Wat is een loyaliteitsprogramma?
Als u op zoek bent naar een effectieve manier om de betrokkenheid van uw klant te verdienen en betere relaties met uw klanten op te bouwen, kan een loyaliteitsprogramma een van de belangrijkste hulpmiddelen in uw arsenaal zijn. Deze oplossingen zijn ontwikkeld om de manier waarop uw klanten over uw merk denken en voelen te verbeteren.
Gemiddeld kost het ongeveer vijf keer meer voor een bedrijf om een nieuwe klant te werven dan om een klant te behouden die ze al hebben. Tegelijkertijd voelen uw bestaande klanten zich meer op hun gemak bij het experimenteren met wat ze in uw winkel kopen. Bestaande klanten zijn ongeveer 50% meer waarschijnlijk een nieuw product uitproberen wanneer u zich vestigt, en ze geven tot wel 31% meer uit dan uw nieuwe klanten.
Het idee achter een loyaliteitsprogramma is om eenmalige aankopen van uw klanten om te zetten in langdurige verbintenissen. Als u een effectief loyaliteitsprogramma kunt opzetten, kunt u klanten elke keer dat ze uw winkel bezoeken belonen, waardoor de kans veel groter wordt dat ze contact met u blijven houden.
Hier is de definitie van uw loyaliteitsprogramma.
Loyaliteitsprogramma Definitie: wat is klantloyaliteit?
Om een loyaliteitsprogramma te begrijpen, moet u eerst begrijpen wat klantloyaliteit betekent. In eenvoudige bewoordingen wordt klantloyaliteit gedefinieerd als de bereidheid van een klant om herhaaldelijk naar een winkel terug te keren om meer zaken te doen met hetzelfde merk.
Een van de belangrijkste redenen om een loyaliteitsprogramma op te zetten, is dat u hiermee conversies van bestaande klanten kunt blijven genereren in plaats van al uw geld aan nieuwe klanten uit te geven. De klanten die zich committeren aan uw loyaliteitsprogramma zullen eerder pleiten voor uw merk, meer geld uitgeven en uw organisatie helpen groeien.
Loyaliteit is belangrijk omdat het uw verdienpotentieel verbetert en uw organisatie een bron van terugkerende inkomsten geeft. Het hele punt van het opbouwen van een winstgevend bedrijf is om niet alleen nieuwe klanten aan te trekken, maar ook om uw bestaande klanten tevreden te houden. Hoe meer klanten u heeft, zowel nieuwe als oude, hoe meer inkomsten u kunt verdienen.
Het opbouwen van loyaliteit bij klanten betekent ook het ontwikkelen van een relatie met hen. Deze relatie helpt uw klant om uw merk te vertrouwen, en dit betekent dat de kans groter is dat ze namens u pleiten. Met andere woorden, loyale klanten vertellen hun vrienden en geliefden over u, wat uw kansen vergroot om nieuwe klanten te bereiken.
Klantenloyaliteit zorgt er ook voor dat uw bedrijf er betrouwbaarder uitziet. Wanneer nieuwe klanten op zoek zijn naar merken om mee samen te werken, zoeken ze naar bewijs van tevreden bestaande klanten. Als u bereid bent te investeren in de loyaliteit van uw klanten, kunt u mogelijk nieuwe klanten van het hek halen.
Enkele van de grootste voordelen van trouwe klanten zijn:
- Meer omzet bij terugkerende klanten
- Lagere kosten bij het werven van klanten
- Betere customer lifetime value (hoeveel klanten kopen)
- Verbeterde merkreputatie en geloofwaardigheid
- Belangenbehartiging of mond-tot-mondreclame
- Verbeterd merkbereik en herkenning
Wat moet een bedrijf doen om loyale klanten te creëren?
Er zijn tegenwoordig duizenden bedrijven die soortgelijke producten en diensten aanbieden. Dit betekent dat het voor elk bedrijf buitengewoon moeilijk is om loyale klanten te behouden door alleen de juiste selectie van functies aan te bieden. In plaats daarvan moet u eraan werken om uw publiek te laten zien dat een langdurige relatie met uw bedrijf een overwinning voor hen is.
Vanuit een extern perspectief kan een loyaliteitsprogramma bijvoorbeeld vaak lijken op een plan om klanten meer geld te laten uitgeven. Daarom is het belangrijk om genereus te zijn met wat je aanbiedt. Als uw loyaliteitsprogramma alleen beloningen geeft aan mensen die het meeste geld uitgeven, zal het niet interessant zijn voor mensen die uw merk net beginnen te leren kennen.
