Hva er et lojalitetsprogram?
Hvis du leter etter en effektiv måte å tjene kundens engasjement på og bygge bedre relasjoner med kundene dine, kan et lojalitetsprogram være et av de viktigste verktøyene i arsenalet ditt. Disse løsningene er laget for å forbedre måten kundene dine tenker og føler om merkevaren din.
I gjennomsnitt koster det rundt fem ganger mer for et selskap å skaffe en ny kunde enn det gjør for å beholde en kunde de allerede har. Samtidig er dine eksisterende kunder mer komfortable med å eksperimentere med det de kjøper fra butikken din. Eksisterende kunder er ca 50 % mer sannsynligvis prøve et nytt produkt når du forgrener deg, og de bruker hvor som helst opptil 31 % mer enn dine nye kunder også.
Tanken bak et lojalitetsprogram er å gjøre engangskjøp fra kundene dine til langsiktig forpliktelse. Hvis du kan bygge et effektivt lojalitetsprogram, kan du belønne kunder hver gang de besøker butikken din, noe som gjør det langt mer sannsynlig at de vil fortsette å samhandle med deg.
Her er definisjonen av lojalitetsprogrammet ditt.
Lojalitetsprogram Definisjon: Hva er kundelojalitet?
For å forstå et lojalitetsprogram, må du først forstå hva kundelojalitet betyr. Enkelt sagt defineres kundelojalitet som enhver kundes vilje til å gå tilbake til en butikk gjentatte ganger for å drive mer forretning med samme merke.
En av hovedgrunnene til å lage et lojalitetsprogram er at det lar deg fortsette å få konverteringer fra eksisterende kunder, i stedet for å bruke alle pengene dine på nye kunder. Kundene som forplikter seg til lojalitetsprogrammet ditt er mer sannsynlig å gå inn for merkevaren din, bruke mer penger og hjelpe organisasjonen din med å vokse.
Lojalitet er viktig fordi det forbedrer inntjeningspotensialet ditt og gir organisasjonen din en kilde til gjentatte inntekter. Hele poenget med å bygge et lønnsomt selskap er å tiltrekke seg ikke bare nye kunder, men å holde dine eksisterende kunder fornøyde. Jo flere kunder du har, både nye og gamle, jo mer inntekt kan du tjene.
Å bygge lojalitet med kunder betyr også å utvikle et forhold til dem. Dette forholdet hjelper kunden din til å stole på merkevaren din, og dette betyr at det er mer sannsynlig at de taler på dine vegne. Med andre ord, lojale kunder forteller sine venner og kjære om deg, noe som øker sjansene dine for å nå nye kunder.
Kundelojalitet får også virksomheten din til å se mer anerkjent ut. Når nye kunder leter etter merkevarer å jobbe med, søker de etter bevis på fornøyde eksisterende kunder. Hvis du er villig til å investere i lojaliteten til kundene dine, kan du potensielt få nye kunder utenfor gjerdet.
Noen av de største fordelene med lojale kunder inkluderer:
- Økt inntekt fra gjentatte kunder
- Lavere kostnader ved å skaffe kunder
- Bedre livstidsverdi for kunder (hvor mye kunder kjøper)
- Forbedret merkevareomdømme og troverdighet
- Advokatvirksomhet eller muntlig markedsføring
- Forbedret merkevarerekkevidde og anerkjennelse
Hva må et selskap gjøre for å skape lojale kunder?
Det er tusenvis av bedrifter der ute som tilbyr lignende produkter og tjenester i disse dager. Dette betyr at det er ekstremt vanskelig for ethvert selskap å opprettholde lojale kunder bare ved å tilby det riktige utvalget av funksjoner. I stedet må du jobbe med å vise publikum at et langsiktig forhold til bedriften din er en gevinst for dem.
For eksempel, fra et utenforstående perspektiv, kan et lojalitetsprogram ofte fremstå som et opplegg for å få kundene til å bruke mer penger. Derfor er det viktig å være raus med det du tilbyr. Hvis lojalitetsprogrammet ditt bare gir belønninger til folk som bruker mest penger, kommer det ikke til å interessere folk som akkurat har begynt å bli kjent med merkevaren din.
