больше, чем ваши новые клиенты.

Идея программы лояльности заключается в том, чтобы превратить разовые покупки ваших клиентов в долгосрочные обязательства. Если вы сможете создать эффективную программу лояльности, вы сможете вознаграждать клиентов каждый раз, когда они посещают ваш магазин, что повысит вероятность того, что они будут продолжать взаимодействовать с вами.

Вот определение вашей программы лояльности.

Определение программы лояльности: что такое лояльность клиентов?

Чтобы понять программу лояльности, сначала нужно понять, что означает лояльность клиентов. Проще говоря, лояльность покупателей определяется как готовность любого покупателя неоднократно возвращаться в магазин, чтобы продолжить сотрудничество с одним и тем же брендом.

Одна из основных причин создания программы лояльности заключается в том, что она позволяет вам продолжать получать конверсии от существующих клиентов, а не тратить все свои деньги на новых клиентов. Клиенты, которые принимают участие в вашей программе лояльности, с большей вероятностью будут защищать ваш бренд, тратить больше денег и помогать вашей организации расти.

Лояльность важна, потому что она повышает ваш потенциал заработка и дает вашей организации источник постоянного дохода. Весь смысл создания прибыльной компании заключается в привлечении не только новых клиентов, но и в том, чтобы ваши существующие клиенты были довольны. Чем больше у вас клиентов, как новых, так и старых, тем больше вы можете заработать.

Создание лояльности с клиентами также означает развитие отношений с ними. Эти отношения помогают вашим клиентам доверять вашему бренду, а это означает, что они с большей вероятностью будут выступать от вашего имени. Другими словами, лояльные клиенты рассказывают о вас своим друзьям и близким, что повышает ваши шансы на привлечение новых клиентов.

Лояльность клиентов также делает ваш бизнес более авторитетным. Когда новые клиенты ищут бренды, с которыми можно работать, они ищут свидетельства довольных существующих клиентов. Если вы готовы инвестировать в лояльность своих клиентов, вы потенциально можете получить новых клиентов от забора.

Некоторые из самых больших преимуществ постоянных клиентов включают в себя:

• Увеличение дохода от повторных клиентов
• Снижение затрат на привлечение клиентов
• Лучшая пожизненная ценность клиента (сколько клиенты покупают)
• Улучшение репутации и доверия к бренду
• Адвокация или сарафанное радио
• Увеличение охвата и узнаваемости бренда

Что нужно сделать компании, чтобы создать лояльных клиентов?

В наши дни существуют тысячи компаний, предлагающих аналогичные продукты и услуги. Это означает, что любой компании чрезвычайно сложно поддерживать лояльность клиентов, просто предлагая правильный набор функций. Вместо этого вам нужно работать над тем, чтобы показать своей аудитории, что долгосрочные отношения с вашей компанией — это для них выигрыш.

Например, со стороны программа лояльности часто может выглядеть как схема, направленная на то, чтобы заставить клиентов тратить больше денег. Вот почему важно быть щедрым на то, что вы предлагаете. Если ваша программа лояльности вознаграждает только тех, кто тратит больше всего денег, она не заинтересует людей, которые только начинают знакомиться с вашим брендом.

Хорошая программа лояльности должна исходить от компании, которая может быть щедрой, любезной и внимательной к своей целевой аудитории. Чтобы связаться с вашими клиентами, вам необходимо:

• Поблагодарите всех клиентов: Не просто вознаграждайте людей, которые тратят больше всего, помните, что каждый, кто покупает что-то у вашей организации, влияет на ваш доход и чистую прибыль. Выразите свою благодарность, позволив каждому заработать баллы на следующую покупку, и не забывайте регулярно общаться с покупателями, чтобы показать им, что вы заботитесь о них. Например, вы можете отправить праздничные открытки или скидки на день рождения вашего клиента.
• Рассмотрим варианты программы: Программы лояльности бывают разных форм и размеров в зависимости от вашего бренда и клиентов. Например, некоторые компании будут предлагать клиентам баллы каждый раз, когда они совершают покупку. Обычно эти баллы в конечном итоге превращаются в ваучеры, скидки или другие преимущества, такие как бесплатная доставка. В качестве альтернативы вы можете использовать программу лояльности, которая предполагает вознаграждение людей каждый раз, когда они приводят друга.
• Создайте сообщество: Хорошая программа лояльности заключается не только в том, чтобы «отплатить клиентам», когда они покупают у вас. Ваша цель должна состоять в том, чтобы создать сообщество, в котором люди смогут наладить настоящие отношения с вашим брендом. Убедитесь, что вы предоставляете своим клиентам много ценного контента через свой блог, базу знаний и даже форум сообщества. Держите людей в курсе, делясь пользовательским контентом в социальных сетях, и обращайтесь к своим VIP-персонам, чтобы узнать, как вы можете улучшить эффективность своего бизнеса. Если вы будете слушать свою аудиторию и поддерживать разговор о своем бренде, это поможет расширить охват вашей компании, а также даст вам возможность узнать больше о том, что ваша аудитория хочет и в чем нуждается от вас.

