Qu'est-ce qu'un programme de fidélité?
Si vous recherchez un moyen efficace de gagner l'engagement de vos clients et d'établir de meilleures relations avec eux, un programme de fidélité pourrait être l'un des outils les plus importants de votre arsenal. Ces solutions sont conçues pour améliorer la façon dont vos clients pensent et ressentent votre marque.
En moyenne, cela coûte environ cinq fois plus pour une entreprise d'acquérir un nouveau client que de conserver un client qu'elle a déjà. Dans le même temps, vos clients existants sont plus à l'aise pour expérimenter ce qu'ils achètent dans votre magasin. Les clients existants sont environ 50% de plus susceptibles d'essayer un nouveau produit lorsque vous vous diversifiez, et ils dépensent jusqu'à 31 % de plus que vos nouveaux clients.
L'idée derrière un programme de fidélité est de transformer les achats ponctuels de vos clients en engagement à long terme. Si vous pouvez créer un programme de fidélité efficace, vous pouvez récompenser les clients chaque fois qu'ils visitent votre magasin, ce qui augmente considérablement la probabilité qu'ils continuent à interagir avec vous.
Voici la définition de votre programme de fidélité.
Définition du programme de fidélité : qu'est-ce que la fidélité client ?
Pour comprendre un programme de fidélité, vous devez d'abord comprendre ce que signifie la fidélité des clients. En termes simples, la fidélité des clients est définie comme la volonté de tout client de revenir plusieurs fois dans un magasin pour faire plus d'affaires avec la même marque.
L'une des principales raisons de créer un programme de fidélité est qu'il vous permet de continuer à obtenir des conversions de clients existants, plutôt que de dépenser tout votre argent pour de nouveaux clients. Les clients qui s'engagent dans votre programme de fidélité sont plus susceptibles de défendre votre marque, de dépenser plus d'argent et d'aider votre organisation à se développer.
La fidélité est importante car elle améliore votre potentiel de gain et donne à votre organisation une source de revenus récurrents. L'intérêt de bâtir une entreprise rentable est non seulement d'attirer de nouveaux clients, mais aussi de satisfaire vos clients existants. Plus vous avez de clients, nouveaux et anciens, plus vous pouvez gagner de revenus.
Fidéliser les clients, c'est aussi développer une relation avec eux. Cette relation aide votre client à faire confiance à votre marque, ce qui signifie qu'il est plus susceptible de plaider en votre nom. En d'autres termes, les clients fidèles parlent de vous à leurs amis et à leurs proches, ce qui améliore vos chances d'atteindre de nouveaux clients.
La fidélité des clients donne également à votre entreprise une apparence plus réputée. Lorsque de nouveaux clients recherchent des marques avec lesquelles travailler, ils recherchent des preuves de clients existants satisfaits. Si vous êtes prêt à investir dans la fidélité de vos clients, vous pouvez potentiellement attirer de nouveaux clients.
Certains des plus grands avantages des clients fidèles incluent :
- Augmentation des revenus des clients réguliers
- Réduction des coûts d'acquisition de clients
- Meilleure valeur vie client (combien les clients achètent)
- Amélioration de la réputation et de la crédibilité de la marque
- Promotion ou marketing de bouche à oreille
- Portée et reconnaissance accrues de la marque
Que doit faire une entreprise pour fidéliser ses clients ?
Il existe des milliers d'entreprises qui proposent des produits et services similaires de nos jours. Cela signifie qu'il est extrêmement difficile pour une entreprise de conserver des clients fidèles simplement en offrant la bonne sélection de fonctionnalités. Au lieu de cela, vous devez travailler à montrer à votre public qu'une relation à long terme avec votre entreprise est une victoire pour eux.
Par exemple, d'un point de vue extérieur, un programme de fidélité peut souvent apparaître comme un stratagème visant à inciter les clients à dépenser plus d'argent. C'est pourquoi il est important d'être généreux avec ce que vous offrez. Si votre programme de fidélité ne récompense que les personnes qui dépensent le plus d'argent, il n'intéressera pas les personnes qui commencent tout juste à connaître votre marque.
