Ce este un program de loialitate?
Dacă cauți o modalitate eficientă de a câștiga angajamentul clientului și de a construi relații mai bune cu clienții tăi, un program de loialitate ar putea fi unul dintre cele mai importante instrumente din arsenalul tău. Aceste soluții sunt create pentru a îmbunătăți modul în care clienții dvs. gândesc și simt despre marca dvs.
În medie, costă în jur de cinci ori mai mult pentru ca o companie să achiziționeze un nou client decât pentru a-și păstra un client pe care îl are deja. În același timp, clienții tăi existenți sunt mai confortabil să experimenteze cu ceea ce cumpără din magazinul tău. Clienții existenți sunt cu aproximativ 50% mai mult probabil că vor încerca un produs nou atunci când vă ramificați și cheltuiesc oriunde cu până la 31% mai mult decât noii dvs. clienți.
Ideea din spatele unui program de loialitate este de a transforma achizițiile unice de la clienții tăi în angajament pe termen lung. Dacă puteți construi un program de loialitate eficient, puteți recompensa clienții de fiecare dată când vă vizitează magazinul, ceea ce face mult mai probabil ca aceștia să continue să interacționeze cu dvs.
Iată definiția programului dvs. de fidelitate.
Definiția programului de loialitate: ce este loialitatea clienților?
Pentru a înțelege un program de loialitate, trebuie mai întâi să înțelegeți ce înseamnă loialitatea clienților. În termeni simpli, loialitatea clienților este definită ca dorința oricărui client de a reveni în mod repetat la un magazin pentru a desfășura mai multe afaceri cu aceeași marcă.
Unul dintre principalele motive pentru a crea un program de loialitate este că acesta vă permite să continuați să obțineți conversii de la clienții existenți, mai degrabă decât să vă cheltuiți toți banii pe clienți noi. Clienții care se angajează în programul dvs. de loialitate au mai multe șanse să susțină marca dvs., să cheltuiască mai mulți bani și să vă ajute organizația să se dezvolte.
Loialitatea este importantă deoarece îți îmbunătățește potențialul de câștig și oferă organizației tale o sursă de venituri repetate. Scopul construirii unei companii profitabile este de a atrage nu numai clienți noi, ci și de a-ți menține clienții existenți fericiți. Cu cât ai mai mulți clienți, atât noi, cât și vechi, cu atât mai multe venituri poți câștiga.
A construi loialitate cu clienții înseamnă și dezvoltarea unei relații cu aceștia. Această relație îi ajută pe client să aibă încredere în marca dvs. și asta înseamnă că este mai probabil să susțină în numele dvs. Cu alte cuvinte, clienții fideli le spun prietenilor și celor dragi despre tine, ceea ce îți îmbunătățește șansele de a ajunge la clienți noi.
De asemenea, loialitatea clienților face ca afacerea dvs. să pară mai reputată. Când clienții noi caută mărci cu care să lucreze, ei caută dovezi ale clienților existenți fericiți. Dacă sunteți dispus să investiți în loialitatea clienților dvs., puteți scoate clienți noi de pe gard.
Unele dintre cele mai mari beneficii ale clienților fideli includ:
- Venituri crescute de la clienții repetați
- Costuri mai mici în achiziționarea de clienți
- Valoare mai bună pe durata de viață a clienților (cât cumpără clienții)
- Reputația și credibilitatea mărcii îmbunătățite
- Advocacy sau marketing din gură în gură
- Acoperire și recunoaștere îmbunătățite ale mărcii
Ce trebuie să facă o companie pentru a-și crea clienți loiali?
Există mii de companii care oferă produse și servicii similare în aceste zile. Aceasta înseamnă că este extrem de dificil pentru orice companie să mențină clienții fideli doar oferind selecția corectă de funcții. În schimb, trebuie să lucrați pentru a arăta publicului că o relație pe termen lung cu compania dvs. este un câștig pentru ei.
De exemplu, dintr-o perspectivă externă, un program de loialitate poate apărea adesea ca o schemă pentru a-i determina pe clienți să cheltuiască mai mulți bani. De aceea este important să fii generos cu ceea ce oferi. Dacă programul tău de loialitate oferă doar recompense persoanelor care cheltuiesc cei mai mulți bani, nu va interesa oamenii care abia încep să-ți cunoască marca.
