โปรแกรมความภักดีคืออะไร?

โปรแกรมความภักดีคืออะไร?

หากคุณกำลังมองหาวิธีที่มีประสิทธิภาพในการได้รับคำมั่นสัญญาจากลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าของคุณ โปรแกรมความภักดีอาจเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่สำคัญที่สุดในคลังแสงของคุณ โซลูชันเหล่านี้สร้างขึ้นเพื่อปรับปรุงวิธีคิดและความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

โดยเฉลี่ยแล้วมีค่าใช้จ่ายประมาณ มากกว่าห้าเท่า เพื่อให้บริษัทได้ลูกค้าใหม่มากกว่าที่จะรักษาลูกค้าที่มีอยู่แล้ว ในขณะเดียวกัน ลูกค้าที่มีอยู่ของคุณก็สบายใจมากขึ้นที่จะทดลองกับสิ่งที่พวกเขาซื้อจากร้านค้าของคุณ ลูกค้าเดิมคือ มากกว่า 50% มีแนวโน้มที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่เมื่อคุณแยกสาขาออกไป และพวกเขาก็ใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ของคุณถึง 31% ด้วยเช่นกัน

แนวคิดเบื้องหลังโปรแกรมความภักดีคือการเปลี่ยนการซื้อครั้งเดียวจากลูกค้าของคุณให้เป็นข้อผูกมัดระยะยาว หากคุณสามารถสร้างโปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพได้ คุณจะให้รางวัลแก่ลูกค้าทุกครั้งที่พวกเขามาเยี่ยมชมร้านค้าของคุณ ทำให้มีโอกาสมากขึ้นที่พวกเขาจะโต้ตอบกับคุณต่อไป

นี่คือคำจำกัดความของโปรแกรมความภักดีของคุณ

คำจำกัดความของ Loyalty Program: ความภักดีของลูกค้าคืออะไร?

เพื่อให้เข้าใจโปรแกรมความภักดี คุณต้องเข้าใจความหมายของความภักดีของลูกค้าก่อน พูดง่ายๆ ก็คือ ความภักดีของลูกค้าหมายถึงความเต็มใจของลูกค้าที่จะกลับมาที่ร้านซ้ำๆ เพื่อทำธุรกิจกับแบรนด์เดิมมากขึ้น

หนึ่งในเหตุผลหลักในการสร้างโปรแกรมความภักดีคือการที่โปรแกรมนี้ช่วยให้คุณได้รับ Conversion จากลูกค้าเดิมต่อไป แทนที่จะใช้เงินทั้งหมดไปกับลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่ผูกพันกับโปรแกรมความภักดีของคุณมีแนวโน้มที่จะสนับสนุนแบรนด์ของคุณ ใช้จ่ายเงินมากขึ้น และช่วยให้องค์กรของคุณเติบโต

ความภักดีมีความสำคัญเนื่องจากช่วยเพิ่มศักยภาพในการสร้างรายได้และทำให้องค์กรของคุณมีแหล่งรายได้ซ้ำ จุดรวมของการสร้างบริษัทที่ทำกำไรได้คือไม่เพียงแค่ดึงดูดลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ยังทำให้ลูกค้าเดิมของคุณมีความสุขด้วย ยิ่งคุณมีลูกค้าทั้งเก่าและใหม่มากเท่าไหร่คุณก็ยิ่งมีรายได้มากขึ้นเท่านั้น

การสร้างความภักดีกับลูกค้าหมายถึงการพัฒนาความสัมพันธ์กับพวกเขาด้วย ความสัมพันธ์นี้ช่วยให้ลูกค้าของคุณไว้วางใจแบรนด์ของคุณ และนั่นหมายความว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะสนับสนุนในนามของคุณ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ลูกค้าที่ภักดีจะบอกเพื่อนและคนที่คุณรักเกี่ยวกับคุณ ซึ่งช่วยเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าใหม่

ความภักดีของลูกค้ายังทำให้ธุรกิจของคุณดูมีชื่อเสียงมากขึ้นอีกด้วย เมื่อลูกค้าใหม่กำลังมองหาแบรนด์ที่จะร่วมงานด้วย พวกเขาค้นหาหลักฐานของลูกค้าเดิมที่มีความสุข หากคุณยอมลงทุนเพื่อความภักดีของลูกค้า คุณก็มีโอกาสจะได้ลูกค้าใหม่ๆ นอกกรอบ

ประโยชน์สูงสุดบางประการของลูกค้าประจำ ได้แก่:

• เพิ่มรายได้จากลูกค้าประจำ
• ลดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้า
• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่ดีขึ้น (ลูกค้าซื้อเท่าไร)
• ปรับปรุงชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของแบรนด์
• การสนับสนุนหรือการตลาดแบบปากต่อปาก
• เพิ่มการเข้าถึงและจดจำแบรนด์

บริษัทต้องทำอะไรเพื่อสร้างลูกค้าที่ภักดี?