Un bon programme de fidélité doit provenir d'une entreprise qui peut être généreuse, aimable et soucieuse de son public cible. Pour entrer en contact avec vos clients, vous devrez :
- Montrez votre gratitude à tous les clients : Ne vous contentez pas de récompenser les personnes qui dépensent le plus, rappelez-vous que toute personne qui achète quelque chose à votre organisation a un impact sur vos revenus et vos résultats. Montrez votre gratitude en permettant à chacun de gagner des points pour son prochain achat et n'oubliez pas d'interagir régulièrement avec les clients pour leur montrer que vous vous souciez d'eux. Par exemple, vous pouvez envoyer des cartes de vœux ou des réductions pour l'anniversaire de votre client.
- Considérez les options du programme : Les programmes de fidélité se présentent sous différentes formes et tailles en fonction de votre marque et de vos clients. Par exemple, certaines entreprises offrent des points aux clients à chaque fois qu'ils effectuent un achat. Habituellement, ces points finiront par s'additionner à des bons, des remises ou d'autres avantages, comme la livraison gratuite. Alternativement, vous pouvez utiliser un programme de fidélité qui consiste à offrir aux gens une récompense chaque fois qu'ils parrainent un ami.
- Créer une communauté : Un bon programme de fidélisation ne consiste pas seulement à « rémunérer votre client » lorsqu'il achète chez vous. Votre objectif devrait être de créer une communauté où les gens peuvent développer une véritable relation avec votre marque. Assurez-vous de fournir à vos clients beaucoup de contenu précieux via votre blog, votre base de connaissances et même un forum communautaire. Faites parler les gens en partageant du contenu généré par les utilisateurs sur les réseaux sociaux et contactez vos VIP pour leur demander des commentaires sur la façon dont vous pouvez améliorer les performances de votre entreprise. Écouter votre public et maintenir la conversation sur votre marque contribuera à élargir la portée de votre entreprise, tout en vous donnant également l'occasion d'en savoir plus sur ce que votre public attend et attend de vous.
Les différents types de programmes de fidélité
Comme mentionné ci-dessus, les programmes de fidélité ne sont pas une solution unique. La façon dont vous choisissez de récompenser et de fidéliser déterminera souvent le type de clients que vous attirez dans votre magasin et le type de communauté que vous construisez. La clé de tout bon programme de fidélité est de comprendre votre public. Avant de vous lancer dans une stratégie, assurez-vous d'évaluer votre marché cible.
Examinez vos utilisateurs et demandez-vous quel genre de choses vos clients sont susceptibles d'être intéressés s'ils s'inscrivent à un programme de fidélité avec vous. Voudront-ils des points pour leur prochain achat, ou seront-ils plus intéressés par un accès exclusif à de nouveaux produits ?
Voici quelques types de programmes de fidélité à considérer :
Programmes basés sur des points :
Un programme de fidélité basé sur des points est l'une des options les plus simples disponibles. Cela fonctionne en donnant des points aux clients fréquents chaque fois qu'ils effectuent un achat. Finalement, les points s'additionnent et se traduisent par une certaine récompense, comme un code de réduction, un cadeau ou une offre spéciale.
Là où de nombreuses entreprises ont du mal avec les programmes basés sur des points, cela les rend trop compliqués. Il est trop courant pour les entreprises de faire le lien entre les points et les récompenses de manière si confuse que les clients finissent par n'avoir aucune idée de ce qu'ils doivent faire pour obtenir quelque chose. Assurez-vous qu'il est facile pour vos clients de comprendre comment leurs activités se traduisent en récompenses.
Programmes de fidélité à plusieurs niveaux
Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux sont un choix courant pour les entreprises qui cherchent à trouver l'équilibre entre les récompenses souhaitables et réalisables. Une façon de lutter contre ce problème consiste à mettre en place un système à plusieurs niveaux qui récompense la fidélité et encourage les achats supplémentaires.
Avec un programme à plusieurs niveaux, vous commencez à offrir de petites récompenses juste pour votre implication, comme la livraison gratuite ou de petites remises. Plus les clients achètent d'articles, plus ils gravissent les échelons pour accéder à de nouvelles catégories de récompenses. Cela encourage les clients à continuer à acheter pour avoir une chance d'obtenir de meilleurs prix.
