O que é um programa de fidelidade?
Se você está procurando uma maneira eficaz de conquistar o compromisso de seu cliente e construir melhores relacionamentos com seus clientes, um programa de fidelidade pode ser uma das ferramentas mais importantes em seu arsenal. Essas soluções são criadas para melhorar a maneira como seus clientes pensam e sentem sobre sua marca.
Em média, custa cerca de cinco vezes mais para uma empresa adquirir um novo cliente do que manter um cliente que já possui. Ao mesmo tempo, seus clientes existentes ficam mais à vontade para experimentar o que compram em sua loja. Os clientes existentes são cerca de 50% mais provavelmente experimentarão um novo produto quando você diversificar, e eles também gastam em qualquer lugar até 31% a mais do que seus novos clientes.
A ideia por trás de um programa de fidelidade é transformar as compras pontuais de seus clientes em um compromisso de longo prazo. Se você puder criar um programa de fidelidade eficaz, poderá recompensar os clientes sempre que visitarem sua loja, tornando muito mais provável que continuem interagindo com você.
Aqui está a definição do seu programa de fidelidade.
Definição do Programa de Fidelização: O que é Fidelização de Clientes?
Para entender um programa de fidelidade, primeiro você precisa entender o que significa fidelidade do cliente. Em termos simples, a fidelidade do cliente é definida como a disposição de qualquer cliente em retornar repetidamente a uma loja para realizar mais negócios com a mesma marca.
Uma das principais razões para criar um programa de fidelidade é que ele permite que você continue obtendo conversões de clientes existentes, em vez de gastar todo o seu dinheiro em novos clientes. Os clientes que se comprometem com seu programa de fidelidade têm maior probabilidade de defender sua marca, gastar mais dinheiro e ajudar sua organização a crescer.
A lealdade é importante porque melhora seu potencial de ganho e dá à sua organização uma fonte de receita recorrente. O objetivo de construir uma empresa lucrativa é atrair não apenas novos clientes, mas também manter os clientes existentes satisfeitos. Quanto mais clientes você tiver, novos e antigos, mais receita poderá obter.
Fidelizar os clientes também significa desenvolver um relacionamento com eles. Esse relacionamento ajuda seu cliente a confiar em sua marca e isso significa que é mais provável que ele advogue em seu nome. Em outras palavras, clientes leais contam a seus amigos e entes queridos sobre você, o que aumenta suas chances de alcançar novos clientes.
A fidelidade do cliente também faz com que sua empresa pareça mais confiável. Quando novos clientes procuram marcas com as quais trabalhar, eles procuram evidências de clientes existentes satisfeitos. Se você estiver disposto a investir na fidelidade de seus clientes, poderá potencialmente atrair novos clientes.
Alguns dos maiores benefícios dos clientes fiéis incluem:
- Aumento da receita de clientes recorrentes
- Menores custos na aquisição de clientes
- Melhor valor vitalício do cliente (quanto os clientes compram)
- Melhor reputação e credibilidade da marca
- Advocacia ou marketing boca a boca
- Maior alcance e reconhecimento da marca
O que uma empresa precisa fazer para criar clientes fiéis?
Atualmente, existem milhares de empresas oferecendo produtos e serviços semelhantes. Isso significa que é extremamente difícil para qualquer empresa manter clientes fiéis apenas oferecendo a seleção certa de recursos. Em vez disso, você precisa trabalhar para mostrar ao seu público que um relacionamento de longo prazo com sua empresa é uma vitória para eles.
Por exemplo, de uma perspectiva externa, um programa de fidelidade pode muitas vezes parecer um esquema para fazer com que os clientes gastem mais dinheiro. Por isso é importante ser generoso com o que você oferece. Se o seu programa de fidelidade recompensa apenas as pessoas que gastam mais dinheiro, ele não vai interessar às pessoas que estão apenas começando a conhecer sua marca.
