Apakah program kesetiaan?
Jika anda sedang mencari cara yang berkesan untuk mendapatkan komitmen pelanggan anda dan membina hubungan yang lebih baik dengan pelanggan anda, program kesetiaan boleh menjadi salah satu alat yang paling penting dalam senjata anda. Penyelesaian ini dibina untuk meningkatkan cara pelanggan anda berfikir dan merasakan tentang jenama anda.
Rata-rata, harganya sekitar lima kali ganda lagi untuk syarikat memperoleh pelanggan baharu berbanding mengekalkan pelanggan yang telah mereka miliki. Pada masa yang sama, pelanggan sedia ada anda lebih selesa mencuba perkara yang mereka beli daripada kedai anda. Pelanggan sedia ada ialah lebih kurang 50% lagi berkemungkinan mencuba produk baharu apabila anda bercabang, dan mereka juga membelanjakan sehingga 31% lebih banyak daripada pelanggan baharu anda.
Idea di sebalik program kesetiaan adalah untuk menjadikan pembelian sekali sahaja daripada pelanggan anda kepada komitmen jangka panjang. Jika anda boleh membina program kesetiaan yang berkesan, anda boleh memberi ganjaran kepada pelanggan setiap kali mereka melawat kedai anda, menjadikannya lebih berkemungkinan bahawa mereka akan terus berinteraksi dengan anda.
Berikut ialah definisi program kesetiaan anda.
Definisi Program Kesetiaan: Apakah Kesetiaan Pelanggan?
Untuk memahami program kesetiaan, anda perlu memahami maksud kesetiaan pelanggan terlebih dahulu. Secara ringkasnya, kesetiaan pelanggan ditakrifkan sebagai kesediaan pelanggan untuk kembali ke kedai berulang kali untuk menjalankan lebih banyak perniagaan dengan jenama yang sama.
Salah satu sebab utama untuk mencipta program kesetiaan ialah ia membolehkan anda terus mendapat penukaran daripada pelanggan sedia ada, dan bukannya membelanjakan semua wang anda untuk pelanggan baharu. Pelanggan yang komited pada program kesetiaan anda berkemungkinan besar untuk menyokong jenama anda, membelanjakan lebih banyak wang dan membantu organisasi anda berkembang.
Kesetiaan adalah penting kerana ia meningkatkan potensi pendapatan anda dan memberi organisasi anda sumber pendapatan berulang. Tujuan membina syarikat yang menguntungkan adalah untuk menarik bukan sahaja pelanggan baharu tetapi memastikan pelanggan sedia ada anda gembira. Lebih ramai pelanggan anda, baik baharu mahupun lama, lebih banyak hasil yang boleh anda peroleh.
Membina kesetiaan dengan pelanggan juga bermakna membina hubungan dengan mereka. Hubungan ini membantu pelanggan anda mempercayai jenama anda dan ini bermakna mereka lebih berkemungkinan menyokong bagi pihak anda. Dalam erti kata lain, pelanggan setia memberitahu rakan dan orang tersayang tentang anda, yang meningkatkan peluang anda untuk menjangkau pelanggan baharu.
Kesetiaan pelanggan juga menjadikan perniagaan anda kelihatan lebih bereputasi. Apabila pelanggan baharu mencari jenama untuk bekerjasama, mereka mencari bukti pelanggan sedia ada yang gembira. Jika anda bersedia untuk melabur dalam kesetiaan pelanggan anda, anda berkemungkinan boleh menarik pelanggan baharu dari luar.
Beberapa faedah terbesar pelanggan setia termasuk:
- Peningkatan hasil daripada pelanggan berulang
- Kos yang lebih rendah dalam mendapatkan pelanggan
- Nilai seumur hidup pelanggan yang lebih baik (berapa banyak pelanggan membeli)
- Reputasi dan kredibiliti jenama yang dipertingkatkan
- Advokasi atau pemasaran dari mulut ke mulut
- Jangkauan dan pengiktirafan jenama dipertingkatkan
Apakah yang Perlu Dilakukan oleh Syarikat untuk Mewujudkan Pelanggan Setia?
