¿Qué es un programa de fidelización?
Si está buscando una manera efectiva de ganarse el compromiso de su cliente y construir mejores relaciones con sus clientes, un programa de fidelización podría ser una de las herramientas más importantes de su arsenal. Estas soluciones están diseñadas para mejorar la forma en que sus clientes piensan y sienten acerca de su marca.
En promedio, cuesta alrededor cinco veces más para una empresa adquirir un nuevo cliente que para retener un cliente que ya tiene. Al mismo tiempo, sus clientes existentes se sienten más cómodos experimentando con lo que compran en su tienda. Los clientes existentes son alrededor de un 50% más Es probable que prueben un nuevo producto cuando se expanda, y también gastan en cualquier lugar hasta un 31% más que sus nuevos clientes.
La idea detrás de un programa de fidelización es convertir las compras únicas de sus clientes en un compromiso a largo plazo. Si puede crear un programa de lealtad efectivo, puede recompensar a los clientes cada vez que visitan su tienda, lo que hace que sea mucho más probable que sigan interactuando con usted.
Esta es la definición de su programa de fidelización.
Definición de programa de fidelización: ¿Qué es la fidelización de clientes?
Para comprender un programa de lealtad, primero debe comprender qué significa la lealtad del cliente. En términos simples, la lealtad del cliente se define como la voluntad de cualquier cliente de regresar a una tienda repetidamente para realizar más negocios con la misma marca.
Una de las principales razones para crear un programa de fidelización es que te permite seguir obteniendo conversiones de los clientes existentes, en lugar de gastar todo tu dinero en nuevos clientes. Es más probable que los clientes que se comprometan con su programa de fidelización aboguen por su marca, gasten más dinero y ayuden a que su organización crezca.
La lealtad es importante porque mejora su potencial de ingresos y le brinda a su organización una fuente de ingresos repetidos. El objetivo de construir una empresa rentable es atraer no solo nuevos clientes, sino también mantener contentos a los clientes existentes. Cuantos más clientes tenga, tanto nuevos como antiguos, más ingresos podrá obtener.
Fidelizar a los clientes también significa desarrollar una relación con ellos. Esta relación ayuda a su cliente a confiar en su marca y esto significa que es más probable que aboguen en su nombre. En otras palabras, los clientes leales les cuentan a sus amigos y seres queridos sobre usted, lo que mejora sus posibilidades de llegar a nuevos clientes.
La lealtad del cliente también hace que su negocio se vea más confiable. Cuando los nuevos clientes buscan marcas con las que trabajar, buscan pruebas de clientes existentes satisfechos. Si está dispuesto a invertir en la lealtad de sus clientes, potencialmente puede obtener nuevos clientes fuera de la cerca.
Algunos de los mayores beneficios de los clientes leales incluyen:
- Aumento de los ingresos de los clientes habituales
- Costos más bajos en la adquisición de clientes.
- Mejor valor de por vida del cliente (cuánto compran los clientes)
- Mejora de la reputación y la credibilidad de la marca.
- Promoción o marketing de boca en boca
- Alcance y reconocimiento de marca mejorados
¿Qué debe hacer una empresa para crear clientes leales?
Hay miles de empresas que ofrecen productos y servicios similares en estos días. Esto significa que es extremadamente difícil para cualquier empresa mantener clientes leales simplemente ofreciendo la selección adecuada de funciones. En cambio, debe trabajar para mostrarle a su audiencia que una relación a largo plazo con su empresa es una victoria para ellos.
Por ejemplo, desde una perspectiva externa, un programa de fidelización a menudo puede parecer un plan para que los clientes gasten más dinero. Por eso es importante ser generoso con lo que ofreces. Si su programa de fidelización solo otorga recompensas a las personas que gastan más dinero, no va a interesar a las personas que recién comienzan a conocer su marca.
