Hvad er et loyalitetsprogram?
Hvis du leder efter en effektiv måde at tjene din kundes engagement og opbygge bedre relationer til dine kunder på, kan et loyalitetsprogram være et af de vigtigste værktøjer i dit arsenal. Disse løsninger er bygget til at forbedre den måde, dine kunder tænker og føler om dit brand.
I gennemsnit koster det omkring fem gange mere for en virksomhed at erhverve en ny kunde, end den gør for at fastholde en kunde, de allerede har. Samtidig er dine eksisterende kunder mere komfortable med at eksperimentere med det, de køber i din butik. Eksisterende kunder er omkring 50 % mere vil sandsynligvis prøve et nyt produkt, når du forgrener dig, og de bruger også op til 31 % mere end dine nye kunder overalt.
Ideen bag et loyalitetsprogram er at forvandle engangskøb fra dine kunder til langsigtet engagement. Hvis du kan opbygge et effektivt loyalitetsprogram, kan du belønne kunder, hver gang de besøger din butik, hvilket gør det langt mere sandsynligt, at de vil blive ved med at interagere med dig.
Her er definitionen af dit loyalitetsprogram.
Loyalitetsprogram Definition: Hvad er kundeloyalitet?
For at forstå et loyalitetsprogram skal du først forstå, hvad kundeloyalitet betyder. Enkelt sagt defineres kundeloyalitet som enhver kundes vilje til at vende tilbage til en butik gentagne gange for at drive mere forretning med det samme mærke.
En af hovedårsagerne til at oprette et loyalitetsprogram er, at det giver dig mulighed for fortsat at få konverteringer fra eksisterende kunder i stedet for at bruge alle dine penge på nye kunder. De kunder, der forpligter sig til dit loyalitetsprogram, er mere tilbøjelige til at gå ind for dit brand, bruge flere penge og hjælpe din organisation med at vokse.
Loyalitet er vigtig, fordi det forbedrer dit indtjeningspotentiale og giver din organisation en kilde til gentagne indtægter. Hele pointen med at opbygge en profitabel virksomhed er ikke kun at tiltrække nye kunder, men også at holde dine eksisterende kunder glade. Jo flere kunder du har, både nye og gamle, jo mere omsætning kan du tjene.
Opbygning af loyalitet med kunder betyder også at udvikle et forhold til dem. Dette forhold hjælper din kunde med at stole på dit brand, og det betyder, at de er mere tilbøjelige til at tale på dine vegne. Med andre ord fortæller loyale kunder deres venner og kære om dig, hvilket forbedrer dine chancer for at nå nye kunder.
Kundeloyalitet får også din virksomhed til at se mere velrenommeret ud. Når nye kunder leder efter mærker at arbejde med, søger de efter beviser på tilfredse eksisterende kunder. Hvis du er villig til at investere i dine kunders loyalitet, kan du potentielt få nye kunder væk fra hegnet.
Nogle af de største fordele ved loyale kunder inkluderer:
- Øget omsætning fra gentagne kunder
- Lavere omkostninger ved at skaffe kunder
- Bedre kundelevetidsværdi (hvor meget kunder køber)
- Forbedret brands omdømme og troværdighed
- Fortalervirksomhed eller mund til mund markedsføring
- Forbedret brand rækkevidde og anerkendelse
Hvad skal en virksomhed gøre for at skabe loyale kunder?
Der er tusindvis af virksomheder derude, der tilbyder lignende produkter og tjenester i disse dage. Det betyder, at det er ekstremt svært for enhver virksomhed at fastholde loyale kunder blot ved at tilbyde det rigtige udvalg af funktioner. I stedet skal du arbejde på at vise dit publikum, at et langsigtet forhold til din virksomhed er en gevinst for dem.
For eksempel kan et loyalitetsprogram fra et eksternt perspektiv ofte fremstå som et skema, der skal få kunderne til at bruge flere penge. Derfor er det vigtigt at være generøs med det, du tilbyder. Hvis dit loyalitetsprogram kun giver belønninger til folk, der bruger flest penge, vil det ikke interessere folk, der lige er begyndt at lære dit brand at kende.