Les solutions à plusieurs niveaux sont souvent efficaces pour les entreprises qui vendent des produits plus chers ou des choses qui nécessitent un engagement plus important. Par exemple, il est courant de voir des programmes de fidélité à plusieurs niveaux parmi les compagnies aériennes.
Programmes de fidélité VIP (programmes payants)
Les programmes de fidélité visent à renforcer la relation entre les entreprises et leurs clients. Bien que facturer des frais ne semble pas être une bonne idée, cela peut être un excellent moyen d'assurer la fidélité à long terme de vos clients.
Une redevance annuelle ou unique qui permet aux clients de rejoindre une communauté "VIP" peut être un outil puissant - lorsqu'elle est utilisée correctement. Par exemple, Amazon permet aux clients de rejoindre Amazon Prime pour avoir une chance d'obtenir la livraison le lendemain de tous leurs achats. ASOS a une option similaire pour les acheteurs de mode.
La clé du succès avec les programmes de fidélité payants est de vous assurer que vous offrez à vos clients quelque chose d'important en échange de leur argent. Vos clients ont besoin de sentir qu'ils font vraiment une bonne affaire.
Programmes basés sur la valeur
Les programmes de fidélité basés sur la valeur exigent que vous compreniez vos clients et leurs besoins. Lorsque vous comprenez parfaitement ce dont vos clients ont le plus besoin, vous pouvez améliorer la fidélité en répondant aux exigences spécifiques de vos clients.
Par exemple, si vous savez que vos clients sont plus intéressés par l'obtention de produits gratuits que par la livraison gratuite, vous pouvez vous concentrer sur ce domaine pour établir des relations plus profondes avec votre public.
Programmes de fidélité de partenariat
Un partenariat, ou un programme de fidélisation de coalition, consiste à établir un partenariat stratégique. Cette solution peut être un moyen efficace non seulement de fidéliser vos clients, mais aussi de développer votre entreprise en même temps. Les entreprises les mieux adaptées aux partenariats sont celles qui peuvent offrir des avantages supplémentaires à leur public, en se connectant avec une marque similaire.
Par exemple, si vous êtes un vétérinaire local, vous pouvez améliorer vos chances d'attirer votre public en vous associant à des entreprises d'aliments pour chiens afin d'offrir des échantillons gratuits et des réductions. L'avantage des programmes basés sur le partenariat est que vous pouvez offrir à vos clients une valeur qui va au-delà de ce que votre entreprise pourrait offrir seule. Les partenariats sont également un excellent moyen d'améliorer la portée de la marque et de se connecter avec de nouveaux clients potentiels.
Programmes de fidélité gamifiés
La gamification dans le service client et les ventes est de plus en plus populaire de nos jours. Les clients d'aujourd'hui aiment avoir la chance de s'amuser lors de leurs interactions avec les marques. Heureusement, il existe des moyens pour vous de rendre vos programmes de fidélité plus attrayants, en les transformant en jeux.
Un programme de fidélité basé sur la gamification consiste à organiser des concours, des concours et même des tirages au sort pour les clients. Les cotes doivent être suffisamment décentes pour que les clients continuent de payer. Par exemple, vous pourriez donner à chaque client effectuant un achat de 20 $ une chance sur 1 de gagner la livraison gratuite.
Lorsqu'il est exécuté correctement, ce type de programme de fidélité peut être très efficace, car il contribue à rendre le processus d'achat plus excitant et engageant. En même temps, vous obtenez le bonus supplémentaire de ne pas toujours avoir à donner quelque chose gratuitement.
Exemples de programmes de fidélité
Avec autant d'options de programmes de fidélité disponibles aujourd'hui, il est facile de se laisser submerger par le choix de la bonne option pour votre entreprise. Si vous ne savez pas par où commencer, voici quelques exemples qui pourraient vous aider.
1. Programme de fidélité à plusieurs niveaux de Hyatt
La marque Hyatt propose un programme de fidélité à cinq niveaux pour encourager les gens à continuer à faire des achats. Pour atteindre le niveau le plus élevé du programme, vous devrez voyager beaucoup et passer beaucoup de temps dans les hôtels Hyatt. Cependant, le démarrage est gratuit et vous pouvez commencer à générer des points et à gagner des récompenses immédiatement.