Een goed loyaliteitsprogramma moet afkomstig zijn van een bedrijf dat genereus en vriendelijk is en rekening houdt met hun doelgroep. Om contact te maken met uw klanten, moet u:
- Toon dankbaarheid aan alle klanten: Beloon niet alleen de mensen die het meest uitgeven, onthoud dat iedereen die iets van uw organisatie koopt, invloed heeft op uw omzet en bedrijfsresultaat. Toon uw dankbaarheid door iedereen toe te staan punten te verdienen voor hun volgende aankoop en vergeet niet om regelmatig contact op te nemen met klanten om hen te laten zien dat u om ze geeft. U kunt bijvoorbeeld vakantiekaarten sturen of kortingen voor de verjaardag van uw klant.
- Overweeg programma-opties: Loyaliteitsprogramma's zijn er in verschillende soorten en maten, afhankelijk van uw merk en klanten. Sommige bedrijven bieden klanten bijvoorbeeld punten aan elke keer dat ze een aankoop doen. Meestal zullen die punten uiteindelijk worden opgeteld tot vouchers, kortingen of andere voordelen, zoals gratis verzending. Als alternatief kunt u een loyaliteitsprogramma gebruiken waarbij mensen een beloning krijgen elke keer dat ze een vriend doorverwijzen.
- Bouw een gemeenschap: Een goed loyaliteitsprogramma gaat niet alleen over "uw klant terugbetalen" wanneer ze bij u kopen. Uw doel moet zijn om een gemeenschap op te bouwen waar mensen een echte relatie met uw merk kunnen ontwikkelen. Zorg ervoor dat u uw klanten veel waardevolle inhoud biedt via uw blog, kennisbank en zelfs een communityforum. Houd mensen aan de praat door door gebruikers gegenereerde inhoud op sociale media te delen en contact op te nemen met uw VIP's om feedback te vragen over hoe u uw bedrijfsprestaties kunt verbeteren. Door naar uw publiek te luisteren en het gesprek over uw merk gaande te houden, kunt u het bereik van uw bedrijf vergroten, terwijl u ook de kans krijgt om meer te weten te komen over wat uw publiek van u wil en nodig heeft.
De verschillende soorten loyaliteitsprogramma's
Zoals hierboven vermeld, zijn loyaliteitsprogramma's geen one-size-fits-all oplossing. De manier waarop u ervoor kiest om loyaliteit te belonen en te cultiveren, bepaalt vaak wat voor soort klanten u naar uw winkel trekt en wat voor soort gemeenschap u opbouwt. De sleutel tot elk goed loyaliteitsprogramma is het begrijpen van uw publiek. Voordat u aan een strategie begint, moet u ervoor zorgen dat u uw doelmarkt beoordeelt.
Kijk naar je gebruikersprofielen en vraag jezelf af in wat voor dingen je klanten waarschijnlijk geïnteresseerd zijn als ze zich bij jou aanmelden voor een loyaliteitsprogramma. Zullen ze punten willen voor hun volgende aankoop, of zullen ze meer geïnteresseerd zijn in exclusieve toegang tot nieuwe producten?
Hier zijn enkele verschillende soorten loyaliteitsprogramma's die u kunt overwegen:
Op punten gebaseerde programma's:
Een op punten gebaseerd loyaliteitsprogramma is een van de eenvoudigste beschikbare opties. Het werkt door frequente klanten punten te geven wanneer ze een aankoop doen. Uiteindelijk tellen de punten op en vertalen ze zich in een bepaalde beloning, zoals een kortingscode, freebie of speciale aanbieding.
Waar veel bedrijven worstelen met op punten gebaseerde programma's, maakt ze te ingewikkeld. Het komt maar al te vaak voor dat bedrijven het verband tussen punten en beloningen zo verwarrend maken dat klanten uiteindelijk geen idee hebben wat ze moeten doen om iets te krijgen. Zorg ervoor dat het voor uw klanten gemakkelijk is om te begrijpen hoe hun activiteiten zich vertalen in beloningen.
Gelaagde loyaliteitsprogramma's
Gelaagde loyaliteitsprogramma's zijn een gebruikelijke keuze voor bedrijven die op zoek zijn naar de balans tussen wenselijke en haalbare beloningen. Een manier om dit probleem te bestrijden is het implementeren van een gelaagd systeem dat loyaliteit beloont en extra aankopen aanmoedigt.
Met een gelaagd programma begin je met het aanbieden van kleine beloningen alleen voor deelname, zoals gratis verzending of kleine kortingen. Hoe meer klanten items kopen, hoe hoger ze op de ladder komen om toegang te krijgen tot nieuwe beloningscategorieën. Dit moedigt klanten aan om te blijven kopen om kans te maken op betere prijzen.