Un program de loialitate bun trebuie să vină de la o companie care poate fi generoasă, amabilă și atentă la publicul țintă. Pentru a intra în legătură cu clienții dvs., va trebui să:
- Arătați recunoștință tuturor clienților: Nu recompensați doar oamenii care cheltuiesc cel mai mult, amintiți-vă că toți cei care cumpără ceva de la organizația dvs. au un impact asupra veniturilor și a rezultatului dvs. Arată-ți recunoștința permițând tuturor să câștige puncte pentru următoarea lor achiziție și nu uita să interacționezi cu clienții în mod regulat pentru a le arăta că îți pasă. De exemplu, puteți trimite felicitări de vacanță sau reduceri pentru ziua de naștere a clientului dvs.
- Luați în considerare opțiunile de program: Programele de loialitate vin într-o gamă largă de forme și dimensiuni, în funcție de marca și de clienți. De exemplu, unele companii vor oferi clienților puncte de fiecare dată când fac o achiziție. De obicei, acele puncte se vor adăuga în cele din urmă la vouchere, reduceri sau alte beneficii - cum ar fi transportul gratuit. Alternativ, puteți folosi un program de loialitate care implică acordarea unei recompense oamenilor de fiecare dată când recomandă un prieten.
- Construiește o comunitate: Un program de loialitate bun nu se referă doar la „rambursarea clientului” atunci când cumpără de la tine. Scopul tău ar trebui să fie să construiești o comunitate în care oamenii să poată dezvolta o relație reală cu marca ta. Asigurați-vă că le oferiți clienților o mulțime de conținut valoros prin blogul dvs., baza de cunoștințe și chiar un forum comunitar. Păstrați oamenii să vorbească prin partajarea conținutului generat de utilizatori pe rețelele de socializare și adresați-vă VIP-urilor pentru a cere feedback despre cum vă puteți îmbunătăți performanța afacerii. Ascultarea publicului și menținerea conversației despre marca dvs. vă vor ajuta la extinderea acoperirii companiei dvs., oferindu-vă în același timp oportunitatea de a afla mai multe despre ceea ce dorește și are nevoie publicul de la dvs.
Diferitele tipuri de program de loialitate
După cum am menționat mai sus, programele de loialitate nu sunt o soluție universală. Modul în care alegeți să recompensați și să cultivați loialitatea va determina adesea ce fel de clienți atrageți către magazinul dvs. și ce fel de comunitate construiți. Cheia oricărui program de loialitate bun este să vă înțelegeți publicul. Înainte de a intra în orice strategie, asigurați-vă că vă evaluați piața țintă.
Uitați-vă la persoanele dvs. de utilizator și întrebați-vă ce fel de lucruri ar putea fi interesați clienții dvs. dacă se înscriu la un program de loialitate cu dvs. Vor dori puncte pentru următoarea lor achiziție sau vor fi mai interesați de accesul exclusiv la produse noi?
Iată câteva tipuri diferite de programe de fidelitate de luat în considerare:
Programe bazate pe puncte:
Un program de loialitate bazat pe puncte este una dintre cele mai simple opțiuni disponibile. Funcționează oferind clienților frecventi puncte ori de câte ori efectuează o achiziție. În cele din urmă, punctele se adună și se traduc într-o anumită recompensă, cum ar fi un cod de reducere, un premiu sau o ofertă specială.
Acolo unde multe companii se luptă cu programele bazate pe puncte, le face prea complicate. Este prea obișnuit ca companiile să facă legătura dintre puncte și recompense atât de confuză încât clienții ajung să nu aibă idee ce trebuie să facă pentru a obține ceva. Asigurați-vă că este ușor pentru clienții dvs. să înțeleagă modul în care activitățile lor se traduc în recompense.
Programe de loialitate pe niveluri
Programele de loialitate pe niveluri sunt o alegere comună pentru companiile care doresc să găsească echilibrul între recompensele dorite și cele care pot fi atinse. O modalitate de a combate această problemă este implementarea unui sistem pe niveluri care recompensează loialitatea și încurajează achizițiile suplimentare.
Cu un program pe niveluri, începi să oferi mici recompense doar pentru implicare, cum ar fi transport gratuit sau reduceri mici. Cu cât clienții cumpără mai multe articole, cu atât mai mult urcă pe scară pentru a intra în noi categorii de recompense. Acest lucru îi încurajează pe clienți să continue să cumpere pentru a avea șansa de a obține prețuri mai bune.