Et godt lojalitetsprogram må komme fra et selskap som kan være sjenerøse, elskverdige og oppmerksomme på målgruppen sin. For å komme i kontakt med kundene dine, må du:
- Vis takknemlighet til alle kunder: Ikke bare belønn de som bruker mest, husk at alle som kjøper noe fra organisasjonen din har en innvirkning på inntektene og bunnlinjen. Vis din takknemlighet ved å la alle tjene poeng til neste kjøp, og husk å samhandle med kunder regelmessig for å vise dem at du bryr deg. Du kan for eksempel sende feriekort eller rabatter til kundens bursdag.
- Vurder programalternativer: Lojalitetsprogrammer kommer i en rekke former og størrelser avhengig av merkevaren din og kundene dine. For eksempel vil noen selskaper tilby kundene poeng hver gang de foretar et kjøp. Vanligvis vil disse poengene til slutt utgjøre kuponger, rabatter eller andre fordeler – som gratis frakt. Alternativt kan du bruke et lojalitetsprogram som innebærer å gi folk en belønning hver gang de henviser en venn.
- Bygg et fellesskap: Et godt lojalitetsprogram handler ikke bare om å "betale kunden tilbake" når de kjøper fra deg. Målet ditt bør være å bygge et fellesskap der folk kan utvikle et reelt forhold til merkevaren din. Sørg for at du gir kundene dine mye verdifullt innhold gjennom bloggen din, kunnskapsbasen og til og med et fellesskapsforum. Hold folk i tale ved å dele brukergenerert innhold på sosiale medier og ta kontakt med VIP-ene dine for å be om tilbakemelding på hvordan du kan forbedre bedriftens ytelse. Å lytte til publikummet ditt og holde samtalen i gang om merkevaren din vil bidra til å utvide bedriftens rekkevidde, samtidig som det gir deg en mulighet til å lære mer om hva publikum ønsker og trenger fra deg.
De forskjellige typer lojalitetsprogram
Som nevnt ovenfor er ikke lojalitetsprogrammer en løsning som passer alle. Måten du velger å belønne og dyrke lojalitet på vil ofte avgjøre hva slags kunder du tiltrekker deg til butikken din, og hva slags fellesskap du bygger. Nøkkelen til ethvert godt lojalitetsprogram er å forstå publikummet ditt. Før du går inn i en strategi, sørg for at du vurderer målmarkedet.
Se på brukerpersonene dine og spør deg selv hva slags ting dine kunder sannsynligvis vil være interessert i hvis de registrerer seg for et lojalitetsprogram med deg. Vil de ha poeng til neste kjøp, eller vil de være mer interessert i eksklusiv tilgang til nye produkter?
Her er noen forskjellige typer lojalitetsprogram du bør vurdere:
Punktbaserte programmer:
Et poengbasert lojalitetsprogram er et av de enkleste alternativene som finnes. Det fungerer ved å gi hyppige kunder poeng hver gang de foretar et kjøp. Til slutt summeres poengene og oversettes til en bestemt belønning, for eksempel en rabattkode, freebie eller spesialtilbud.
Der mange bedrifter sliter med punktbaserte programmer, gjør dem for kompliserte. Det er for vanlig at bedrifter gjør sammenhengen mellom poeng og belønninger så forvirrende at kundene ender opp med å ikke ha noen anelse om hva de må gjøre for å få noe. Sørg for at det er enkelt for kundene dine å forstå hvordan deres aktiviteter oversettes til belønninger.
Lagdelte lojalitetsprogrammer
Lagdelte lojalitetsprogrammer er et vanlig valg for selskaper som ønsker å finne balansen mellom ønskelige og oppnåelige belønninger. En måte å bekjempe dette problemet på er å implementere et lagdelt system som belønner lojalitet og oppmuntrer til flere kjøp.
Med et lagdelt program begynner du å tilby små belønninger bare for å bli involvert, som gratis frakt eller små rabatter. Jo flere kunder kjøper varer, jo mer beveger de seg oppover stigen for å gå inn i nye belønningskategorier. Dette oppmuntrer kundene til å fortsette å kjøpe for å ha en sjanse til å få bedre priser.