Gelaagde oplossingen zijn vaak effectief voor bedrijven die duurdere producten verkopen of dingen die een grotere inzet vereisen. Het is bijvoorbeeld gebruikelijk om getrapte loyaliteitsprogramma's bij luchtvaartmaatschappijen te zien.
VIP-loyaliteitsprogramma's (betaalde programma's)
Loyaliteitsprogramma's zijn bedoeld om de relatie tussen bedrijven en hun klanten te versterken. Hoewel het in rekening brengen van een vergoeding misschien geen goed idee lijkt, kan het een geweldige manier zijn om langdurige loyaliteit van uw klanten te garanderen.
Een jaarlijkse of eenmalige vergoeding waarmee klanten lid kunnen worden van een "VIP"-community kan een krachtig hulpmiddel zijn - mits correct gebruikt. Amazon stelt klanten bijvoorbeeld in staat lid te worden van Amazon Prime om kans te maken op levering op de volgende dag voor al hun aankopen. ASOS heeft een vergelijkbare optie voor modekopers.
De sleutel tot succes met betaalde loyaliteitsprogramma's is ervoor te zorgen dat u uw klanten iets belangrijks geeft in ruil voor hun geld. Uw klanten moeten het gevoel hebben dat ze echt een goede deal krijgen.
Op waarden gebaseerde programma's
Op waarde gebaseerde loyaliteitsprogramma's vereisen dat u uw klanten en hun behoeften begrijpt. Wanneer u volledig begrijpt wat uw klanten het meest nodig hebben, kunt u de loyaliteit verbeteren door in te spelen op de specifieke eisen van uw klanten.
Als u bijvoorbeeld weet dat uw klanten meer geïnteresseerd zijn in het ontvangen van gratis producten dan in gratis verzending, kunt u zich op dit gebied concentreren om een diepere relatie met uw publiek op te bouwen.
Loyaliteitsprogramma's voor partners
Bij een partnership, of loyaliteitsprogramma van een coalitie, draait alles om het opbouwen van een strategisch partnership. Deze oplossing kan een effectieve manier zijn om niet alleen uw klanten te behouden, maar tegelijkertijd uw bedrijf te laten groeien. De bedrijven die het meest geschikt zijn voor partnerschappen, zijn bedrijven die hun publiek extra voordelen kunnen bieden door zich te verbinden met een vergelijkbaar merk.
Als u bijvoorbeeld een lokale dierenarts bent, kunt u uw kansen vergroten om uw publiek aan te spreken door samen te werken met hondenvoerbedrijven om gratis monsters en kortingen aan te bieden. Het mooie van op partnerschap gebaseerde programma's is dat u uw klanten waarde kunt bieden die verder gaat dan wat uw bedrijf alleen zou kunnen bieden. Partnerschappen zijn ook een uitstekende manier om het merkbereik te vergroten en in contact te komen met nieuwe potentiële klanten.
Gamification-loyaliteitsprogramma's
Gamification in klantenservice en verkoop wordt tegenwoordig steeds populairder. De klanten van vandaag houden van een kans om wat plezier te hebben tijdens hun interacties met merken. Gelukkig zijn er manieren waarop u uw loyaliteitsprogramma's aantrekkelijker kunt maken door ze om te zetten in games.
Een op gamificatie gebaseerd loyaliteitsprogramma omvat het houden van wedstrijden, prijsvragen en zelfs loterijen voor klanten. De kansen moeten goed genoeg zijn om klanten te laten betalen. U kunt bijvoorbeeld elke klant die een aankoop van $ 20 doet, een kans van 1 op 5 geven om gratis verzending te winnen.
Indien correct uitgevoerd, kan dit soort loyaliteitsprogramma zeer effectief zijn, omdat het helpt om het aankoopproces spannender en aantrekkelijker te maken. Tegelijkertijd krijg je de extra bonus dat je niet altijd iets gratis hoeft weg te geven.
Voorbeelden van loyaliteitsprogramma's
Met zoveel opties voor loyaliteitsprogramma's die tegenwoordig beschikbaar zijn, is het gemakkelijk om overweldigd te raken bij het kiezen van de juiste optie voor uw bedrijf. Als u niet zeker weet waar u moet beginnen, volgen hier enkele voorbeelden die u kunnen helpen.
1. Het gelaagde loyaliteitsprogramma van Hyatt
Het merk Hyatt biedt een loyaliteitsprogramma met vijf niveaus om mensen aan te moedigen aankopen te blijven doen. Om het hoogste niveau van het programma te bereiken, moet u veel reizen en veel tijd doorbrengen in Hyatt-hotels. Het is echter gratis om aan de slag te gaan en u kunt meteen beginnen met het genereren van punten en het verdienen van beloningen.