Soluțiile pe niveluri sunt adesea eficiente pentru companiile care vând produse mai scumpe sau lucruri care necesită un angajament mai mare. De exemplu, este obișnuit să vedeți programe de loialitate pe niveluri în rândul companiilor aeriene.
Programe de fidelitate VIP (programe plătite)
Programele de loialitate au scopul de a consolida relația dintre companii și clienții acestora. Deși perceperea unei taxe ar putea să nu pară o idee bună, poate fi o modalitate excelentă de a asigura loialitatea pe termen lung din partea clienților tăi.
O taxă anuală sau o singură dată care permite clienților să se alăture unei comunități „VIP” poate fi un instrument puternic – atunci când este utilizat corect. De exemplu, Amazon permite clienților să se alăture Amazon Prime pentru a avea șansa de a primi livrare în ziua următoare pentru toate achizițiile lor. ASOS are o opțiune similară pentru cumpărătorii de modă.
Cheia succesului cu programele de loialitate plătite este să vă asigurați că le oferiți clienților ceva semnificativ în schimbul banilor lor. Clienții tăi trebuie să simtă că primesc o afacere cu adevărat bună.
Programe bazate pe valoare
Programele de loialitate bazate pe valoare vă cer să înțelegeți clienții și nevoile acestora. Când înțelegeți pe deplin de ce au mai multă nevoie clienții dvs., puteți îmbunătăți loialitatea răspunzând cerințelor specifice ale clienților dvs.
De exemplu, dacă știți că clienții dvs. sunt mai interesați să obțină produse gratuite decât transport gratuit, vă puteți concentra pe acest domeniu pentru a construi relații mai profunde cu publicul dvs.
Programe de fidelizare în parteneriat
Un parteneriat, sau un program de loialitate de coaliție, înseamnă construirea unui parteneriat strategic. Această soluție poate fi o modalitate eficientă nu numai de a vă păstra clienții, ci și de a vă dezvolta afacerea în același timp. Companiile cel mai potrivite pentru parteneriate sunt cele care pot oferi beneficii suplimentare publicului lor, conectându-se cu un brand similar.
De exemplu, dacă sunteți un veterinar local, vă puteți îmbunătăți șansele de a atrage publicul dvs. prin parteneriat cu companii de hrană pentru câini pentru a oferi mostre gratuite și reduceri. Lucrul grozav al programelor bazate pe parteneriat este că le puteți oferi clienților o valoare care depășește ceea ce compania dumneavoastră ar putea oferi singură. Parteneriatele sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a îmbunătăți acoperirea mărcii și de a intra în legătură cu noi clienți potențiali.
Programe de loialitate pentru gamification
Gamificarea în serviciul pentru clienți și vânzări devine din ce în ce mai populară în aceste zile. Clienților de astăzi le place șansa de a se distra în timpul interacțiunilor cu mărcile. Din fericire, există modalități prin care poți să-ți faci programele de fidelitate mai atractive, transformându-le în jocuri.
Un program de loialitate bazat pe gamification presupune organizarea de competiții, concursuri și chiar extrageri norocoase pentru clienți. Cotele trebuie să fie suficient de decente pentru a-i face pe clienți să plătească. De exemplu, puteți oferi fiecărui client care face o achiziție de 20 USD o șansă de 1 din 5 de a câștiga transportul gratuit.
Când este executat corect, acest tip de program de loialitate poate fi foarte eficient, deoarece ajută la ca procesul de realizare a achiziției să fie mai interesant și mai captivant. În același timp, obțineți bonusul suplimentar de a nu fi întotdeauna nevoit să oferiți ceva gratuit.
Exemple de programe de loialitate
Cu atât de multe opțiuni de program de loialitate disponibile astăzi, este ușor să fii copleșit alegând opțiunea potrivită pentru afacerea ta. Dacă nu ești sigur de unde să începi, iată câteva exemple care te-ar putea ajuta.
1. Programul de loialitate al lui Hyatt
Brandul Hyatt oferă un program de fidelitate pe cinci niveluri pentru a încuraja oamenii să facă cumpărături în continuare. Pentru a atinge cel mai înalt nivel al programului, ar trebui să călătoriți mult și să petreceți timp semnificativ în hoteluri Hyatt. Cu toate acestea, este gratuit să începeți și puteți începe să generați puncte și să câștigați recompense imediat.