Um bom programa de fidelidade precisa vir de uma empresa que pode ser generosa, gentil e atenta ao seu público-alvo. Para se conectar com seus clientes, você precisará:
- Mostre gratidão a todos os clientes: Não recompense apenas as pessoas que gastam mais, lembre-se de que todos que compram algo de sua organização estão tendo um impacto em sua receita e resultados. Mostre sua gratidão permitindo que todos ganhem pontos para a próxima compra e lembre-se de interagir com os clientes regularmente para mostrar que você se importa. Por exemplo, você pode enviar cartões de férias ou descontos para o aniversário do seu cliente.
- Considere as opções do programa: Os programas de fidelidade vêm em uma variedade de formas e tamanhos, dependendo de sua marca e clientes. Por exemplo, algumas empresas oferecem pontos aos clientes toda vez que eles fazem uma compra. Normalmente, esses pontos acabarão se somando a vouchers, descontos ou outros benefícios – como frete grátis. Como alternativa, você pode usar um programa de fidelidade que envolve dar às pessoas uma recompensa toda vez que elas indicarem um amigo.
- Crie uma comunidade: Um bom programa de fidelidade não é apenas “retribuir ao cliente” quando ele compra de você. Seu objetivo deve ser construir uma comunidade onde as pessoas possam desenvolver um relacionamento real com sua marca. Certifique-se de fornecer a seus clientes bastante conteúdo valioso por meio de seu blog, base de conhecimento e até mesmo um fórum da comunidade. Mantenha as pessoas conversando compartilhando conteúdo gerado pelo usuário nas mídias sociais e entre em contato com seus VIPs para pedir feedback sobre como você pode melhorar o desempenho de seus negócios. Ouvir seu público e manter a conversa sobre sua marca ajudará a expandir o alcance de sua empresa, além de dar a você a oportunidade de aprender mais sobre o que seu público deseja e precisa de você.
Os diferentes tipos de programa de fidelidade
Como mencionado acima, os programas de fidelidade não são uma solução única para todos. A maneira como você escolhe recompensar e cultivar a lealdade geralmente determina que tipo de cliente você atrai para sua loja e que tipo de comunidade você constrói. A chave para qualquer bom programa de fidelidade é entender seu público. Antes de entrar em qualquer estratégia, certifique-se de avaliar seu mercado-alvo.
Observe suas personas de usuário e pergunte-se em que tipo de coisas seus clientes provavelmente estarão interessados se se inscreverem em um programa de fidelidade com você. Eles vão querer pontos para a próxima compra ou estarão mais interessados em acesso exclusivo a novos produtos?
Aqui estão alguns tipos diferentes de programa de fidelidade a serem considerados:
Programas baseados em pontos:
Um programa de fidelidade baseado em pontos é uma das opções mais simples disponíveis. Funciona dando pontos aos clientes frequentes sempre que fazem uma compra. Eventualmente, os pontos se somam e se traduzem em uma certa recompensa, como um código de desconto, brinde ou oferta especial.
Onde muitas empresas lutam com programas baseados em pontos, isso os torna muito complicados. É muito comum as empresas confundirem tanto a relação entre pontos e recompensas que os clientes acabam não tendo ideia do que precisam fazer para conseguir algo. Certifique-se de que seja fácil para seus clientes entender como suas atividades se traduzem em recompensas.
Programas de fidelidade em camadas
Programas de fidelidade diferenciados são uma escolha comum para empresas que procuram encontrar o equilíbrio entre recompensas desejáveis e alcançáveis. Uma maneira de combater esse problema é implementar um sistema de níveis que premia a lealdade e incentiva compras adicionais.
Com um programa em camadas, você começa a oferecer pequenas recompensas apenas por se envolver, como frete grátis ou pequenos descontos. Quanto mais os clientes compram itens, mais eles sobem na escada para entrar em novas categorias de recompensas. Isso incentiva os clientes a continuar comprando para ter uma chance de obter melhores preços.