ปัจจุบันมีธุรกิจหลายพันแห่งที่นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่คล้ายคลึงกัน ซึ่งหมายความว่าเป็นเรื่องยากมากสำหรับบริษัทใด ๆ ที่จะรักษาลูกค้าที่ภักดีเพียงแค่เสนอคุณสมบัติที่เหมาะสม คุณต้องพยายามแสดงให้ผู้ชมเห็นว่าความสัมพันธ์ระยะยาวกับบริษัทของคุณเป็นผลดีต่อพวกเขา

ตัวอย่างเช่น จากมุมมองภายนอก โปรแกรมความภักดีมักจะปรากฏเป็นแผนเพื่อให้ลูกค้าใช้จ่ายเงินมากขึ้น นั่นเป็นเหตุผลสำคัญที่คุณต้องใจกว้างกับสิ่งที่คุณนำเสนอ หากโปรแกรมความภักดีของคุณให้รางวัลแก่ผู้ที่ใช้จ่ายเงินมากที่สุดเท่านั้น จะไม่เป็นที่สนใจของผู้ที่เพิ่งเริ่มรู้จักแบรนด์ของคุณ

โปรแกรมความภักดีที่ดีต้องมาจากบริษัทที่สามารถเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ มีน้ำใจ และคำนึงถึงกลุ่มเป้าหมายของพวกเขา ในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ คุณจะต้อง:

• แสดงความขอบคุณลูกค้าทุกท่าน: อย่าเพิ่งให้รางวัลแก่ผู้ที่ใช้จ่ายมากที่สุด โปรดจำไว้ว่าทุกคนที่ซื้อสินค้าจากองค์กรของคุณมีผลกระทบต่อรายได้และผลกำไรของคุณ แสดงความขอบคุณด้วยการให้ทุกคนได้รับคะแนนสำหรับการซื้อครั้งต่อไป และอย่าลืมโต้ตอบกับลูกค้าเป็นประจำเพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่งการ์ดวันหยุดหรือส่วนลดสำหรับวันเกิดของลูกค้าได้
• พิจารณาตัวเลือกโปรแกรม: โปรแกรมความภักดีมีรูปร่างและขนาดที่หลากหลายขึ้นอยู่กับแบรนด์และลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น บางบริษัทจะเสนอคะแนนให้ลูกค้าทุกครั้งที่ทำการซื้อ โดยปกติ คะแนนเหล่านั้นจะรวมกันเป็นบัตรกำนัล ส่วนลด หรือสิทธิประโยชน์อื่นๆ เช่น การจัดส่งฟรี หรือคุณสามารถใช้โปรแกรมความภักดีที่เกี่ยวข้องกับการให้รางวัลแก่ผู้คนทุกครั้งที่พวกเขาแนะนำเพื่อน
• สร้างชุมชน: โปรแกรมความภักดีที่ดีไม่ใช่แค่การ “จ่ายเงินคืนให้ลูกค้าของคุณ” เมื่อพวกเขาซื้อจากคุณ เป้าหมายของคุณคือการสร้างชุมชนที่ผู้คนสามารถพัฒนาความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับแบรนด์ของคุณได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณนำเสนอเนื้อหาที่มีคุณค่ามากมายแก่ลูกค้าผ่านบล็อก ฐานความรู้ และแม้แต่ฟอรัมชุมชน ทำให้ผู้คนพูดคุยกันด้วยการแชร์เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นบนโซเชียลมีเดีย และติดต่อ VIP ของคุณเพื่อขอความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพธุรกิจของคุณ การฟังผู้ชมของคุณและทำให้การสนทนาดำเนินต่อไปเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณจะช่วยขยายการเข้าถึงของบริษัทของคุณ ในขณะเดียวกันก็ให้โอกาสคุณในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้ชมต้องการและต้องการจากคุณ

