Τι είναι ένα πρόγραμμα αφοσίωσης;
Εάν αναζητάτε έναν αποτελεσματικό τρόπο για να κερδίσετε τη δέσμευση του πελάτη σας και να δημιουργήσετε καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες σας, ένα πρόγραμμα αφοσίωσης θα μπορούσε να είναι ένα από τα πιο σημαντικά εργαλεία στο οπλοστάσιό σας. Αυτές οι λύσεις έχουν κατασκευαστεί για να βελτιώσουν τον τρόπο με τον οποίο σκέφτονται και αισθάνονται οι πελάτες σας για την επωνυμία σας.
Κατά μέσο όρο, κοστίζει περίπου πέντε φορές περισσότερο για να αποκτήσει μια εταιρεία έναν νέο πελάτη παρά να διατηρήσει έναν πελάτη που έχει ήδη. Ταυτόχρονα, οι υπάρχοντες πελάτες σας αισθάνονται πιο άνετα να πειραματίζονται με αυτά που αγοράζουν από το κατάστημά σας. Οι υπάρχοντες πελάτες είναι περίπου 50% περισσότερο είναι πιθανό να δοκιμάσουν ένα νέο προϊόν όταν κάνετε υποκατάστημα και ξοδεύουν οπουδήποτε έως και 31% περισσότερα από τους νέους πελάτες σας.
Η ιδέα πίσω από ένα πρόγραμμα αφοσίωσης είναι να μετατρέψετε τις εφάπαξ αγορές από τους πελάτες σας σε μακροπρόθεσμη δέσμευση. Εάν μπορείτε να δημιουργήσετε ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα αφοσίωσης, μπορείτε να επιβραβεύετε τους πελάτες κάθε φορά που επισκέπτονται το κατάστημά σας, καθιστώντας πολύ πιο πιθανό να συνεχίσουν να αλληλεπιδρούν μαζί σας.
Αυτός είναι ο ορισμός του προγράμματος αφοσίωσης.
Ορισμός Προγράμματος Πιστότητας: Τι είναι η Πιστότητα Πελατών;
Για να κατανοήσετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης, πρέπει πρώτα να κατανοήσετε τι σημαίνει αφοσίωση πελατών. Με απλά λόγια, η πίστη πελατών ορίζεται ως η προθυμία κάθε πελάτη να επιστρέψει σε ένα κατάστημα επανειλημμένα για να διεξάγει περισσότερες συναλλαγές με την ίδια επωνυμία.
Ένας από τους κύριους λόγους για να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης είναι ότι σας επιτρέπει να συνεχίσετε να λαμβάνετε μετατροπές από υπάρχοντες πελάτες, αντί να ξοδεύετε όλα τα χρήματά σας σε νέους πελάτες. Οι πελάτες που δεσμεύονται στο πρόγραμμα αφοσίωσης σας είναι πιο πιθανό να υποστηρίξουν την επωνυμία σας, να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα και να βοηθήσουν τον οργανισμό σας να αναπτυχθεί.
Η αφοσίωση είναι σημαντική επειδή βελτιώνει τις δυνατότητες κερδών σας και δίνει στον οργανισμό σας μια πηγή επαναλαμβανόμενων εσόδων. Το όλο νόημα της οικοδόμησης μιας κερδοφόρας εταιρείας είναι να προσελκύσετε όχι μόνο νέους πελάτες, αλλά να διατηρήσετε τους υπάρχοντες πελάτες σας ευχαριστημένους. Όσο περισσότερους πελάτες έχετε, νέους και παλιούς, τόσο περισσότερα έσοδα μπορείτε να κερδίσετε.
Η οικοδόμηση πίστης με τους πελάτες σημαίνει επίσης ανάπτυξη σχέσης μαζί τους. Αυτή η σχέση βοηθά τον πελάτη σας να εμπιστευτεί την επωνυμία σας και αυτό σημαίνει ότι είναι πιο πιθανό να υποστηρίξει για λογαριασμό σας. Με άλλα λόγια, οι πιστοί πελάτες λένε στους φίλους και τους αγαπημένους τους για εσάς, γεγονός που βελτιώνει τις πιθανότητές σας να προσεγγίσετε νέους πελάτες.
