O atendimento de pedidos refere-se à logística necessária para armazenar, empacotar e entregar um produto de comércio eletrônico. É um termo abrangente sobre o processo que inclui: armazenamento em uma instalação; recipientes de armazenamento como caixas e paletes; trabalhadores para pegar produtos do armazenamento; trabalhadores, máquinas e materiais para embalar itens; o envio e entrega; e até mesmo gerenciamento de devoluções e estoques.
Quando o termo é usado?
- Ao lidar com transações de comércio eletrônico
- Principalmente para produtos físicos, mas itens digitais também têm suas próprias ferramentas de preenchimento digital
Por que o atendimento de pedidos é importante?
- É crucial para o sucesso de qualquer negócio online
- Permite que as lojas se mantenham competitivas
- Os comerciantes podem escolher diferentes tipos de atendimento, como dropshipping, auto-atendimento e logística de terceiros
- A escolha certa de atendimento pode resultar em custos mais baixos, entrega mais rápida, embalagem aprimorada e menos erros quando se trata de precisão do pedido
Opções de atendimento de pedidos
Logística de terceiros (3PL)
Talvez o método mais popular de atendimento de pedidos, a logística de terceiros envolve o pagamento de uma empresa separada para lidar com o atendimento de pedidos para sua empresa.
Muitos provedores 3PL definem taxas mensais para cobrir:
- Receber
- Armazenamento
- Caixas de armazenamento
- Colher e embalar
- Materiais de embalagem
- Envios
Embora dependa do fornecedor e do seu volume de vendas, as marcas em crescimento optam pelo 3PL devido à sua acessibilidade e facilidade de uso, considerando que você está repassando os requisitos de atendimento para profissionais especializados em logística.
Além disso, você pode manter um relacionamento com o fornecedor 3PL e acessar seu software para gerenciamento de pedidos, estoque e armazém. Todo o processo libera tempo e dinheiro para as empresas colocarem recursos em outros lugares, como marketing, design de produto ou contratação.
Vantagens
- Taxas simplificadas e recorrentes para atendimento completo
- Potencial para custos mais baixos (sem aluguel de armazém, trabalhadores, materiais de embalagem, etc.)
- Ele abre recursos para expandir seus negócios em outros lugares
- Tudo, desde o armazenamento até a embalagem e o envio, é tratado
- Você pode obter benefícios como descontos de envio, gerenciamento de devoluções e precisão extremamente alta de pedidos
- Especialistas lidam com sua satisfação, em vez de pessoas em sua empresa que podem estar aprendendo
- Software poderoso para gerenciar tudo, desde seu inventário até a seleção do armazém
Desvantagens
- Potencial para menos controle de qualidade
- Potencial para problemas de comunicação
- Pode ficar caro dependendo da sua operação
- Alguns provedores de 3PL não oferecem suporte ao atendimento de determinados produtos, como itens perecíveis ou frágeis
Auto-realização
Self-fulfillment é onde uma loja online gerencia todos os processos de atendimento internamente.
Para empresas menores, isso pode envolver armazenamento, embalagem e envio de produtos de uma garagem, casa ou prédio de escritórios alugado.
No entanto, o autoatendimento também pode ser expandido para grandes armazéns e operações logísticas, onde a empresa mantém total controle sobre suas instalações, em vez de contratar um fornecedor 3PL. Isso requer seus próprios armazéns, contêineres de armazenamento, equipamentos de movimentação, equipamentos de triagem, funcionários de armazéns, parcerias de transporte e talvez uma frota de caminhões.
