로열티 프로그램이란 무엇입니까?
고객의 약속을 얻고 고객과 더 나은 관계를 구축할 수 있는 효과적인 방법을 찾고 있다면 충성도 프로그램은 가장 중요한 도구 중 하나가 될 수 있습니다. 이러한 솔루션은 고객이 브랜드에 대해 생각하고 느끼는 방식을 개선하기 위해 구축되었습니다.
평균적으로 비용은 XNUMX 배 더 회사가 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 것이 더 중요합니다. 동시에 기존 고객은 매장에서 구매한 제품을 보다 편안하게 실험해 볼 수 있습니다. 기존 고객은 약 50% 더 당신이 사업을 확장할 때 새로운 제품을 시도할 가능성이 높으며, 그들은 당신의 새로운 고객보다 최대 31% 더 많은 비용을 지출합니다.
충성도 프로그램의 기본 아이디어는 고객의 일회성 구매를 장기적인 약속으로 전환하는 것입니다. 효과적인 충성도 프로그램을 구축할 수 있다면 고객이 매장을 방문할 때마다 보상을 제공할 수 있으므로 고객이 계속 상호 작용할 가능성이 훨씬 높아집니다.
로열티 프로그램 정의는 다음과 같습니다.
로열티 프로그램 정의: 고객 충성도란 무엇입니까?
로열티 프로그램을 이해하려면 먼저 고객 충성도가 무엇인지 이해해야 합니다. 간단히 말해서 고객 충성도는 동일한 브랜드로 더 많은 비즈니스를 수행하기 위해 매장을 반복적으로 다시 방문하려는 고객의 의지로 정의됩니다.
충성도 프로그램을 만드는 주요 이유 중 하나는 새로운 고객에게 모든 돈을 지출하는 대신 기존 고객으로부터 계속해서 전환을 얻을 수 있도록 하기 때문입니다. 귀하의 충성도 프로그램에 전념하는 고객은 귀하의 브랜드를 옹호하고 더 많은 돈을 지출하며 조직의 성장을 도울 가능성이 더 큽니다.
충성도는 수입 잠재력을 향상시키고 조직에 반복 수입원을 제공하기 때문에 중요합니다. 수익성 있는 회사를 만드는 핵심은 신규 고객을 유치할 뿐만 아니라 기존 고객을 만족시키는 것입니다. 신규 및 기존 고객이 많을수록 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다.
고객과의 충성도를 구축한다는 것은 고객과의 관계를 발전시키는 것을 의미하기도 합니다. 이 관계는 고객이 브랜드를 신뢰하는 데 도움이 되며 이는 고객이 귀하를 대신하여 옹호할 가능성이 더 높다는 것을 의미합니다. 즉, 충성도가 높은 고객은 친구와 사랑하는 사람에게 귀하에 대해 이야기하여 새로운 고객에게 도달할 가능성을 높입니다.
고객 충성도는 또한 귀하의 비즈니스를 더 평판 좋게 보이게 합니다. 신규 고객이 함께 일할 브랜드를 찾을 때 기존 고객이 만족했다는 증거를 찾습니다. 고객의 충성도에 투자할 의향이 있다면 잠재적으로 신규 고객을 확보할 수 있습니다.
충성 고객의 가장 큰 이점은 다음과 같습니다.
- 반복 고객의 수익 증가
- 고객 확보 비용 절감
- 더 나은 고객 평생 가치(고객이 구매하는 금액)
- 브랜드 평판 및 신뢰도 향상
- 옹호 또는 입소문 마케팅
- 브랜드 도달 범위 및 인지도 향상
충성도 높은 고객을 만들기 위해 회사는 무엇을 해야 합니까?
요즘 비슷한 제품과 서비스를 제공하는 수천 개의 비즈니스가 있습니다. 이는 모든 회사가 올바른 기능 선택을 제공하는 것만으로 충성도 높은 고객을 유지하는 것이 매우 어렵다는 것을 의미합니다. 대신, 회사와의 장기적인 관계가 그들에게 유리하다는 것을 청중에게 보여주기 위해 노력해야 합니다.