Η αφοσίωση των πελατών κάνει επίσης την επιχείρησή σας να φαίνεται πιο αξιόπιστη. Όταν οι νέοι πελάτες αναζητούν επωνυμίες για να συνεργαστούν, αναζητούν στοιχεία ικανοποιημένων υπαρχόντων πελατών. Εάν είστε πρόθυμοι να επενδύσετε στην αφοσίωση των πελατών σας, μπορείτε ενδεχομένως να απομακρύνετε νέους πελάτες.
Μερικά από τα μεγαλύτερα οφέλη των πιστών πελατών περιλαμβάνουν:
- Αυξημένα έσοδα από επαναλαμβανόμενους πελάτες
- Χαμηλότερο κόστος για την απόκτηση πελατών
- Καλύτερη αξία διάρκειας ζωής πελάτη (πόσο αγοράζουν οι πελάτες)
- Βελτιωμένη φήμη και αξιοπιστία της επωνυμίας
- Συνηγορία ή από στόμα σε στόμα μάρκετινγκ
- Βελτιωμένη απήχηση και αναγνώριση επωνυμίας
Τι χρειάζεται να κάνει μια εταιρεία για να δημιουργήσει πιστούς πελάτες;
Υπάρχουν χιλιάδες επιχειρήσεις εκεί έξω που προσφέρουν παρόμοια προϊόντα και υπηρεσίες αυτές τις μέρες. Αυτό σημαίνει ότι είναι εξαιρετικά δύσκολο για οποιαδήποτε εταιρεία να διατηρήσει πιστούς πελάτες μόνο με την προσφορά της σωστής επιλογής λειτουργιών. Αντίθετα, πρέπει να εργαστείτε για να δείξετε στο κοινό σας ότι μια μακροχρόνια σχέση με την εταιρεία σας είναι μια νίκη για αυτούς.
Για παράδειγμα, από μια εξωτερική προοπτική, ένα πρόγραμμα επιβράβευσης μπορεί συχνά να εμφανίζεται ως ένα σχέδιο για να κάνει τους πελάτες να ξοδεύουν περισσότερα χρήματα. Γι' αυτό είναι σημαντικό να είστε γενναιόδωροι με αυτά που προσφέρετε. Εάν το πρόγραμμα αφοσίωσης σας δίνει ανταμοιβές μόνο σε άτομα που ξοδεύουν τα περισσότερα χρήματα, δεν πρόκειται να ενδιαφέρει άτομα που μόλις αρχίζουν να γνωρίζουν την επωνυμία σας.
Ένα καλό πρόγραμμα αφοσίωσης πρέπει να προέρχεται από μια εταιρεία που μπορεί να είναι γενναιόδωρη, ευγενική και να έχει επίγνωση του κοινού-στόχου της. Για να συνδεθείτε με τους πελάτες σας, θα χρειαστεί:
- Δείξτε ευγνωμοσύνη σε όλους τους πελάτες: Μην επιβραβεύετε μόνο τους ανθρώπους που ξοδεύουν τα περισσότερα, να θυμάστε ότι όλοι όσοι αγοράζουν κάτι από τον οργανισμό σας έχουν αντίκτυπο στα έσοδα και τα αποτελέσματα. Δείξτε την ευγνωμοσύνη σας επιτρέποντας σε όλους να κερδίσουν πόντους για την επόμενη αγορά τους και θυμηθείτε να αλληλεπιδράτε τακτικά με τους πελάτες για να τους δείχνετε ότι νοιάζεστε. Για παράδειγμα, μπορείτε να στείλετε κάρτες διακοπών ή εκπτώσεις για τα γενέθλια του πελάτη σας.
- Εξετάστε τις επιλογές προγράμματος: Τα προγράμματα επιβράβευσης διατίθενται σε διάφορα σχήματα και μεγέθη ανάλογα με την επωνυμία και τους πελάτες σας. Για παράδειγμα, ορισμένες εταιρείες θα προσφέρουν στους πελάτες πόντους κάθε φορά που κάνουν μια αγορά. Συνήθως, αυτοί οι πόντοι τελικά θα αθροίζονται σε κουπόνια, εκπτώσεις ή άλλα οφέλη – όπως δωρεάν αποστολή. Εναλλακτικά, θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης που περιλαμβάνει την παροχή ανταμοιβής στους ανθρώπους κάθε φορά που παραπέμπουν έναν φίλο.