Различные виды программ лояльности

Как упоминалось выше, программы лояльности не являются универсальным решением. Способ, который вы выбираете для поощрения и повышения лояльности, часто определяет, каких клиентов вы привлекаете в свой магазин и какое сообщество вы создаете. Ключом к любой хорошей программе лояльности является понимание вашей аудитории. Прежде чем перейти к какой-либо стратегии, убедитесь, что вы оценили свой целевой рынок.

Посмотрите на своих пользователей и спросите себя, какие вещи могут заинтересовать ваших клиентов, если они подпишутся на вашу программу лояльности. Будут ли они нуждаться в баллах для следующей покупки или их больше заинтересует эксклюзивный доступ к новым продуктам?

Вот несколько различных типов программ лояльности, которые следует учитывать:

Программы на основе баллов:

Программа лояльности на основе баллов — один из самых простых доступных вариантов. Он работает, начисляя баллы постоянным клиентам каждый раз, когда они совершают покупку. В конце концов, баллы суммируются и превращаются в определенное вознаграждение, такое как код скидки, халява или специальное предложение.

Хотя многие компании борются с балльными программами, они делают их слишком сложными. Компании слишком часто делают связь между баллами и наградами настолько запутанной, что клиенты в конечном итоге понятия не имеют, что им нужно сделать, чтобы что-то получить. Убедитесь, что вашим клиентам легко понять, как их деятельность приводит к вознаграждению.

Многоуровневые программы лояльности

Многоуровневые программы лояльности — распространенный выбор для компаний, стремящихся найти баланс между желаемым и достижимым вознаграждением. Одним из способов решения этой проблемы является внедрение многоуровневой системы, которая вознаграждает лояльность и поощряет дополнительные покупки.

В многоуровневой программе вы начинаете предлагать небольшие вознаграждения просто за участие, например бесплатную доставку или небольшие скидки. Чем больше клиентов покупают товаров, тем выше они продвигаются по лестнице, чтобы попасть в новые категории вознаграждений. Это побуждает клиентов продолжать покупать, чтобы иметь шанс получить более выгодные цены.

Многоуровневые решения часто эффективны для компаний, продающих более дорогие продукты или вещи, требующие больших усилий. Например, среди авиакомпаний часто встречаются многоуровневые программы лояльности.

VIP-программы лояльности (платные программы)

Программы лояльности предназначены для укрепления отношений между компаниями и их клиентами. Хотя взимание платы может показаться не очень хорошей идеей, это может быть отличным способом обеспечить долгосрочную лояльность ваших клиентов.

Годовая или единовременная плата, которая позволяет клиентам присоединиться к «VIP» сообществу, может быть мощным инструментом — при правильном использовании. Например, Amazon позволяет клиентам присоединиться к Amazon Prime, чтобы получить возможность получить доставку на следующий день для всех своих покупок. У ASOS есть аналогичный вариант для покупателей модной одежды.

Ключом к успеху платных программ лояльности является уверенность в том, что вы даете своим клиентам что-то значимое в обмен на их деньги. Ваши клиенты должны чувствовать, что они получают действительно выгодную сделку.

Программы, основанные на ценности

Программы лояльности, основанные на ценности, требуют от вас понимания ваших клиентов и их потребностей. Когда вы полностью понимаете, что больше всего нужно вашим клиентам, вы можете повысить лояльность, отвечая на конкретные требования ваших клиентов.

Например, если вы знаете, что ваши клиенты больше заинтересованы в получении бесплатных продуктов, чем в бесплатной доставке, вы можете сосредоточиться на этой области, чтобы построить более глубокие отношения со своей аудиторией.

Партнерские программы лояльности

Партнерство, или коалиционная программа лояльности, направлено на построение стратегического партнерства. Это решение может быть эффективным способом не только сохранить ваших клиентов, но и одновременно расширить ваш бизнес. Компании, которые лучше всего подходят для партнерства, — это те, которые могут принести дополнительные преимущества своей аудитории, связавшись с похожим брендом.

Например, если вы местный ветеринар, вы можете увеличить свои шансы привлечь аудиторию, сотрудничая с компаниями по производству кормов для собак, предлагая бесплатные образцы и скидки. Самое замечательное в программах, основанных на партнерстве, заключается в том, что вы можете предложить своим клиентам ценность, выходящую за рамки того, что ваша компания могла бы предложить сама по себе. Партнерские отношения также являются отличным способом расширить охват бренда и привлечь новых потенциальных клиентов.