Lidmaatschapsvoordelen variëren van kortingen bij deelnemende hotels tot toegang tot speciale aanbiedingen die alleen beschikbaar zijn voor leden. Er zijn zelfs opties om te profiteren van enkele van de aanbiedingen die in hotels worden aangeboden, zoals lessen, spa-sessies en eetgelegenheden.
2. Sephora schoonheid insider
Het op punten gebaseerde loyaliteitsprogramma van Sephora is een van de meest gewaardeerde ter wereld. De service omvat het gebruik van een kaart om punten bij te houden wanneer een klant een aankoop doet. Afhankelijk van het gemiddelde bedrag dat de gebruiker online uitgeeft, zijn er verschillende soorten Beauty Insider-accounts. Deze geven aan wie de beste spenders zijn binnen de toch al loyale klantengroep.
Elke uitgegeven dollar levert de klanten van Sephora nog een punt op, dat bij het afrekenen kan worden ingewisseld voor eersteklas schoonheidsproducten. Sephora spreekt zijn publiek aan door punten in contante waarde te meten, zodat het gemakkelijker te zien is wanneer u een gratis geschenk kunt betalen.
3. Starbucks-beloningen
Starbucks Rewards is een loyaliteitsprogramma waarbij klanten een app downloaden of zich online aanmelden en vervolgens het geldbedrag dat ze met Starbucks willen gebruiken toevoegen aan hun bestaande account. Deze oplossing houdt in dat gebruikers producten kunnen kopen met een speciale kaart in de winkel en daarmee sterren of punten kunnen verdienen. Binnen de app tellen de punten op voor gratis drankjes en andere bonussen.
Starbucks houdt zijn Rewards-programma zo spannend mogelijk door zaken als dubbele-sterrendagen aan te bieden waarop klanten het dubbele aantal normale sterren kunnen verdienen in vergelijking met normaal. Er is ook toegang tot verjaardagstraktaties.
4. Amazon Prime
Amazon gebruikt een unieke benadering van loyaliteitspunten, waarbij klanten een jaarlijkse abonnementsprijs moeten betalen om een reeks voordelen te verdienen. Voor iets meer dan $ 100 per jaar krijgen Amazon Prime-gebruikers gratis toegang tot zaken als verzending op de volgende dag voor miljoenen producten. Er zijn ook tal van andere voordelen om toegang te krijgen, zoals exclusieve kortingen en verkopen.
De Amazon Prime-deal voor onbeperkte verzending is buitengewoon waardevol voor bestaande klanten die veel frequente aankopen doen. Tegelijkertijd maken extra bonussen, zoals Amazon's Prime-videostreamingservice en opties voor het streamen van muziek, de oplossing nog aantrekkelijker voor mensen die een extra bron van entertainment willen.
5. United MileagePlus
Het MileagePlus-programma van United heeft tot doel de ervaring van het verdienen van beloningen en punten voor dagelijkse aankopen te stroomlijnen en die cruciale punten toe te passen op betalingen voor alles, van huurauto's tot hotels, vluchten en meer. Voor de meest frequente klanten biedt United de mogelijkheid om als Premier-gebruiker de MileagePlus-kaart te ontvangen die bij hun niveau hoort.
Met de kaart die is gekoppeld aan MileagePlus kunnen gebruikers een hoger aantal punten verzamelen en toegang krijgen tot nieuwe reisgerelateerde voordelen, zoals gratis en ingecheckte bagage, instappen met voorrang, verbeterde zitplaatsen en toegang tot deals met verhuurbedrijven en partnerhotels.
Hoe de prestaties van een loyaliteitsprogramma te volgen
Het implementeren van uw loyaliteitsprogramma is slechts de eerste stap naar echt succes. Zoals bij elk initiatief dat is ontworpen om uw bedrijf te transformeren en te laten groeien, moet uw klantenloyaliteitsprogramma worden gebouwd met een plan om de effectiviteit ervan te meten. Klantenloyaliteitsprogramma's moeten klanten verrassen, de retentie verbeteren en een gevoel van loyaliteit voor uw merk opwekken. Verschillende programma's en bedrijven vragen vaak om verschillende statistieken en analyses. Er zijn echter enkele punten die elk bedrijf kan profiteren van tracking. Hier zijn enkele ideeën voor waar u naar kunt kijken.
