ロイヤルティプログラムとは何ですか?
顧客のコミットメントを獲得し、顧客とのより良い関係を構築するための効果的な方法を探している場合、ロイヤルティ プログラムは最も重要なツールの XNUMX つになる可能性があります。 これらのソリューションは、ブランドに対する顧客の考え方や感じ方を改善するために構築されています。
平均して、それはおよその費用がかかります XNUMX倍以上 企業にとっては、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得するためです。 同時に、既存の顧客は、ストアから購入したものを試してみるのがより快適になります。 既存のお客様は 約50％多い 事業を拡大する際に新製品を試す可能性が高く、彼らはどこにいてもあなたの新規顧客よりも最大 31% 多く支出します。
ロイヤルティ プログラムの背後にある考え方は、顧客からの XNUMX 回限りの購入を長期的なコミットメントに変えることです。 効果的なロイヤルティ プログラムを構築できれば、顧客が店舗を訪れるたびに報酬を与えることができ、顧客があなたとやり取りを続ける可能性がはるかに高くなります。
これがロイヤルティ プログラムの定義です。
ロイヤルティ プログラムの定義: カスタマー ロイヤルティとは?
ロイヤルティ プログラムを理解するには、まず顧客ロイヤルティの意味を理解する必要があります。 簡単に言えば、顧客ロイヤルティは、同じブランドでより多くのビジネスを行うために、繰り返し店に戻ってくる顧客の意欲として定義されます。
ロイヤルティ プログラムを作成する主な理由の XNUMX つは、新しい顧客にすべてのお金を費やすのではなく、既存の顧客から引き続きコンバージョンを獲得できることです。 ロイヤルティ プログラムにコミットする顧客は、ブランドを支持し、より多くのお金を使い、組織の成長を支援する可能性が高くなります。
忠誠心は、収益の可能性を高め、組織にリピート収入の源を与えるため、重要です。 収益性の高い会社を構築する上で重要なことは、新規顧客を引き付けるだけでなく、既存の顧客を満足させ続けることです。 新旧を問わず、より多くの顧客を獲得すればするほど、より多くの収益を得ることができます。
顧客とのロイヤルティを構築することは、顧客との関係を築くことも意味します。 この関係は、顧客があなたのブランドを信頼するのに役立ちます。これは、顧客があなたに代わって支持する可能性が高くなることを意味します。 つまり、忠実な顧客が友人や愛する人にあなたのことを話してくれるので、新しい顧客にリーチするチャンスが増えます。
顧客の忠誠心は、あなたのビジネスをより評判の良いものに見せます。 新しい顧客が協力するブランドを探しているとき、彼らは満足している既存の顧客の証拠を探します. 顧客のロイヤルティに投資する意思がある場合は、新しい顧客をすぐに獲得できる可能性があります。
忠実な顧客の最大のメリットには、次のようなものがあります。
- リピート顧客からの収益の増加
- 顧客獲得コストの削減
- 顧客生涯価値の向上 (顧客がどれだけ購入するか)
- ブランドの評判と信頼性の向上
- アドボカシーまたは口コミ マーケティング
- ブランドのリーチと認知度の向上
ロイヤルカスタマーを生み出すために企業は何をする必要があるのか?
最近では、同様の製品やサービスを提供する何千もの企業があります。 これは、機能を適切に選択するだけでは、どの企業にとっても忠実な顧客を維持することは非常に困難であることを意味します。 代わりに、あなたの会社との長期的な関係が彼らにとって勝利であることを聴衆に示すことに取り組む必要があります.