- Δημιουργήστε μια κοινότητα: Ένα καλό πρόγραμμα επιβράβευσης δεν είναι μόνο να «εξοφλήσει ο πελάτης σας» όταν αγοράζει από εσάς. Ο στόχος σας πρέπει να είναι να οικοδομήσετε μια κοινότητα όπου οι άνθρωποι μπορούν να αναπτύξουν μια πραγματική σχέση με την επωνυμία σας. Βεβαιωθείτε ότι παρέχετε στους πελάτες σας άφθονο πολύτιμο περιεχόμενο μέσω του ιστολογίου σας, της βάσης γνώσεων και ακόμη και ενός φόρουμ κοινότητας. Κρατήστε τους ανθρώπους να μιλούν κοινοποιώντας περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και απευθυνθείτε στους VIP σας για να ζητήσετε σχόλια σχετικά με το πώς μπορείτε να βελτιώσετε την απόδοση της επιχείρησής σας. Η ακρόαση του κοινού σας και η συνέχιση της συζήτησης για την επωνυμία σας θα συμβάλει στην επέκταση της εμβέλειας της εταιρείας σας, ενώ παράλληλα θα σας δώσει την ευκαιρία να μάθετε περισσότερα για το τι θέλει και τι χρειάζεται το κοινό σας από εσάς.
Πρόγραμμα Διαφορετικών Ειδών Πιστότητας
Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, τα προγράμματα επιβράβευσης δεν είναι μια λύση που ταιριάζει σε όλους. Ο τρόπος που επιλέγετε να επιβραβεύσετε και να καλλιεργήσετε την αφοσίωση συχνά καθορίζει το είδος των πελατών που προσελκύετε στο κατάστημά σας και το είδος της κοινότητας που δημιουργείτε. Το κλειδί για κάθε καλό πρόγραμμα αφοσίωσης είναι η κατανόηση του κοινού σας. Πριν προχωρήσετε σε οποιαδήποτε στρατηγική, βεβαιωθείτε ότι έχετε αξιολογήσει την αγορά-στόχο σας.
Κοιτάξτε τις προσωπικότητες των χρηστών σας και αναρωτηθείτε τι είδους πράγματα είναι πιθανό να ενδιαφέρουν οι πελάτες σας εάν εγγραφούν σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης μαζί σας. Θα θέλουν πόντους για την επόμενη αγορά τους ή θα ενδιαφέρονται περισσότερο για αποκλειστική πρόσβαση σε νέα προϊόντα;
Ακολουθούν ορισμένοι διαφορετικοί τύποι προγραμμάτων αφοσίωσης που πρέπει να λάβετε υπόψη:
Προγράμματα που βασίζονται σε σημεία:
Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης πόντων είναι μια από τις απλούστερες διαθέσιμες επιλογές. Λειτουργεί δίνοντας πόντους σε συχνούς πελάτες κάθε φορά που κάνουν μια αγορά. Τελικά, οι πόντοι αθροίζονται και μεταφράζονται σε μια συγκεκριμένη ανταμοιβή, όπως ένας κωδικός έκπτωσης, δωρεάν ή ειδική προσφορά.
Εκεί που πολλές εταιρείες αγωνίζονται με προγράμματα που βασίζονται σε σημεία, τα κάνει πολύ περίπλοκα. Είναι πολύ συνηθισμένο για τις εταιρείες να κάνουν τη σύνδεση μεταξύ πόντων και ανταμοιβών τόσο μπερδεμένη που οι πελάτες καταλήγουν να μην έχουν ιδέα τι πρέπει να κάνουν για να πάρουν κάτι. Βεβαιωθείτε ότι είναι εύκολο για τους πελάτες σας να κατανοήσουν πώς οι δραστηριότητές τους μεταφράζονται σε ανταμοιβές.
Προγράμματα επιβράβευσης κλιμακωτών
Τα προγράμματα επιβράβευσης κλιμακωτών είναι μια κοινή επιλογή για εταιρείες που θέλουν να βρουν την ισορροπία μεταξύ επιθυμητών και εφικτών ανταμοιβών. Ένας τρόπος για να καταπολεμηθεί αυτό το πρόβλημα είναι η εφαρμογή ενός κλιμακωτού συστήματος που ανταμείβει την αφοσίωση και ενθαρρύνει επιπλέον αγορές.
