Wat is 'n lojaliteitsprogram?
As jy op soek is na 'n effektiewe manier om jou kliënt se toewyding te verdien en beter verhoudings met jou kliënte te bou, kan 'n lojaliteitsprogram een van die belangrikste instrumente in jou arsenaal wees. Hierdie oplossings is gebou om die manier waarop u kliënte oor u handelsmerk dink en voel, te verbeter.
Gemiddeld kos dit ongeveer vyf keer meer vir 'n maatskappy om 'n nuwe kliënt te verkry as om 'n kliënt te behou wat hulle reeds het. Terselfdertyd is u bestaande klante gemakliker om te eksperimenteer met wat hulle by u winkel koop. Bestaande kliënte is sowat 50% meer sal waarskynlik 'n nuwe produk probeer wanneer jy uitskakel, en hulle spandeer ook oral tot 31% meer as jou nuwe kliënte.
Die idee agter 'n lojaliteitsprogram is om eenmalige aankope van jou kliënte in langtermyn-verbintenis te verander. As jy 'n effektiewe lojaliteitsprogram kan bou, kan jy kliënte beloon elke keer as hulle jou winkel besoek, wat dit baie meer waarskynlik maak dat hulle met jou sal aanhou omgaan.
Hier is jou lojaliteitsprogram definisie.
Definisie van lojaliteitsprogram: Wat is kliëntlojaliteit?
Om 'n lojaliteitsprogram te verstaan, moet jy eers verstaan wat kliëntelojaliteit beteken. In eenvoudige terme word kliëntelojaliteit gedefinieer as enige kliënt se gewilligheid om herhaaldelik na 'n winkel terug te keer om meer besigheid met dieselfde handelsmerk te doen.
Een van die hoofredes om 'n lojaliteitsprogram te skep, is dat dit jou toelaat om aan te hou omskakelings van bestaande kliënte te kry, eerder as om al jou geld aan nuwe kliënte te spandeer. Die kliënte wat hulle tot jou lojaliteitsprogram verbind, is meer geneig om vir jou handelsmerk te pleit, meer geld te spandeer en jou organisasie te help groei.
Lojaliteit is belangrik omdat dit jou verdienpotensiaal verbeter en jou organisasie 'n bron van herhaalde inkomste gee. Die hele punt van die bou van 'n winsgewende maatskappy is om nie net nuwe kliënte te lok nie, maar om jou bestaande kliënte gelukkig te hou. Hoe meer kliënte jy het, beide nuwe en oud, hoe meer inkomste kan jy verdien.
Om lojaliteit met kliënte te bou, beteken ook om 'n verhouding met hulle te ontwikkel. Hierdie verhouding help jou klant om jou handelsmerk te vertrou, en dit beteken dat hulle meer geneig is om namens jou voorspraak te maak. Met ander woorde, lojale kliënte vertel hul vriende en geliefdes van jou, wat jou kanse verbeter om nuwe kliënte te bereik.
Klantlojaliteit laat jou besigheid ook meer betroubaar lyk. Wanneer nuwe kliënte op soek is na handelsmerke om mee te werk, soek hulle bewyse van gelukkige bestaande kliënte. As jy bereid is om in die lojaliteit van jou kliënte te belê, kan jy moontlik nuwe kliënte van die heining af kry.
Sommige van die grootste voordele van lojale kliënte sluit in:
- Verhoogde inkomste van herhalende kliënte
- Laer koste in die verkryging van kliënte
- Beter klante se leeftydwaarde (hoeveel klante koop)
- Verbeterde handelsmerkreputasie en geloofwaardigheid
- Voorspraak of mond-tot-mond bemarking
- Verbeterde handelsmerkbereik en erkenning
Wat moet 'n maatskappy doen om lojale kliënte te skep?
Daar is deesdae duisende besighede wat soortgelyke produkte en dienste aanbied. Dit beteken dit is uiters moeilik vir enige maatskappy om lojale kliënte te behou net deur die regte keuse van kenmerke aan te bied. In plaas daarvan moet jy daaraan werk om jou gehoor te wys dat 'n langtermynverhouding met jou maatskappy 'n oorwinning vir hulle is.
Byvoorbeeld, vanuit 'n buite-perspektief, kan 'n lojaliteitsprogram dikwels verskyn as 'n skema om kliënte te kry om meer geld te bestee. Daarom is dit belangrik om vrygewig te wees met wat jy aanbied. As jou lojaliteitsprogram net belonings gee aan mense wat die meeste geld spandeer, gaan dit nie mense interesseer wat net begin om jou handelsmerk te leer ken nie.