Terdapat beribu-ribu perniagaan di luar sana yang menawarkan produk dan perkhidmatan yang serupa hari ini. Ini bermakna amat sukar bagi mana-mana syarikat untuk mengekalkan pelanggan setia hanya dengan menawarkan pilihan ciri yang betul. Sebaliknya, anda perlu berusaha untuk menunjukkan kepada khalayak anda bahawa hubungan jangka panjang dengan syarikat anda adalah kemenangan bagi mereka.
Sebagai contoh, dari perspektif luar, program kesetiaan selalunya boleh muncul sebagai skim untuk menarik pelanggan membelanjakan lebih banyak wang. Itulah sebabnya penting untuk bermurah hati dengan apa yang anda tawarkan. Jika program kesetiaan anda hanya memberi ganjaran kepada orang yang membelanjakan wang paling banyak, ia tidak akan menarik minat orang yang baru mula mengenali jenama anda.
Program kesetiaan yang baik perlu datang daripada syarikat yang boleh menjadi pemurah, pemurah dan prihatin terhadap khalayak sasaran mereka. Untuk berhubung dengan pelanggan anda, anda perlu:
- Tunjukkan rasa terima kasih kepada semua pelanggan: Jangan hanya memberi ganjaran kepada orang yang berbelanja paling banyak, ingat bahawa setiap orang yang membeli sesuatu daripada organisasi anda mempunyai kesan pada hasil dan pendapatan anda. Tunjukkan rasa terima kasih anda dengan membenarkan semua orang memperoleh mata untuk pembelian mereka yang seterusnya dan ingat untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan kerap untuk menunjukkan kepada mereka bahawa anda mengambil berat. Sebagai contoh, anda boleh menghantar kad percutian atau diskaun untuk hari lahir pelanggan anda.
- Pertimbangkan pilihan program: Program kesetiaan datang dalam pelbagai bentuk dan saiz bergantung pada jenama dan pelanggan anda. Sebagai contoh, sesetengah syarikat akan menawarkan mata pelanggan setiap kali mereka membuat pembelian. Biasanya, mata tersebut akhirnya akan menambah baucar, diskaun atau faedah lain - seperti penghantaran percuma. Sebagai alternatif, anda boleh menggunakan program kesetiaan yang melibatkan pemberian ganjaran kepada orang setiap kali mereka merujuk rakan.
- Bina komuniti: Program kesetiaan yang baik bukan hanya tentang "membayar balik pelanggan anda" apabila mereka membeli daripada anda. Matlamat anda adalah untuk membina komuniti di mana orang ramai boleh membangunkan hubungan sebenar dengan jenama anda. Pastikan anda menyediakan pelanggan anda dengan banyak kandungan berharga melalui blog anda, pangkalan pengetahuan dan juga forum komuniti. Pastikan orang ramai bercakap dengan berkongsi kandungan yang dijana pengguna di media sosial dan hubungi VIP anda untuk meminta maklum balas tentang cara anda boleh meningkatkan prestasi perniagaan anda. Mendengar khalayak anda dan meneruskan perbualan tentang jenama anda akan membantu mengembangkan jangkauan syarikat anda, sambil memberi anda peluang untuk mengetahui lebih lanjut tentang perkara yang khalayak anda inginkan dan perlukan daripada anda.
Pelbagai Jenis Program Kesetiaan
Seperti yang dinyatakan di atas, program kesetiaan bukanlah satu penyelesaian yang sesuai untuk semua. Cara anda memilih untuk memberi ganjaran dan memupuk kesetiaan selalunya akan menentukan jenis pelanggan yang anda tarik ke kedai anda dan jenis komuniti yang anda bina. Kunci kepada mana-mana program kesetiaan yang baik ialah memahami khalayak anda. Sebelum anda memasuki mana-mana strategi, pastikan anda menilai pasaran sasaran anda.
Lihat persona pengguna anda dan tanya diri anda jenis perkara yang pelanggan anda mungkin berminat jika mereka mendaftar untuk program kesetiaan dengan anda. Adakah mereka mahukan mata untuk pembelian seterusnya, atau adakah mereka akan lebih berminat dengan akses eksklusif kepada produk baharu?