Vantagens
- Garante o mais alto nível de controle de qualidade
- Você não deve se preocupar em se comunicar ou trabalhar com outra parte
- A privacidade, se necessário, permanece o mais forte possível
- Você pode economizar dinheiro como uma empresa menor
- Alguns serviços 3PL têm volumes mínimos de vendas, então o auto-atendimento às vezes é a melhor opção para empresas menores
- Muitas vezes, não há necessidade de alugar outra instalação se você puder realizar a autorrealização em uma casa ou escritório atual
- Você tem controle sobre os materiais de embalagem e o que vai em cada pacote
- As velocidades de envio ainda são bastante rápidas, especialmente quando comparadas com dropshipping
Desvantagens
- Você não está terceirizando um processo muito complicado para especialistas, criando o potencial para imprecisões de pedidos, atrasos no envio e uma operação mais cara
- As velocidades de envio geralmente sofrem quando comparadas à eficiência do 3PL
- É caro administrar seu próprio armazém ou alugar mais espaço de escritório
- Existem muitos outros custos envolvidos, como trabalhadores de armazém, materiais de embalagem, caixas de armazenamento e software de gerenciamento de pedidos
- É menos provável que você receba descontos de frete
- Você também precisa gerenciar os retornos por conta própria
Dropshipping
Dropshipping permite que os comerciantes eliminem a necessidade de compra e atendimento no atacado, terceirizando completamente para fornecedores especiais que também armazenam e enviam seus produtos.
Com o 3PL, sua empresa compra itens no atacado e os envia para a empresa de atendimento para armazenamento (e envio inevitável). Com dropshipping, você não compra nada no atacado. Em vez disso, o fornecedor retém o fornecimento de mercadorias até que você faça uma venda em seu site. Só então o fornecedor embalará e enviará o produto, diretamente ao seu cliente.
Dropshipping é maravilhoso para startup marcas interessadas em manter os custos extremamente baixos (especialmente os custos iniciais que você gastaria em produtos no atacado). No entanto, tem desvantagens como margens reduzidas, controle de qualidade limitado e risco com retornos.
Vantagens
- Custos iniciais e contínuos extremamente baixos, já que não há compras no atacado, nem atendimento do seu lado
- Você pode colocar todos os recursos em marketing, criação de sites e pesquisa de produtos
- Embora seja difícil, é possível encontrar dropshippers perto de seus clientes, permitindo um envio mais rápido
- Você não precisa se preocupar com armazenamento, coleta, embalagem ou envio
Desvantagens
- Embora seja possível encontrar dropshippers nas proximidades, as velocidades de envio geralmente sofrem (já que muitos dropshippers devem enviar da China ou da Índia)
- As margens de lucro tornam-se consideravelmente mais baixas, uma vez que você não está lidando com nenhum cumprimento ou risco que viria com a compra no atacado
- Quase não há controle de qualidade (pelo menos controle de qualidade do seu negócio - os dropshippers têm o seu próprio)
- Você está limitado em opções de comunicação com dropshipping fornecedores
- O frete costuma ser caro, reduzindo ainda mais as margens
- As devoluções são complicadas: alguns dropshippers não aceitam devoluções, então você deve lidar com o suporte ao cliente e receber as devoluções em seu próprio prédio - basicamente deixando você com produtos que você deve enviar ou descartar
- Um estorno significa que você perde toda a receita de vendas e o inventário - além disso, muitas vezes você precisa pagar uma taxa de estorno
O processo de atendimento de pedidos (passo a passo)
Auto-realização e dropshipping têm suas próprias etapas exclusivas, mas, em geral, os processos permanecem semelhantes à logística de terceiros. Abaixo, descreveremos as etapas que ocorrem ao longo do processo 3PL.
Passo 1: Recebimento de Produtos
Você deve primeiro comprar ou construir seus produtos. Depois disso, você precisa enviar esses produtos para o 3PL para armazenamento e atendimento. Essa etapa é chamada de “Recebimento”, pois a empresa de atendimento recebe grandes lotes de produtos e os coloca em caixas, paletes e prateleiras que são rotuladas para uma separação eficiente.
Cada 3PL tem suas próprias diretrizes e processo para recebimento de estoque.
Um esboço geral é assim:
- Preencha um formulário de recebimento com detalhes sobre a remessa
- A empresa de atendimento organiza o transporte da referida remessa
- Uma vez recebidos, os itens são desembalados, armazenados em caixas e paletes, depois colocados em prateleiras e digitalizados no sistema de inventário
As empresas 3PL geralmente cobram taxas extras para cada trabalho recebido e, ocasionalmente, é por hora-homem. No entanto, você pode encontrar algumas empresas de atendimento com recebimento incluído em sua taxa mensal.