Lagdelte løsninger er ofte effektive for bedrifter som selger dyrere produkter, eller ting som krever et større engasjement. For eksempel er det vanlig å se lagdelte lojalitetsprogrammer blant flyselskaper.
VIP-lojalitetsprogrammer (betalte programmer)
Lojalitetsprogrammer er ment å styrke forholdet mellom bedrifter og deres kunder. Selv om det kanskje ikke virker som en god idé å belaste et gebyr, kan det være en fin måte å sikre langsiktig lojalitet fra kundene dine.
En årlig eller engangsavgift som lar kunder bli med i et "VIP"-fellesskap kan være et kraftig verktøy - når det brukes riktig. For eksempel lar Amazon kunder bli med i Amazon Prime for en sjanse til å få levering neste dag på alle sine kjøp. ASOS har et lignende alternativ for motekjøpere.
Nøkkelen til suksess med betalte lojalitetsprogrammer er å sørge for at du gir kundene dine noe betydelig i bytte for pengene deres. Kundene dine må føle at de får en virkelig god avtale.
Verdibaserte programmer
Verdibaserte lojalitetsprogrammer krever at du forstår kundene dine og deres behov. Når du fullt ut forstår hva kundene dine trenger mest, kan du forbedre lojaliteten ved å svare på de spesifikke kravene til kundene dine.
Hvis du for eksempel vet at kundene dine er mer interessert i å få gratis produkter enn gratis frakt, kan du fokusere på dette området for å bygge dypere relasjoner med publikummet ditt.
Partnerskapslojalitetsprogrammer
Et partnerskap, eller koalisjonslojalitetsprogram, handler om å bygge et strategisk partnerskap. Denne løsningen kan være en effektiv måte å ikke bare beholde kundene dine, men samtidig utvide virksomheten din. Selskapene som er best egnet for partnerskap, er de som kan levere ekstra fordeler til sitt publikum, ved å koble seg til et lignende merke.
For eksempel, hvis du er en lokal veterinær, kan du forbedre sjansene dine for å appellere til publikum ved å samarbeide med hundematfirmaer for å tilby gratis prøver og rabatter. Det fine med partnerskapsbaserte programmer er at du kan tilby kundene dine verdier som går utover det bedriften din kan tilby alene. Partnerskap er også en utmerket måte å forbedre merkevarerekkevidden og få kontakt med nye potensielle kunder.
Lojalitetsprogrammer for gamification
Gamification innen kundeservice og salg blir stadig mer populært i disse dager. Dagens kunder elsker en sjanse til å ha det gøy under deres interaksjoner med merkevarer. Heldigvis finnes det måter du kan gjøre lojalitetsprogrammene dine mer engasjerende på, ved å gjøre dem om til spill.
Et gamification-basert lojalitetsprogram innebærer å holde konkurranser, konkurranser og til og med lykketrekninger for kunder. Oddsen må være anstendig nok til at kundene betaler. Du kan for eksempel gi hver kunde som kjøper et kjøp på 20 USD en 1 av 5 sjanse til å vinne gratis frakt.
Når det utføres på riktig måte, kan denne typen lojalitetsprogram være svært effektive, siden det bidrar til å gjøre prosessen med å gjøre et kjøp mer spennende og engasjerende. Samtidig får du den ekstra bonusen at du ikke alltid trenger å gi bort noe gratis.
Eksempler på lojalitetsprogrammer
Med så mange alternativer for lojalitetsprogram tilgjengelig i dag, er det lett å bli overveldet av å velge det riktige alternativet for virksomheten din. Hvis du ikke er sikker på hvor du skal begynne, her er noen eksempler som kan hjelpe deg.
1. Hyatts lagdelte lojalitetsprogram
Hyatt-merket tilbyr et femlagsprogram for lojalitet for å oppmuntre folk til å fortsette å kjøpe. For å oppnå det høyeste nivået av programmet, må du reise mye og bruke mye tid på Hyatt-hoteller. Det er imidlertid gratis å komme i gang, og du kan begynne å generere poeng og tjene belønninger med en gang.