Et godt loyalitetsprogram skal komme fra en virksomhed, der kan være generøs, imødekommende og opmærksom på deres målgruppe. For at komme i kontakt med dine kunder skal du:
- Vis taknemmelighed til alle kunder: Belønn ikke kun de mennesker, der bruger mest, husk, at alle, der køber noget fra din organisation, har indflydelse på din omsætning og bundlinje. Vis din taknemmelighed ved at give alle mulighed for at optjene point til deres næste køb, og husk at interagere med kunder regelmæssigt for at vise dem, at du holder af. For eksempel kan du sende feriekort eller rabatter til din kundes fødselsdag.
- Overvej programmuligheder: Loyalitetsprogrammer kommer i en række former og størrelser afhængigt af dit brand og dine kunder. For eksempel vil nogle virksomheder tilbyde kunder point, hver gang de foretager et køb. Normalt vil disse point i sidste ende lægge op til værdikuponer, rabatter eller andre fordele - som gratis forsendelse. Alternativt kan du bruge et loyalitetsprogram, der involverer at give folk en belønning, hver gang de henviser en ven.
- Byg et fællesskab: Et godt loyalitetsprogram handler ikke kun om at "betale din kunde tilbage", når de køber hos dig. Dit mål bør være at opbygge et fællesskab, hvor folk kan udvikle et reelt forhold til dit brand. Sørg for at give dine kunder masser af værdifuldt indhold gennem din blog, videnbase og endda et fællesskabsforum. Hold folk i tale ved at dele brugergenereret indhold på sociale medier, og kontakt dine VIP'er for at bede om feedback om, hvordan du kan forbedre din virksomheds ydeevne. At lytte til dit publikum og holde samtalen i gang om dit brand vil hjælpe med at udvide din virksomheds rækkevidde, samtidig med at du får mulighed for at lære mere om, hvad dit publikum ønsker og har brug for fra dig.
De forskellige former for loyalitetsprogram
Som nævnt ovenfor er loyalitetsprogrammer ikke en løsning, der passer til alle. Den måde, du vælger at belønne og dyrke loyalitet på, vil ofte afgøre, hvilken slags kunder du tiltrækker til din butik, og hvilken slags fællesskab du opbygger. Nøglen til ethvert godt loyalitetsprogram er at forstå dit publikum. Før du hopper ind i en strategi, skal du sørge for at vurdere dit målmarked.
Se på dine bruger-personas og spørg dig selv, hvilke ting dine kunder sandsynligvis vil være interesserede i, hvis de tilmelder sig et loyalitetsprogram hos dig. Vil de have point til deres næste køb, eller vil de være mere interesserede i eksklusiv adgang til nye produkter?
Her er nogle forskellige typer loyalitetsprogram, du bør overveje:
Punktbaserede programmer:
Et pointbaseret loyalitetsprogram er en af de enkleste tilgængelige muligheder. Det virker ved at give hyppige kunder point, når de foretager et køb. Til sidst lægges pointene sammen og omsættes til en bestemt belønning, såsom en rabatkode, freebie eller specialtilbud.
Hvor mange virksomheder kæmper med point-baserede programmer, gør dem for komplicerede. Det er for almindeligt, at virksomheder gør forbindelsen mellem point og belønninger så forvirrende, at kunderne ender med ikke at have nogen idé om, hvad de skal gøre for at få noget. Sørg for, at det er nemt for dine kunder at forstå, hvordan deres aktiviteter oversættes til belønninger.
Niveaudelte loyalitetsprogrammer
Niveaudelte loyalitetsprogrammer er et almindeligt valg for virksomheder, der ønsker at finde balancen mellem ønskværdige og opnåelige belønninger. En måde at bekæmpe dette problem på er at implementere et trindelt system, som belønner loyalitet og tilskynder til yderligere køb.
Med et trindelt program begynder du at tilbyde små belønninger bare for at blive involveret, såsom gratis forsendelse eller små rabatter. Jo flere kunder køber varer, jo mere bevæger de sig op ad stigen for at komme ind i nye kategorier af belønninger. Dette tilskynder kunderne til at fortsætte med at købe for at have en chance for at få bedre priser.