โปรแกรมความภักดีประเภทต่างๆ

ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น โปรแกรมความภักดีไม่ใช่โซลูชันเดียวที่เหมาะกับทุกคน วิธีที่คุณเลือกให้รางวัลและบ่มเพาะความภักดีมักจะเป็นตัวกำหนดว่าคุณจะดึงดูดลูกค้าประเภทใดมาที่ร้านค้าของคุณ และชุมชนประเภทใดที่คุณสร้างขึ้น กุญแจสำคัญของโปรแกรมความภักดีที่ดีคือการเข้าใจผู้ชมของคุณ ก่อนที่คุณจะเข้าสู่กลยุทธ์ใดๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ประเมินตลาดเป้าหมายของคุณแล้ว

ดูลักษณะผู้ใช้ของคุณและถามตัวเองว่าลูกค้าของคุณน่าจะสนใจสิ่งใดหากพวกเขาสมัครเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีกับคุณ พวกเขาต้องการคะแนนสำหรับการซื้อครั้งต่อไปหรือไม่ หรือพวกเขาจะสนใจมากกว่าในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่แบบเอ็กซ์คลูซีฟ

ต่อไปนี้คือโปรแกรมความภักดีประเภทต่างๆ ที่ควรพิจารณา:

โปรแกรมตามคะแนน:

โปรแกรมความภักดีตามคะแนนเป็นหนึ่งในตัวเลือกที่ง่ายที่สุดที่มีอยู่ มันทำงานโดยให้คะแนนลูกค้าประจำเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาทำการซื้อ ในที่สุด คะแนนจะเพิ่มขึ้นและแปลงเป็นรางวัลบางอย่าง เช่น รหัสส่วนลด ของแถม หรือข้อเสนอพิเศษ

ที่ซึ่งหลายบริษัทมีปัญหากับโปรแกรมแบบอิงคะแนน ทำให้โปรแกรมเหล่านี้ซับซ้อนเกินไป เป็นเรื่องปกติที่บริษัทต่างๆ จะสร้างการเชื่อมโยงระหว่างคะแนนและรางวัล จนทำให้ลูกค้าสับสนจนลงเอยด้วยการไม่รู้ว่าต้องทำอะไรเพื่อให้ได้อะไรมา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณเข้าใจได้ง่ายว่ากิจกรรมของพวกเขาเปลี่ยนเป็นรางวัลได้อย่างไร

โปรแกรมความภักดีแบบแบ่งชั้น

โปรแกรมความภักดีแบบแบ่งระดับเป็นทางเลือกทั่วไปสำหรับบริษัทที่ต้องการค้นหาความสมดุลระหว่างรางวัลที่พึงปรารถนาและรางวัลที่ได้รับ วิธีหนึ่งในการต่อสู้กับปัญหานี้คือการใช้ระบบแบบแบ่งระดับซึ่งจะตอบแทนความภักดีและกระตุ้นการซื้อเพิ่มเติม

ด้วยโปรแกรมแบบแบ่งระดับ คุณจะเริ่มเสนอรางวัลเล็กๆ น้อยๆ เพียงเพื่อมีส่วนร่วม เช่น ค่าจัดส่งฟรีหรือส่วนลดเล็กน้อย ยิ่งลูกค้าซื้อสินค้ามากเท่าไหร่ พวกเขายิ่งเลื่อนขั้นไปสู่รางวัลประเภทใหม่มากขึ้นเท่านั้น สิ่งนี้กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อต่อเพื่อมีโอกาสได้รับราคาที่ดีขึ้น

โซลูชันแบบแบ่งระดับมักมีประสิทธิภาพสำหรับบริษัทที่ขายผลิตภัณฑ์ราคาแพงกว่า หรือสิ่งที่ต้องการความมุ่งมั่นที่มากกว่า ตัวอย่างเช่น เป็นเรื่องปกติที่จะเห็นโปรแกรมสะสมคะแนนระหว่างสายการบินต่างๆ

โปรแกรมความภักดี VIP (โปรแกรมแบบชำระเงิน)

โปรแกรมความภักดีมีวัตถุประสงค์เพื่อกระชับความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า แม้ว่าการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมอาจไม่ใช่ความคิดที่ดี แต่ก็เป็นวิธีที่ดีที่จะรับประกันความภักดีจากลูกค้าในระยะยาว