Les avantages de l'adhésion vont des réductions dans les hôtels participants à l'accès à des offres spéciales réservées aux membres. Il existe même des options pour profiter de certaines des offres proposées dans les hôtels, comme des cours, des séances de spa et des possibilités de restauration.
2. Sephora Beauté Insider
Le programme de fidélité à points proposé par Sephora est l'un des plus réputés au monde. Le service consiste à utiliser une carte pour suivre les points chaque fois qu'un client effectue un achat. Selon le montant moyen que l'utilisateur dépense en ligne, il existe différents types de comptes Beauty Insider. Ceux-ci indiquent qui sont les plus dépensiers parmi le groupe de clients déjà fidèles.
Chaque dollar dépensé rapporte aux clients de Sephora un autre point, qui peut être échangé contre des produits de beauté haut de gamme à la caisse. Sephora parle à son public en mesurant les points dans une valeur monétaire, il est donc plus facile de voir quand vous pouvez vous permettre un cadeau gratuit.
3. Récompenses Starbucks
Starbucks Rewards est un programme de fidélité dans lequel les clients téléchargent une application ou s'inscrivent en ligne, puis ajoutent le montant d'argent qu'ils souhaitent utiliser avec Starbucks à leur compte existant. Cette solution permet aux utilisateurs d'acheter des produits avec une carte dédiée en magasin et de gagner des étoiles ou des points en conséquence. Dans l'application, les points s'ajoutent aux boissons gratuites et autres bonus.
Starbucks maintient son programme de récompenses aussi excitant que possible en proposant des choses comme des journées doubles étoiles où les clients peuvent gagner le double du nombre normal d'étoiles par rapport à d'habitude. Il y a aussi accès à des friandises d'anniversaire.
4. Amazon Prime
Amazon utilise une approche unique des points de fidélité qui consiste à faire payer aux clients un prix d'abonnement annuel pour gagner une gamme d'avantages. Pour un peu plus de 100 $ par an, les utilisateurs d'Amazon Prime ont accès à des choses comme l'expédition gratuite le lendemain sur des millions de produits. Il existe également une gamme d'autres avantages auxquels vous pouvez accéder, comme des remises et des ventes exclusives.
L'offre Amazon Prime pour une expédition illimitée est extrêmement précieuse pour les acheteurs existants qui effectuent de nombreux achats fréquents. Dans le même temps, des bonus supplémentaires comme le service de streaming vidéo Prime d'Amazon et les options de streaming musical rendent la solution encore plus attrayante pour les personnes qui recherchent une source supplémentaire de divertissement.
5. United MileagePlus
Le programme MileagePlus de United vise à rationaliser l'expérience de gagner des récompenses et des points sur les achats quotidiens et à appliquer ces points cruciaux aux paiements pour tout, des voitures de location aux hôtels, vols, etc. Pour les clients les plus fréquents, United offre la possibilité d'être un utilisateur Premier et de recevoir la carte MileagePlus associée à son niveau.
La carte associée à MileagePlus permet aux utilisateurs d'accumuler un plus grand nombre de points et d'accéder à de nouveaux avantages liés au voyage, tels que des bagages gratuits et enregistrés, un embarquement prioritaire, des sièges surclassés et l'accès à des offres avec des sociétés de location et des hôtels partenaires.
Comment suivre les performances d'un programme de fidélité
La mise en œuvre de votre programme de fidélité n'est que la première étape vers un véritable succès. Comme pour toute initiative visant à transformer et à développer votre entreprise, votre programme de fidélisation de la clientèle doit être construit avec un plan pour mesurer son efficacité. Les programmes de fidélisation de la clientèle doivent ravir les clients, améliorer la rétention et générer un sentiment de fidélité envers votre marque. Différents programmes et entreprises nécessitent souvent des mesures et des analyses différentes. Cependant, il y a certains points que toute entreprise peut bénéficier du suivi. Voici quelques idées de ce que vous pouvez regarder.
Taux de fidélisation des clients
Le taux de fidélisation de la clientèle est l'un des outils les plus précieux dont vous disposerez pour mesurer le succès de votre plan de fidélisation. La métrique regarde combien de temps les clients restent avec vous. Un programme de fidélité réussi devrait permettre à ce nombre d'augmenter naturellement au fil du temps. Selon des études, même une augmentation de seulement 5% dans la rétention peut conduire à une augmentation des bénéfices allant jusqu'à 100%.