Etapa 2: Armazenamento de Produtos
O armazenamento é uma etapa mais passiva, mas é uma parte importante do atendimento (especialmente considerando que sua empresa economiza no aluguel de seu próprio depósito e caixas de armazenamento).
Veja o que saber sobre armazenamento:
- Você escolhe quanto espaço é necessário, geralmente sendo cobrado com base nesse espaço
- Caixas e paletes são os recipientes de armazenamento comuns
- Alguns 3PLs cobram com base no número de caixas e paletes usados
- Muitos 3PLs não cobram pelo armazenamento até que um produto fique nas prateleiras por muito tempo
- O armazenamento envolve rotulagem digital para digitalização e coleta eficientes
Etapa 3: Seleção de produtos
Em teoria, o cumprimento real de um item começa quando ele é retirado de uma prateleira.
Para que isso ocorra, um cliente deve fazer um pedido e o comerciante deve marcar o pedido como “em cumprimento”.
Dependendo do 3PL, as taxas de coleta podem ser adicionadas aos custos mensais de atendimento. Alguns 3PLs anunciam a coleta gratuita, enquanto outros cobram extra se houver várias coletas por pedido.
Aqui estão mais informações sobre o processo de seleção:
- A colheita é uma ação física realizada por trabalhadores humanos ou robôs; às vezes uma mistura de ambos
- A separação às vezes envolve esteiras transportadoras ou veículos de armazém para mover os produtos para a área de embalagem
- Códigos de barras e scanners auxiliam na localização e separação eficientes do inventário
Etapa 4: Embalagem de Produtos
Uma vez colhidos, os produtos são enviados para serem embalados. Os 3PLs normalmente oferecem materiais básicos de embalagem gratuitamente, com embalagens e inserções de marca personalizadas sendo vendidas por um custo extra.
O estágio de embalagem usa máquinas, robôs, trabalhadores humanos e materiais de embalagem para proteger os produtos para envio.
Os materiais de embalagem geralmente incluem:
- caixas
- Fita de embalagem
- Plástico bolha
- Papel de embalagem ou amendoim
- Enchimento de ar
- Preenchimento de caixas
- Inserções de embalagem (como recibos e materiais promocionais)
- sacos de polietileno
- Malas diretas de bolhas
Se estiver usando embalagens personalizadas, alguns 3PLs armazenarão esses materiais em seus depósitos por um custo adicional.
Etapa 5: envio e entrega
Um produto completamente embalado é então enviado para envio.
Com os serviços 3PL, eles geralmente têm o seguinte à mão:
- Etiquetas de envio
- Coletas rápidas ou entregas para as transportadoras
- Ferramentas automatizadas de rastreamento de pedidos
Também vale a pena mencionar que os 3PLs fazem parceria com transportadoras (como UPS, USPS e FedEx) para fornecer grandes descontos de envio aos comerciantes.
Esta é a etapa final no processo de preenchimento. Depois que um pacote é enviado, o software 3PL gera um código de rastreamento para os comerciantes enviarem aos clientes.
Etapas Opcionais: Gerenciamento de Devolução e Gerenciamento de Armazém
A gestão de devoluções é uma etapa de atendimento que só ocorre se o cliente decidir devolver ou trocar seu pedido. Portanto, não ocorre no processo tradicional de atendimento. No entanto, devoluções e trocas são, se iniciadas, parte do cumprimento, portanto, você deve se preparar para a possibilidade.
Para gestão de devoluções:
- Descubra se o seu 3PL oferece este serviço (muitos fazem)
- Você costuma receber um software especial de gerenciamento de devoluções da empresa 3PL
- Você pode lidar com devoluções por conta própria, mas isso requer a aceitação, inspeção e armazenamento desses produtos
A gestão de armazém é um tipo de gestão de inventário que só ocorre se o seu parceiro 3PL oferecer várias instalações de armazenamento. O gerenciamento de armazém é feito usando software ou inteligência artificial para distribuir produtos por toda a rede de armazéns. A ideia é armazenar os itens da forma mais eficiente possível, para que os tempos de envio e as taxas diminuam (já que você está armazenando os produtos mais próximos dos clientes).
Serviços de atendimento de pedidos para escolher
Para auto-realização, você configura sua própria logística. Dropshipping exige que você faça parceria com fornecedores que oferecem dropshipping como um serviço.