Differentierede løsninger er ofte effektive for virksomheder, der sælger dyrere produkter, eller ting, der kræver et større engagement. For eksempel er det almindeligt at se loyalitetsprogrammer i niveauer blandt flyselskaber.
VIP-loyalitetsprogrammer (betalte programmer)
Loyalitetsprogrammer har til formål at styrke relationen mellem virksomheder og deres kunder. Selvom det måske ikke virker som en god idé at opkræve et gebyr, kan det være en god måde at sikre langsigtet loyalitet fra dine kunder.
Et årligt eller engangsgebyr, som giver kunderne mulighed for at deltage i et "VIP"-fællesskab, kan være et effektivt værktøj - når det bruges korrekt. For eksempel giver Amazon kunder mulighed for at tilslutte sig Amazon Prime for en chance for at få levering næste dag på alle deres køb. ASOS har en lignende mulighed for modekøbere.
Nøglen til succes med betalte loyalitetsprogrammer er at sikre, at du giver dine kunder noget væsentligt i bytte for deres kontanter. Dine kunder skal føle, at de får en rigtig god handel.
Værdibaserede programmer
Værdibaserede loyalitetsprogrammer kræver, at du forstår dine kunder og deres behov. Når du fuldt ud forstår, hvad dine kunder har mest brug for, kan du forbedre loyaliteten ved at reagere på dine kunders specifikke krav.
For eksempel, hvis du ved, at dine kunder er mere interesserede i at få gratis produkter end gratis forsendelse, kan du fokusere på dette område for at opbygge dybere relationer med dit publikum.
Partnerskabsloyalitetsprogrammer
Et partnerskab eller koalitionsloyalitetsprogram handler om at opbygge et strategisk partnerskab. Denne løsning kan være en effektiv måde ikke kun at fastholde dine kunder, men samtidig vokse din virksomhed. De virksomheder, der er bedst egnede til partnerskaber, er dem, der kan levere ekstra fordele til deres publikum ved at forbinde med et lignende brand.
For eksempel, hvis du er en lokal dyrlæge, kan du forbedre dine chancer for at appellere til dit publikum ved at samarbejde med hundefoderfirmaer for at tilbyde gratis prøver og rabatter. Det fantastiske ved partnerskabsbaserede programmer er, at du kan tilbyde dine kunder værdi, der går ud over, hvad din virksomhed kunne tilbyde alene. Partnerskaber er også en glimrende måde at forbedre varemærkets rækkevidde og forbinde med nye potentielle kunder.
Gamification loyalitetsprogrammer
Gamification inden for kundeservice og salg bliver mere og mere populært i disse dage. Nutidens kunder elsker en chance for at have det sjovt under deres interaktioner med brands. Heldigvis er der måder, hvorpå du kan gøre dine loyalitetsprogrammer mere engagerende ved at omdanne dem til spil.
Et gamification-baseret loyalitetsprogram involverer afholdelse af konkurrencer, konkurrencer og endda heldige lodtrækninger for kunder. Oddsene skal være anstændige nok til at holde kunderne til at betale. For eksempel kan du give hver kunde, der foretager et køb på 20 USD, en 1 ud af 5 chance for at vinde gratis forsendelse.
Når det udføres korrekt, kan denne form for loyalitetsprogram være meget effektivt, da det er med til at gøre processen med at gøre et køb mere spændende og engagerende. Samtidig får du den ekstra bonus, at du ikke altid skal give noget væk gratis.
Eksempler på loyalitetsprogrammer
Med så mange muligheder for loyalitetsprogram tilgængelige i dag, er det nemt at blive overvældet af at vælge den rigtige løsning til din virksomhed. Hvis du ikke er sikker på, hvor du skal starte, er her nogle eksempler, der kan hjælpe dig.
1. Hyatts loyalitetsprogram
Hyatt-mærket tilbyder et fem-tiers loyalitetsprogram for at opmuntre folk til at fortsætte med at foretage indkøb. For at opnå det højeste niveau af programmet, skal du rejse en masse og bruge betydelig tid på Hyatt-hoteller. Det er dog gratis at komme i gang, og du kan begynde at generere point og optjene belønninger med det samme.