たとえば、外部の視点から見ると、ロイヤルティ プログラムは顧客により多くのお金を使ってもらうためのスキームのように見えることがよくあります。 そのため、提供するものに寛大であることが重要です。 あなたのロイヤルティ プログラムが、最も多くのお金を使う人だけに報酬を与える場合、あなたのブランドを知り始めたばかりの人に興味を持ってもらうことはできません。
優れたロイヤルティ プログラムは、寛大で、礼儀正しく、ターゲット ユーザーに気を配ることができる企業から提供される必要があります。 顧客とつながるには、次のことが必要です。
- すべてのお客様に感謝の意を表します: 最もお金を使う人だけに報酬を与えるのではなく、組織から何かを購入するすべての人が収益と収益に影響を与えていることを忘れないでください。 全員が次の購入に向けてポイントを獲得できるようにすることで感謝の気持ちを示し、定期的に顧客とやり取りして、気にかけていることを示すことを忘れないでください。 たとえば、クライアントの誕生日にホリデー カードや割引を送信できます。
- プログラムのオプションを検討してください。 ロイヤルティ プログラムには、ブランドや顧客に応じて、さまざまな形やサイズがあります。 たとえば、顧客が購入するたびにポイントを提供する会社もあります。 通常、これらのポイントは最終的にバウチャー、割引、または送料無料などのその他の特典に加算されます。 または、友人を紹介するたびに報酬を与えるロイヤルティ プログラムを使用することもできます。
- コミュニティを構築します。 優れたロイヤルティ プログラムとは、顧客が購入したときに「顧客に還元する」ことだけではありません。 あなたの目標は、人々があなたのブランドと真の関係を築くことができるコミュニティを構築することです. ブログ、ナレッジ ベース、さらにはコミュニティ フォーラムを通じて、顧客に価値のあるコンテンツを豊富に提供してください。 ユーザーが作成したコンテンツをソーシャル メディアで共有することで人々の話題を維持し、VIP に連絡して、ビジネス パフォーマンスを改善する方法についてフィードバックを求めます。 視聴者の声に耳を傾け、ブランドについての会話を続けることは、会社のリーチを拡大するのに役立ちます。また、視聴者が何を望んでいて何を必要としているのかを知る機会にもなります。
さまざまな種類のロイヤルティ プログラム
前述のように、ロイヤルティ プログラムは万能のソリューションではありません。 多くの場合、ロイヤルティに報いる方法と忠誠心を育む方法によって、どのような種類の顧客をストアに引き付け、どのようなコミュニティを構築するかが決まります。 優れたロイヤルティ プログラムの鍵は、視聴者を理解することです。 戦略に飛び込む前に、必ずターゲット市場を評価してください。
ユーザーのペルソナを見て、顧客がロイヤルティ プログラムにサインアップした場合に、どのようなことに関心を持つ可能性があるかを自問してください。 次の購入にポイントが必要ですか、それとも新製品への独占アクセスにもっと関心がありますか?
考慮すべきいくつかの異なる種類のロイヤルティ プログラムを次に示します。
ポイントベースのプログラム:
ポイントベースのロイヤルティ プログラムは、利用可能な最もシンプルなオプションの XNUMX つです。 常連客が買い物をするたびにポイントを与えることで機能します。 最終的に、ポイントが加算され、割引コード、景品、または特別オファーなどの特定の報酬に変換されます.