Berikut ialah beberapa jenis program kesetiaan yang berbeza untuk dipertimbangkan:
Program berasaskan mata:
Program kesetiaan berasaskan mata adalah salah satu pilihan paling mudah yang tersedia. Ia berfungsi dengan memberikan mata pelanggan yang kerap setiap kali mereka membuat pembelian. Akhirnya, mata ditambah dan diterjemahkan ke dalam ganjaran tertentu, seperti kod diskaun, hadiah percuma atau tawaran istimewa.
Di mana banyak syarikat bergelut dengan program berasaskan mata, menjadikannya terlalu rumit. Adalah terlalu biasa bagi syarikat untuk membuat perkaitan antara mata dan ganjaran dengan sangat mengelirukan sehingga pelanggan akhirnya tidak tahu apa yang perlu mereka lakukan untuk mendapatkan sesuatu. Pastikan mudah untuk pelanggan anda memahami cara aktiviti mereka diterjemahkan kepada ganjaran.
Program kesetiaan berperingkat
Program kesetiaan berperingkat ialah pilihan biasa bagi syarikat yang ingin mencari keseimbangan antara ganjaran yang diingini dan boleh dicapai. Satu cara untuk mengatasi masalah ini ialah dengan melaksanakan sistem berperingkat yang memberi ganjaran kepada kesetiaan dan menggalakkan pembelian tambahan.
Dengan program berperingkat, anda mula menawarkan ganjaran kecil hanya untuk terlibat, seperti penghantaran percuma atau diskaun kecil. Semakin ramai pelanggan membeli item, semakin banyak mereka menaiki tangga untuk memasuki kategori ganjaran baharu. Ini menggalakkan pelanggan untuk terus membeli untuk berpeluang mendapatkan harga yang lebih baik.
Penyelesaian berperingkat selalunya berkesan untuk syarikat yang menjual produk yang lebih mahal, atau perkara yang memerlukan komitmen yang lebih besar. Sebagai contoh, adalah perkara biasa untuk melihat program kesetiaan berperingkat dalam kalangan syarikat penerbangan.
Program kesetiaan VIP (program berbayar)
Program kesetiaan bertujuan untuk mengukuhkan hubungan antara syarikat dan pelanggan mereka. Walaupun mengenakan bayaran mungkin tidak kelihatan seperti idea yang baik, ini boleh menjadi cara yang baik untuk memastikan kesetiaan jangka panjang daripada pelanggan anda.
Yuran tahunan atau sekali sahaja yang membolehkan pelanggan menyertai komuniti "VIP" boleh menjadi alat yang berkuasa - apabila digunakan dengan betul. Sebagai contoh, Amazon membenarkan pelanggan menyertai Amazon Prime untuk peluang mendapatkan penghantaran pada hari berikutnya bagi semua pembelian mereka. ASOS mempunyai pilihan yang sama untuk pembeli fesyen.
Kunci kejayaan dengan program kesetiaan berbayar, adalah untuk memastikan anda memberikan pelanggan anda sesuatu yang penting sebagai pertukaran untuk wang tunai mereka. Pelanggan anda perlu berasa seperti mereka mendapat tawaran yang benar-benar bagus.
Program berasaskan nilai
Program kesetiaan berasaskan nilai memerlukan anda memahami pelanggan anda dan keperluan mereka. Apabila anda memahami sepenuhnya perkara yang paling diperlukan oleh pelanggan anda, anda boleh meningkatkan kesetiaan dengan bertindak balas kepada keperluan khusus pelanggan anda.
Sebagai contoh, jika anda tahu pelanggan anda lebih berminat untuk mendapatkan produk percuma daripada penghantaran percuma, anda boleh menumpukan pada bidang ini untuk membina hubungan yang lebih mendalam dengan khalayak anda.
Program kesetiaan perkongsian
Perkongsian, atau program kesetiaan gabungan, adalah mengenai membina perkongsian strategik. Penyelesaian ini boleh menjadi cara yang berkesan untuk bukan sahaja mengekalkan pelanggan anda, tetapi mengembangkan perniagaan anda pada masa yang sama. Syarikat yang paling sesuai untuk perkongsian ialah syarikat yang boleh memberikan faedah tambahan kepada khalayak mereka, dengan berhubung dengan jenama yang serupa.