La meilleure façon de déterminer votre taux de fidélisation de la clientèle est de trouver le nombre de clients de retour que vous avez au début d'une période de temps et de le comparer avec le nombre de clients que vous avez encore après une période donnée.
Taux de désabonnement négatif
Le taux de désabonnement est le taux auquel les clients quittent une entreprise. Le taux de désabonnement négatif mesure les clients qui mettent à niveau et achètent des produits ou services supplémentaires - il s'agit également d'un excellent indicateur à mesurer. Idéalement, vous voudrez examiner à la fois le taux de désabonnement des clients et le taux de désabonnement négatif pour déterminer le nombre de personnes que vous allez convertir et conserver. Les clients réguliers sont cruciaux pour tous les détaillants, car ils représentent une part importante de vos revenus.
Score Net Promoter
L'un des indicateurs les plus importants à suivre lors de la constitution de votre clientèle, le score net du promoteur permet d'offrir un aperçu de l'expérience client. Avec cette statistique, vous regardez combien de personnes sont susceptibles d'aider votre entreprise à se développer grâce à la recommandation. Les données client révèlent, sur une échelle de un à dix, la probabilité que les gens vous recommandent à quelqu'un d'autre.
Le score NPS est calculé en soustrayant le nombre de personnes qui ne recommanderaient pas votre produit du nombre de personnes qui le feraient. Moins il y a de personnes qui ne recommanderaient pas votre entreprise, mieux c'est. L'amélioration de votre score de promoteur net peut vous aider à améliorer votre stratégie marketing et à améliorer les achats répétés.
Score d'effort client
Également connu sous le nom de CES, cet indicateur vous donne un peu plus d'informations sur la satisfaction client. Grâce aux scores d'effort client, vous découvrez les efforts que les membres de votre programme de fidélité ont dû déployer pour effectuer une transaction ou résoudre un problème avec votre entreprise. Cela peut prendre en compte les efforts fournis pour effectuer un achat par carte de crédit ou pour demander une carte de fidélité, par exemple.
Le score d'effort client est important, car il montre à quel point vos clients doivent travailler dur pour accéder aux avantages de votre entreprise. Plus vos utilisateurs doivent travailler pour acheter vos produits ou profiter de votre programme de fidélité, moins ils sont susceptibles de devenir des clients fidèles.
Création d'un programme de fidélité
La façon dont un spécialiste du marketing ou une entreprise choisit d'offrir des récompenses aux clients peut faire une énorme différence dans les chances de l'entreprise d'attirer des clients et de les fidéliser. Combiné avec des éléments tels que les prix et les ensembles de fonctionnalités, votre capacité à offrir une expérience utilisateur incroyable est une grande partie de ce qui fait le succès de votre entreprise. Il existe de nombreuses études de cas Bain et d'autres rapports de recherche pour indiquer à quel point il est important de se connecter avec vos clients.
Avec un peu de chance, les exemples de programmes ci-dessus vous auront donné un point de départ pour découvrir le type de programme le plus susceptible de toucher votre public. Que vous utilisiez un système de cartes perforées ou un autre outil pour améliorer les relations avec les clients, assurez-vous d'avoir une stratégie en place pour mesurer le lien émotionnel que vous créez avec votre public.
Gardez une trace de choses comme les taux de désabonnement et le score net du promoteur, et faites attention à la façon dont vos clients commentent votre stratégie de marketing de fidélité et votre système de points. Les commentaires des clients peuvent offrir un aperçu incroyable des éléments de votre programme de fidélité qui doivent changer.
Établir un lien émotionnel avec votre public prend du temps et de la concentration, mais chaque étude de cas et chaque avis que vous recueillez auprès de vos clients de récompenses vous mèneront près du succès.
N'oubliez pas que même les petites entreprises peuvent bénéficier de programmes de fidélité. Quelque chose d'aussi simple que de choisir de récompenser des points pour la livraison gratuite chaque fois que quelqu'un effectue un achat peut faire toute la différence.