多くの企業がポイントベースのプログラムに苦労しているところは、プログラムが複雑になりすぎていることです。 企業がポイントと特典の関係を混乱させて、顧客が何かを得るために何をする必要があるのか わからなくなることはあまりにも一般的です. 顧客が自分の活動が報酬にどのように変換されるかを簡単に理解できるようにしてください。
段階的なロイヤルティ プログラム
段階的なロイヤルティ プログラムは、望ましい報酬と達成可能な報酬のバランスを見つけようとしている企業にとって一般的な選択肢です。 この問題に対処する XNUMX つの方法は、ロイヤルティに報酬を与え、追加の購入を促す段階的システムを実装することです。
段階的なプログラムでは、無料配送や少額の割引など、参加するだけで小さな報酬を提供し始めます。 より多くの顧客がアイテムを購入するほど、はしごを上って新しい報酬のカテゴリに入ることができます. これにより、顧客は購入を続けて、より良い価格を得るチャンスを得ることができます。
階層化されたソリューションは、より高価な製品や、より大きなコミットメントを必要とするものを販売する企業にとって、多くの場合効果的です。 たとえば、航空会社の間で段階的なロイヤルティ プログラムが見られるのはよくあることです。
VIP ロイヤルティ プログラム (有料プログラム)
ロイヤルティ プログラムは、企業とその顧客との関係を強化することを目的としています。 手数料を請求することは良い考えとは思えないかもしれませんが、顧客からの長期的なロイヤルティを確保するための優れた方法になる可能性があります。
顧客が「VIP」コミュニティに参加できるようにする年会費または XNUMX 回限りの料金は、正しく使用すれば強力なツールになる可能性があります。 たとえば、Amazon では、顧客が Amazon Prime に参加して、すべての購入品を翌日配達できるようにしています。 ASOS には、ファッションの買い物客向けの同様のオプションがあります。
有料ロイヤルティ プログラムの成功の鍵は、現金と引き換えに何か価値のあるものを顧客に提供していることを確認することです。 あなたのクライアントは、本当に良い取引を得ていると感じる必要があります。
価値に基づくプログラム
価値に基づくロイヤルティ プログラムでは、顧客とそのニーズを理解する必要があります。 顧客が最も必要としているものを完全に理解すると、顧客の特定の要件に対応することでロイヤルティを向上させることができます。
たとえば、顧客が送料無料よりも無料の商品を手に入れることに関心があることがわかっている場合は、この分野に焦点を当てて視聴者との関係を深めることができます。
パートナーシップ ロイヤルティ プログラム
パートナーシップ、または連合ロイヤルティ プログラムは、戦略的パートナーシップの構築に関するものです。 このソリューションは、顧客を維持するだけでなく、同時にビジネスを成長させる効果的な方法です。 パートナーシップに最適な企業は、同様のブランドとつながることで、視聴者に特別なメリットを提供できる企業です。
たとえば、地元の獣医であれば、ドッグフード会社と提携して無料サンプルや割引を提供することで、視聴者にアピールする可能性を高めることができます. パートナーシップ ベースのプログラムの優れた点は、企業が単独で提供できる以上の価値を顧客に提供できることです。 パートナーシップは、ブランドのリーチを改善し、新しい潜在的な顧客とつながる優れた方法でもあります。
ゲーミフィケーション ロイヤルティ プログラム
顧客サービスと販売におけるゲーミフィケーションは、最近ますます人気が高まっています。 今日の顧客は、ブランドとのやり取りを楽しむ機会が大好きです。 幸いなことに、ロイヤルティ プログラムをゲームに変換することで、ロイヤルティ プログラムをより魅力的なものにする方法があります。
ゲーミフィケーション ベースのロイヤルティ プログラムには、コンペティション、コンテスト、さらには顧客向けのラッキー ドローの開催が含まれます。 オッズは、顧客が支払いを続けるのに十分なほど適切である必要があります. たとえば、$20 の購入を行うすべての顧客に、1 分の 5 の確率で送料無料を獲得するチャンスを与えることができます。
この種のロイヤルティ プログラムは、正しく実行すると、購入プロセスをより刺激的で魅力的なものにするのに役立つため、非常に効果的です。 同時に、常に何かを無料で提供する必要がないという追加のボーナスも得られます。
ロイヤルティ プログラムの例
現在、非常に多くのロイヤルティ プログラム オプションが利用できるため、ビジネスに適したオプションを選択するのに圧倒されがちです。 どこから始めればよいかわからない場合は、次の例を参考にしてください。
1. ハイアットの段階的なロイヤルティ プログラム
ハイアット ブランドは、XNUMX 段階のロイヤルティ プログラムを提供して、人々が購入を継続できるようにします。 プログラムの最高レベルを達成するには、多くの旅行をし、ハイアット ホテルでかなりの時間を過ごす必要があります。 ただし、無料で始めることができ、すぐにポイントを生成して報酬を獲得できます。
会員特典は、参加ホテルでの割引から、会員限定の特別オファーへのアクセスまで、多岐にわたります。 クラス、スパセッション、食事の機会など、ホテルで提供される一部の取引を利用するオプションもあります.
