מהי תוכנית נאמנות?
אם אתה מחפש דרך יעילה להרוויח את המחויבות של הלקוח שלך ולבנות קשרים טובים יותר עם הלקוחות שלך, תוכנית נאמנות יכולה להיות אחד הכלים החשובים ביותר בארסנל שלך. פתרונות אלה בנויים כדי לשפר את האופן שבו הלקוחות שלך חושבים ומרגישים לגבי המותג שלך.
בממוצע זה עולה בסביבות חמש פעמים נוספות לחברה לרכוש לקוח חדש מאשר לשמר לקוח שכבר יש לה. יחד עם זאת, ללקוחות הקיימים שלך נוח יותר להתנסות במה שהם רוכשים מהחנות שלך. לקוחות קיימים הם בערך 50% יותר סביר להניח שהם ינסו מוצר חדש כשאתה מסתעף, והם מוציאים בכל מקום עד 31% יותר מהלקוחות החדשים שלך.
הרעיון מאחורי תוכנית נאמנות הוא להפוך רכישות חד-פעמיות מהלקוחות שלך למחויבות ארוכת טווח. אם אתה יכול לבנות תוכנית נאמנות יעילה, אתה יכול לתגמל לקוחות בכל פעם שהם מבקרים בחנות שלך, מה שיגדיל הרבה יותר את הסיכוי שהם ימשיכו ליצור איתך אינטראקציה.
הנה הגדרת תוכנית הנאמנות שלך.
הגדרת תוכנית נאמנות: מהי נאמנות לקוחות?
כדי להבין תוכנית נאמנות, תחילה עליך להבין מה המשמעות של נאמנות לקוחות. במילים פשוטות, נאמנות לקוחות מוגדרת כנכונות של כל לקוח לחזור לחנות שוב ושוב כדי לנהל עסקים נוספים עם אותו מותג.
אחת הסיבות העיקריות ליצור תוכנית נאמנות היא שהיא מאפשרת לך להמשיך לקבל המרות מלקוחות קיימים, במקום לבזבז את כל כספך על לקוחות חדשים. הלקוחות שמתחייבים לתוכנית הנאמנות שלך נוטים יותר לתמוך במותג שלך, להוציא יותר כסף ולעזור לארגון שלך לצמוח.
נאמנות חשובה מכיוון שהיא משפרת את פוטנציאל ההשתכרות שלך ומעניקה לארגון שלך מקור להכנסה חוזרת. כל העניין בבניית חברה רווחית הוא למשוך לא רק לקוחות חדשים אלא לשמור על לקוחות קיימים שלך מרוצים. ככל שיש לך יותר לקוחות, גם חדשים וגם ותיקים, כך תוכל להרוויח יותר הכנסות.
בניית נאמנות עם לקוחות פירושה גם פיתוח מערכת יחסים איתם. מערכת היחסים הזו עוזרת ללקוח שלך לבטוח במותג שלך, וזה אומר שיש סיכוי גבוה יותר שהם יתמכו בשמך. במילים אחרות, לקוחות נאמנים מספרים עליכם לחבריהם ולאהובים, מה שמשפר את הסיכוי שלכם להגיע ללקוחות חדשים.
נאמנות לקוחות גם גורמת לעסק שלך להיראות יותר מכובד. כאשר לקוחות חדשים מחפשים מותגים לעבוד איתם, הם מחפשים עדות ללקוחות קיימים מרוצים. אם אתה מוכן להשקיע בנאמנות הלקוחות שלך, אתה יכול להוציא לקוחות חדשים מהגדר.
כמה מהיתרונות הגדולים ביותר של לקוחות נאמנים כוללים:
- הגדלת ההכנסה מלקוחות חוזרים
- עלויות נמוכות יותר ברכישת לקוחות
- ערך טוב יותר לכל החיים של הלקוח (כמה לקוחות קונים)
- שיפור המוניטין והאמינות של המותג
- הסברה או שיווק מפה לאוזן
- טווח הגעה והכרה משופרים של המותג
מה חברה צריכה לעשות כדי ליצור לקוחות נאמנים?