'n Goeie lojaliteitsprogram moet van 'n maatskappy kom wat vrygewig, genadig en bedag op hul teikengehoor kan wees. Om met jou klante in verbinding te tree, sal jy moet:
- Toon dankbaarheid aan alle kliënte: Moenie net die mense beloon wat die meeste spandeer nie, onthou dat almal wat iets by jou organisasie koop, 'n impak op jou inkomste en resultaat het. Toon jou dankbaarheid deur almal toe te laat om punte te verdien vir hul volgende aankoop en onthou om gereeld met kliënte te kommunikeer om vir hulle te wys dat jy omgee. Jy kan byvoorbeeld vakansiekaartjies of afslag vir jou kliënt se verjaardag stuur.
- Oorweeg programopsies: Lojaliteitsprogramme kom in 'n reeks vorms en groottes voor, afhangende van jou handelsmerk en kliënte. Byvoorbeeld, sommige maatskappye sal kliënte punte bied elke keer as hulle 'n aankoop doen. Gewoonlik sal daardie punte uiteindelik optel tot koopbewyse, afslag of ander voordele – soos gratis aflewering. Alternatiewelik kan jy 'n lojaliteitsprogram gebruik wat behels dat mense 'n beloning gee elke keer as hulle 'n vriend verwys.
- Bou 'n gemeenskap: 'n Goeie lojaliteitsprogram gaan nie net daaroor om jou klant terug te betaal' wanneer hulle by jou koop nie. Jou doel moet wees om 'n gemeenskap te bou waar mense 'n werklike verhouding met jou handelsmerk kan ontwikkel. Maak seker dat jy jou kliënte van baie waardevolle inhoud voorsien deur jou blog, kennisbasis en selfs 'n gemeenskapsforum. Hou mense aan die praat deur gebruikergegenereerde inhoud op sosiale media te deel en reik uit na jou BBP's om terugvoer te vra oor hoe jy jou besigheidsprestasie kan verbeter. Om na jou gehoor te luister en die gesprek oor jou handelsmerk aan die gang te hou, sal help om jou maatskappy se bereik uit te brei, terwyl jy ook die geleentheid bied om meer te wete te kom oor wat jou gehoor van jou wil hê en nodig het.
Die verskillende soorte lojaliteitsprogram
Soos hierbo genoem, is lojaliteitsprogramme nie 'n een-grootte-pas-almal-oplossing nie. Die manier waarop jy kies om lojaliteit te beloon en te kweek, sal dikwels bepaal watter soort kliënte jy na jou winkel lok, en watter soort gemeenskap jy bou. Die sleutel tot enige goeie lojaliteitsprogram is om jou gehoor te verstaan. Voordat jy in enige strategie spring, maak seker dat jy jou teikenmark assesseer.
Kyk na jou gebruikerspersoonlikhede en vra jouself af in watter soort dinge jou kliënte waarskynlik sal belangstel as hulle saam met jou vir 'n lojaliteitsprogram aansluit. Sal hulle punte vir hul volgende aankoop wil hê, of sal hulle meer belangstel in eksklusiewe toegang tot nuwe produkte?
Hier is 'n paar verskillende tipes lojaliteitsprogramme om te oorweeg:
Puntgebaseerde programme:
’n Puntgebaseerde lojaliteitsprogram is een van die eenvoudigste opsies wat beskikbaar is. Dit werk deur gereelde kliënte punte te gee wanneer hulle 'n aankoop doen. Uiteindelik word die punte bymekaar en vertaal dit in 'n sekere beloning, soos 'n afslagkode, gratis aanbieding of spesiale aanbieding.
Waar baie maatskappye sukkel met puntgebaseerde programme, maak dit hulle te ingewikkeld. Dit is te algemeen dat maatskappye die verband tussen punte en belonings so verwarrend maak dat kliënte uiteindelik geen idee het wat hulle moet doen om iets te kry nie. Maak seker dit is maklik vir jou kliënte om te verstaan hoe hul aktiwiteite na belonings vertaal.
Gelaagde lojaliteitsprogramme
Gelaagde lojaliteitsprogramme is 'n algemene keuse vir maatskappye wat die balans tussen wenslike en haalbare belonings wil vind. Een manier om hierdie probleem te bekamp, is om 'n vlakstelsel te implementeer wat lojaliteit beloon en bykomende aankope aanmoedig.
Met 'n gelaagde program begin jy klein belonings aanbied net om betrokke te raak, soos gratis aflewering of klein afslag. Hoe meer klante items koop, hoe meer beweeg hulle op die leer om nuwe kategorieë van belonings te betree. Dit moedig kliënte aan om aan te hou koop om 'n kans te hê om beter pryse te kry.