Un buen programa de lealtad debe provenir de una empresa que pueda ser generosa, amable y consciente de su público objetivo. Para conectarse con sus clientes, deberá:
- Mostrar gratitud a todos los clientes: No solo recompense a las personas que gastan más, recuerde que todos los que compran algo de su organización tienen un impacto en sus ingresos y resultados. Muestre su gratitud al permitir que todos ganen puntos para su próxima compra y recuerde interactuar con los clientes regularmente para demostrarles que se preocupa por ellos. Por ejemplo, puede enviar tarjetas navideñas o descuentos para el cumpleaños de su cliente.
- Considere las opciones del programa: Los programas de lealtad vienen en una variedad de formas y tamaños según su marca y clientes. Por ejemplo, algunas empresas ofrecerán puntos a los clientes cada vez que realicen una compra. Por lo general, esos puntos eventualmente se sumarán a cupones, descuentos u otros beneficios, como envío gratis. Alternativamente, podría usar un programa de fidelización que implique dar a las personas una recompensa cada vez que recomienden a un amigo.
- Construye una comunidad: Un buen programa de fidelización no se trata solo de “pagarle a su cliente” cuando le compran a usted. Su objetivo debe ser construir una comunidad donde las personas puedan desarrollar una relación real con su marca. Asegúrese de proporcionar a sus clientes una gran cantidad de contenido valioso a través de su blog, base de conocimientos e incluso un foro comunitario. Mantenga a la gente hablando compartiendo contenido generado por el usuario en las redes sociales y comuníquese con sus VIP para pedirles comentarios sobre cómo puede mejorar el rendimiento de su negocio. Escuchar a su audiencia y mantener la conversación sobre su marca ayudará a expandir el alcance de su empresa, al mismo tiempo que le brinda la oportunidad de aprender más sobre lo que su audiencia quiere y necesita de usted.
Los diferentes tipos de programas de fidelización
Como se mencionó anteriormente, los programas de fidelización no son una solución única para todos. La forma en que elija recompensar y cultivar la lealtad a menudo determinará qué tipo de clientes atraerá a su tienda y qué tipo de comunidad construirá. La clave de cualquier buen programa de lealtad es comprender a su audiencia. Antes de saltar a cualquier estrategia, asegúrese de evaluar su mercado objetivo.
Mire a sus personajes de usuario y pregúntese qué tipo de cosas es probable que le interesen a sus clientes si se registran en un programa de fidelización con usted. ¿Querrán puntos para su próxima compra o estarán más interesados en el acceso exclusivo a nuevos productos?
Aquí hay algunos tipos diferentes de programas de lealtad a considerar:
Programas basados en puntos:
Un programa de lealtad basado en puntos es una de las opciones más simples disponibles. Funciona otorgando puntos a los clientes frecuentes cada vez que realizan una compra. Eventualmente, los puntos se suman y se traducen en una determinada recompensa, como un código de descuento, un obsequio o una oferta especial.
Donde muchas empresas luchan con los programas basados en puntos, los hace demasiado complicados. Es muy común que las empresas establezcan una conexión tan confusa entre los puntos y las recompensas que los clientes terminen sin tener idea de lo que deben hacer para obtener algo. Asegúrese de que sea fácil para sus clientes comprender cómo sus actividades se traducen en recompensas.
Programas de fidelización escalonados
Los programas de lealtad escalonados son una opción común para las empresas que buscan encontrar el equilibrio entre las recompensas deseables y las alcanzables. Una forma de combatir este problema es implementar un sistema escalonado que premie la lealtad y fomente las compras adicionales.
Con un programa escalonado, comienzas a ofrecer pequeñas recompensas solo por participar, como envío gratis o pequeños descuentos. Cuantos más artículos compren los clientes, más ascenderán en la escalera para ingresar a nuevas categorías de recompensas. Esto anima a los clientes a seguir comprando para tener la oportunidad de obtener mejores precios.
Las soluciones escalonadas suelen ser eficaces para las empresas que venden productos más caros o cosas que requieren un mayor compromiso. Por ejemplo, es común ver programas de lealtad por niveles entre las aerolíneas.