Программы лояльности по геймификации

Геймификация в обслуживании клиентов и продажах становится все более популярной в наши дни. Сегодняшние клиенты любят возможность повеселиться во время взаимодействия с брендами. К счастью, есть способы сделать ваши программы лояльности более привлекательными, превратив их в игры.

Программа лояльности на основе геймификации предполагает проведение конкурсов, конкурсов и даже розыгрышей для клиентов. Шансы должны быть достаточно приличными, чтобы клиенты платили. Например, вы можете дать каждому покупателю, совершившему покупку на 20 долларов, шанс 1 из 5 выиграть бесплатную доставку.

При правильном выполнении такая программа лояльности может быть очень эффективной, поскольку помогает сделать процесс совершения покупки более увлекательным и увлекательным. В то же время вы получаете дополнительный бонус в виде того, что вам не всегда нужно раздавать что-то бесплатно.

Примеры программ лояльности

С таким количеством вариантов программ лояльности, доступных сегодня, легко растеряться, выбирая правильный вариант для своего бизнеса. Если вы не знаете, с чего начать, вот несколько примеров, которые могут вам помочь.

1. Многоуровневая программа лояльности Hyatt

Бренд Hyatt предлагает пятиуровневую программу лояльности, чтобы побудить людей продолжать совершать покупки. Чтобы достичь высшего уровня программы, вам нужно будет много путешествовать и проводить значительное время в отелях Hyatt. Тем не менее, начать работу можно бесплатно, и вы можете сразу начать накапливать баллы и получать вознаграждения.

Привилегии членства варьируются от скидок в участвующих отелях до доступа к специальным предложениям, доступным только для участников. Есть даже варианты воспользоваться некоторыми предложениями, предлагаемыми в отелях, такими как занятия, спа-процедуры и рестораны.

2. Инсайдер красоты Sephora

Программа лояльности, основанная на баллах, предлагаемая Sephora, является одной из самых уважаемых в мире. Услуга включает использование карты для отслеживания баллов всякий раз, когда клиент совершает покупку. В зависимости от средней суммы, которую пользователь тратит в Интернете, существуют различные типы учетных записей Beauty Insider. Они показывают, кто тратит больше всех в уже лояльной группе клиентов.

Каждый потраченный доллар приносит покупателям Sephora еще один балл, который можно обменять на первоклассные косметические товары на кассе. Sephora говорит со своей аудиторией, измеряя баллы в денежном выражении, чтобы было легче понять, когда вы можете позволить себе бесплатный подарок.

3. Награды Starbucks

Starbucks Rewards — это программа лояльности, в которой клиенты загружают приложение или регистрируются онлайн, а затем добавляют сумму наличных, которую они хотели бы использовать в Starbucks, к своей существующей учетной записи. Это решение означает, что пользователи могут приобретать товары в магазине с помощью специальной карты и в результате зарабатывать звезды или баллы. В приложении баллы складываются в бесплатные напитки и другие бонусы.

Starbucks делает свою программу вознаграждений как можно более увлекательной, предлагая такие вещи, как дни с двумя звездами, когда клиенты могут заработать вдвое больше обычного количества звезд по сравнению с обычным. Также есть доступ к угощениям на день рождения.

4. Amazon Prime

Amazon использует уникальный подход к баллам лояльности, который заключается в том, что клиенты оплачивают годовую подписку, чтобы получить ряд преимуществ. За чуть более 100 долларов в год пользователи Amazon Prime получают доступ к таким вещам, как бесплатная доставка на следующий день для миллионов продуктов. Есть также ряд других преимуществ, таких как эксклюзивные скидки и распродажи.

Сделка Amazon Prime с неограниченной доставкой чрезвычайно ценна для существующих покупателей, которые делают много частых покупок. В то же время дополнительные бонусы, такие как сервис потокового видео Amazon Prime и возможности потоковой передачи музыки, делают решение еще более привлекательным для людей, которым нужен дополнительный источник развлечений.

5. United MileagePlus

Программа MileagePlus от United направлена ​​на упрощение процесса получения вознаграждений и баллов за ежедневные покупки и использование этих важных баллов для оплаты всего: от аренды автомобилей до отелей, авиабилетов и многого другого. Для наиболее частых клиентов United предлагает возможность стать пользователем Premier и получить карту MileagePlus, связанную с их уровнем.

Карта, связанная с MileagePlus, позволяет пользователям накапливать большее количество баллов и получать доступ к новым привилегиям, связанным с поездками, таким как бесплатный и зарегистрированный багаж, приоритетная посадка, улучшенные места и доступ к сделкам с компаниями по аренде и отелями-партнерами.