Με ένα κλιμακωτό πρόγραμμα, ξεκινάτε να προσφέρετε μικρές ανταμοιβές μόνο για τη συμμετοχή σας, όπως δωρεάν αποστολή ή μικρές εκπτώσεις. Όσο περισσότεροι πελάτες αγοράζουν αντικείμενα, τόσο περισσότερο ανεβαίνουν τη σκάλα για να εισέλθουν σε νέες κατηγορίες ανταμοιβών. Αυτό ενθαρρύνει τους πελάτες να συνεχίσουν να αγοράζουν για να έχουν την ευκαιρία να έχουν καλύτερες τιμές.
Οι κλιμακωτές λύσεις είναι συχνά αποτελεσματικές για εταιρείες που πωλούν πιο ακριβά προϊόντα ή πράγματα που απαιτούν μεγαλύτερη δέσμευση. Για παράδειγμα, είναι σύνηθες να βλέπουμε κλιμακωτά προγράμματα επιβράβευσης μεταξύ αεροπορικών εταιρειών.
Προγράμματα επιβράβευσης VIP (προγράμματα επί πληρωμή)
Τα προγράμματα επιβράβευσης αποσκοπούν στην ενίσχυση της σχέσης μεταξύ των εταιρειών και των πελατών τους. Αν και η χρέωση μιας αμοιβής μπορεί να μην φαίνεται καλή ιδέα, μπορεί να είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να εξασφαλίσετε μακροπρόθεσμη πίστη από τους πελάτες σας.
Μια ετήσια ή εφάπαξ χρέωση που επιτρέπει στους πελάτες να ενταχθούν σε μια κοινότητα "VIP" μπορεί να είναι ένα ισχυρό εργαλείο - όταν χρησιμοποιείται σωστά. Για παράδειγμα, η Amazon επιτρέπει στους πελάτες να εγγραφούν στο Amazon Prime για να έχουν την ευκαιρία να λάβουν παράδοση την επόμενη μέρα για όλες τις αγορές τους. Η ASOS έχει παρόμοια επιλογή για αγοραστές μόδας.
Το κλειδί της επιτυχίας με τα προγράμματα επιβράβευσης επιβράβευσης είναι να βεβαιωθείτε ότι προσφέρετε στους πελάτες σας κάτι σημαντικό σε αντάλλαγμα για τα μετρητά τους. Οι πελάτες σας πρέπει να αισθάνονται ότι παίρνουν μια πραγματικά καλή συμφωνία.
Προγράμματα που βασίζονται στην αξία
Τα προγράμματα αφοσίωσης που βασίζονται στην αξία σας απαιτούν να κατανοήσετε τους πελάτες σας και τις ανάγκες τους. Όταν κατανοήσετε πλήρως τι χρειάζονται περισσότερο οι πελάτες σας, μπορείτε να βελτιώσετε την αφοσίωση ανταποκρινόμενοι στις συγκεκριμένες απαιτήσεις των πελατών σας.
Για παράδειγμα, αν γνωρίζετε ότι οι πελάτες σας ενδιαφέρονται περισσότερο για δωρεάν προϊόντα παρά για δωρεάν αποστολή, μπορείτε να εστιάσετε σε αυτόν τον τομέα για να δημιουργήσετε βαθύτερες σχέσεις με το κοινό σας.
Προγράμματα πίστης συνεργασίας
Μια εταιρική σχέση, ή ένα πρόγραμμα πίστης συνασπισμού, έχει να κάνει με την οικοδόμηση μιας στρατηγικής εταιρικής σχέσης. Αυτή η λύση μπορεί να είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος όχι μόνο να διατηρήσετε τους πελάτες σας, αλλά και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας ταυτόχρονα. Οι εταιρείες που ταιριάζουν καλύτερα σε συνεργασίες είναι αυτές που μπορούν να προσφέρουν επιπλέον οφέλη στο κοινό τους, συνδέοντας με μια παρόμοια επωνυμία.