Klantretentiepercentage
Het retentiepercentage van klanten is een van de meest waardevolle tools die u hebt om het succes van uw loyaliteitsplan te meten. De statistiek kijkt naar hoe lang klanten bij u blijven. Een succesvol loyaliteitsprogramma zou dit aantal in de loop van de tijd op natuurlijke wijze moeten laten toenemen. Volgens studies zelfs een stijging van slechts 5% in retentie kan leiden tot een winststijging die kan oplopen tot 100%.
De beste manier om het retentiepercentage van uw klanten te bepalen, is door het aantal terugkerende klanten dat u aan het begin van een bepaalde periode heeft, te vinden en dit te vergelijken met het aantal klanten dat u na een bepaalde tijd nog heeft.
Negatieve churn
Klantverloop is de snelheid waarmee klanten een bedrijf verlaten. Negatief klantverloop meet klanten die upgraden en aanvullende producten of diensten kopen - dit is ook een uitstekende maatstaf om te meten. Idealiter wil je zowel klantverloop als negatief klantverloop bekijken om te bepalen hoeveel mensen je gaat converteren en behouden. Terugkerende klanten zijn cruciaal voor alle retailers, aangezien zij een aanzienlijk deel van uw omzet uitmaken.
Net Promoter-score
Een van de belangrijkste statistieken om bij te houden bij het opbouwen van uw klantenbestand, de net promoter score, helpt inzicht te bieden in de klantervaring. Met deze statistiek kijk je hoeveel mensen je bedrijf waarschijnlijk zullen helpen groeien door verwijzing. De klantgegevens laten op een schaal van één tot tien zien hoe waarschijnlijk het is dat mensen u bij iemand anders aanbevelen.
De NPS-score wordt berekend door het aantal mensen dat uw product niet zou aanbevelen af te trekken van het aantal mensen dat dat wel zou doen. Hoe minder mensen uw bedrijf niet zouden aanbevelen, hoe beter. Het verbeteren van uw net promoter-score kan u helpen uw marketingstrategie te verbeteren en herhalingsaankopen te verbeteren.
Klant inspanningsscore
Overigewise bekend als CES, deze statistiek laat je iets meer zienformatover klanttevredenheid. Met klantinspanningsscores komt u erachter hoeveel moeite uw leden van het loyaliteitsprogramma hebben moeten steken in het uitvoeren van een transactie of het oplossen van een probleem met uw bedrijf. Hierbij kan bijvoorbeeld worden gekeken naar de moeite die het kost om een creditcardaankoop te doen of een klantenkaart aan te vragen.
De klantinspanningsscore is belangrijk, omdat het laat zien hoe hard uw klanten moeten werken om toegang te krijgen tot de voordelen van uw bedrijf. Hoe meer uw gebruikers moeten werken om uw producten te kopen of te genieten van uw loyaliteitsprogramma, hoe kleiner de kans dat ze terugkerende klanten worden.
Een loyaliteitsprogramma maken
De manier waarop een marketeer of bedrijf ervoor kiest om klanten beloningen aan te bieden, kan een enorm verschil maken voor de kansen van het bedrijf om zowel klanten aan te trekken als ze te behouden. Gecombineerd met zaken als prijzen en functiesets, is uw vermogen om een geweldige gebruikerservaring te bieden een groot deel van wat uw bedrijf succesvol maakt. Er zijn tal van Bain-casestudy's en andere onderzoeksrapporten om aan te geven hoe belangrijk het is om contact te maken met uw klanten.
Met een beetje geluk hebben de bovenstaande programmavoorbeelden u een startpunt gegeven om te ontdekken welk type programma het meest waarschijnlijk zal aanslaan bij uw publiek. Of je nu een ponskaartsysteem gebruikt of een ander hulpmiddel om klantrelaties te verbeteren, zorg ervoor dat je een strategie hebt om de emotionele band die je creëert met je publiek te meten.
Houd zaken bij zoals uitschrijvingspercentages en net promoter-score, en let op hoe uw klanten reageren op uw loyaliteitsmarketingstrategie en puntensysteem. Feedback van klanten kan een geweldig inzicht bieden in welke onderdelen van uw loyaliteitsprogramma moeten veranderen.
Het opbouwen van een emotionele band met uw publiek kost tijd en focus, maar elke casestudy en beoordeling die u van uw beloningsklanten verzamelt, brengt u dicht bij succes.
Vergeet niet dat zelfs kleine bedrijven baat kunnen hebben bij het aanbieden van loyaliteitsprogramma's. Iets eenvoudigs als ervoor kiezen om punten te belonen voor gratis verzending wanneer iemand een aankoop doet, kan een wereld van verschil maken.