Beneficiile de membru variază de la reduceri la hotelurile participante până la acces la oferte speciale disponibile numai pentru membri. Există chiar și opțiuni pentru a profita de unele dintre ofertele oferite la hoteluri, cum ar fi cursuri, sesiuni de spa și posibilități de luat masa.
2. Sephora Beauty Insider
Programul de loialitate bazat pe puncte oferit de Sephora este unul dintre cele mai apreciate din lume. Serviciul implică utilizarea unui card pentru a urmări punctele ori de câte ori un client face o achiziție. În funcție de suma medie pe care utilizatorul o cheltuiește online, există diferite tipuri de conturi Beauty Insider. Acestea indică cine sunt cei mai cheltuitori din grupul de clienți deja fideli.
Fiecare dolar cheltuit aduce clienților Sephora încă un punct, care poate fi răscumpărat pentru produse de frumusețe de top la finalizarea comenzii. Sephora vorbește publicului său măsurând puncte într-o valoare în numerar, așa că este mai ușor să vezi când îți poți permite un cadou gratuit.
3. Recompense Starbucks
Starbucks Rewards este un program de loialitate în care clienții descarcă o aplicație sau se înscriu online, apoi adaugă suma de numerar pe care ar dori să o folosească cu Starbucks în contul lor existent. Această soluție înseamnă că utilizatorii pot achiziționa produse cu un card dedicat în magazin și, ca rezultat, pot câștiga stele sau puncte. În cadrul aplicației, punctele se adună la băuturi gratuite și alte bonusuri.
Starbucks își menține programul de recompense cât mai incitant posibil, oferind lucruri precum zile cu două stele în care clienții pot câștiga dublu față de cantitatea normală de stele. Există, de asemenea, acces la tratările de ziua de naștere.
4. Amazon Prime
Amazon folosește o abordare unică a punctelor de loialitate, care implică ca clienții să plătească un preț anual de abonament pentru a câștiga o serie de beneficii. Pentru puțin peste 100 USD pe an, utilizatorii Amazon Prime au acces gratuit la lucruri precum livrarea în ziua următoare pentru milioane de produse. Există, de asemenea, o serie de alte beneficii de accesat, cum ar fi reduceri și reduceri exclusive.
Oferta Amazon Prime pentru livrare nelimitată este extrem de valoroasă pentru cumpărătorii existenți care fac multe achiziții frecvente. În același timp, bonusuri suplimentare, cum ar fi serviciul de streaming video Amazon Prime și opțiunile de streaming de muzică, fac soluția și mai atrăgătoare pentru persoanele care doresc o sursă suplimentară de divertisment.
5. United MileagePlus
Programul MileagePlus de la United își propune să eficientizeze experiența de a câștiga recompense și puncte la achizițiile zilnice și de a aplica acele puncte cruciale la plăți pentru orice, de la mașini închiriate la hoteluri, zboruri și multe altele. Pentru cei mai frecvenți clienți, United oferă opțiunea pentru ca un utilizator Premier și să primească cardul MileagePlus asociat nivelului său.
Cardul asociat cu MileagePlus permite utilizatorilor să acumuleze un număr mai mare de puncte și să acceseze noi avantaje legate de călătorie, cum ar fi bagajele gratuite și de cală, îmbarcarea prioritară, locurile superioare și accesul la oferte cu companiile de închiriere și hoteluri partenere.
Cum să urmăriți performanța unui program de loialitate
Implementarea programului dvs. de loialitate este doar primul pas către succesul adevărat. Ca și în cazul oricărei inițiative menite să transforme și să dezvolte afacerea dvs., programul dvs. de fidelizare a clienților ar trebui să fie construit cu un plan pentru a măsura eficacitatea acestuia. Programele de fidelizare a clienților ar trebui să încânte clienții, să îmbunătățească reținerea și să genereze un sentiment de loialitate pentru marca dvs. Diferite programe și companii solicită adesea diferite metrici și analize. Cu toate acestea, există câteva puncte pe care orice companie poate beneficia de urmărire. Iată câteva idei despre ceea ce vă puteți uita.
Rata de păstrare a clienților
Rata de reținere a clienților este unul dintre cele mai valoroase instrumente pe care le veți avea pentru a măsura succesul planului dvs. de fidelitate. Valoarea analizează cât timp rămân clienții cu dvs. Un program de fidelitate de succes ar trebui să permită ca acest număr să crească în mod natural în timp. Potrivit studiilor, chiar o creștere de doar 5% în retenție poate duce la o creștere a profitului de până la 100%.