ค่าธรรมเนียมรายปีหรือแบบชำระครั้งเดียวซึ่งช่วยให้ลูกค้าเข้าร่วมชุมชน "วีไอพี" สามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ - เมื่อใช้อย่างถูกต้อง ตัวอย่างเช่น Amazon อนุญาตให้ลูกค้าเข้าร่วม Amazon Prime เพื่อโอกาสในการได้รับการจัดส่งในวันถัดไปสำหรับการซื้อทั้งหมดของพวกเขา ASOS มีตัวเลือกที่คล้ายกันสำหรับนักช้อปแฟชั่น

กุญแจสู่ความสำเร็จกับโปรแกรมความภักดีแบบชำระเงินคือการทำให้แน่ใจว่าคุณได้ให้ของสำคัญแก่ลูกค้าเพื่อแลกกับเงินสด ลูกค้าของคุณจะต้องรู้สึกว่าได้รับข้อเสนอที่ดีอย่างแท้จริง

โปรแกรมตามมูลค่า

โปรแกรมความภักดีตามมูลค่าต้องการให้คุณเข้าใจลูกค้าและความต้องการของพวกเขา เมื่อคุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรมากที่สุด คุณสามารถปรับปรุงความภักดีโดยการตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณสนใจที่จะรับสินค้าฟรีมากกว่าการจัดส่งฟรี คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ส่วนนี้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับผู้ชมของคุณ

โปรแกรมความภักดีของพันธมิตร

พันธมิตรหรือโปรแกรมความภักดีของพันธมิตรล้วนเกี่ยวกับการสร้างพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ โซลูชันนี้อาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการไม่เพียงแต่รักษาลูกค้าของคุณ แต่ยังทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตไปพร้อมๆ กัน บริษัทที่เหมาะสมที่สุดในการเป็นพันธมิตรคือบริษัทที่สามารถมอบผลประโยชน์พิเศษให้กับผู้ชมได้โดยการเชื่อมต่อกับแบรนด์ที่คล้ายคลึงกัน

ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นสัตวแพทย์ในท้องถิ่น คุณสามารถเพิ่มโอกาสในการดึงดูดผู้ชมของคุณด้วยการร่วมมือกับบริษัทอาหารสุนัขเพื่อเสนอตัวอย่างฟรีและส่วนลด สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับโปรแกรมหุ้นส่วนคือคุณสามารถให้คุณค่าแก่ลูกค้าของคุณซึ่งนอกเหนือไปจากที่บริษัทของคุณสามารถนำเสนอได้ด้วยตัวมันเอง ความร่วมมือยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงการเข้าถึงแบรนด์และเชื่อมต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่

โปรแกรมความภักดีของ Gamification

Gamification ในการบริการลูกค้าและการขายกำลังได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้นในปัจจุบัน ลูกค้าในปัจจุบันชอบโอกาสที่จะสนุกสนานระหว่างมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ โชคดีที่มีวิธีต่างๆ ในการทำให้โปรแกรมสะสมคะแนนมีส่วนร่วมมากขึ้น โดยเปลี่ยนให้เป็นเกม

โปรแกรมความภักดีในรูปแบบเกมเกี่ยวข้องกับการจัดการแข่งขัน การประกวด และแม้กระทั่งการจับฉลากสำหรับลูกค้า อัตราต่อรองต้องดีพอที่จะให้ลูกค้าจ่ายเงิน ตัวอย่างเช่น คุณอาจให้ลูกค้าทุกคนที่ทำการซื้อ $20 มีโอกาส 1 ใน 5 ที่จะชนะการจัดส่งฟรี

เมื่อดำเนินการอย่างถูกต้อง โปรแกรมความภักดีประเภทนี้จะมีประสิทธิภาพมาก เนื่องจากช่วยให้ขั้นตอนการซื้อน่าตื่นเต้นและมีส่วนร่วมมากขึ้น ในเวลาเดียวกัน คุณจะได้รับโบนัสพิเศษที่ไม่ต้องแจกของฟรีเสมอไป

ตัวอย่างของโปรแกรมความภักดี

ด้วยตัวเลือกโปรแกรมความภักดีที่มีอยู่มากมายในปัจจุบัน การเลือกตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณไม่ใช่เรื่องยาก หากคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน นี่คือตัวอย่างบางส่วนที่อาจช่วยคุณได้