예를 들어, 외부 관점에서 로열티 프로그램은 종종 고객이 더 많은 돈을 쓰도록 유도하는 계획으로 보일 수 있습니다. 그렇기 때문에 당신이 제공하는 것에 관대하게 대하는 것이 중요합니다. 귀하의 충성도 프로그램이 가장 많은 돈을 지출하는 사람들에게만 보상을 제공한다면 귀하의 브랜드를 이제 막 알기 시작한 사람들의 관심을 끌지 못할 것입니다.
좋은 로열티 프로그램은 관대하고 정중하며 대상 청중을 염두에 둘 수 있는 회사에서 제공되어야 합니다. 고객과 연결하려면 다음을 수행해야 합니다.
- 모든 고객에게 감사를 표하십시오. 가장 많이 지출한 사람들에게만 보상하지 말고 조직에서 무언가를 구매하는 모든 사람이 수익과 수익에 영향을 미치고 있음을 기억하십시오. 모든 사람이 다음 구매에 대한 포인트를 적립할 수 있도록 하여 감사를 표시하고 정기적으로 고객과 상호 작용하여 관심을 표시하는 것을 잊지 마십시오. 예를 들어, 명절 카드나 고객의 생일 할인을 보낼 수 있습니다.
- 프로그램 옵션 고려: 로열티 프로그램은 브랜드와 고객에 따라 다양한 모양과 크기로 제공됩니다. 예를 들어 일부 회사는 고객이 구매할 때마다 포인트를 제공합니다. 일반적으로 이러한 포인트는 결국 바우처, 할인 또는 무료 배송과 같은 기타 혜택에 합산됩니다. 또는 사람들이 친구를 추천할 때마다 보상을 주는 충성도 프로그램을 사용할 수 있습니다.
- 커뮤니티 구축: 훌륭한 충성도 프로그램은 고객이 귀하로부터 구매할 때 "고객에게 환불"하는 것만이 아닙니다. 귀하의 목표는 사람들이 귀하의 브랜드와 진정한 관계를 발전시킬 수 있는 커뮤니티를 구축하는 것입니다. 블로그, 지식 기반, 심지어 커뮤니티 포럼을 통해 귀중한 콘텐츠를 고객에게 충분히 제공하십시오. 소셜 미디어에서 사용자 생성 콘텐츠를 공유하여 사람들의 대화를 유지하고 VIP에게 연락하여 비즈니스 성과를 개선할 수 있는 방법에 대한 피드백을 요청하십시오. 청중의 말을 듣고 브랜드에 대한 대화를 계속하면 회사의 도달 범위를 확장하는 동시에 청중이 원하는 것과 요구하는 것에 대해 더 많이 알 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.
다양한 종류의 로열티 프로그램
위에서 언급한 바와 같이 로열티 프로그램은 만능 솔루션이 아닙니다. 충성도를 보상하고 육성하기 위해 선택하는 방법에 따라 매장에 어떤 종류의 고객을 유치하고 어떤 종류의 커뮤니티를 구축할 것인지가 결정되는 경우가 많습니다. 좋은 로열티 프로그램의 핵심은 청중을 이해하는 것입니다. 전략을 시작하기 전에 목표 시장을 평가해야 합니다.
사용자 페르소나를 살펴보고 고객이 충성도 프로그램에 가입하면 어떤 것에 관심을 가질지 스스로에게 물어보십시오. 다음 구매에 대한 포인트를 원할까요, 아니면 신제품에 대한 독점 액세스에 더 관심을 가질까요?
다음은 고려해야 할 몇 가지 다양한 유형의 충성도 프로그램입니다.