ישנם אלפי עסקים בחוץ המציעים מוצרים ושירותים דומים בימים אלה. משמעות הדבר היא שקשה מאוד לכל חברה לשמור על לקוחות נאמנים רק על ידי הצעת מבחר נכון של תכונות. במקום זאת, אתה צריך לעבוד כדי להראות לקהל שלך שמערכת יחסים ארוכת טווח עם החברה שלך היא ניצחון עבורו.
לדוגמה, מנקודת מבט חיצונית, תוכנית נאמנות יכולה להופיע לעתים קרובות כתוכנית כדי לגרום ללקוחות להוציא יותר כסף. לכן חשוב להיות נדיבים עם מה שאתה מציע. אם תוכנית הנאמנות שלך מעניקה פרסים רק לאנשים שמוציאים הכי הרבה כסף, היא לא תעניין אנשים שרק מתחילים להכיר את המותג שלך.
תוכנית נאמנות טובה צריכה לבוא מחברה שיכולה להיות נדיבה, אדיבה ומתחשבת בקהל היעד שלה. כדי ליצור קשר עם הלקוחות שלך, תצטרך:
- הראה תודה לכל הלקוחות: אל תתגמל רק את האנשים שמוציאים הכי הרבה, זכור שכל מי שקונה משהו מהארגון שלך משפיע על ההכנסות ועל השורה התחתונה שלך. הצג את הכרת התודה שלך על ידי מתן אפשרות לכולם לצבור נקודות לקראת הרכישה הבאה שלהם וזכור ליצור אינטראקציה עם לקוחות באופן קבוע כדי להראות להם שאכפת לך. לדוגמה, אתה יכול לשלוח כרטיסי חג, או הנחות ליום ההולדת של הלקוח שלך.
- שקול אפשרויות תוכנית: תוכניות נאמנות מגיעות במגוון צורות וגדלים בהתאם למותג וללקוחות שלך. לדוגמה, חברות מסוימות יציעו ללקוחות נקודות בכל פעם שהם מבצעים רכישה. בדרך כלל, נקודות אלו יצטברו בסופו של דבר לשוברים, הנחות או הטבות אחרות - כמו משלוח חינם. לחלופין, תוכל להשתמש בתוכנית נאמנות הכוללת מתן פרס לאנשים בכל פעם שהם מפנים חבר.
- בנה קהילה: תוכנית נאמנות טובה היא לא רק "להחזיר ללקוח שלך" כשהם קונים ממך. המטרה שלך צריכה להיות לבנות קהילה שבה אנשים יכולים לפתח מערכת יחסים אמיתית עם המותג שלך. ודא שאתה מספק ללקוחות שלך שפע של תוכן בעל ערך באמצעות הבלוג שלך, בסיס הידע שלך ואפילו פורום קהילתי. השאר אנשים לדבר על ידי שיתוף תוכן שנוצר על ידי משתמשים במדיה חברתית ופנה אל ה-VIP שלך כדי לבקש משוב כיצד תוכל לשפר את הביצועים העסקיים שלך. הקשבה לקהל שלך והקפדה על השיחה על המותג שלך תעזור להרחיב את טווח ההגעה של החברה שלך, ובמקביל תיתן לך הזדמנות ללמוד יותר על מה הקהל שלך רוצה וצריך ממך.
תוכנית הנאמנות מסוגים שונים
כפי שצוין לעיל, תוכניות נאמנות אינן פתרון אחד שמתאים לכולם. הדרך שבה תבחר לתגמל ולטפח נאמנות תקבע לרוב איזה סוג של לקוחות אתה מושך לחנות שלך ואיזו סוג של קהילה אתה בונה. המפתח לכל תוכנית נאמנות טובה הוא הבנת הקהל שלך. לפני שאתה קופץ לאסטרטגיה כלשהי, וודא שאתה מעריך את שוק היעד שלך.
תסתכל על אישיות המשתמש שלך ושאל את עצמך באילו דברים הלקוחות שלך צפויים להתעניין אם הם ירשמו לתוכנית נאמנות איתך. האם הם ירצו נקודות לקראת הרכישה הבאה שלהם, או שהם יהיו מעוניינים יותר בגישה בלעדית למוצרים חדשים?