2. セフォラ ビューティー インサイダー
Sephora が提供するポイントベースのロイヤルティ プログラムは、世界で最も高く評価されているプログラムの XNUMX つです。 このサービスでは、顧客が購入するたびにカードを使用してポイントを追跡します。 ユーザーがオンラインで費やす平均金額に応じて、さまざまな種類のビューティー インサイダー アカウントがあります。 これらは、すでに忠実な顧客グループ全体で誰が上位の支出者であるかを示しています。
Sephora の顧客は XNUMX ドル使うごとに XNUMX ポイントを獲得し、チェックアウト時に一流の美容製品と引き換えることができます。 Sephora は、現金価値のポイントを測定することで視聴者に語りかけます。そのため、いつ無料のギフトを購入できるかを簡単に確認できます。
3. スターバックスリワード
スターバックス リワードは、顧客がアプリをダウンロードするか、オンラインでサインアップしてから、スターバックスで使用したい金額を既存のアカウントに追加するロイヤルティ プログラムです。 このソリューションは、ユーザーが店頭で専用カードを使用して商品を購入し、結果として星やポイントを獲得できることを意味します。 アプリ内で、ポイントは無料の飲み物やその他のボーナスに加算されます。
スターバックスは、顧客が通常の XNUMX 倍のスターを獲得できるダブル スター デーなどを提供することで、リワード プログラムを可能な限りエキサイティングなものにしています。 誕生日のお菓子へのアクセスもあります。
4. アマゾンプライム
Amazon は、ロイヤルティ ポイントに対して独自のアプローチを採用しています。これには、顧客が年間サブスクリプション料金を支払ってさまざまな特典を獲得するというものがあります。 年間 100 ドル強で、Amazon プライムのユーザーは、何百万もの製品の翌日配送などに無料でアクセスできます。 限定割引やセールなど、他にもさまざまな特典があります。
無制限の配送のためのAmazonプライムの取引は、頻繁に購入する既存の買い物客にとって非常に価値があります. 同時に、Amazon のプライム ビデオ ストリーミング サービスや音楽ストリーミング オプションなどの追加のボーナスにより、このソリューションは、追加のエンターテイメント ソースを求める人々にとってさらに魅力的なものになります。
5. ユナイテッドマイレージプラス
ユナイテッドのマイレージプラス プログラムは、毎日の購入で特典やポイントを獲得し、それらの重要なポイントをレンタカーからホテル、フライトなどのすべての支払いに適用する体験を合理化することを目的としています。 最も頻繁に利用するお客様には、ユナイテッドがオプションを提供しています。これは、プレミア ユーザーであり、そのティアに関連付けられたマイレージプラス カードを受け取るためです。
マイレージプラスに関連付けられたカードを使用すると、ユーザーはより多くのポイントを獲得し、無料および受託手荷物、優先搭乗、アップグレードされた座席、レンタル会社や提携ホテルとの取引へのアクセスなどの新しい旅行関連の特典にアクセスできます.
ロイヤルティ プログラムのパフォーマンスを追跡する方法
ロイヤルティ プログラムの実装は、真の成功への第一歩にすぎません。 ビジネスを変革し、成長させるために設計されたあらゆるイニシアチブと同様に、顧客ロイヤルティ プログラムは、その効果を測定するための計画を立てて構築する必要があります。 カスタマー ロイヤルティ プログラムは、顧客を喜ばせ、定着率を高め、ブランドに対する忠誠心を生み出すものでなければなりません。 さまざまなプログラムや企業が、さまざまな指標や分析を必要とすることがよくあります。 ただし、どのビジネスでも追跡からメリットを得ることができるいくつかのポイントがあります。 ここにあなたが見ることができるもののいくつかのアイデアがあります.