Cel mai bun mod de a determina rata de reținere a clienților este să găsești numărul de clienți returnați pe care îi ai la începutul unei perioade de timp și să-l compari cu numărul de clienți pe care îi mai ai după un timp stabilit.
Schimbare negativă
Retragerea clienților este rata la care clienții părăsesc o companie. Retragerea negativă măsoară clienții care fac upgrade și achiziționează produse sau servicii suplimentare – aceasta este și o măsură excelentă de măsurat. În mod ideal, veți dori să vă uitați atât la pierderea clienților, cât și la pierderea negativă pentru a determina câți oameni veți converti și veți păstra. Clienții repetați sunt esențiali pentru toți comercianții cu amănuntul, deoarece aceștia reprezintă o parte semnificativă din veniturile dvs.
Scorul Net Promoter
Una dintre cele mai importante valori de urmărit atunci când vă construiți baza de clienți, scorul net al promotorului vă ajută să oferiți o perspectivă asupra experienței clienților. Cu această statistică, vă uitați la câți oameni probabil vă vor ajuta compania să se dezvolte prin recomandare. Datele clienților dezvăluie, pe o scară de la unu la zece, cât de probabil sunt oamenii să te recomande altcuiva.
Scorul NPS este calculat prin scăderea numărului de persoane care nu v-ar recomanda produsul, din numărul de persoane care l-ar recomanda. Cu cât sunt mai puțini oameni care nu ți-ar recomanda compania, cu atât mai bine. Îmbunătățirea scorului net de promovare vă poate ajuta să vă îmbunătățiți strategia de marketing și să îmbunătățiți achizițiile repetate.
Scorul efortului clientului
Altfel cunoscut sub numele de CES, această măsurătoare vă arată puțin mai multe informații despre satisfacția clienților. Cu scorurile efortului clienților, aflați cât de mult efort au trebuit să depună membrii programului dvs. de loialitate pentru a face o tranzacție sau a rezolva o problemă cu compania dvs. Acest lucru ar putea analiza efortul implicat în efectuarea unei achiziții cu cardul de credit sau în solicitarea unui card de fidelitate, de exemplu.
Scorul efortului clienților este important, deoarece arată cât de mult trebuie să muncească clienții tăi pentru a accesa beneficiile afacerii tale. Cu cât utilizatorii dvs. trebuie să muncească mai mult pentru a vă cumpăra produsele sau pentru a se bucura de programul dvs. de recompense de loialitate, cu atât este mai puțin probabil ca aceștia să devină clienți repetați.
Crearea unui program de loialitate
Modul în care un agent de marketing sau o afacere alege să ofere recompense clienților poate face o diferență imensă în șansa companiei de a atrage clienți și de a-i păstra. În combinație cu lucruri precum prețurile și seturile de caracteristici, capacitatea dvs. de a oferi o experiență uimitoare de utilizator este o parte importantă a ceea ce face afacerea dvs. de succes. Există o mulțime de studii de caz Bain și alte rapoarte de cercetare pentru a indica cât de important este să vă conectați cu clienții.
Cu puțin noroc, exemplele de programe de mai sus îți vor fi oferit un punct de plecare pentru a descoperi tipul de program cel mai probabil să se conecteze cu publicul tău. Indiferent dacă utilizați un sistem de carduri perforate sau un alt instrument pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții, asigurați-vă că aveți o strategie pentru a măsura legătura emoțională pe care o creați cu publicul dvs.
Urmăriți lucruri precum ratele de dezabonare și scorul net al promotorului și acordați atenție modului în care clienții dvs. comentează strategia dvs. de marketing de loialitate și sistemul de puncte. Feedback-ul clienților poate oferi o perspectivă uimitoare asupra părților din programul dvs. de fidelitate care trebuie schimbate.
Construirea unei conexiuni emoționale cu publicul necesită timp și concentrare, dar fiecare studiu de caz și recenzie pe care o colectați de la clienții dvs. de recompense vă va duce aproape de succes.
Nu uitați, chiar și întreprinderile mici pot beneficia de oferirea de programe de loialitate. Ceva la fel de simplu ca alegerea de a recompensa puncte pentru transport gratuit ori de câte ori cineva face o achiziție poate face o lume de diferență.