הנה כמה סוגים שונים של תוכניות נאמנות שכדאי לקחת בחשבון:
תוכניות מבוססות נקודות:
תוכנית נאמנות מבוססת נקודות היא אחת האפשרויות הפשוטות ביותר שקיימות. זה עובד על ידי מתן נקודות ללקוחות תכופים בכל פעם שהם מבצעים רכישה. בסופו של דבר, הנקודות מסתכמות ומתורגמות לתגמול מסוים, כמו קוד הנחה, חינם או מבצע מיוחד.
מקום שבו חברות רבות נאבקות עם תוכניות מבוססות נקודות, הופך אותן למסובכות מדי. זה נפוץ מדי שחברות הופכות את החיבור בין נקודות לתגמולים כל כך מבלבל שבסופו של דבר ללקוחות אין מושג מה הם צריכים לעשות כדי לקבל משהו. ודא שקל ללקוחות שלך להבין כיצד הפעילויות שלהם מתורגמות לתגמולים.
תוכניות נאמנות מדורגות
תוכניות נאמנות מדורגות הן בחירה נפוצה עבור חברות המעוניינות למצוא את האיזון בין תגמולים רצויים וניתנים להשגה. אחת הדרכים להילחם בבעיה זו היא ליישם מערכת מדורגת המתגמלת נאמנות ומעודדת רכישות נוספות.
עם תוכנית מדורגת, אתה מתחיל להציע תגמולים קטנים רק על מעורבות, כמו משלוח חינם או הנחות קטנות. ככל שלקוחות רוכשים יותר פריטים, כך הם עולים יותר בסולם כדי להיכנס לקטגוריות חדשות של תגמולים. זה מעודד לקוחות להמשיך לרכוש כדי לקבל הזדמנות להשיג מחירים טובים יותר.
פתרונות מדורגים יעילים לרוב עבור חברות שמוכרות מוצרים יקרים יותר, או דברים שדורשים התחייבות גדולה יותר. לדוגמה, מקובל לראות תוכניות נאמנות מדורגות בקרב חברות תעופה.
תוכניות נאמנות VIP (תוכניות בתשלום)
תוכניות נאמנות נועדו לחזק את הקשר בין חברות ללקוחותיהן. למרות שגביית עמלה אולי לא נראית כמו רעיון טוב, זו יכולה להיות דרך מצוינת להבטיח נאמנות ארוכת טווח מהלקוחות שלך.
עמלה שנתית או חד פעמית המאפשרת ללקוחות להצטרף לקהילת "VIP" יכולה להיות כלי רב עוצמה - בשימוש נכון. למשל, אמזון מאפשרת ללקוחות להצטרף לאמזון פריים כדי לקבל הזדמנות לקבל משלוח למחרת על כל הרכישות שלהם. ל-ASOS יש אפשרות דומה לקוני אופנה.
המפתח להצלחה עם תוכניות נאמנות בתשלום, הוא לוודא שאתה נותן ללקוחות שלך משהו משמעותי בתמורה למזומנים שלהם. הלקוחות שלך צריכים להרגיש שהם מקבלים עסקה טובה באמת.
תוכניות מבוססות ערך
תוכניות נאמנות מבוססות ערך מחייבות אותך להבין את הלקוחות שלך ואת הצרכים שלהם. כאשר אתה מבין היטב מה הלקוחות שלך צריכים יותר מכל, אתה יכול לשפר את הנאמנות על ידי מענה לדרישות הספציפיות של הלקוחות שלך.
לדוגמה, אם אתה יודע שהלקוחות שלך מעוניינים יותר לקבל מוצרים בחינם מאשר משלוח חינם, אתה יכול להתמקד בתחום זה כדי לבנות קשרים עמוקים יותר עם הקהל שלך.
תוכניות נאמנות לשותפות
שותפות, או תוכנית נאמנות קואליציונית, היא כולה בניית שותפות אסטרטגית. פתרון זה יכול להיות דרך יעילה לא רק לשמר את הלקוחות שלך, אלא להגדיל את העסק שלך בו זמנית. החברות המתאימות ביותר לשותפויות הן אלו שיכולות לספק יתרונות נוספים לקהל שלהן, על ידי חיבור למותג דומה.