Geskikte oplossings is dikwels effektief vir maatskappye wat duurder produkte verkoop, of dinge wat 'n groter verbintenis vereis. Dit is byvoorbeeld algemeen om gelaagde lojaliteitsprogramme onder lugrederye te sien.
VIP-lojaliteitsprogramme (betaalde programme)
Lojaliteitsprogramme is bedoel om die verhouding tussen maatskappye en hul kliënte te versterk. Alhoewel dit dalk nie na 'n goeie idee lyk om 'n fooi te hef nie, kan dit 'n goeie manier wees om langtermynlojaliteit van jou kliënte te verseker.
'n Jaarlikse of eenmalige fooi wat kliënte toelaat om by 'n "VIP"-gemeenskap aan te sluit, kan 'n kragtige hulpmiddel wees - wanneer dit korrek gebruik word. Amazon stel kliënte byvoorbeeld in staat om by Amazon Prime aan te sluit vir 'n kans om die volgende dag aflewering van al hul aankope te kry. ASOS het 'n soortgelyke opsie vir modekopers.
Die sleutel tot sukses met betaalde lojaliteitsprogramme is om seker te maak jy gee jou kliënte iets betekenisvols in ruil vir hul kontant. Jou kliënte moet voel dat hulle werklik 'n goeie deal kry.
Waardegebaseerde programme
Waardegebaseerde lojaliteitsprogramme vereis dat jy jou kliënte en hul behoeftes verstaan. Wanneer jy ten volle verstaan wat jou kliënte die nodigste het, kan jy lojaliteit verbeter deur te reageer op die spesifieke vereistes van jou kliënte.
As jy byvoorbeeld weet dat jou kliënte meer belangstel om gratis produkte as gratis aflewering te kry, kan jy op hierdie area fokus om dieper verhoudings met jou gehoor te bou.
Vennootskap lojaliteit programme
'n Vennootskap, of koalisie-lojaliteitsprogram, gaan alles oor die bou van 'n strategiese vennootskap. Hierdie oplossing kan 'n effektiewe manier wees om nie net u kliënte te behou nie, maar u besigheid terselfdertyd te laat groei. Die maatskappye wat die beste geskik is vir vennootskappe is dié wat ekstra voordele aan hul gehoor kan lewer deur met 'n soortgelyke handelsmerk te skakel.
Byvoorbeeld, as jy 'n plaaslike veearts is, kan jy jou kanse om 'n beroep op jou gehoor te verbeter deur saam te werk met hondekosmaatskappye om gratis monsters en afslag aan te bied. Die wonderlike ding van vennootskap-gebaseerde programme is dat jy jou kliënte waarde kan bied wat verder gaan as wat jou maatskappy op sy eie kan bied. Vennootskappe is ook 'n uitstekende manier om handelsmerkbereik te verbeter en met nuwe potensiële kliënte te skakel.
Gamification-lojaliteitsprogramme
Gamification in kliëntediens en verkope word deesdae al hoe meer gewild. Vandag se klante hou van 'n kans om pret te hê tydens hul interaksies met handelsmerke. Gelukkig is daar maniere waarop jy jou lojaliteitsprogramme meer aantreklik kan maak deur dit in speletjies te omskep.
'n Gamification-gebaseerde lojaliteitsprogram behels die hou van kompetisies, kompetisies en selfs gelukkige trekkings vir kliënte. Die kans moet ordentlik genoeg wees om kliënte te laat betaal. Byvoorbeeld, jy kan elke kliënt wat 'n aankoop van $20 doen, 'n 1 uit 5 kans gee om gratis aflewering te wen.
Wanneer dit korrek uitgevoer word, kan hierdie soort lojaliteitsprogram baie effektief wees, aangesien dit help om die proses om 'n aankoop te maak meer opwindend en boeiend te maak. Terselfdertyd kry jy die ekstra bonus dat jy nie altyd iets gratis hoef weg te gee nie.
Voorbeelde van lojaliteitsprogramme
Met soveel lojaliteitsprogramopsies wat vandag beskikbaar is, is dit maklik om oorweldig te raak deur die regte opsie vir jou besigheid te kies. As jy nie seker is waar om te begin nie, hier is 'n paar voorbeelde wat jou kan help.
1. Hyatt se gelaagde lojaliteitsprogram
Die Hyatt-handelsmerk bied 'n vyfvlakprogram vir lojaliteit om mense aan te moedig om aan te hou aankope doen. Om die hoogste vlak van die program te bereik, sal jy baie moet reis en aansienlike tyd in Hyatt-hotelle moet spandeer. Dit is egter gratis om te begin, en jy kan dadelik begin punte genereer en belonings verdien.