Programas de fidelización VIP (programas de pago)
Los programas de fidelización tienen como objetivo fortalecer la relación entre las empresas y sus clientes. Si bien cobrar una tarifa puede no parecer una buena idea, puede ser una excelente manera de garantizar la lealtad a largo plazo de sus clientes.
Una tarifa anual o única que permite a los clientes unirse a una comunidad "VIP" puede ser una herramienta poderosa, cuando se usa correctamente. Por ejemplo, Amazon permite a los clientes unirse a Amazon Prime para tener la oportunidad de recibir la entrega al día siguiente de todas sus compras. ASOS tiene una opción similar para los compradores de moda.
La clave del éxito con los programas de fidelización pagados es asegurarse de que les está dando a sus clientes algo significativo a cambio de su dinero en efectivo. Sus clientes necesitan sentir que están obteniendo un trato realmente bueno.
Programas basados en valores
Los programas de fidelización basados en el valor requieren que comprenda a sus clientes y sus necesidades. Cuando comprende completamente lo que más necesitan sus clientes, puede mejorar la lealtad respondiendo a los requisitos específicos de sus clientes.
Por ejemplo, si sabe que sus clientes están más interesados en obtener productos gratis que en el envío gratis, puede concentrarse en esta área para construir relaciones más profundas con su audiencia.
Programas de fidelización de socios
Una asociación, o un programa de lealtad de coalición, tiene que ver con la construcción de una asociación estratégica. Esta solución puede ser una forma efectiva no solo de retener a sus clientes, sino también de hacer crecer su negocio al mismo tiempo. Las empresas más adecuadas para las asociaciones son aquellas que pueden brindar beneficios adicionales a su audiencia al conectarse con una marca similar.
Por ejemplo, si eres un veterinario local, podrías mejorar tus posibilidades de atraer a tu audiencia asociándote con empresas de alimentos para perros para ofrecer muestras gratuitas y descuentos. Lo mejor de los programas basados en asociaciones es que puede ofrecer a sus clientes un valor que va más allá de lo que su empresa podría ofrecer por sí sola. Las asociaciones también son una excelente manera de mejorar el alcance de la marca y conectarse con nuevos clientes potenciales.
Programas de fidelización de gamificación
La gamificación en el servicio al cliente y las ventas es cada vez más popular en estos días. A los clientes de hoy les encanta tener la oportunidad de divertirse durante sus interacciones con las marcas. Afortunadamente, existen formas de hacer que sus programas de fidelización sean más atractivos transformándolos en juegos.
Un programa de fidelización basado en la ludificación implica la realización de concursos, concursos e incluso sorteos para los clientes. Las probabilidades deben ser lo suficientemente decentes para que los clientes sigan pagando. Por ejemplo, puede darle a cada cliente que haga una compra de $20 una probabilidad de 1 en 5 de ganar el envío gratis.
Cuando se ejecuta correctamente, este tipo de programa de lealtad puede ser muy efectivo, ya que ayuda a que el proceso de hacer una compra sea más emocionante y atractivo. Al mismo tiempo, obtienes la ventaja adicional de no tener que regalar siempre algo gratis.
Ejemplos de programas de fidelización
Con tantas opciones de programas de fidelización disponibles en la actualidad, es fácil sentirse abrumado al elegir la opción adecuada para su negocio. Si no está seguro de por dónde empezar, aquí hay algunos ejemplos que pueden ayudarle.
1. Programa de fidelización por niveles de Hyatt
La marca Hyatt ofrece un programa de fidelización de cinco niveles para animar a las personas a seguir realizando compras. Para alcanzar el nivel más alto del programa, debe viajar mucho y pasar un tiempo considerable en los hoteles Hyatt. Sin embargo, es gratis para comenzar y puede comenzar a generar puntos y ganar recompensas de inmediato.
Los beneficios de la membresía van desde descuentos en los hoteles participantes hasta el acceso a ofertas especiales solo disponibles para miembros. Incluso hay opciones para aprovechar algunas de las ofertas que se ofrecen en los hoteles, como clases, sesiones de spa y oportunidades gastronómicas.