לדוגמה, אם אתה וטרינר מקומי, תוכל לשפר את הסיכויים שלך לפנות לקהל שלך על ידי שיתוף פעולה עם חברות מזון לכלבים כדי להציע דוגמיות והנחות בחינם. הדבר הגדול בתוכניות מבוססות שותפות הוא שאתה יכול להציע ללקוחות שלך ערך שחורג ממה שהחברה שלך יכולה להציע בעצמה. שותפויות הן גם דרך מצוינת לשפר את טווח ההגעה של המותג ולהתחבר ללקוחות פוטנציאליים חדשים.
תוכניות נאמנות ל-Gamification
Gamification בשירות לקוחות ובמכירות הולך וגדל יותר ויותר פופולרי בימינו. הלקוחות של היום אוהבים הזדמנות ליהנות במהלך האינטראקציות שלהם עם מותגים. למרבה המזל, ישנן דרכים להפוך את תוכניות הנאמנות שלך למושכות יותר, על ידי הפיכתן למשחקים.
תוכנית נאמנות מבוססת gamification כוללת קיום תחרויות, תחרויות ואפילו הגרלות מזל ללקוחות. הסיכויים צריכים להיות הגונים מספיק כדי שהלקוחות ישלמו. לדוגמה, אתה יכול לתת לכל לקוח שמבצע רכישה של $20 סיכוי של 1 ל-5 לזכות במשלוח חינם.
כאשר היא מבוצעת בצורה נכונה, סוג זה של תוכנית נאמנות יכולה להיות יעילה מאוד, מכיוון שהיא עוזרת להפוך את תהליך ביצוע הרכישה למרגש ומרתק יותר. יחד עם זאת, אתה מקבל את הבונוס הנוסף של לא תמיד צריך לתת משהו בחינם.
דוגמאות לתוכניות נאמנות
עם כל כך הרבה אפשרויות של תוכניות נאמנות הזמינות היום, קל להיות המום בבחירת האפשרות המתאימה לעסק שלך. אם אינך בטוח מאיפה להתחיל, הנה כמה דוגמאות שעשויות לעזור לך.
1. תוכנית הנאמנות המדורגת של הייאט
המותג Hyatt מציע תוכנית חמש שכבות לנאמנות כדי לעודד אנשים להמשיך לבצע רכישות. כדי להגיע לרמה הגבוהה ביותר של התוכנית, תצטרך לעשות הרבה נסיעות ולבלות זמן משמעותי במלונות Hyatt. עם זאת, זה בחינם להתחיל, ואתה יכול להתחיל לייצר נקודות ולהרוויח פרסים מיד.
הטבות החברות נעות לאורך כל הדרך מהנחות במלונות המשתתפים, ועד לגישה למבצעים מיוחדים הזמינים רק לחברים. יש אפילו אפשרויות לנצל כמה מהדילים המוצעים בבתי מלון, כמו שיעורים, מפגשי ספא והזדמנויות לסעודה.
2. Sephora Beauty Insider
תוכנית הנאמנות מבוססת הנקודות שמציעה Sephora היא אחת הנחשבות ביותר בעולם. השירות כולל שימוש בכרטיס למעקב אחר נקודות בכל פעם שלקוח מבצע רכישה. בהתאם לסכום הממוצע שהמשתמש מוציא באינטרנט, ישנם סוגים שונים של חשבונות Beauty Insider. אלה מציינים מי הם המוציאים המובילים בקבוצת הלקוחות הנאמנה ממילא.
כל דולר שהוצא מזכה את לקוחותיה של Sephora בנקודה נוספת, אותה ניתן לממש עבור מוצרי יופי מהשורה הראשונה בקופה. Sephora מדברת אל הקהל שלה על ידי מדידת נקודות בערך מזומן, כך שקל יותר לראות מתי אתה יכול להרשות לעצמך מתנה בחינם.
3. סטארבקס פרסים
Starbucks Rewards היא תוכנית נאמנות שבה לקוחות מורידים אפליקציה או נרשמים באופן מקוון, ואז מוסיפים את סכום המזומנים שהם רוצים להשתמש עם Starbucks לחשבון הקיים שלהם. פתרון זה אומר שמשתמשים יכולים לרכוש מוצרים עם כרטיס ייעודי בחנות, ולצבור כוכבים או נקודות כתוצאה מכך. בתוך האפליקציה, הנקודות מסתכמות למשקאות בחינם ובונוסים אחרים.