As soluções em camadas geralmente são eficazes para empresas que vendem produtos mais caros ou coisas que exigem um compromisso maior. Por exemplo, é comum ver programas de fidelidade diferenciados entre as companhias aéreas.
Programas de fidelidade VIP (programas pagos)
Os programas de fidelidade visam estreitar o relacionamento entre as empresas e seus clientes. Embora cobrar uma taxa possa não parecer uma boa ideia, pode ser uma ótima maneira de garantir a fidelidade de longo prazo de seus clientes.
Uma taxa anual ou única que permite aos clientes ingressar em uma comunidade “VIP” pode ser uma ferramenta poderosa – quando usada corretamente. Por exemplo, a Amazon permite que os clientes se inscrevam no Amazon Prime para ter a chance de obter entrega no dia seguinte em todas as suas compras. A ASOS tem uma opção semelhante para compradores de moda.
A chave para o sucesso com programas de fidelidade pagos é garantir que você está dando a seus clientes algo significativo em troca de seu dinheiro. Seus clientes precisam sentir que estão fazendo um bom negócio.
Programas baseados em valor
Os programas de fidelidade baseados em valor exigem que você entenda seus clientes e suas necessidades. Quando você entende completamente o que seus clientes mais precisam, você pode melhorar a fidelidade respondendo aos requisitos específicos de seus clientes.
Por exemplo, se você sabe que seus clientes estão mais interessados em obter produtos gratuitos do que frete grátis, você pode se concentrar nessa área para construir relacionamentos mais profundos com seu público.
Programas de fidelidade de parceria
Uma parceria, ou programa de fidelidade de coalizão, tem tudo a ver com a construção de uma parceria estratégica. Essa solução pode ser uma maneira eficaz de não apenas reter seus clientes, mas também expandir seus negócios ao mesmo tempo. As empresas mais indicadas para parcerias são aquelas que podem entregar benefícios extras ao seu público, conectando-se com uma marca semelhante.
Por exemplo, se você é um veterinário local, pode aumentar suas chances de atrair seu público fazendo parceria com empresas de alimentos para cães para oferecer amostras grátis e descontos. O melhor dos programas baseados em parceria é que você pode oferecer a seus clientes um valor que vai além do que sua empresa poderia oferecer por conta própria. As parcerias também são uma excelente maneira de melhorar o alcance da marca e se conectar com novos clientes em potencial.
Programas de fidelidade de gamificação
A gamificação no atendimento ao cliente e vendas está se tornando cada vez mais popular nos dias de hoje. Os clientes de hoje adoram a chance de se divertir durante suas interações com as marcas. Felizmente, existem maneiras de tornar seus programas de fidelidade mais envolventes, transformando-os em jogos.
Um programa de fidelidade baseado em gamificação envolve a realização de competições, concursos e até mesmo sorteios para os clientes. As probabilidades precisam ser decentes o suficiente para manter os clientes pagando. Por exemplo, você pode dar a cada cliente que fizer uma compra de $ 20 uma chance de 1 em 5 de ganhar frete grátis.
Quando executado corretamente, esse tipo de programa de fidelidade pode ser muito eficaz, pois ajuda a tornar o processo de compra mais emocionante e envolvente. Ao mesmo tempo, você ganha o bônus extra de nem sempre ter que dar algo de graça.
Exemplos de programas de fidelidade
Com tantas opções de programas de fidelidade disponíveis hoje, é fácil ficar sobrecarregado ao escolher a opção certa para o seu negócio. Se você não sabe por onde começar, aqui estão alguns exemplos que podem ajudá-lo.
1. Programa de fidelidade hierárquico do Hyatt
A marca Hyatt oferece um programa de fidelidade de cinco níveis para incentivar as pessoas a continuar fazendo compras. Para atingir o nível mais alto do programa, você precisaria viajar bastante e passar um tempo significativo nos hotéis Hyatt. No entanto, é gratuito para começar e você pode começar a gerar pontos e ganhar recompensas imediatamente.