Как отслеживать эффективность программы лояльности

Внедрение вашей программы лояльности — это только первый шаг к настоящему успеху. Как и в случае любой инициативы, направленной на преобразование и развитие вашего бизнеса, ваша программа лояльности клиентов должна строиться с планом измерения ее эффективности. Программы лояльности клиентов должны радовать клиентов, улучшать их удержание и формировать чувство лояльности к вашему бренду. Разные программы и компании часто требуют разных показателей и аналитики. Тем не менее, есть некоторые моменты, от отслеживания которых может выиграть любой бизнес. Вот несколько идей, на что вы можете посмотреть.

Уровень удержания клиентов

Показатель удержания клиентов — один из самых ценных инструментов для измерения успеха вашего плана лояльности. Метрика показывает, как долго клиенты остаются с вами. Успешная программа лояльности должна позволять этому числу естественным образом увеличиваться с течением времени. Согласно исследованиям, даже рост всего 5% в удержании может привести к увеличению прибыли в пределах до 100%.

Лучший способ определить уровень удержания клиентов — найти количество постоянных клиентов, которые у вас есть в начале периода времени, и сравнить его с количеством клиентов, которые у вас остались по прошествии установленного времени.

Отрицательный отток

Отток клиентов — это скорость ухода клиентов из компании. Отрицательный отток измеряет клиентов, которые обновляют и покупают дополнительные продукты или услуги — это также отличный показатель для измерения. В идеале, вам нужно посмотреть как на отток клиентов, так и на отрицательный отток, чтобы определить, сколько людей вы собираетесь конвертировать и удерживать. Повторные клиенты имеют решающее значение для всех розничных продавцов, поскольку они составляют значительную часть вашего дохода.

Чистый рейтинг промоутера

Один из самых важных показателей, который нужно отслеживать при создании клиентской базы, показатель Net Promoter Score помогает получить представление об опыте клиентов. С помощью этой статистики вы смотрите на то, сколько людей могут помочь вашей компании расти благодаря рекомендациям. Данные о клиентах показывают по шкале от одного до десяти, насколько вероятно, что люди порекомендуют вас кому-то еще.

Показатель NPS рассчитывается путем вычитания количества людей, которые не рекомендовали бы ваш продукт, из числа людей, которые рекомендовали бы его. Чем меньше будет людей, которые не порекомендуют вашу компанию, тем лучше. Улучшение показателя Net Promoter Score может помочь вам усовершенствовать вашу маркетинговую стратегию и повысить количество повторных покупок.

Оценка усилий клиента

Также известная как CES, эта метрика показывает вам немного больше информации об удовлетворенности клиентов. С помощью оценок усилий клиентов вы узнаете, сколько усилий пришлось приложить членам вашей программы лояльности для совершения транзакции или решения проблемы с вашей компанией. Это может рассматривать усилия, необходимые для совершения покупки по кредитной карте или подачи заявки на карту лояльности, например.

Оценка усилий клиентов важна, потому что она показывает, насколько усердно ваши клиенты должны работать, чтобы получить доступ к преимуществам вашего бизнеса. Чем больше вашим пользователям приходится работать, чтобы купить ваши продукты или воспользоваться вашей программой лояльности, тем меньше вероятность того, что они станут постоянными клиентами.

Создание программы лояльности

То, как маркетолог или компания выбирает вознаграждение для клиентов, может иметь огромное значение для шансов компании как на привлечение клиентов, так и на их удержание. В сочетании с такими вещами, как цены и наборы функций, ваша способность предложить потрясающий пользовательский опыт является огромной частью того, что делает ваш бизнес успешным. Существует множество тематических исследований Bain и других отчетов об исследованиях, показывающих, насколько важно поддерживать связь с вашими клиентами.

Если повезет, приведенные выше примеры программ дадут вам отправную точку для определения типа программы, которая, скорее всего, свяжется с вашей аудиторией. Используете ли вы систему перфокарт или другой инструмент для улучшения отношений с клиентами, убедитесь, что у вас есть стратегия для измерения эмоциональной связи, которую вы создаете со своей аудиторией.

Следите за такими вещами, как показатели отказа от подписки и чистый рейтинг промоутера, и обращайте внимание на то, как ваши клиенты комментируют вашу маркетинговую стратегию лояльности и систему баллов. Отзывы клиентов могут дать удивительное представление о том, какие части вашей программы лояльности необходимо изменить.

Создание эмоциональной связи с вашей аудиторией требует времени и внимания, но каждое тематическое исследование и обзор, которые вы получаете от своих клиентов, приносят вам успех.

Помните, что даже малые предприятия могут извлечь выгоду из программ лояльности. Такая простая вещь, как выбор вознаграждения баллами за бесплатную доставку всякий раз, когда кто-то совершает покупку, может иметь огромное значение.