포인트 기반 프로그램:
포인트 기반 로열티 프로그램은 사용 가능한 가장 간단한 옵션 중 하나입니다. 단골 고객이 구매할 때마다 포인트를 주는 방식으로 작동합니다. 결국 포인트가 합산되어 할인 코드, 공짜 또는 특별 제안과 같은 특정 보상으로 변환됩니다.
많은 회사가 포인트 기반 프로그램으로 어려움을 겪고 있는 곳에서 프로그램을 너무 복잡하게 만들고 있습니다. 회사에서 포인트와 보상을 연결하는 것이 너무 일반적이어서 고객이 무언가를 얻기 위해 무엇을 해야 하는지 전혀 알지 못하게 됩니다. 고객이 자신의 활동이 어떻게 보상으로 이어지는지 쉽게 이해할 수 있도록 하세요.
계층화된 로열티 프로그램
계층화된 로열티 프로그램은 바람직한 보상과 달성 가능한 보상 사이의 균형을 찾으려는 기업의 일반적인 선택입니다. 이 문제를 해결하는 한 가지 방법은 충성도를 보상하고 추가 구매를 장려하는 계층화된 시스템을 구현하는 것입니다.
계층화된 프로그램을 사용하면 무료 배송이나 작은 할인과 같이 참여하는 것만으로도 작은 보상을 제공하기 시작합니다. 더 많은 고객이 항목을 구매할수록 더 많은 사다리를 올라 새로운 범주의 보상에 진입합니다. 이것은 고객이 더 나은 가격을 얻을 수 있는 기회를 얻기 위해 계속 구매하도록 장려합니다.
계층형 솔루션은 종종 더 비싼 제품이나 더 큰 노력이 필요한 제품을 판매하는 회사에 효과적입니다. 예를 들어, 항공사 간에 계층화된 충성도 프로그램을 보는 것이 일반적입니다.
VIP 로열티 프로그램(유료 프로그램)
로열티 프로그램은 기업과 고객 간의 관계를 강화하기 위한 것입니다. 수수료를 부과하는 것이 좋은 생각처럼 보이지 않을 수도 있지만 이는 고객으로부터 장기적인 충성도를 보장하는 좋은 방법이 될 수 있습니다.
고객이 "VIP" 커뮤니티에 가입할 수 있게 해주는 연간 또는 일회성 요금은 올바르게 사용될 경우 강력한 도구가 될 수 있습니다. 예를 들어 Amazon은 고객이 Amazon Prime에 가입하여 모든 구매에 대해 익일 배송을 받을 수 있는 기회를 제공합니다. ASOS는 패션 쇼핑객을 위한 유사한 옵션을 제공합니다.
유료 로열티 프로그램의 성공 비결은 고객에게 현금에 대한 대가로 중요한 것을 제공하고 있는지 확인하는 것입니다. 고객은 진정으로 좋은 거래를 하고 있다고 느낄 필요가 있습니다.
가치 기반 프로그램
가치 기반 충성도 프로그램에서는 고객과 고객의 요구를 이해해야 합니다. 고객이 가장 필요로 하는 것이 무엇인지 완전히 이해하면 고객의 특정 요구 사항에 대응하여 충성도를 높일 수 있습니다.
예를 들어 고객이 무료 배송보다 무료 제품을 받는 데 더 관심이 있다는 것을 알고 있다면 이 영역에 집중하여 고객과 더 깊은 관계를 구축할 수 있습니다.
파트너십 로열티 프로그램
파트너십 또는 연합 충성도 프로그램은 모두 전략적 파트너십 구축에 관한 것입니다. 이 솔루션은 고객을 유지하는 동시에 비즈니스를 성장시키는 효과적인 방법이 될 수 있습니다. 파트너십에 가장 적합한 회사는 유사한 브랜드와 연결하여 청중에게 추가 혜택을 제공할 수 있는 회사입니다.