Sebagai contoh, jika anda seorang doktor haiwan tempatan, anda boleh meningkatkan peluang anda untuk menarik perhatian penonton anda dengan bekerjasama dengan syarikat makanan anjing untuk menawarkan sampel dan diskaun percuma. Perkara yang menarik tentang program berasaskan perkongsian ialah anda boleh menawarkan nilai pelanggan anda yang melebihi apa yang boleh ditawarkan oleh syarikat anda sendiri. Perkongsian juga merupakan cara terbaik untuk meningkatkan capaian jenama dan berhubung dengan bakal pelanggan baharu.
Program kesetiaan gamification
Gamifikasi dalam perkhidmatan pelanggan dan jualan semakin popular hari ini. Pelanggan hari ini menyukai peluang untuk berseronok semasa interaksi mereka dengan jenama. Nasib baik, terdapat cara untuk anda menjadikan program kesetiaan anda lebih menarik, dengan mengubahnya menjadi permainan.
Program kesetiaan berasaskan gamifikasi melibatkan mengadakan pertandingan, peraduan dan juga cabutan bertuah untuk pelanggan. Kemungkinan perlu cukup baik untuk memastikan pelanggan membayar. Sebagai contoh, anda mungkin memberi setiap pelanggan yang membuat pembelian $20 peluang 1 dalam 5 untuk memenangi penghantaran percuma.
Apabila dilaksanakan dengan betul, program kesetiaan jenis ini boleh menjadi sangat berkesan, kerana ia membantu menjadikan proses membuat pembelian lebih menarik dan menarik. Pada masa yang sama, anda mendapat bonus tambahan kerana tidak perlu selalu memberikan sesuatu secara percuma.
Contoh program kesetiaan
Dengan begitu banyak pilihan program kesetiaan yang tersedia hari ini, mudah untuk merasa tertekan memilih pilihan yang tepat untuk perniagaan anda. Jika anda tidak pasti di mana untuk bermula, berikut ialah beberapa contoh yang mungkin membantu anda.
1. Program kesetiaan berperingkat Hyatt
Jenama Hyatt menawarkan program lima peringkat untuk kesetiaan bagi menggalakkan orang ramai terus membuat pembelian. Untuk mencapai tahap tertinggi program ini, anda perlu melakukan banyak perjalanan dan menghabiskan masa yang banyak di hotel Hyatt. Walau bagaimanapun, ia adalah percuma untuk bermula, dan anda boleh mula menjana mata dan memperoleh ganjaran serta-merta.
Faedah keahlian terdiri daripada diskaun di hotel yang mengambil bahagian, hingga akses kepada tawaran istimewa yang hanya tersedia untuk ahli. Malah terdapat pilihan untuk memanfaatkan beberapa tawaran yang ditawarkan di hotel, seperti kelas, sesi spa dan peluang menjamu selera.
2. Sephora Beauty Insider
Program kesetiaan berasaskan mata yang ditawarkan oleh Sephora adalah salah satu program yang paling dipandang tinggi di dunia. Perkhidmatan ini melibatkan penggunaan kad untuk menjejak mata setiap kali pelanggan membuat pembelian. Bergantung pada jumlah purata yang dibelanjakan pengguna dalam talian, terdapat pelbagai jenis akaun Beauty Insider. Ini menunjukkan siapa yang berbelanja teratas di seluruh kumpulan pelanggan yang sudah setia.
Setiap dolar yang dibelanjakan memberi pelanggan Sephora satu lagi mata, yang boleh ditebus untuk produk kecantikan terkemuka semasa pembayaran. Sephora bercakap kepada penontonnya dengan mengukur mata dalam nilai tunai, jadi lebih mudah untuk melihat apabila anda mampu membeli hadiah percuma.