Medlemsfordele spænder lige fra rabatter på deltagende hoteller til adgang til særlige tilbud, der kun er tilgængelige for medlemmer. Der er endda muligheder for at drage fordel af nogle af de tilbud, der tilbydes på hoteller, såsom undervisning, spa-sessioner og spisemuligheder.
2. Sephora Beauty Insider
Det pointbaserede loyalitetsprogram, der tilbydes af Sephora, er et af de mest respekterede i verden. Tjenesten involverer brug af et kort til at spore point, når en kunde foretager et køb. Afhængigt af det gennemsnitlige beløb, brugeren bruger online, er der forskellige typer af Beauty Insider-konti. Disse angiver, hvem de mest brugere er på tværs af den allerede loyale kundegruppe.
Hver dollar brugt giver Sephoras kunder endnu et point, som kan indløses til førsteklasses skønhedsprodukter ved kassen. Sephora taler til sit publikum ved at måle point i en kontant værdi, så det er nemmere at se, hvornår du har råd til en gratis gave.
3. Starbucks belønninger
Starbucks Rewards er et loyalitetsprogram, hvor kunder downloader en app eller tilmelder sig online, og derefter tilføjer det beløb, de gerne vil bruge med Starbucks, til deres eksisterende konto. Denne løsning betyder, at brugere kan købe produkter med et dedikeret kort i butikken og optjene stjerner eller point som resultat. I appen summeres pointene til gratis drikkevarer og andre bonusser.
Starbucks holder sit Rewards-program så spændende som muligt ved at tilbyde ting som dobbeltstjernede dage, hvor kunder kan tjene det dobbelte af det normale antal stjerner sammenlignet med normalt. Der er også adgang til fødselsdagsgaver.
4. Amazon Prime
Amazon bruger en unik tilgang til loyalitetspoint, som indebærer, at kunder betaler en årlig abonnementspris for at optjene en række fordele. For lidt over $100 om året får Amazon Prime-brugere adgang til ting som forsendelse næste dag gratis på millioner af produkter. Der er også en række andre fordele at få adgang til, såsom eksklusive rabatter og udsalg.
Amazon Prime-aftalen for ubegrænset forsendelse er ekstremt værdifuld for eksisterende kunder, der foretager mange hyppige køb. Samtidig gør ekstra bonusser som Amazons Prime videostreamingtjeneste og muligheder for musikstreaming løsningen endnu mere tiltalende for folk, der ønsker en ekstra kilde til underholdning.
5. Forenet kilometertal Plus
MileagePlus-programmet fra United har til formål at strømline oplevelsen af at optjene belønninger og point på daglige køb og anvende disse afgørende point til betalinger for alt fra lejebiler til hoteller, flyrejser og meget mere. For de mest hyppige kunder tilbyder United muligheden, fordi en Premier-bruger og modtager MileagePlus-kortet forbundet med deres niveau.
Kortet, der er forbundet med MileagePlus, giver brugerne mulighed for at samle et højere antal point og få adgang til nye rejserelaterede frynsegoder som gratis og indchecket bagage, prioriteret boarding, opgraderede siddepladser og adgang til aftaler med udlejningsselskaber og partnerhoteller.
Sådan spores ydeevnen af et loyalitetsprogram
Implementering af dit loyalitetsprogram er kun det første skridt mod ægte succes. Som med ethvert initiativ designet til at transformere og vækste din virksomhed, bør dit kundeloyalitetsprogram bygges med en plan for at måle dets effektivitet. Kundeloyalitetsprogrammer bør glæde kunder, forbedre fastholdelsen og skabe en følelse af loyalitet for dit brand. Forskellige programmer og virksomheder kræver ofte forskellige målinger og analyser. Der er dog nogle punkter, som enhver virksomhed kan drage fordel af at spore. Her er nogle ideer til, hvad du kan se på.
Kundefastholdelsesrate
Kundefastholdelsesrate er et af de mest værdifulde værktøjer, du har til at måle succesen med din loyalitetsplan. Metrikken ser på, hvor længe kunderne bliver hos dig. Et vellykket loyalitetsprogram bør tillade dette tal at stige naturligt over tid. Ifølge undersøgelser endda en stigning på kun 5 % tilbageholdelse kan føre til en stigning i overskuddet på op til 100 %.