1. โปรแกรมความภักดีตามระดับชั้นของไฮแอท

แบรนด์ไฮแอทเสนอโปรแกรมห้าระดับสำหรับความภักดีเพื่อกระตุ้นให้ผู้คนทำการซื้อต่อไป เพื่อให้บรรลุระดับสูงสุดของโปรแกรม คุณจะต้องเดินทางเป็นจำนวนมาก และใช้เวลาส่วนใหญ่ในโรงแรมไฮแอท อย่างไรก็ตาม เริ่มต้นได้ฟรี และคุณสามารถเริ่มสร้างคะแนนและรับรางวัลได้ทันที

สิทธิประโยชน์สำหรับสมาชิกมีตั้งแต่ส่วนลดที่โรงแรมที่เข้าร่วม ไปจนถึงข้อเสนอพิเศษสำหรับสมาชิกเท่านั้น มีตัวเลือกให้ใช้ประโยชน์จากข้อเสนอบางอย่างที่โรงแรมมีให้ เช่น ชั้นเรียน เซสชั่นสปา และโอกาสในการรับประทานอาหาร

2. Sephora วงในความงาม

โปรแกรมความภักดีตามคะแนนที่นำเสนอโดย Sephora เป็นหนึ่งในโปรแกรมที่ได้รับการยอมรับอย่างสูงที่สุดในโลก บริการนี้เกี่ยวข้องกับการใช้บัตรเพื่อติดตามคะแนนเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าทำการซื้อ บัญชี Beauty Insider มีหลายประเภทขึ้นอยู่กับจำนวนเงินเฉลี่ยที่ผู้ใช้ใช้จ่ายออนไลน์ ข้อมูลเหล่านี้ระบุว่าใครคือผู้ที่ใช้จ่ายสูงสุดในกลุ่มลูกค้าที่ภักดีอยู่แล้ว

ทุกดอลลาร์ที่ใช้ไปจะได้รับคะแนนจากลูกค้าของ Sephora ซึ่งสามารถแลกเป็นผลิตภัณฑ์เสริมความงามชั้นยอดเมื่อชำระเงิน Sephora พูดคุยกับผู้ชมโดยการวัดคะแนนเป็นมูลค่าเงินสด ดังนั้นคุณจึงเห็นได้ง่ายขึ้นว่าเมื่อใดที่คุณสามารถซื้อของขวัญฟรีได้

3. รางวัลสตาร์บัค

Starbucks Rewards เป็นโปรแกรมสะสมคะแนนที่ลูกค้าดาวน์โหลดแอปหรือลงทะเบียนออนไลน์ จากนั้นเพิ่มจำนวนเงินสดที่พวกเขาต้องการใช้กับ Starbucks ลงในบัญชีที่มีอยู่ โซลูชันนี้หมายความว่าผู้ใช้สามารถซื้อผลิตภัณฑ์ด้วยบัตรเฉพาะในร้านค้า และรับดาวหรือคะแนนตามผลลัพธ์ ภายในแอป คะแนนจะเพิ่มเป็นเครื่องดื่มฟรีและโบนัสอื่นๆ

Starbucks รักษาโปรแกรมรางวัลให้น่าตื่นเต้นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ด้วยการนำเสนอสิ่งต่าง ๆ เช่น วันดาวคู่ ซึ่งลูกค้าสามารถได้รับดาวปกติสองเท่าเมื่อเทียบกับปกติ นอกจากนี้ยังมีการเข้าถึงการรักษาวันเกิดด้วย

4. Amazon Prime

Amazon ใช้วิธีการที่ไม่เหมือนใครในการสะสมคะแนนซึ่งเกี่ยวข้องกับการให้ลูกค้าชำระค่าสมัครสมาชิกรายปีเพื่อรับสิทธิประโยชน์มากมาย ด้วยราคาเพียง $100 ต่อปี ผู้ใช้ Amazon Prime สามารถเข้าถึงสิ่งต่างๆ เช่น การจัดส่งสินค้าในวันถัดไปได้ฟรีสำหรับผลิตภัณฑ์หลายล้านรายการ นอกจากนี้ยังมีสิทธิประโยชน์อื่นๆ อีกมากมายให้เข้าถึง เช่น ส่วนลดพิเศษและการขาย