Lidmaatskapbyvoordele wissel van afslag by deelnemende hotelle tot toegang tot spesiale aanbiedinge wat slegs vir lede beskikbaar is. Daar is selfs opsies om voordeel te trek uit sommige van die aanbiedings wat by hotelle aangebied word, soos klasse, spa-sessies en eetgeleenthede.
2. Sephora Beauty Insider
Die punte-gebaseerde lojaliteitsprogram wat deur Sephora aangebied word, is een van die mees hoogaangeskrewe in die wêreld. Die diens behels die gebruik van 'n kaart om punte op te spoor wanneer 'n klant 'n aankoop doen. Afhangende van die gemiddelde bedrag wat die gebruiker aanlyn spandeer, is daar verskillende tipes Beauty Insider-rekeninge. Dit dui aan wie die beste bestedings in die reeds lojale kliëntegroep is.
Elke dollar wat spandeer word, verdien Sephora se kliënte nog 'n punt, wat by die betaalpunt vir uitstaande skoonheidsprodukte ingeruil kan word. Sephora praat met sy gehoor deur punte in 'n kontantwaarde te meet, so dit is makliker om te sien wanneer jy 'n gratis geskenk kan bekostig.
3. Starbucks Belonings
Starbucks Rewards is 'n lojaliteitsprogram waarin kliënte 'n toepassing aflaai of aanlyn aanmeld, en dan die bedrag kontant wat hulle saam met Starbucks wil gebruik, by hul bestaande rekening voeg. Hierdie oplossing beteken dat gebruikers produkte met 'n toegewyde kaart in die winkel kan koop, en as gevolg daarvan sterre of punte kan verdien. Binne die toepassing voeg die punte by tot gratis drankies en ander bonusse.
Starbucks hou sy Rewards-program so opwindend moontlik deur dinge soos dubbelsterdae aan te bied waar kliënte dubbel die normale hoeveelheid sterre kan verdien in vergelyking met gewoonlik. Daar is ook toegang tot verjaarsdagbederfies.
4. Amazon Prime
Amazon gebruik 'n unieke benadering tot lojaliteitspunte wat behels dat kliënte 'n jaarlikse intekenprys betaal om 'n reeks voordele te verdien. Vir net meer as $100 per jaar kry Amazon Prime-gebruikers toegang tot goed soos volgende dag versending gratis op miljoene produkte. Daar is ook 'n reeks ander voordele om toegang te verkry, soos eksklusiewe afslag en verkope.
Die Amazon Prime-ooreenkoms vir onbeperkte versending is uiters waardevol vir bestaande kopers wat baie gereeld aankope doen. Terselfdertyd maak ekstra bonusse soos Amazon se Prime-videostroomdiens en musiekstroomopsies die oplossing selfs meer aantreklik vir mense wat 'n bykomende bron van vermaak wil hê.
5. Verenigde MileagePlus
Die MileagePlus-program van United het ten doel om die ervaring van die verdien van belonings en punte op daaglikse aankope te stroomlyn en om daardie belangrike punte toe te pas op betalings vir alles van huurmotors tot hotelle, vlugte, en meer. Vir die mees gereelde kliënte, United bied die opsie as 'n Premier gebruiker en ontvang die MileagePlus kaart wat verband hou met hul vlak.
Die kaart wat met MileagePlus geassosieer word, stel gebruikers in staat om 'n groter aantal punte in te samel en toegang te verkry tot nuwe reisverwante byvoordele soos gratis en ingeboekte bagasie, prioriteit instap, opgegradeerde sitplekke en toegang tot transaksies met huurmaatskappye en vennoothotelle.
Hoe om die prestasie van 'n lojaliteitsprogram na te spoor
Die implementering van jou lojaliteitsprogram is net die eerste stap na ware sukses. Soos met enige inisiatief wat ontwerp is om jou besigheid te transformeer en te laat groei, moet jou kliëntelojaliteitsprogram gebou word met 'n plan om die doeltreffendheid daarvan te meet. Kliëntelojaliteitsprogramme behoort kliënte te behaag, behoud te verbeter en 'n gevoel van lojaliteit vir jou handelsmerk te genereer. Verskillende programme en maatskappye vra dikwels verskillende maatstawwe en ontledings. Daar is egter 'n paar punte wat enige besigheid kan baat by dop. Hier is 'n paar idees waarna jy kan kyk.