예를 들어 지역 수의사라면 개 사료 회사와 협력하여 무료 샘플과 할인을 제공함으로써 청중에게 어필할 가능성을 높일 수 있습니다. 파트너십 기반 프로그램의 좋은 점은 회사가 자체적으로 제공할 수 있는 것 이상의 가치를 고객에게 제공할 수 있다는 것입니다. 파트너십은 또한 브랜드 도달 범위를 개선하고 새로운 잠재 고객과 연결할 수 있는 훌륭한 방법입니다.
게임화 로열티 프로그램
요즘 고객 서비스 및 판매 분야에서 게임화가 점점 인기를 얻고 있습니다. 오늘날의 고객은 브랜드와 상호 작용하는 동안 즐거운 시간을 보낼 수 있는 기회를 좋아합니다. 다행스럽게도 충성도 프로그램을 게임으로 전환하여 더욱 매력적으로 만들 수 있는 방법이 있습니다.
게임화 기반 로열티 프로그램에는 고객을 위한 대회, 콘테스트, 심지어 행운의 추첨이 포함됩니다. 승률은 고객이 계속 지불할 수 있을 만큼 충분히 높아야 합니다. 예를 들어, $20 구매하는 모든 고객에게 무료 배송 당첨 기회를 1분의 5로 줄 수 있습니다.
올바르게 실행될 경우 이러한 종류의 로열티 프로그램은 구매 프로세스를 더욱 흥미롭고 매력적으로 만드는 데 도움이 되므로 매우 효과적일 수 있습니다. 동시에 항상 무언가를 무료로 제공할 필요가 없다는 추가 보너스를 얻습니다.
로열티 프로그램의 예
오늘날 사용할 수 있는 로열티 프로그램 옵션이 너무 많기 때문에 귀하의 비즈니스에 적합한 옵션을 선택하는 데 어려움을 겪기 쉽습니다. 어디서부터 시작해야 할지 확실하지 않은 경우 도움이 될 수 있는 몇 가지 예가 있습니다.
1. 하얏트의 계층화된 로열티 프로그램
하얏트 브랜드는 사람들이 계속해서 구매하도록 장려하는 충성도를 위한 XNUMX단계 프로그램을 제공합니다. 최고 수준의 프로그램을 달성하려면 여행을 많이 하고 하얏트 호텔에서 상당한 시간을 보내야 합니다. 하지만 무료로 시작할 수 있으며 바로 포인트 생성과 보상 획득을 시작할 수 있습니다.
멤버십 특전은 참여 호텔 할인부터 회원에게만 제공되는 특별 혜택에 이르기까지 다양합니다. 수업, 스파 세션 및 식사 기회와 같이 호텔에서 제공되는 일부 거래를 활용할 수 있는 옵션도 있습니다.
2. 세포라 뷰티 인사이더
Sephora가 제공하는 포인트 기반 로열티 프로그램은 세계에서 가장 높이 평가되는 프로그램 중 하나입니다. 카드를 사용하여 고객이 구매할 때마다 포인트를 추적하는 서비스입니다. 사용자가 온라인에서 지출하는 평균 금액에 따라 다양한 유형의 뷰티 인사이더 계정이 있습니다. 이는 이미 충성도가 높은 고객 그룹에서 누가 가장 많이 지출하는지 나타냅니다.
사용한 XNUMX달러당 Sephora 고객은 결제 시 최고 수준의 미용 제품으로 교환할 수 있는 또 다른 포인트를 얻습니다. Sephora는 현금 가치로 포인트를 측정하여 청중에게 말하므로 언제 무료 선물을 받을 수 있는지 더 쉽게 알 수 있습니다.
3. 스타 벅스 리 워즈
스타벅스 리워드는 고객이 앱을 다운로드하거나 온라인으로 가입한 후 스타벅스에서 사용하고 싶은 금액을 기존 계정에 추가하는 로열티 프로그램입니다. 이 솔루션은 사용자가 매장에서 전용 카드로 제품을 구매하고 결과적으로 별이나 포인트를 얻을 수 있음을 의미합니다. 앱 내에서 포인트는 무료 음료 및 기타 보너스에 추가됩니다.