ข้อตกลง Amazon Prime สำหรับการจัดส่งแบบไม่จำกัดนั้นมีค่าอย่างยิ่งสำหรับผู้ซื้อปัจจุบันที่ทำการซื้อบ่อยครั้ง ในขณะเดียวกัน โบนัสพิเศษ เช่น บริการสตรีมวิดีโอ Prime ของ Amazon และตัวเลือกการสตรีมเพลงทำให้โซลูชันนี้น่าสนใจยิ่งขึ้นสำหรับผู้ที่ต้องการแหล่งความบันเทิงเพิ่มเติม

5. ยูไนเต็ด ไมล์เลจพลัส

โปรแกรม MileagePlus จาก United มีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ในการรับรางวัลและคะแนนจากการซื้อสินค้ารายวัน และใช้คะแนนสำคัญเหล่านั้นในการชำระเงินสำหรับทุกอย่างตั้งแต่รถเช่า โรงแรม เที่ยวบิน และอื่นๆ สำหรับลูกค้าที่ใช้บ่อยที่สุด United เสนอตัวเลือกเนื่องจากผู้ใช้ Premier และรับบัตร MileagePlus ที่เชื่อมโยงกับระดับของพวกเขา

บัตรที่เชื่อมโยงกับ MileagePlus ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสะสมคะแนนได้มากขึ้นและเข้าถึงสิทธิประโยชน์ใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเดินทาง เช่น สัมภาระฟรีและโหลดใต้ท้องเครื่อง การขึ้นเครื่องก่อนใคร การอัปเกรดที่นั่ง และการเข้าถึงข้อตกลงกับบริษัทให้เช่าและโรงแรมพันธมิตร

วิธีติดตามประสิทธิภาพของ Loyalty Program

การใช้โปรแกรมความภักดีของคุณเป็นเพียงขั้นตอนแรกสู่ความสำเร็จที่แท้จริง เช่นเดียวกับความคิดริเริ่มใดๆ ที่ออกแบบมาเพื่อเปลี่ยนแปลงและขยายธุรกิจของคุณ โปรแกรมความภักดีของลูกค้าควรสร้างขึ้นพร้อมกับแผนการวัดประสิทธิภาพ โปรแกรมความภักดีของลูกค้าควรสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ปรับปรุงการรักษาลูกค้า และสร้างความรู้สึกภักดีต่อแบรนด์ของคุณ โปรแกรมและบริษัทต่างๆ มักจะต้องการเมตริกและการวิเคราะห์ที่แตกต่างกัน อย่างไรก็ตาม มีบางจุดที่ธุรกิจสามารถได้รับประโยชน์จากการติดตาม ต่อไปนี้คือแนวคิดบางประการสำหรับสิ่งที่คุณจะดูได้

อัตราการรักษาลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้าเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่มีค่าที่สุดที่คุณมีในการวัดความสำเร็จของแผนความภักดีของคุณ เมตริกจะดูระยะเวลาที่ลูกค้าอยู่กับคุณ โปรแกรมความภักดีที่ประสบความสำเร็จควรปล่อยให้จำนวนนี้เพิ่มขึ้นตามธรรมชาติเมื่อเวลาผ่านไป จากการศึกษาพบว่า เพิ่มขึ้นเพียง 5% ในการเก็บรักษาสามารถนำไปสู่การเพิ่มผลกำไรได้มากถึง 100%

วิธีที่ดีที่สุดในการกำหนดอัตราการรักษาลูกค้าของคุณคือการหาจำนวนลูกค้าที่กลับมาที่คุณมีเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลาหนึ่ง และเปรียบเทียบกับจำนวนลูกค้าที่คุณยังมีหลังจากเวลาที่กำหนด