As vantagens da associação variam desde descontos em hotéis participantes até acesso a ofertas especiais disponíveis apenas para membros. Há ainda opções para aproveitar algumas das ofertas oferecidas nos hotéis, como aulas, sessões de spa e oportunidades de refeições.
2. Sephora Beauty Insider
O programa de fidelidade baseado em pontos oferecido pela Sephora é um dos mais conceituados do mundo. O serviço envolve o uso de um cartão para rastrear pontos sempre que um cliente faz uma compra. Dependendo do valor médio que o usuário gasta online, existem vários tipos de contas Beauty Insider. Isso indica quem são os que mais gastam no grupo de clientes já leais.
Cada dólar gasto rende aos clientes da Sephora outro ponto, que pode ser trocado por produtos de beleza de primeira linha na finalização da compra. A Sephora fala com seu público medindo pontos em um valor em dinheiro, então é mais fácil ver quando você pode pagar um presente grátis.
3. Recompensas da Starbucks
O Starbucks Rewards é um programa de fidelidade no qual os clientes baixam um aplicativo ou se inscrevem online e, em seguida, adicionam a quantia em dinheiro que gostariam de usar com a Starbucks em sua conta existente. Esta solução significa que os usuários podem comprar produtos com um cartão dedicado na loja e ganhar estrelas ou pontos como resultado. Dentro do aplicativo, os pontos somam bebidas grátis e outros bônus.
A Starbucks mantém seu programa de recompensas o mais empolgante possível, oferecendo coisas como dias de estrela dupla, em que os clientes podem ganhar o dobro da quantidade normal de estrelas em comparação com o normal. Também há acesso a guloseimas de aniversário.
4. Amazon Prime
A Amazon usa uma abordagem exclusiva para pontos de fidelidade, que envolve fazer com que os clientes paguem um preço de assinatura anual para obter uma série de benefícios. Por pouco mais de US$ 100 por ano, os usuários do Amazon Prime têm acesso gratuito a coisas como remessa no dia seguinte para milhões de produtos. Há também uma série de outros benefícios para acessar, como descontos exclusivos e promoções.
O acordo Amazon Prime para remessa ilimitada é extremamente valioso para compradores existentes que fazem muitas compras frequentes. Ao mesmo tempo, bônus extras como o serviço de streaming de vídeo Prime da Amazon e as opções de streaming de música tornam a solução ainda mais atraente para pessoas que desejam uma fonte adicional de entretenimento.
5. United MileagePlus
O programa MileagePlus da United visa simplificar a experiência de ganhar prêmios e pontos em compras diárias e aplicar esses pontos cruciais a pagamentos de tudo, desde aluguel de carros a hotéis, voos e muito mais. Para os clientes mais frequentes, a United oferece a opção de ser usuário Premier e receber o cartão MileagePlus associado à sua categoria.
O cartão associado ao MileagePlus permite que os usuários acumulem um número maior de pontos e acessem novas vantagens relacionadas a viagens, como bagagem gratuita e despachada, embarque prioritário, upgrade de assentos e acesso a ofertas com locadoras e hotéis parceiros.
Como acompanhar o desempenho de um programa de fidelidade
A implementação do seu programa de fidelidade é apenas o primeiro passo para o verdadeiro sucesso. Como acontece com qualquer iniciativa projetada para transformar e expandir seus negócios, seu programa de fidelidade do cliente deve ser construído com um plano para medir sua eficácia. Os programas de fidelidade do cliente devem encantar os clientes, melhorar a retenção e gerar um sentimento de fidelidade à sua marca. Diferentes programas e empresas geralmente exigem métricas e análises diferentes. No entanto, existem alguns pontos que qualquer empresa pode se beneficiar com o rastreamento. Aqui estão algumas idéias para o que você pode olhar.
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes é uma das ferramentas mais valiosas que você terá para medir o sucesso do seu plano de fidelidade. A métrica analisa quanto tempo os clientes permanecem com você. Um programa de fidelidade bem-sucedido deve permitir que esse número aumente naturalmente com o tempo. Segundo estudos, mesmo um aumento de apenas 5% na retenção pode levar a um aumento no lucro que pode chegar a 100%.