Com a logística de terceiros, no entanto, os comerciantes podem pesquisar para encontrar os melhores serviços de atendimento com base em locais, preço, eficiência e precisão.
ShipBob
ShipBob é uma das principais recomendações para logística de terceiros, principalmente devido ao seu histórico, ampla rede de armazéns e opções para atendimento rápido e preciso. O preço começa em $ 5 por mês, mas isso inclui apenas o armazenamento de seus itens.
ShipBob locais de armazenamento incluem:
- Califórnia
- Texas
- New Jersey
- Localização: Canadá
- Australia
- Polônia
- Irlanda
- Reino Unido
- Muito mais
ShipBob oferece excelentes taxas, integrações com as principais plataformas de comércio eletrônico e uma ampla gama de softwares para você lidar com tudo, desde inventário até gerenciamento de armazém.
Shopify Fulfillment
Para Shopify usuários da plataforma de comércio eletrônico, o Shopify Fulfillment Network faz maravilhas, com seus grandes descontos no frete, preços transparentes e integração perfeita com Shopify.
As localizações do armazém incluem:
- Califórnia
- Nevada
- Pennsylvania
- Ohio
- Texas
- Localização: Canadá
- Muito mais
Os comerciantes são cobrados pelo espaço de armazenamento, mas há vários planos para escolher. Todo o software de gestão de estoque e armazém é consolidado no Shopify painel, tornando-o fácil de usar e entender. Sem mencionar que você recebe envio rápido e no mesmo dia, se necessário.
ShipMonk
ShipMonk lida com o atendimento de comércio eletrônico para lojas pequenas e grandes, com armazéns em todos os EUA e tempos de envio impressionantes para você escolher. Você decide onde os produtos são armazenados e também há um software completo de gerenciamento de devoluções. O Shipmonk integra-se às principais plataformas de comércio eletrônico e possui alguns dos preços mais transparentes do mercado.
Locais incluem:
- Califórnia
- Pennsylvania
- Florida
Red Stag Fulfillment
Red Stag é uma operação menor, mas isso significa que você pode manter uma comunicação próxima com seu 3PL. Eles são conhecidos pelo excelente suporte ao cliente, juntamente com o envio rápido em todos os Estados Unidos e internacionalmente.
A Red Stag integra seu software de inventário e atendimento a plataformas como Shopify e Bigcommerce. Você também obtém acesso ao rastreamento de remessas, gerenciamento de devoluções e etiquetas de remessa com desconto.
As localizações dos centros de atendimento incluem:
- Tennessee
- Utah
Serviços e aplicativos de gerenciamento de inventário
O gerenciamento de estoque está vinculado ao atendimento de pedidos, mas trata-se mais de gerenciar como o estoque se move ao longo da cadeia de suprimentos. Os comerciantes gerenciam o estoque com um software especial vinculado às suas lojas online, e é particularmente importante para entender o que está em estoque, onde tudo está armazenado e de onde vêm os pedidos em lojas multicanal.
O software de gerenciamento de estoque geralmente vem na forma de software de planejamento de recursos empresariais (ERP), que inclui elementos para gerenciamento de produção, programação e operações internas. Um ERP tende a funcionar melhor para auto-realização.
Abaixo estão os melhores serviços e aplicativos de gerenciamento de inventário a serem considerados.
ShipBob
Junto com seus serviços de atendimento de pedidos, ShipBob fornece um software completo de gerenciamento de estoque para:
- Escolhendo onde armazenar produtos com base na localização dos clientes e tendências de compras
- Prever tendências futuras e visualizar o comportamento do cliente
- Acompanhamento do custo das mercadorias vendidas
- Definir pontos de reabastecimento
- Manter relacionamento com fornecedores
- Inventário de rastreamento
- Adicionando produtos
- Muito mais
katana
Katana se enquadra na categoria ERP de gerenciamento de estoque, o que significa que é adequado para operações de autoatendimento, onde você gerencia tudo internamente, desde a fabricação até o envio.