顧客維持率
顧客維持率は、ロイヤルティ プランの成功を測定する上で最も価値のあるツールの XNUMX つです。 このメトリクスは、顧客があなたと一緒にいる時間を調べます。 ロイヤルティ プログラムが成功すれば、時間の経過とともにこの数が自然に増加するはずです。 研究によると、 わずか5%の増加 リテンション率は、最大 100% の範囲の利益の増加につながる可能性があります。
顧客維持率を決定する最良の方法は、期間の初めに持っているリピーターの数を見つけ、それを一定期間後にまだ持っている顧客の数と比較することです.
ネガティブチャーン
顧客離れ率は、顧客が会社を離れる率です。 負のチャーンは、追加の製品やサービスをアップグレードして購入する顧客を測定します。これも測定する優れた指標です。 理想的には、顧客のチャーンとネガティブ チャーンの両方を調べて、変換して保持する人数を決定する必要があります。 リピーターは収益の大部分を占めるため、すべての小売業者にとって重要です。
ネットプロモータースコア
顧客ベースを構築する際に追跡する最も重要な指標の XNUMX つであるネット プロモーター スコアは、顧客体験に関する洞察を提供するのに役立ちます。 この統計を使用して、紹介を通じて会社の成長を支援する可能性が高い人の数を調べます。 顧客データは、人々があなたを他の誰かに推薦する可能性を XNUMX から XNUMX のスケールで明らかにします。
NPS スコアは、製品を推奨する人の数から、製品を推奨しない人の数を引いて計算されます。 あなたの会社を推薦しない人が少なければ少ないほど良い。 ネット プロモーター スコアを改善すると、マーケティング戦略を強化し、リピート購入を改善するのに役立ちます。
お客様の労力スコア
CES とも呼ばれるこの指標は、顧客満足度に関する詳細情報を示します。顧客努力スコアを使用すると、ロイヤルティ プログラムのメンバーが取引の実行や会社の問題解決にどれだけの労力を費やしたかがわかります。たとえば、クレジットカードでの購入やロイヤルティ カードの申し込みにかかる労力を調べることができます。
顧客の努力スコアは重要です。これは、顧客がビジネスの利益を得るためにどれだけ努力しなければならないかを示すからです。 ユーザーが製品を購入したり、ロイヤルティ リワード プログラムを楽しんだりするために働かなければならないほど、リピーターになる可能性は低くなります。
ロイヤルティ プログラムの作成
マーケティング担当者または企業が顧客に報酬を提供する方法を選択することで、企業が顧客を引き付け、顧客を維持する可能性に大きな違いが生じる可能性があります。 価格設定や機能セットなどと組み合わせて、すばらしいユーザー エクスペリエンスを提供できるかどうかは、ビジネスの成功に大きく貢献します。 顧客とのつながりがいかに重要であるかを示すベインのケース スタディやその他の調査レポートは数多くあります。
運が良ければ、上記のプログラムの例を参考にして、視聴者とつながる可能性が最も高いタイプのプログラムを見つけることができます。 顧客関係を強化するためにパンチ カード システムを使用する場合でも、別のツールを使用する場合でも、視聴者との感情的なつながりを測定するための戦略を用意してください。
退会率やネット プロモーター スコアなどを追跡し、ロイヤルティ マーケティング戦略やポイント システムに対する顧客のコメントに注意を払います。 顧客からのフィードバックは、ロイヤルティ プログラムのどの部分を変更する必要があるかについての驚くべき洞察を提供します。
視聴者との感情的なつながりを築くには時間と集中力が必要ですが、リワードの顧客から収集したすべてのケース スタディとレビューは、成功に近づけます。
中小企業であっても、ロイヤルティ プログラムを提供することでメリットが得られることを忘れないでください。 誰かが購入するたびに送料無料にポイントを与えることを選択するのと同じくらい簡単なことは、世界を変えることができます.