การปั่นป่วนเชิงลบ

การเลิกใช้ของลูกค้าคืออัตราที่ลูกค้าลาออกจากบริษัท การเลิกใช้งานเชิงลบจะวัดลูกค้าที่อัปเกรดและซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติม ซึ่งเป็นเมตริกที่ยอดเยี่ยมในการวัดเช่นกัน ตามหลักการแล้ว คุณจะต้องดูทั้งการเลิกใช้งานของลูกค้าและการเลิกใช้งานเชิงลบ เพื่อพิจารณาว่าคุณจะแปลงและรักษาคนไว้กี่คน ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมีความสำคัญต่อผู้ค้าปลีกทุกราย เนื่องจากเป็นส่วนสำคัญของรายได้ของคุณ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นหนึ่งในเมตริกที่สำคัญที่สุดในการติดตามเมื่อสร้างฐานลูกค้าของคุณ ซึ่งช่วยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยสถิตินี้ คุณจะดูว่ามีคนกี่คนที่จะช่วยให้บริษัทของคุณเติบโตผ่านการอ้างอิง ข้อมูลลูกค้าจะเผยให้เห็นในระดับหนึ่งถึงสิบว่าผู้คนมีแนวโน้มที่จะแนะนำคุณให้คนอื่นรู้จักมากน้อยเพียงใด

คะแนน NPS คำนวณโดยการลบจำนวนผู้ที่ไม่แนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณออกจากจำนวนผู้ที่แนะนำ ยิ่งมีคนไม่แนะนำบริษัทของคุณน้อยเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น การปรับปรุงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณสามารถช่วยปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดและปรับปรุงการซื้อซ้ำได้

คะแนนความพยายามของลูกค้า

หรือที่เรียกอีกอย่างว่า CES เมตริกนี้จะแสดงข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าให้คุณทราบ คะแนนความพยายามของลูกค้าจะช่วยให้คุณทราบว่าสมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการทำธุรกรรมหรือแก้ไขปัญหาของบริษัทของคุณ ซึ่งอาจพิจารณาจากความพยายามที่ใช้ในการซื้อสินค้าด้วยบัตรเครดิตหรือสมัครบัตรสะสมคะแนน เป็นต้น

คะแนนความพยายามของลูกค้ามีความสำคัญ เนื่องจากจะแสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณต้องทำงานอย่างหนักเพียงใดเพื่อให้ได้มาซึ่งผลประโยชน์จากธุรกิจของคุณ ยิ่งผู้ใช้ของคุณต้องทำงานมากขึ้นเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณหรือเพลิดเพลินกับโปรแกรมรางวัลความภักดี โอกาสที่พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น

การสร้างโปรแกรมความภักดี

วิธีที่นักการตลาดหรือธุรกิจเลือกที่จะให้รางวัลแก่ลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากให้กับโอกาสของบริษัทในการดึงดูดลูกค้าและรักษาลูกค้าไว้ เมื่อรวมกับสิ่งต่างๆ เช่น ราคาและชุดคุณสมบัติ ความสามารถของคุณในการมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่น่าทึ่งเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ มีกรณีศึกษาของ Bain และรายงานการวิจัยอื่นๆ มากมายที่ระบุว่าการติดต่อกับลูกค้าของคุณมีความสำคัญเพียงใด

ด้วยโชคเล็กน้อย ตัวอย่างรายการข้างต้นจะทำให้คุณมีจุดเริ่มต้นในการค้นหาประเภทของรายการที่มีแนวโน้มจะเชื่อมต่อกับผู้ชมของคุณมากที่สุด ไม่ว่าคุณจะใช้ระบบบัตรเจาะหรือเครื่องมืออื่นเพื่อเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีกลยุทธ์ที่ใช้วัดความเชื่อมโยงทางอารมณ์ที่คุณกำลังสร้างกับผู้ชม

ติดตามสิ่งต่างๆ เช่น อัตราการยกเลิกการสมัคร และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ และให้ความสนใจกับความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับกลยุทธ์การตลาดแบบภักดีและระบบคะแนน คำติชมจากลูกค้าสามารถนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่น่าทึ่งว่าส่วนใดของโปรแกรมความภักดีของคุณจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง

การสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับผู้ชมต้องใช้เวลาและโฟกัส แต่ทุกกรณีศึกษาและบทวิจารณ์ที่คุณรวบรวมจากลูกค้าที่เป็นรางวัลจะนำคุณเข้าใกล้ความสำเร็จ

โปรดจำไว้ว่าแม้แต่ธุรกิจขนาดเล็กก็สามารถได้รับประโยชน์จากการนำเสนอโปรแกรมความภักดี สิ่งง่ายๆ อย่างการเลือกให้คะแนนสะสมสำหรับการจัดส่งฟรีเมื่อใดก็ตามที่มีคนซื้อสินค้าสามารถสร้างความแตกต่างให้กับโลกได้