Den bedste måde at bestemme din kundefastholdelsesrate på er at finde antallet af tilbagevendende kunder, du har i begyndelsen af en periode, og sammenligne det med antallet af kunder, du stadig har efter en fastsat tid.
Negativ churn
Kundeafgang er den hastighed, hvormed kunder forlader en virksomhed. Negativ churn måler kunder, der opgraderer og køber yderligere produkter eller tjenester – dette er også en glimrende måling at måle. Ideelt set vil du se på både kundeafgang og negativ afgang for at bestemme, hvor mange mennesker du vil konvertere og fastholde. Gentagende kunder er afgørende for alle forhandlere, da de udgør en betydelig del af din omsætning.
Net Promoter score
En af de vigtigste målinger at spore, når du opbygger din kundebase, nettopromotorscore hjælper med at give et indblik i kundeoplevelsen. Med denne statistik ser du på, hvor mange mennesker der sandsynligvis vil hjælpe din virksomhed med at vokse gennem henvisning. Kundedataene afslører på en skala fra et til ti, hvor sandsynligt det er, at folk anbefaler dig til en anden.
NPS-scoren beregnes ved at trække antallet af personer, der ikke ville anbefale dit produkt, fra antallet af personer, der ville. Jo færre mennesker, der ikke vil anbefale din virksomhed, jo bedre. Forbedring af din nettopromotorscore kan hjælpe dig med at forbedre din marketingstrategi og forbedre gentagne køb.
Kundeindsatsscore
Ellers kendt som CES, viser denne metrik dig lidt mere information om kundetilfredshed. Med kundeindsatsscore finder du ud af, hvor meget indsats dine loyalitetsprogrammedlemmer skulle bruge for at foretage en transaktion eller løse et problem med din virksomhed. Dette kunne se på den indsats, der er involveret i at foretage et kreditkortkøb eller for eksempel at ansøge om et loyalitetskort.
Kundeindsatsscore er vigtigt, fordi det viser, hvor hårdt dine kunder skal arbejde for at få adgang til fordelene ved din virksomhed. Jo mere dine brugere skal arbejde for at købe dine produkter eller nyde dit loyalitetsprogram, jo mindre sandsynligt er det, at de bliver tilbagevendende kunder.
Oprettelse af et loyalitetsprogram
Den måde en marketingmedarbejder eller virksomhed vælger at tilbyde belønninger til kunder kan gøre en enorm forskel for virksomhedens chance for både at tiltrække kunder og fastholde dem. Kombineret med ting som priser og funktionssæt er din evne til at tilbyde en fantastisk brugeroplevelse en stor del af det, der gør din virksomhed succesfuld. Der er masser af Bain-casestudier og andre forskningsrapporter for at indikere, hvor vigtigt det er at komme i kontakt med dine kunder.
Med lidt held vil programeksemplerne ovenfor have givet dig et udgangspunkt for at finde ud af, hvilken type program, der med størst sandsynlighed vil forbinde med dit publikum. Uanset om du bruger et hulkortsystem eller et andet værktøj til at forbedre kunderelationer, skal du sørge for at have en strategi på plads til at måle den følelsesmæssige forbindelse, du skaber med dit publikum.
Hold styr på ting som afmeldingspriser og nettopromotørscore, og vær opmærksom på, hvordan dine kunder kommenterer din loyalitetsmarketingstrategi og pointsystem. Feedback fra kunder kan give et fantastisk indblik i, hvilke dele af dit loyalitetsprogram, der skal ændres.
At opbygge en følelsesmæssig forbindelse med dit publikum tager tid og fokus, men hver case-studie og anmeldelse, du indsamler fra dine belønningskunder, vil bringe dig tæt på succes.
Husk, at selv små virksomheder kan drage fordel af at tilbyde loyalitetsprogrammer. Noget så simpelt som at vælge at belønne point mod gratis forsendelse, når nogen foretager et køb, kan gøre en verden til forskel.