A melhor maneira de determinar sua taxa de retenção de clientes é encontrar o número de clientes recorrentes que você possui no início de um período de tempo e compará-lo com o número de clientes que ainda possui após um período definido.
rotatividade negativa
Churn de clientes é a taxa na qual os clientes deixam uma empresa. O churn negativo mede os clientes que atualizam e compram produtos ou serviços adicionais – essa também é uma excelente métrica para medir. Idealmente, você deve observar tanto a rotatividade de clientes quanto a rotatividade negativa para determinar quantas pessoas você converterá e reterá. Os clientes recorrentes são cruciais para todos os varejistas, pois representam uma parte significativa de sua receita.
Pontuação líquida do promotor
Uma das métricas mais importantes a serem rastreadas ao construir sua base de clientes, a pontuação líquida do promotor ajuda a oferecer uma visão da experiência do cliente. Com essa estatística, você vê quantas pessoas provavelmente ajudarão sua empresa a crescer por meio de indicações. Os dados do cliente revelam, em uma escala de um a dez, a probabilidade de as pessoas recomendarem você a outra pessoa.
A pontuação do NPS é calculada subtraindo o número de pessoas que não recomendariam seu produto do número de pessoas que recomendariam. Quanto menos pessoas não recomendarem sua empresa, melhor. Melhorar sua pontuação de promotor líquido pode ajudá-lo a aprimorar sua estratégia de marketing e melhorar as compras repetidas.
Pontuação de esforço do cliente
Também conhecida como CES, essa métrica mostra um pouco mais de informações sobre a satisfação do cliente. Com as pontuações de esforço do cliente, você descobre quanto esforço os membros do seu programa de fidelidade tiveram que colocar para fazer uma transação ou resolver um problema com sua empresa. Isso pode analisar o esforço envolvido em fazer uma compra com cartão de crédito ou solicitar um cartão de fidelidade, por exemplo.
A pontuação de esforço do cliente é importante, porque mostra o quanto seus clientes precisam trabalhar para acessar os benefícios do seu negócio. Quanto mais seus usuários tiverem que trabalhar para comprar seus produtos ou desfrutar de seu programa de fidelidade, menor a probabilidade de se tornarem clientes recorrentes.
Criando um programa de fidelidade
A maneira como um profissional de marketing ou empresa escolhe oferecer recompensas aos clientes pode fazer uma grande diferença nas chances da empresa de atrair clientes e retê-los. Combinado com coisas como preços e conjuntos de recursos, sua capacidade de oferecer uma experiência incrível ao usuário é uma grande parte do sucesso de sua empresa. Existem muitos estudos de caso da Bain e outros relatórios de pesquisa para indicar como é importante se conectar com seus clientes.
Com um pouco de sorte, os exemplos de programas acima fornecerão um ponto de partida para descobrir o tipo de programa com maior probabilidade de se conectar com seu público. Se você usa um sistema de cartão perfurado ou outra ferramenta para melhorar o relacionamento com o cliente, certifique-se de ter uma estratégia para medir a conexão emocional que está criando com seu público.
Acompanhe coisas como taxas de cancelamento de inscrição e pontuação líquida do promotor e preste atenção em como seus clientes comentam sobre sua estratégia de marketing de fidelidade e sistema de pontos. O feedback dos clientes pode oferecer uma visão incrível sobre quais partes do seu programa de fidelidade precisam mudar.
Construir uma conexão emocional com seu público leva tempo e foco, mas cada estudo de caso e revisão que você coletar de seus clientes de recompensas o levará perto do sucesso.
Lembre-se, mesmo as pequenas empresas podem se beneficiar com a oferta de programas de fidelidade. Algo tão simples como escolher recompensar pontos para frete grátis sempre que alguém fizer uma compra pode fazer uma grande diferença.