스타벅스는 고객이 평소보다 두 배의 별을 얻을 수 있는 더블 스타 데이와 같은 것을 제공함으로써 리워드 프로그램을 가능한 한 흥미진진하게 유지합니다. 생일 선물에도 접근할 수 있습니다.
4. 아마존 프라임
Amazon은 고객이 다양한 혜택을 얻기 위해 연간 구독료를 지불하도록 하는 로열티 포인트에 대한 고유한 접근 방식을 사용합니다. Amazon Prime 사용자는 연간 100달러가 조금 넘는 비용으로 수백만 개의 제품에 대해 무료 익일 배송과 같은 서비스를 이용할 수 있습니다. 독점 할인 및 판매와 같은 다양한 기타 혜택도 제공됩니다.
무제한 배송을 위한 Amazon Prime 거래는 자주 구매하는 기존 쇼핑객에게 매우 유용합니다. 동시에 Amazon의 프라임 비디오 스트리밍 서비스 및 음악 스트리밍 옵션과 같은 추가 보너스는 추가 엔터테인먼트 소스를 원하는 사람들에게 솔루션을 더욱 매력적으로 만듭니다.
5. 유나이티드 마일리지 플러스
United의 MileagePlus 프로그램은 일일 구매에 대한 보상 및 포인트 적립 경험을 간소화하고 이러한 중요 포인트를 렌터카에서 호텔, 항공편 등에 이르기까지 모든 결제에 적용하는 것을 목표로 합니다. 유나이티드는 가장 빈번한 고객을 위해 Premier 사용자로서 옵션을 제공하고 해당 등급과 연결된 MileagePlus 카드를 받습니다.
MileagePlus와 연결된 카드를 통해 사용자는 더 많은 포인트를 적립하고 무료 및 위탁 수하물, 우선 탑승, 업그레이드된 좌석, 렌터카 회사 및 제휴 호텔과의 거래와 같은 새로운 여행 관련 특전을 이용할 수 있습니다.
로열티 프로그램의 성과를 추적하는 방법
로열티 프로그램을 구현하는 것은 진정한 성공을 향한 첫 걸음에 불과합니다. 비즈니스를 변화시키고 성장시키기 위해 고안된 모든 이니셔티브와 마찬가지로 고객 충성도 프로그램은 그 효과를 측정할 계획과 함께 구축되어야 합니다. 고객 충성도 프로그램은 고객을 기쁘게 하고 고객 유지를 개선하며 브랜드에 대한 충성도를 높여야 합니다. 다른 프로그램과 회사는 종종 다른 메트릭과 분석을 요구합니다. 그러나 모든 비즈니스가 추적을 통해 이점을 얻을 수 있는 몇 가지 사항이 있습니다. 다음은 당신이 볼 수 있는 것에 대한 몇 가지 아이디어입니다.
고객 유지율
고객 유지율은 충성도 계획의 성공을 측정하는 데 있어 가장 유용한 도구 중 하나입니다. 메트릭은 고객이 귀하와 함께 머무는 시간을 확인합니다. 성공적인 충성도 프로그램은 이 숫자가 시간이 지남에 따라 자연스럽게 증가하도록 허용해야 합니다. 연구에 따르면 심지어 고작 5% 증가 유지율은 최대 100%에 이르는 이익 증가로 이어질 수 있습니다.
고객 유지율을 결정하는 가장 좋은 방법은 기간이 시작될 때 보유하고 있는 재방문 고객 수를 찾아 정해진 시간 이후에도 보유하고 있는 고객 수와 비교하는 것입니다.