2. Información privilegiada de belleza de Sephora
El programa de fidelización basado en puntos que ofrece Sephora es uno de los más respetados del mundo. El servicio implica el uso de una tarjeta para rastrear puntos cada vez que un cliente realiza una compra. Dependiendo de la cantidad promedio que el usuario gasta en línea, existen varios tipos de cuentas de Beauty Insider. Estos indican quiénes son los que más gastan en el grupo de clientes ya leales.
Cada dólar gastado les da a los clientes de Sephora otro punto, que se puede canjear por productos de belleza de primer nivel al momento de pagar. Sephora le habla a su audiencia midiendo puntos en un valor en efectivo, por lo que es más fácil ver cuándo puede pagar un obsequio.
3. Recompensas de Starbucks
Starbucks Rewards es un programa de lealtad en el que los clientes descargan una aplicación o se registran en línea y luego agregan la cantidad de efectivo que les gustaría usar con Starbucks a su cuenta existente. Esta solución significa que los usuarios pueden comprar productos con una tarjeta dedicada en la tienda y ganar estrellas o puntos como resultado. Dentro de la aplicación, los puntos se suman a bebidas gratis y otros bonos.
Starbucks mantiene su programa de Recompensas lo más emocionante posible al ofrecer cosas como días de doble estrella en los que los clientes pueden ganar el doble de la cantidad normal de estrellas en comparación con lo habitual. También hay acceso a golosinas de cumpleaños.
4. Amazon Prime
Amazon utiliza un enfoque único para los puntos de fidelidad que implica que los clientes paguen un precio de suscripción anual para obtener una variedad de beneficios. Por poco más de $ 100 por año, los usuarios de Amazon Prime obtienen acceso a cosas como el envío al día siguiente de forma gratuita en millones de productos. También hay una variedad de otros beneficios a los que acceder, como descuentos y ventas exclusivos.
La oferta de Amazon Prime para envíos ilimitados es extremadamente valiosa para los compradores existentes que realizan muchas compras frecuentes. Al mismo tiempo, los bonos adicionales como el servicio de transmisión de video Prime de Amazon y las opciones de transmisión de música hacen que la solución sea aún más atractiva para las personas que desean una fuente adicional de entretenimiento.
5. United MileagePlus
El programa MileagePlus de United tiene como objetivo simplificar la experiencia de ganar recompensas y puntos en las compras diarias y aplicar esos puntos cruciales a los pagos de todo, desde alquiler de autos hasta hoteles, vuelos y más. Para los clientes más frecuentes, United ofrece la opción de ser usuario Premier y recibir la tarjeta MileagePlus asociada a su nivel.
La tarjeta asociada con MileagePlus permite a los usuarios acumular una mayor cantidad de puntos y acceder a nuevos beneficios relacionados con los viajes, como equipaje gratuito y facturado, embarque prioritario, asientos mejorados y acceso a ofertas con empresas de alquiler y hoteles asociados.
Cómo realizar un seguimiento del rendimiento de un programa de fidelización
Implementar su programa de lealtad es solo el primer paso hacia el verdadero éxito. Al igual que con cualquier iniciativa diseñada para transformar y hacer crecer su negocio, su programa de fidelización de clientes debe construirse con un plan para medir su eficacia. Los programas de fidelización de clientes deben deleitar a los clientes, mejorar la retención y generar una sensación de lealtad hacia su marca. Diferentes programas y empresas a menudo requieren diferentes métricas y análisis. Sin embargo, hay algunos puntos que cualquier empresa puede beneficiarse del seguimiento. Aquí tienes algunas ideas de lo que puedes mirar.
Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes es una de las herramientas más valiosas que tendrá para medir el éxito de su plan de fidelización. La métrica analiza cuánto tiempo permanecen los clientes con usted. Un programa de lealtad exitoso debería permitir que este número aumente naturalmente con el tiempo. Según los estudios, incluso un aumento de sólo el 5% en la retención puede llevar a un aumento en la ganancia que llega hasta el 100%.