סטארבקס שומרת על תוכנית התגמולים שלה כמה שיותר מרגשת על ידי כך שהיא מציעה דברים כמו ימי כוכב כפול שבהם לקוחות יכולים להרוויח כפול מהכמות הרגילה של כוכבים בהשוואה לרגיל. יש גם גישה לפינוקי יום הולדת.
4. אמזון ראש
אמזון משתמשת בגישה ייחודית לנקודות נאמנות שכוללת שלקוחות משלמים מחיר מנוי שנתי כדי להרוויח מגוון הטבות. עבור קצת יותר מ-$100 לשנה, משתמשי אמזון פריים מקבלים גישה לדברים כמו משלוח למחרת בחינם על מיליוני מוצרים. יש גם מגוון של הטבות אחרות לגישה, כמו הנחות ומבצעים בלעדיים.
עסקת אמזון פריים למשלוח ללא הגבלה היא בעלת ערך רב לקונים קיימים שמבצעים הרבה רכישות תכופות. במקביל, בונוסים נוספים כמו שירות הזרמת וידאו Prime של אמזון ואפשרויות הזרמת מוזיקה הופכים את הפתרון למושך עוד יותר עבור אנשים שרוצים מקור נוסף של בידור.
5. MileagePlus המאוחדת
תוכנית MileagePlus מבית יונייטד שואפת לייעל את החוויה של צבירת תגמולים ונקודות על רכישות יומיות ויישום הנקודות המכריעות הללו לתשלומים עבור כל דבר, החל ממכוניות שכירות ועד לבתי מלון, טיסות ועוד. עבור הלקוחות השכיחים ביותר, United מציעה את האפשרות כי משתמש Premier ולקבל את כרטיס MileagePlus המשויך לשכבה שלהם.
הכרטיס המשויך ל-MileagePlus מאפשר למשתמשים לצבור מספר גבוה יותר של נקודות ולגשת להטבות חדשות הקשורות לנסיעות כמו מטען חינם ומזוודה נשלחת, עלייה בעדיפות למטוס, מקומות ישיבה משודרגים וגישה לעסקאות עם חברות השכרה ומלונות שותפים.
כיצד לעקוב אחר הביצועים של תוכנית נאמנות
יישום תוכנית הנאמנות שלך הוא רק הצעד הראשון לקראת הצלחה אמיתית. כמו בכל יוזמה שנועדה לשנות ולהצמיח את העסק שלך, תוכנית נאמנות הלקוחות שלך צריכה להיבנות עם תוכנית למדידת יעילותה. תוכניות נאמנות לקוחות צריכות לשמח לקוחות, לשפר את השימור וליצור תחושת נאמנות למותג שלך. תוכניות וחברות שונות דורשות לעתים קרובות מדדים וניתוחים שונים. עם זאת, יש כמה נקודות שכל עסק יכול להפיק תועלת ממעקב. הנה כמה רעיונות למה אתה יכול להסתכל.
שיעור שימור לקוחות
שיעור שימור לקוחות הוא אחד הכלים החשובים ביותר שיהיו לך במדידת הצלחת תוכנית הנאמנות שלך. המדד בוחן כמה זמן הלקוחות נשארים איתך. תוכנית נאמנות מוצלחת צריכה לאפשר למספר זה לעלות באופן טבעי לאורך זמן. על פי מחקרים, אפילו עלייה של 5% בלבד בשמירה יכולה להוביל לגידול ברווח הנעים עד 100%.
הדרך הטובה ביותר לקבוע את שיעור שימור הלקוחות שלך היא למצוא את מספר הלקוחות החוזרים שיש לך בתחילת פרק זמן ולהשוות אותו למספר הלקוחות שעדיין יש לך לאחר זמן מוגדר.