부정적인 이탈
고객 이탈률은 고객이 회사를 떠나는 비율입니다. 부정적인 이탈률은 추가 제품이나 서비스를 업그레이드하고 구매하는 고객을 측정합니다. 이는 측정할 수 있는 훌륭한 지표이기도 합니다. 이상적으로는 고객 이탈과 부정적인 이탈을 모두 살펴보고 얼마나 많은 사람들을 전환하고 유지할 것인지 결정해야 합니다. 반복 고객은 매출의 상당 부분을 차지하므로 모든 소매업체에게 매우 중요합니다.
Net Promoter 점수
고객 기반을 구축할 때 추적해야 할 가장 중요한 지표 중 하나인 Net Promoter Score는 고객 경험에 대한 통찰력을 제공하는 데 도움이 됩니다. 이 통계를 통해 얼마나 많은 사람들이 추천을 통해 회사의 성장을 도울 가능성이 있는지 살펴봅니다. 고객 데이터는 사람들이 귀하를 다른 사람에게 추천할 가능성을 XNUMX에서 XNUMX까지의 척도로 보여줍니다.
NPS 점수는 귀하의 제품을 추천할 사람 수에서 추천하지 않을 사람 수를 빼서 계산합니다. 귀하의 회사를 추천하지 않는 사람이 적을수록 좋습니다. Net Promoter Score를 개선하면 마케팅 전략을 강화하고 반복 구매를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 노력 점수
CES라고도 알려진 이 지표는 고객 만족도에 대한 정보를 조금 더 보여줍니다. 고객 노력 점수를 통해 로열티 프로그램 회원이 거래를 하거나 회사와의 문제를 해결하는 데 얼마나 많은 노력을 기울였는지 알 수 있습니다. 예를 들어 신용카드 구매나 로열티 카드 신청에 드는 노력을 살펴볼 수 있습니다.
고객 노력 점수는 고객이 비즈니스의 이점에 액세스하기 위해 얼마나 노력해야 하는지 보여주기 때문에 중요합니다. 사용자가 제품을 구매하거나 충성도 보상 프로그램을 즐기기 위해 더 많이 일할수록 반복 고객이 될 가능성이 줄어듭니다.
로열티 프로그램 만들기
마케터나 기업이 고객에게 보상을 제공하기 위해 선택하는 방식은 회사가 고객을 유치하고 유지하는 기회에 큰 차이를 만들 수 있습니다. 가격 및 기능 세트와 같은 것들이 결합되어 놀라운 사용자 경험을 제공하는 능력은 비즈니스를 성공시키는 데 큰 부분을 차지합니다. 고객과 연결하는 것이 얼마나 중요한지를 보여주는 Bain 사례 연구 및 기타 연구 보고서가 많이 있습니다.
약간의 운이 따른다면 위의 프로그램 예는 청중과 가장 잘 연결될 수 있는 프로그램 유형을 발견할 수 있는 출발점을 제공할 것입니다. 펀치 카드 시스템을 사용하든 고객 관계를 강화하기 위한 다른 도구를 사용하든 청중과 만들고 있는 감정적 연결을 측정하기 위한 전략이 마련되어 있는지 확인하십시오.
구독 취소율, 순 프로모터 점수 등을 추적하고 고객이 로열티 마케팅 전략 및 포인트 시스템에 대해 어떻게 언급하는지 주의를 기울이십시오. 고객의 피드백은 로열티 프로그램의 어떤 부분을 변경해야 하는지에 대한 놀라운 통찰력을 제공할 수 있습니다.
청중과 감정적인 연결을 구축하려면 시간과 집중이 필요하지만 보상 고객으로부터 수집한 모든 사례 연구와 리뷰는 성공에 가까워질 것입니다.
소기업이라도 충성도 프로그램을 제공하면 혜택을 볼 수 있습니다. 누군가가 구매할 때마다 무료 배송에 대한 포인트를 보상하도록 선택하는 것만큼 간단한 것이 세상을 변화시킬 수 있습니다.