Για παράδειγμα, εάν είστε τοπικός κτηνίατρος, θα μπορούσατε να βελτιώσετε τις πιθανότητές σας να προσελκύσετε το κοινό σας συνεργαζόμενοι με εταιρείες τροφών για σκύλους για να προσφέρετε δωρεάν δείγματα και εκπτώσεις. Το καλό με τα προγράμματα που βασίζονται σε συνεργασίες είναι ότι μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες σας αξία που υπερβαίνει αυτά που θα μπορούσε να προσφέρει η εταιρεία σας από μόνη της. Οι συνεργασίες είναι επίσης ένας εξαιρετικός τρόπος για να βελτιώσετε την προσέγγιση επωνυμίας και να συνδεθείτε με νέους πιθανούς πελάτες.
Προγράμματα πιστότητας παιχνιδιών
Το gamification στην εξυπηρέτηση πελατών και τις πωλήσεις γίνεται όλο και πιο δημοφιλές αυτές τις μέρες. Οι σημερινοί πελάτες λατρεύουν την ευκαιρία να διασκεδάσουν κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασής τους με επωνυμίες. Ευτυχώς, υπάρχουν τρόποι για να κάνετε τα προγράμματα αφοσίωσης σας πιο ελκυστικά, μετατρέποντάς τα σε παιχνίδια.
Ένα πρόγραμμα αφοσίωσης που βασίζεται σε παιχνίδια περιλαμβάνει τη διεξαγωγή διαγωνισμών, διαγωνισμών, ακόμη και τυχερών κληρώσεων για τους πελάτες. Οι πιθανότητες πρέπει να είναι αρκετά αξιοπρεπείς για να κρατούν τους πελάτες να πληρώνουν. Για παράδειγμα, μπορείτε να δώσετε σε κάθε πελάτη που κάνει μια αγορά 20 $ μια ευκαιρία 1 στις 5 να κερδίσει δωρεάν αποστολή.
Όταν εκτελείται σωστά, αυτού του είδους το πρόγραμμα αφοσίωσης μπορεί να είναι πολύ αποτελεσματικό, καθώς βοηθά στο να γίνει πιο συναρπαστική και ελκυστική η διαδικασία της αγοράς. Ταυτόχρονα, λαμβάνετε το επιπλέον μπόνους ότι δεν χρειάζεται πάντα να χαρίζετε κάτι δωρεάν.
Παραδείγματα προγραμμάτων αφοσίωσης
Με τόσες πολλές επιλογές προγραμμάτων επιβράβευσης που είναι διαθέσιμες σήμερα, είναι εύκολο να μπερδευτείτε επιλέγοντας τη σωστή επιλογή για την επιχείρησή σας. Εάν δεν είστε σίγουροι από πού να ξεκινήσετε, εδώ είναι μερικά παραδείγματα που μπορεί να σας βοηθήσουν.
1. Το κλιμακωτό πρόγραμμα πίστης της Hyatt
Η μάρκα Hyatt προσφέρει ένα πρόγραμμα πέντε επιπέδων αφοσίωσης για να ενθαρρύνει τους ανθρώπους να συνεχίσουν να κάνουν αγορές. Για να επιτύχετε το υψηλότερο επίπεδο του προγράμματος, θα χρειαστεί να κάνετε πολλά ταξίδια και να περάσετε σημαντικό χρόνο στα ξενοδοχεία Hyatt. Ωστόσο, μπορείτε να ξεκινήσετε δωρεάν και μπορείτε να αρχίσετε να δημιουργείτε πόντους και να κερδίζετε ανταμοιβές αμέσως.
Τα προνόμια μελών ποικίλλουν από εκπτώσεις στα συμμετέχοντα ξενοδοχεία έως πρόσβαση σε ειδικές προσφορές που είναι διαθέσιμες μόνο για μέλη. Υπάρχουν ακόμη και επιλογές για να επωφεληθείτε από ορισμένες από τις προσφορές που προσφέρονται σε ξενοδοχεία, όπως μαθήματα, συνεδρίες σπα και ευκαιρίες για φαγητό.
2. Sephora Beauty Insider
Το πρόγραμμα επιβράβευσης πόντων που προσφέρει η Sephora είναι ένα από τα πιο δημοφιλή στον κόσμο. Η υπηρεσία περιλαμβάνει τη χρήση κάρτας για την παρακολούθηση σημείων κάθε φορά που ένας πελάτης πραγματοποιεί μια αγορά. Ανάλογα με το μέσο ποσό που ξοδεύει ο χρήστης στο διαδίκτυο, υπάρχουν διάφοροι τύποι λογαριασμών Beauty Insider. Αυτά υποδεικνύουν ποιοι είναι οι κορυφαίοι καταναλωτές στην ήδη πιστή ομάδα πελατών.