La mejor manera de determinar su tasa de retención de clientes es encontrar la cantidad de clientes que regresan al comienzo de un período de tiempo y compararla con la cantidad de clientes que aún tiene después de un tiempo determinado.
abandono negativo
La rotación de clientes es la tasa a la que los clientes abandonan una empresa. La rotación negativa mide los clientes que actualizan y compran productos o servicios adicionales; esta es una métrica excelente para medir también. Idealmente, querrá ver tanto la rotación de clientes como la rotación negativa para determinar cuántas personas va a convertir y retener. Los clientes habituales son cruciales para todos los minoristas, ya que representan una parte importante de sus ingresos.
Puntaje de promotor neto
Una de las métricas más importantes para realizar un seguimiento al crear su base de clientes, la puntuación neta del promotor ayuda a ofrecer una idea de la experiencia del cliente. Con esta estadística, observa cuántas personas pueden ayudar a su empresa a crecer a través de referencias. Los datos del cliente revelan en una escala del uno al diez, qué tan probable es que las personas lo recomienden a otra persona.
La puntuación NPS se calcula restando la cantidad de personas que no recomendarían su producto, de la cantidad de personas que sí lo harían. Cuantas menos personas no recomendarían su empresa, mejor. Mejorar su puntaje de promotor neto puede ayudarlo a mejorar su estrategia de marketing y mejorar las compras repetidas.
Puntuación del esfuerzo del cliente
También conocida como CES, esta métrica le muestra un poco más de información sobre la satisfacción del cliente. Con las puntuaciones de esfuerzo del cliente, puede averiguar cuánto esfuerzo tuvieron que poner los miembros de su programa de fidelización para realizar una transacción o resolver un problema con su empresa. Esto podría analizar el esfuerzo que implica realizar una compra con tarjeta de crédito o solicitar una tarjeta de fidelización, por ejemplo.
El puntaje de esfuerzo del cliente es importante, porque muestra cuánto tienen que trabajar sus clientes para acceder a los beneficios de su negocio. Cuanto más tengan que trabajar sus usuarios para comprar sus productos o disfrutar de su programa de recompensas por lealtad, es menos probable que se conviertan en clientes habituales.
Creación de un programa de fidelización
La forma en que un especialista en marketing o una empresa elige ofrecer recompensas a los clientes puede marcar una gran diferencia en las posibilidades de la empresa tanto de atraer clientes como de retenerlos. Combinado con cosas como precios y conjuntos de funciones, su capacidad para ofrecer una experiencia de usuario increíble es una gran parte de lo que hace que su negocio sea exitoso. Hay muchos estudios de casos de Bain y otros informes de investigación que indican cuán importante es conectarse con sus clientes.
Con un poco de suerte, los ejemplos de programas anteriores le habrán dado un punto de partida para descubrir el tipo de programa que tiene más probabilidades de conectarse con su audiencia. Ya sea que utilice un sistema de tarjetas perforadas u otra herramienta para mejorar las relaciones con los clientes, asegúrese de tener una estrategia para medir la conexión emocional que está creando con su audiencia.
Realice un seguimiento de cosas como las tasas de cancelación de suscripción y el puntaje neto del promotor, y preste atención a cómo sus clientes comentan sobre su estrategia de marketing de lealtad y su sistema de puntos. Los comentarios de los clientes pueden ofrecer una perspectiva sorprendente sobre qué partes de su programa de fidelización deben cambiar.
Construir una conexión emocional con su audiencia requiere tiempo y enfoque, pero cada estudio de caso y revisión que recopile de sus clientes de recompensas lo acercarán al éxito.
Recuerde, incluso las pequeñas empresas pueden beneficiarse al ofrecer programas de fidelización. Algo tan simple como elegir recompensar con puntos para el envío gratis cada vez que alguien hace una compra puede marcar una gran diferencia.