Katana se destaca com:
- Planejamento mestre em tempo real para programação e produção
- Rastreabilidade para datas de validade, materiais e lotes
- Rastreamento para operações no nível do chão
- Gestão de pedidos para lojas omnicanal
- Gerenciamento de estoque ao vivo
- Integrações de API personalizadas
- Custeio preciso
Comércio de Quickbooks
A Comércio de QuickBooks app impulsiona o planejamento de recursos empresariais e gerenciamento de inventário para lojas de comércio eletrônico de todos os tamanhos. Ele apresenta um conjunto de software elegante, ferramentas de automação e integrações com plataformas de comércio eletrônico como Shopify, WooCommerce e Squarespace— para não mencionar, Amazon e eBay.
Alguns recursos principais do QuickBooks Commerce incluem:
- Gestão de inventário
- Contabilidade de comércio eletrônico
- Vendas multicanal
- Gerenciamento de lista de produtos
- Compras e compras no atacado
- Relatórios de inventário
- Gerenciamento de pedidos
- Insights instantâneos com relatórios personalizados
- Acompanhamento e atendimento de pedidos
Perguntas frequentes sobre o atendimento de pedidos
Leia estas perguntas comuns sobre o atendimento de pedidos para entender melhor o tópico. Dessa forma, você pode tomar uma decisão mais fácil sobre qual método/serviço de atendimento escolher.
Qual é o processo de atendimento de pedidos?
O processo de atendimento de pedidos envolve todas as etapas tomadas para armazenar, embalar e entregar um produto a um cliente. O processo também inclui devoluções, mas isso não acontece sempre.
O que significa “taxa de atendimento de pedidos”?
A taxa de atendimento de pedidos pega o número total de pedidos processados para atendimento e divide esse número pelo número total de pedidos reais. Então, esse cálculo está tentando descobrir a taxa na qual uma loja atende produtos em relação ao número de pedidos.
Essa taxa pode ser útil ao pesquisar 3PLs, pois você deseja uma taxa de atendimento próxima a 100%, considerando que qualquer coisa menor pode indicar que erros foram cometidos, então os clientes cancelaram os pedidos.
Qual é o significado por trás do cumprimento logístico?
Este é simplesmente outro termo para atendimento de pedidos. Ambos significam a mesma coisa: o processo de várias etapas de envio de um produto do checkout em uma loja de comércio eletrônico até a entrega na porta do cliente.
Quando eles dizem “o pedido está em cumprimento”, o que isso significa?
Ver “O pedido está em cumprimento” em seu software 3PL significa que o pedido está sendo processado, em algum lugar ao longo da linha logística. Portanto, é um termo geral que diz que um pedido está sendo selecionado, embalado ou enviado.
Este indicador deve mudar em seu software assim que o pedido for entregue ao cliente.
Se um pedido for “cumprido”, que etapa do processo é essa?
Uma etiqueta “cumprida” em seu software de atendimento de pedidos significa que ele foi entregue ao cliente. Isso não significa necessariamente que o cliente tenha recuperado e aberto o pacote, mas que o carteiro o deixou cair em sua porta ou na caixa de correio.
Além de devoluções e trocas, esta é a etapa final do processo de atendimento.
Com qual empresa de atendimento devo ir?
Isso depende inteiramente da sua empresa, do seu crescimento e dos produtos que você vende.
Aqui estão algumas perguntas a serem feitas para restringir sua pesquisa:
- Quais são suas necessidades de atendimento de pedidos em termos de espaço de armazenamento, requisitos de embalagem e velocidade de envio?
- Você oferecerá 1 dia, 2 dias ou envio expresso?
- O 3PL tem opções de devoluções e trocas?
- Você cobra uma taxa mensal ou com base em itens como espaço de armazenamento e materiais de embalagem?
- O 3PL fornece software para gestão empresarial, gestão de armazém e gestão de inventário?
- A rede de armazéns está suficientemente perto dos seus clientes?
- Como funciona o recebimento e quanto custa?
- Você recebe opções de materiais de embalagem padrão gratuitos? E a embalagem personalizada está disponível?
- Existe um requisito mínimo de pedido mensal e sua loja online pode atender a isso?
- É mais econômico, rápido e preciso optar por um 3PL em vez de seu próprio processo de autorrealização?