נטישה שלילית
נטישת לקוחות היא הקצב שבו לקוחות עוזבים חברה. נטישה שלילית מודדת לקוחות שמשדרגים ורוכשים מוצרים או שירותים נוספים - זהו מדד מצוין למדידה גם כן. באופן אידיאלי, תרצה להסתכל גם על נטישה של לקוחות וגם על נטישה שלילית כדי לקבוע כמה אנשים אתה הולך להמיר ולשמור. לקוחות חוזרים הם חיוניים לכל הקמעונאים, מכיוון שהם מהווים חלק ניכר מההכנסות שלך.
ציון מקדם נטו
אחד המדדים החשובים ביותר למעקב בעת בניית בסיס הלקוחות שלך, ציון מקדם נטו עוזר להציע תובנה על חווית הלקוח. עם הנתון הזה, אתה מסתכל כמה אנשים צפויים לעזור לחברה שלך לצמוח באמצעות הפניה. נתוני הלקוחות חושפים בסולם של אחד עד עשר את הסבירות שאנשים ימליצו עליך למישהו אחר.
ציון ה-NPS מחושב על ידי הפחתת מספר האנשים שלא ימליצו על המוצר שלך, ממספר האנשים שימליצו. כמה שפחות אנשים שלא ימליצו על החברה שלך, כן ייטב. שיפור ציון המקדם נטו שלך יכול לעזור לך לשפר את האסטרטגיה השיווקית שלך ולשפר רכישות חוזרות.
ציון מאמץ לקוח
ידוע גם בשם CES, מדד זה מראה לך קצת יותר מידע על שביעות רצון הלקוחות. בעזרת ציוני מאמצי לקוחות, אתה מגלה כמה מאמץ נאלצו חברי תוכנית הנאמנות שלך להשקיע בביצוע עסקה או בפתרון בעיה עם החברה שלך. זה יכול להסתכל על המאמץ הכרוך בביצוע רכישת כרטיס אשראי, או הגשת בקשה לכרטיס נאמנות, למשל.
ציון המאמץ של הלקוח חשוב, מכיוון שהוא מראה כמה קשה הלקוחות שלך צריכים לעבוד כדי לגשת ליתרונות העסק שלך. ככל שהמשתמשים שלך צריכים לעבוד יותר כדי לקנות את המוצרים שלך או ליהנות מתוכנית תגמולי הנאמנות שלך, כך יקטן הסיכוי שהם יהפכו ללקוחות חוזרים.
יצירת תוכנית נאמנות
הדרך שבה משווק או עסק בוחר להציע תגמולים ללקוחות יכולה לעשות הבדל עצום בסיכוי של החברה למשוך לקוחות וגם לשמר אותם. בשילוב עם דברים כמו תמחור וערכות תכונות, היכולת שלך להציע חווית משתמש מדהימה היא חלק עצום ממה שהופך את העסק שלך למצליח. יש הרבה מקרי מקרה של Bain ודוחות מחקר אחרים כדי להצביע על כמה חשוב ליצור קשר עם הלקוחות שלך.
עם קצת מזל, דוגמאות התוכנית שלמעלה יתנו לך נקודת התחלה לגלות את סוג התוכנית שיש סיכוי גבוה יותר להתחבר לקהל שלך. בין אם אתה משתמש במערכת כרטיסי ניקוב, או בכלי אחר כדי לשפר את קשרי הלקוחות, ודא שיש לך אסטרטגיה למדוד את הקשר הרגשי שאתה יוצר עם הקהל שלך.
עקוב אחר דברים כמו תעריפי ביטול הרשמה וציון מקדם נטו, ושם לב לאופן שבו הלקוחות שלך מגיבים על אסטרטגיית שיווק נאמנות ומערכת הנקודות שלך. משוב מלקוחות יכול להציע תובנה מדהימה לגבי אילו חלקים בתוכנית הנאמנות שלך צריכים להשתנות.
בניית קשר רגשי עם הקהל שלך דורשת זמן ומיקוד, אבל כל תיאור מקרה וביקורת שאתה אוסף מלקוחות התגמולים שלך יביאו אותך קרוב להצלחה.
זכור, אפילו עסקים קטנים יכולים להפיק תועלת מהצעת תוכניות נאמנות. משהו פשוט כמו בחירה לתגמל נקודות עבור משלוח חינם בכל פעם שמישהו מבצע רכישה יכול לעשות עולם של הבדל.