3. Ganjaran Starbucks
Starbucks Rewards ialah program kesetiaan di mana pelanggan memuat turun aplikasi atau mendaftar dalam talian, kemudian menambah jumlah wang tunai yang mereka ingin gunakan dengan Starbucks ke akaun sedia ada mereka. Penyelesaian ini bermakna pengguna boleh membeli produk dengan kad khusus di kedai dan memperoleh bintang atau mata sebagai hasilnya. Dalam apl, mata ditambah kepada minuman percuma dan bonus lain.
Starbucks mengekalkan program Ganjarannya semenarik mungkin dengan menawarkan perkara seperti hari berganda bintang di mana pelanggan boleh memperoleh dua kali ganda jumlah bintang biasa berbanding biasa. Terdapat juga akses kepada hadiah hari jadi juga.
4. Amazon Perdana
Amazon menggunakan pendekatan unik untuk mata kesetiaan yang melibatkan pelanggan membayar harga langganan tahunan untuk memperoleh pelbagai faedah. Dengan hanya lebih $100 setahun, pengguna Amazon Prime mendapat akses kepada perkara seperti penghantaran hari berikutnya secara percuma pada berjuta-juta produk. Terdapat juga pelbagai faedah lain untuk diakses, seperti diskaun dan jualan eksklusif.
Perjanjian Amazon Prime untuk penghantaran tanpa had adalah sangat berharga kepada pembeli sedia ada yang membuat banyak pembelian kerap. Pada masa yang sama, bonus tambahan seperti perkhidmatan penstriman video Prime Amazon dan pilihan penstriman muzik menjadikan penyelesaian itu lebih menarik kepada orang yang mahukan sumber hiburan tambahan.
5. United MileagePlus
Program MileagePlus dari United bertujuan untuk menyelaraskan pengalaman memperoleh ganjaran dan mata pada pembelian harian dan menggunakan mata penting tersebut pada pembayaran untuk segala-galanya daripada kereta sewa ke hotel, penerbangan dan banyak lagi. Untuk pelanggan yang paling kerap, United menawarkan pilihan kerana pengguna Premier dan menerima kad MileagePlus yang dikaitkan dengan peringkat mereka.
Kad yang dikaitkan dengan MileagePlus membolehkan pengguna mengumpulkan lebih banyak mata dan mengakses faedah berkaitan perjalanan baharu seperti bagasi percuma dan berdaftar, menaiki keutamaan, tempat duduk yang dinaik taraf dan akses kepada tawaran dengan syarikat sewa dan hotel rakan kongsi.
Cara Mengesan Prestasi Program Kesetiaan
Melaksanakan program kesetiaan anda hanyalah langkah pertama ke arah kejayaan sebenar. Seperti mana-mana inisiatif yang direka untuk mengubah dan mengembangkan perniagaan anda, program kesetiaan pelanggan anda harus dibina dengan rancangan untuk mengukur keberkesanannya. Program Kesetiaan Pelanggan harus menggembirakan pelanggan, meningkatkan pengekalan dan menjana rasa kesetiaan untuk jenama anda. Program dan syarikat yang berbeza sering memerlukan metrik dan analitik yang berbeza. Walau bagaimanapun, terdapat beberapa perkara yang mana-mana perniagaan boleh mendapat manfaat daripada penjejakan. Berikut ialah beberapa idea untuk perkara yang boleh anda lihat.
Kadar Pengekalan Pelanggan
Kadar pengekalan pelanggan ialah salah satu alat paling berharga yang anda miliki dalam mengukur kejayaan pelan kesetiaan anda. Metrik melihat tempoh pelanggan kekal bersama anda. Program kesetiaan yang berjaya sepatutnya membolehkan bilangan ini meningkat secara semula jadi dari semasa ke semasa. Menurut kajian, walaupun peningkatan hanya 5% dalam pengekalan boleh membawa kepada peningkatan keuntungan sehingga 100%.
Cara terbaik untuk menentukan kadar pengekalan pelanggan anda ialah mencari bilangan pelanggan pulangan yang anda miliki pada permulaan tempoh masa dan bandingkan dengan bilangan pelanggan yang masih anda miliki selepas masa yang ditetapkan.