Medlemsfordeler varierer hele veien fra rabatter på deltakende hoteller, til tilgang til spesialtilbud kun tilgjengelig for medlemmer. Det er til og med muligheter for å dra nytte av noen av tilbudene som tilbys på hoteller, som kurs, spa-økter og spisemuligheter.
2. Sephora Beauty Insider
Det poengbaserte lojalitetsprogrammet som tilbys av Sephora er et av de mest anerkjente i verden. Tjenesten innebærer å bruke et kort for å spore poeng hver gang en kunde foretar et kjøp. Avhengig av det gjennomsnittlige beløpet brukeren bruker på nettet, finnes det ulike typer Beauty Insider-kontoer. Disse indikerer hvem som er de beste brukerne på den allerede lojale kundegruppen.
Hver krone som brukes gir Sephoras kunder enda et poeng, som kan løses inn til førsteklasses skjønnhetsprodukter i kassen. Sephora snakker til publikum ved å måle poeng i en kontantverdi, så det er lettere å se når du har råd til en gratis gave.
3. Starbucks belønner
Starbucks Rewards er et lojalitetsprogram der kunder laster ned en app eller registrerer seg på nettet, og deretter legger til kontantbeløpet de vil bruke med Starbucks til sin eksisterende konto. Denne løsningen betyr at brukere kan kjøpe produkter med et dedikert kort i butikken, og tjene stjerner eller poeng som et resultat. I appen summeres poengene til gratis drikkevarer og andre bonuser.
Starbucks holder sitt Rewards-program så spennende som mulig ved å tilby ting som dobbelstjernedager hvor kunder kan tjene dobbelt så mange stjerner sammenlignet med vanlig. Det er også tilgang til bursdagsgodbiter.
4. Amazon Prime
Amazon bruker en unik tilnærming til lojalitetspoeng som innebærer at kunder betaler en årlig abonnementspris for å tjene en rekke fordeler. For litt over 100 dollar per år får Amazon Prime-brukere tilgang til ting som frakt neste dag gratis på millioner av produkter. Det er også en rekke andre fordeler å få tilgang til, som eksklusive rabatter og salg.
Amazon Prime-avtalen for ubegrenset frakt er ekstremt verdifull for eksisterende kunder som gjør mange hyppige kjøp. Samtidig gjør ekstra bonuser som Amazons Prime videostrømmetjeneste og musikkstrømmemuligheter løsningen enda mer attraktiv for folk som ønsker en ekstra kilde til underholdning.
5. United MileagePlus
MileagePlus-programmet fra United har som mål å strømlinjeforme opplevelsen av å tjene belønninger og poeng på daglige kjøp og bruke de avgjørende poengene på betalinger for alt fra leiebiler til hoteller, flyreiser og mer. For de hyppigste kundene tilbyr United muligheten fordi en Premier-bruker og mottar MileagePlus-kortet knyttet til deres nivå.
Kortet knyttet til MileagePlus lar brukere samle et høyere antall poeng og få tilgang til nye reiserelaterte fordeler som gratis og innsjekket bagasje, prioritert ombordstigning, oppgraderte sitteplasser og tilgang til avtaler med utleieselskaper og partnerhoteller.
Hvordan spore ytelsen til et lojalitetsprogram
Implementering av lojalitetsprogrammet ditt er bare det første skrittet mot ekte suksess. Som med ethvert initiativ designet for å transformere og utvide virksomheten din, bør kundelojalitetsprogrammet bygges med en plan for å måle effektiviteten. Kundelojalitetsprogrammer skal glede kunder, forbedre oppbevaring og generere en følelse av lojalitet for merkevaren din. Ulike programmer og selskaper krever ofte ulike beregninger og analyser. Det er imidlertid noen punkter enhver bedrift kan ha nytte av å spore. Her er noen ideer til hva du kan se på.
Kundens oppbevaringsgrad
Kundeoppbevaringsgrad er et av de mest verdifulle verktøyene du vil ha for å måle suksessen til lojalitetsplanen din. Beregningen ser på hvor lenge kundene blir hos deg. Et vellykket lojalitetsprogram bør tillate dette tallet å øke naturlig over tid. I følge studier, til og med en økning på bare 5 % i oppbevaring kan føre til en økning i overskuddet på opptil 100 %.