Kliëntretensiekoers
Kliëntebehoudkoers is een van die waardevolste instrumente wat jy sal hê om die sukses van jou lojaliteitsplan te meet. Die maatstaf kyk na hoe lank kliënte by jou bly. 'n Suksesvolle lojaliteitsprogram behoort hierdie getal mettertyd natuurlik te laat toeneem. Volgens studies, selfs 'n verhoging van net 5% in behoud kan lei tot 'n toename in wins wat wissel tot 100%.
Die beste manier om jou kliëntebehoudkoers te bepaal, is om die aantal opbrengskliënte wat jy aan die begin van 'n tydperk het, te vind en dit te vergelyk met die aantal kliënte wat jy nog na 'n vasgestelde tyd het.
Negatiewe churn
Kliënteverlies is die tempo waarteen kliënte 'n maatskappy verlaat. Negatiewe churn meet kliënte wat opgradeer en bykomende produkte of dienste koop – dit is ook 'n uitstekende maatstaf om te meet. Ideaal gesproke sal jy wil kyk na beide klante-afval en negatiewe stroming om te bepaal hoeveel mense jy gaan omskakel en behou. Herhaalkliënte is van kardinale belang vir alle kleinhandelaars, aangesien hulle 'n beduidende deel van u inkomste uitmaak.
Net Promotor telling
Een van die belangrikste maatstawwe om na te spoor wanneer u u kliëntebasis bou, netto promotortelling help om 'n insig in klantervaring te bied. Met hierdie statistiek kyk jy hoeveel mense waarskynlik jou maatskappy sal help groei deur verwysing. Die kliëntedata toon op 'n skaal van een tot tien hoe waarskynlik dit is dat mense jou by iemand anders sal aanbeveel.
Die NPS-telling word bereken deur die aantal mense wat nie jou produk sou aanbeveel nie af te trek van die aantal mense wat sou. Hoe minder mense wat nie jou maatskappy sal aanbeveel nie, hoe beter. Die verbetering van jou netto promotor-telling kan jou help om jou bemarkingstrategie te verbeter en herhaalde aankope te verbeter.
Kliëntpogingstelling
Andersins bekend as CES, hierdie maatstaf wys jou 'n bietjie meer inligting oor klanttevredenheid. Met kliëntepogingtellings vind jy uit hoeveel moeite jou lojaliteitsprogramlede moes doen om 'n transaksie te doen of 'n probleem met jou maatskappy op te los. Dit kan byvoorbeeld kyk na die moeite om 'n kredietkaartaankope te doen, of om aansoek te doen vir 'n lojaliteitskaart.
Kliëntepogingstelling is belangrik, want dit wys hoe hard jou kliënte moet werk om toegang tot die voordele van jou besigheid te kry. Hoe meer u gebruikers moet werk om u produkte te koop of u lojaliteitsbeloningsprogram te geniet, hoe minder waarskynlik is dit dat hulle herhalende kliënte sal word.
Die skep van 'n lojaliteitsprogram
Die manier waarop 'n bemarker of besigheid kies om belonings aan kliënte te bied, kan 'n groot verskil maak aan die maatskappy se kans om sowel kliënte te lok as om hulle te behou. Gekombineer met dinge soos pryse en kenmerkstelle, is jou vermoë om ongelooflike gebruikerservaring te bied 'n groot deel van wat jou besigheid suksesvol maak. Daar is baie Bain-gevallestudies en ander navorsingsverslae om aan te dui hoe belangrik dit is om met jou kliënte te skakel.
Met 'n bietjie geluk, sal die programvoorbeelde hierbo jou 'n beginpunt gegee het om die tipe program te ontdek wat die meeste waarskynlik met jou gehoor sal koppel. Of jy nou 'n ponskaartstelsel of 'n ander hulpmiddel gebruik om klanteverhoudings te verbeter, maak seker dat jy 'n strategie in plek het om die emosionele verbinding wat jy met jou gehoor skep, te meet.
Bly op hoogte van dinge soos uittekenkoerse en netto promotortelling, en let op hoe jou kliënte kommentaar lewer op jou lojaliteitsbemarkingstrategie en puntestelsel. Terugvoer van klante kan 'n wonderlike insig bied in watter dele van jou lojaliteitsprogram moet verander.
Om 'n emosionele verbinding met jou gehoor te bou, verg tyd en fokus, maar elke gevallestudie en resensie wat jy van jou beloningskliënte insamel, sal jou naby sukses bring.
Onthou, selfs klein besighede kan baat vind by die aanbied van lojaliteitsprogramme. Iets so eenvoudig soos om te kies om punte vir gratis aflewering te beloon wanneer iemand ook al 'n aankoop doen, kan 'n wêreld van verskil maak.