Pergolakan negatif
Customer churn ialah kadar pelanggan meninggalkan syarikat. Pergolakan negatif mengukur pelanggan yang meningkatkan dan membeli produk atau perkhidmatan tambahan – ini adalah metrik yang sangat baik untuk diukur juga. Sebaik-baiknya, anda perlu melihat kedua-dua churn pelanggan dan churn negatif untuk menentukan bilangan orang yang akan anda tukar dan kekalkan. Pelanggan berulang adalah penting kepada semua peruncit, kerana mereka membentuk sebahagian besar hasil anda.
Markah Net Promoter
Salah satu metrik yang paling penting untuk dijejaki semasa membina pangkalan pelanggan anda, skor promoter bersih membantu menawarkan cerapan tentang pengalaman pelanggan. Dengan statistik ini, anda melihat bilangan orang yang mungkin membantu syarikat anda berkembang melalui rujukan. Data pelanggan mendedahkan pada skala satu hingga sepuluh, kemungkinan orang mengesyorkan anda kepada orang lain.
Skor NPS dikira dengan menolak bilangan orang yang tidak mengesyorkan produk anda, daripada bilangan orang yang akan mengesyorkan produk anda. Semakin sedikit orang yang tidak mengesyorkan syarikat anda, lebih baik. Meningkatkan skor promoter bersih anda boleh membantu anda meningkatkan strategi pemasaran anda dan meningkatkan pembelian berulang.
Skor usaha pelanggan
Jika tidak dikenali sebagai CES, metrik ini menunjukkan kepada anda lebih sedikit maklumat tentang kepuasan pelanggan. Dengan skor usaha pelanggan, anda mengetahui berapa banyak usaha yang perlu dilakukan oleh ahli program kesetiaan anda untuk membuat transaksi atau menyelesaikan masalah dengan syarikat anda. Ini boleh melihat usaha yang terlibat dalam membuat pembelian kad kredit, atau memohon kad kesetiaan, contohnya.
Skor usaha pelanggan adalah penting, kerana ia menunjukkan betapa sukarnya pelanggan anda bekerja untuk mengakses faedah perniagaan anda. Semakin banyak pengguna anda perlu berusaha untuk membeli produk anda atau menikmati program ganjaran kesetiaan anda, semakin kecil kemungkinan mereka menjadi pelanggan berulang.
Mewujudkan program Kesetiaan
Cara pemasar atau perniagaan memilih untuk menawarkan ganjaran kepada pelanggan boleh membuat perbezaan besar kepada peluang syarikat untuk menarik pelanggan dan mengekalkan mereka. Digabungkan dengan perkara seperti set harga dan ciri, keupayaan anda untuk menawarkan pengalaman pengguna yang menakjubkan merupakan sebahagian besar daripada perkara yang menjadikan perniagaan anda berjaya. Terdapat banyak kajian kes Bain dan laporan penyelidikan lain untuk menunjukkan betapa pentingnya untuk berhubung dengan pelanggan anda.
Dengan sedikit nasib, contoh program di atas akan memberi anda titik permulaan untuk menemui jenis program yang paling mungkin berhubung dengan khalayak anda. Sama ada anda menggunakan sistem kad tebuk, atau alat lain untuk meningkatkan hubungan pelanggan, pastikan anda mempunyai strategi untuk mengukur hubungan emosi yang anda cipta dengan khalayak anda.
Jejaki perkara seperti kadar berhenti melanggan, dan skor promoter bersih, dan perhatikan cara pelanggan anda mengulas pada strategi pemasaran kesetiaan dan sistem mata anda. Maklum balas daripada pelanggan boleh menawarkan pandangan yang menakjubkan tentang bahagian mana program kesetiaan anda perlu diubah.
Membina hubungan emosi dengan khalayak anda memerlukan masa dan tumpuan, tetapi setiap kajian kes dan semakan yang anda kumpulkan daripada pelanggan ganjaran anda akan membawa anda hampir kepada kejayaan.
Ingat, walaupun perniagaan kecil boleh mendapat manfaat daripada menawarkan program kesetiaan. Sesuatu yang mudah seperti memilih untuk memberi ganjaran mata kepada penghantaran percuma apabila seseorang membuat pembelian boleh membuat perubahan besar.