Den beste måten å bestemme kundebevaringsgraden din på er å finne antall returkunder du har i begynnelsen av en periode og sammenligne det med antall kunder du fortsatt har etter en bestemt tid.
Negativ churn
Kundeavgang er hastigheten kunder forlater et selskap med. Negativ churn måler kunder som oppgraderer og kjøper tilleggsprodukter eller tjenester – dette er også en utmerket beregning å måle. Ideelt sett vil du se på både kundeavgang og negativ avgang for å finne ut hvor mange personer du skal konvertere og beholde. Gjentatte kunder er avgjørende for alle forhandlere, siden de utgjør en betydelig del av inntektene dine.
Net Promoter-poengsum
En av de viktigste beregningene å spore når du bygger opp kundebasen din, netto promoterscore bidrar til å gi et innblikk i kundeopplevelsen. Med denne statistikken ser du på hvor mange personer som sannsynligvis vil hjelpe bedriften din til å vokse gjennom henvisning. Kundedataene avslører på en skala fra én til ti, hvor sannsynlig det er at folk anbefaler deg til noen andre.
NPS-poengsummen beregnes ved å trekke fra antall personer som ikke vil anbefale produktet ditt, fra antall personer som ville. Jo færre personer som ikke vil anbefale bedriften din, jo bedre. Forbedring av netto promoterscore kan hjelpe deg med å forbedre markedsføringsstrategien din og forbedre gjentatte kjøp.
Kundeinnsatsscore
Ellers kjent som CES, viser denne beregningen deg litt mer informasjon om kundetilfredshet. Med kundeinnsatspoeng finner du ut hvor mye innsats lojalitetsprogrammedlemmene måtte legge ned for å utføre en transaksjon eller løse et problem med bedriften din. Dette kan se på innsatsen som er involvert i å foreta et kredittkortkjøp, eller søke om et lojalitetskort, for eksempel.
Kundeinnsatspoeng er viktig, fordi den viser hvor hardt kundene dine må jobbe for å få tilgang til fordelene med virksomheten din. Jo mer brukerne dine må jobbe for å kjøpe produktene dine eller nyte lojalitetsbelønningsprogrammet ditt, jo mindre sannsynlig er det for at de blir tilbakevendende kunder.
Opprette et lojalitetsprogram
Måten en markedsfører eller bedrift velger å tilby belønninger til kunder kan utgjøre en enorm forskjell for selskapets sjanse til både å tiltrekke seg kunder og beholde dem. Kombinert med ting som priser og funksjonssett, er din evne til å tilby en fantastisk brukeropplevelse en stor del av det som gjør bedriften din vellykket. Det er mange Bain-kasusstudier og andre forskningsrapporter som indikerer hvor viktig det er å få kontakt med kundene dine.
Med litt flaks vil programeksemplene ovenfor ha gitt deg et utgangspunkt for å finne ut hvilken type program som mest sannsynlig vil få kontakt med publikummet ditt. Enten du bruker et hullkortsystem eller et annet verktøy for å forbedre kundeforhold, sørg for at du har en strategi på plass for å måle den følelsesmessige forbindelsen du skaper med publikum.
Hold styr på ting som avmeldingspriser og netto promoterscore, og vær oppmerksom på hvordan kundene dine kommenterer lojalitetsmarkedsføringsstrategien og poengsystemet. Tilbakemeldinger fra kunder kan gi en fantastisk innsikt i hvilke deler av lojalitetsprogrammet ditt som må endres.
Å bygge en emosjonell forbindelse med publikummet ditt tar tid og fokus, men hver casestudie og anmeldelse du samler inn fra belønningskundene dine vil ta deg nær suksess.
Husk at selv små bedrifter kan dra nytte av å tilby lojalitetsprogrammer. Noe så enkelt som å velge å belønne poeng mot gratis frakt hver gang noen foretar et kjøp kan gjøre en verden av forskjell.