Κάθε δολάριο που ξοδεύεται κερδίζει στους πελάτες της Sephora έναν ακόμη πόντο, τον οποίο μπορεί να εξαργυρώσει για κορυφαία προϊόντα ομορφιάς στο ταμείο. Η Sephora μιλά στο κοινό της μετρώντας πόντους σε χρηματική αξία, επομένως είναι πιο εύκολο να δείτε πότε μπορείτε να αντέξετε οικονομικά ένα δωρεάν δώρο.
3. Starbucks Rewards
Το Starbucks Rewards είναι ένα πρόγραμμα αφοσίωσης στο οποίο οι πελάτες κατεβάζουν μια εφαρμογή ή εγγράφονται στο διαδίκτυο και, στη συνέχεια, προσθέτουν το ποσό των μετρητών που θα ήθελαν να χρησιμοποιήσουν με τα Starbucks στον υπάρχοντα λογαριασμό τους. Αυτή η λύση σημαίνει ότι οι χρήστες μπορούν να αγοράσουν προϊόντα με μια ειδική κάρτα στο κατάστημα και να κερδίσουν αστέρια ή πόντους ως αποτέλεσμα. Μέσα στην εφαρμογή, οι πόντοι αθροίζονται σε δωρεάν ποτά και άλλα μπόνους.
Το Starbucks διατηρεί το πρόγραμμα Ανταμοιβών του όσο το δυνατόν πιο συναρπαστικό, προσφέροντας πράγματα όπως ημέρες με διπλό αστέρι, όπου οι πελάτες μπορούν να κερδίσουν διπλάσιο αριθμό αστεριών σε σύγκριση με το συνηθισμένο. Υπάρχει επίσης πρόσβαση σε λιχουδιές γενεθλίων.
4. Amazon Prime
Η Amazon χρησιμοποιεί μια μοναδική προσέγγιση στους πόντους επιβράβευσης, η οποία περιλαμβάνει την υποχρέωση των πελατών να πληρώνουν μια ετήσια τιμή συνδρομής για να κερδίσουν μια σειρά από οφέλη. Για κάτι περισσότερο από 100 $ ετησίως, οι χρήστες του Amazon Prime έχουν πρόσβαση σε πράγματα όπως η αποστολή την επόμενη μέρα δωρεάν σε εκατομμύρια προϊόντα. Υπάρχει επίσης μια σειρά από άλλα οφέλη για πρόσβαση, όπως αποκλειστικές εκπτώσεις και εκπτώσεις.
Η συμφωνία Amazon Prime για απεριόριστη αποστολή είναι εξαιρετικά πολύτιμη για τους υπάρχοντες αγοραστές που κάνουν πολλές συχνές αγορές. Ταυτόχρονα, επιπλέον μπόνους όπως η υπηρεσία ροής βίντεο Prime της Amazon και οι επιλογές ροής μουσικής κάνουν τη λύση ακόμα πιο ελκυστική για άτομα που θέλουν μια πρόσθετη πηγή ψυχαγωγίας.
5. United MileagePlus
Το πρόγραμμα MileagePlus από την United στοχεύει στον εξορθολογισμό της εμπειρίας από την απόκτηση ανταμοιβών και πόντων σε καθημερινές αγορές και την εφαρμογή αυτών των κρίσιμων πόντων σε πληρωμές για οτιδήποτε, από ενοικιάσεις αυτοκινήτων μέχρι ξενοδοχεία, πτήσεις και πολλά άλλα. Για τους πιο συχνούς πελάτες, η United προσφέρει την επιλογή επειδή οι χρήστες Premier και λαμβάνουν την κάρτα MileagePlus που σχετίζεται με τη βαθμίδα τους.
Η κάρτα που σχετίζεται με το MileagePlus επιτρέπει στους χρήστες να συγκεντρώσουν μεγαλύτερο αριθμό πόντων και να αποκτήσουν πρόσβαση σε νέα προνόμια που σχετίζονται με ταξίδια, όπως δωρεάν και παραδοτέες αποσκευές, προτεραιότητα επιβίβασης, αναβαθμισμένες θέσεις και πρόσβαση σε προσφορές με εταιρείες ενοικίασης και συνεργαζόμενα ξενοδοχεία.
Πώς να παρακολουθείτε την απόδοση ενός προγράμματος επιβράβευσης
Η εφαρμογή του προγράμματος αφοσίωσης είναι μόνο το πρώτο βήμα προς την πραγματική επιτυχία. Όπως συμβαίνει με κάθε πρωτοβουλία που έχει σχεδιαστεί για να μεταμορφώσει και να αναπτύξει την επιχείρησή σας, το πρόγραμμα αφοσίωσης των πελατών σας θα πρέπει να χτιστεί με ένα σχέδιο για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητάς του. Τα προγράμματα αφοσίωσης πελατών θα πρέπει να ευχαριστούν τους πελάτες, να βελτιώνουν τη διατήρηση και να δημιουργούν μια αίσθηση πίστης για την επωνυμία σας. Διαφορετικά προγράμματα και εταιρείες συχνά απαιτούν διαφορετικές μετρήσεις και αναλυτικά στοιχεία. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένα σημεία που μπορεί να επωφεληθεί κάθε επιχείρηση από την παρακολούθηση. Εδώ είναι μερικές ιδέες για το τι μπορείτε να δείτε.
Ποσοστό διατήρησης πελατών
Το ποσοστό διατήρησης πελατών είναι ένα από τα πιο πολύτιμα εργαλεία που θα έχετε για να μετρήσετε την επιτυχία του σχεδίου αφοσίωσης σας. Η μέτρηση εξετάζει το χρόνο διαμονής των πελατών μαζί σας. Ένα επιτυχημένο πρόγραμμα αφοσίωσης θα πρέπει να επιτρέπει σε αυτόν τον αριθμό να αυξάνεται φυσικά με την πάροδο του χρόνου. Σύμφωνα με μελέτες, ακόμη και αύξηση μόλις 5% στη διατήρηση μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση του κέρδους που κυμαίνεται έως και 100%.
Ο καλύτερος τρόπος για να προσδιορίσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών είναι να βρείτε τον αριθμό των πελατών με επιστροφή που έχετε στην αρχή μιας χρονικής περιόδου και να τον συγκρίνετε με τον αριθμό των πελατών που εξακολουθείτε να έχετε μετά από ένα καθορισμένο χρονικό διάστημα.
Αρνητική ανατροπή
Η απόρριψη πελατών είναι ο ρυθμός με τον οποίο οι πελάτες εγκαταλείπουν μια εταιρεία. Η αρνητική απόκλιση μετρά τους πελάτες που αναβαθμίζουν και αγοράζουν πρόσθετα προϊόντα ή υπηρεσίες – αυτή είναι επίσης μια εξαιρετική μέτρηση. Στην ιδανική περίπτωση, θα θελήσετε να εξετάσετε τόσο την απόκλιση πελατών όσο και την αρνητική απόκλιση για να προσδιορίσετε πόσα άτομα πρόκειται να μετατρέψετε και να διατηρήσετε. Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι ζωτικής σημασίας για όλους τους λιανοπωλητές, καθώς αποτελούν σημαντικό μέρος των εσόδων σας.
Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών
Μια από τις πιο σημαντικές μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθείτε κατά τη δημιουργία της πελατειακής σας βάσης, η καθαρή βαθμολογία προωθητή βοηθά να προσφέρετε μια εικόνα για την εμπειρία των πελατών. Με αυτό το στατιστικό στοιχείο, εξετάζετε πόσα άτομα είναι πιθανό να βοηθήσουν την εταιρεία σας να αναπτυχθεί μέσω παραπομπής. Τα δεδομένα πελατών αποκαλύπτουν σε μια κλίμακα από το ένα έως το δέκα, πόσο πιθανό είναι οι άνθρωποι να σας προτείνουν σε κάποιον άλλο.
Η βαθμολογία NPS υπολογίζεται αφαιρώντας τον αριθμό των ατόμων που δεν θα συνιστούσαν το προϊόν σας, από τον αριθμό των ατόμων που θα το συνιστούσαν. Όσο λιγότερα άτομα δεν θα συνιστούσαν την εταιρεία σας, τόσο το καλύτερο. Η βελτίωση της καθαρής βαθμολογίας του προωθητή μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τη στρατηγική μάρκετινγκ και να βελτιώσετε τις επαναλαμβανόμενες αγορές.
Βαθμολογία προσπάθειας πελάτη
Διαφορετικά γνωστή ως CES, αυτή η μέτρηση σάς δείχνει λίγες περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών. Με τις βαθμολογίες προσπάθειας πελατών, ανακαλύπτετε πόση προσπάθεια έπρεπε να καταβάλουν τα μέλη του προγράμματος αφοσίωσης για να πραγματοποιήσουν μια συναλλαγή ή να λύσουν ένα πρόβλημα με την εταιρεία σας. Αυτό θα μπορούσε να εξετάσει την προσπάθεια που απαιτείται για την πραγματοποίηση μιας αγοράς πιστωτικής κάρτας ή την αίτηση για μια κάρτα επιβράβευσης, για παράδειγμα.
Η βαθμολογία προσπάθειας πελατών είναι σημαντική, επειδή δείχνει πόσο σκληρά πρέπει να εργαστούν οι πελάτες σας για να έχουν πρόσβαση στα οφέλη της επιχείρησής σας. Όσο περισσότερο οι χρήστες σας πρέπει να εργαστούν για να αγοράσουν τα προϊόντα σας ή να απολαύσουν το πρόγραμμα επιβράβευσης αφοσίωσης, τόσο λιγότερο πιθανό είναι να γίνουν επαναλαμβανόμενοι πελάτες.
Δημιουργία προγράμματος αφοσίωσης
Ο τρόπος με τον οποίο ένας έμπορος ή μια επιχείρηση επιλέγει να προσφέρει ανταμοιβές στους πελάτες μπορεί να κάνει τεράστια διαφορά στην πιθανότητα της εταιρείας να προσελκύσει πελάτες και να τους διατηρήσει. Σε συνδυασμό με πράγματα όπως η τιμολόγηση και τα σύνολα λειτουργιών, η ικανότητά σας να προσφέρετε εκπληκτική εμπειρία χρήστη είναι ένα τεράστιο μέρος αυτού που κάνει την επιχείρησή σας επιτυχημένη. Υπάρχουν πολλές περιπτωσιολογικές μελέτες Bain και άλλες ερευνητικές εκθέσεις που υποδεικνύουν πόσο σημαντικό είναι να συνδέεστε με τους πελάτες σας.
Με λίγη τύχη, τα παραπάνω παραδείγματα προγραμμάτων θα σας έχουν δώσει ένα σημείο εκκίνησης για να ανακαλύψετε το είδος του προγράμματος που είναι πιο πιθανό να συνδεθεί με το κοινό σας. Είτε χρησιμοποιείτε ένα σύστημα καρτών διάτρησης είτε άλλο εργαλείο για τη βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες, βεβαιωθείτε ότι έχετε εφαρμόσει μια στρατηγική για να μετρήσετε τη συναισθηματική σύνδεση που δημιουργείτε με το κοινό σας.
Παρακολουθήστε πράγματα όπως τα ποσοστά κατάργησης εγγραφής και η καθαρή βαθμολογία του προωθητή και δώστε προσοχή στο πώς σχολιάζουν οι πελάτες σας τη στρατηγική μάρκετινγκ αφοσίωσης και το σύστημα πόντων. Τα σχόλια από τους πελάτες μπορούν να προσφέρουν μια εκπληκτική εικόνα για το ποια μέρη του προγράμματος αφοσίωσης πρέπει να αλλάξουν.
Η οικοδόμηση μιας συναισθηματικής σύνδεσης με το κοινό σας απαιτεί χρόνο και εστίαση, αλλά κάθε μελέτη περίπτωσης και κριτική που συλλέγετε από τις ανταμοιβές των πελατών σας θα σας οδηγήσει κοντά στην επιτυχία.
Θυμηθείτε, ακόμη και οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να επωφεληθούν από την προσφορά προγραμμάτων επιβράβευσης. Κάτι τόσο απλό όσο η επιλογή να ανταμείβετε πόντους για δωρεάν αποστολή κάθε φορά που κάποιος κάνει μια αγορά μπορεί να κάνει τη διαφορά.
