Você está pensando em adicionar um módulo de suporte ao cliente à sua loja online? Isso não é uma má ideia, considerando que os consumidores estão se tornando cada vez mais dependentes de caixas de bate-papo. Mas por que parar por aí? Plataformas como RichpanelGenericName incluir mais de uma caixa de bate-papo; com recursos para comunicações multicanal, portais de clientes e gerenciamento de força de trabalho, você pode melhorar várias áreas de seus negócios com um aplicativo.
Nesta revisão do Richpanel, exploramos os recursos, a interface, os preços e o suporte ao cliente do Richpanel.
Dessa forma, você saberá se é o aplicativo de suporte ao cliente certo para gerenciar sua base de clientes e força de trabalho. Continue lendo nossa análise detalhada do Richpanel para todos os detalhes!
Revisão do Richpanel: os recursos
O Richpanel pode parecer uma simples caixa de bate-papo no front-end, mas se expande para uma poderosa plataforma de atendimento ao cliente de ponta a ponta que vai além do atendimento aos usuários no site, oferecendo uma combinação de ferramentas para vendedores on-line e clientes que chegam em seus sites.
Nesta seção de nossa análise do Richpanel, descrevemos os recursos de destaque para garantir que você compreenda completamente o que está disponível como usuário do Richpanel.
Suporte multicanal
Um dos principais recursos que ajuda o Richpanel a se destacar da concorrência é como ele permite que os lojistas lidem com o suporte ao cliente de vários canais de vendas em um só lugar. Você não apenas pode adicionar o widget de suporte ao cliente Richpanel em seu site (e em qualquer loja da Amazon que você tenha), mas também coloca conversas com clientes por meio de:
- SMS
- Facebook e Instagram
- Chamada aérea
- atento
Os lojistas podem conectar quantos deles quiserem; depois disso, as mensagens de todos esses canais são enviadas ao centro de mensagens do Richpanel para processamento.
Além disso, o Richpanel possui integrações com as principais plataformas de comércio eletrônico, como:
Você também pode adicionar suporte Richpanel a qualquer site ou loja online usando seu módulo de integração personalizado.
Essas integrações permitem que você use o Richpanel independentemente da plataforma de comércio eletrônico e sem ter experiência com desenvolvimento de API.
Além disso, há vários aplicativos de e-commerce que se integram ao Richpanel, variando de aplicativos de assinatura a ferramentas de vendas e retenção. Dessa forma, sua pilha de negócios permanece conectada e compartilha informações entre todos os aplicativos.
Aqui estão algumas das integrações do aplicativo Richpanel:
- Aftership
- Devoluções de loop
- De volta
- Smile (aplicativo de vendas e retenção)
- Recarregar assinaturas
- Segmento
- Hubspot
Portal de autoatendimento do cliente
A ideia por trás do portal do cliente é dar aos clientes a oportunidade de pesquisar informações e resolver dúvidas por conta própria, em vez de entrar em contato com os representantes de suporte ao cliente sempre que surgir uma dúvida.
É uma solução automatizada que fornece vários links para os clientes consultarem suas contas e detalhes de pedidos, desde status de pedidos, detalhes de devoluções, informações de garantia, status de assinatura e muito mais.
Ele funciona solicitando que o cliente faça login em sua conta em seu site. Depois disso, eles recebem tópicos e perguntas para clicar, como:
- Onde está meu pedido?
- quero devolver um artigo
- quero cancelar um pedido
- Os itens estão danificados no meu pedido
- Eu quero fazer uma reclamação de garantia
Com esse tipo de configuração, o cliente gerencia sua conta sem precisar usar seus recursos de suporte ao cliente. É tudo automatizado e vinculado às suas contas. Assim, por exemplo, eles podem realmente cancelar um pedido com o clique de um botão.
O portal de autoatendimento do cliente até fornece recomendações de produtos com base nas perguntas dos clientes.
Gestão da força de trabalho
O gerenciamento da força de trabalho não vem com todos os aplicativos de suporte ao cliente que você encontra para plataformas de comércio eletrônico como Shopify. Em vez disso, você precisa sair e encontrar um aplicativo separado para concluir duas tarefas. Com o Richpanel, suas comunicações com o cliente estão vinculadas ao gerenciamento da força de trabalho, e isso faz sentido, considerando que cada bate-papo com um cliente requer ações rápidas em vez de pensamento e digitação lentos.
O módulo de gestão da força de trabalho fornece um sistema de comunicação interna e envio de conversas para outras pessoas. Existe uma ferramenta para atribuir mensagens a uma equipe ou colega de equipe específica, todas disponíveis no painel do Richpanel.
O que também é interessante sobre a funcionalidade de gerenciamento da força de trabalho é que ela permite automações entre os agentes. Em vez de selecionar um agente para enviar uma conversa, os lojistas têm a opção de configurar automações que acionam sempre que algo ocorre. Digamos que um cliente inicie uma nova conversa falando sobre como não recebeu um item. Em vez de enviá-lo para a caixa de entrada geral, você prefere que ele vá diretamente para alguém em sua organização que lida com itens ausentes. Portanto, você definiria uma automação if/then que marcaria a mensagem como “alta prioridade” e a enviaria para a caixa de entrada de quem lida com itens ausentes.
Console do agente
O Agent Console é o coração e a alma da operação do Richpanel. É onde seus agentes de suporte ao cliente gerenciam conversas on-line, marcam informações sobre clientes e iniciam ações quando necessário.
Na sua forma mais simples, o console do agente permite que os representantes conversem com os clientes, de vários canais ao mesmo tempo. Isso significa que você pode conversar com um cliente da Amazon, enquanto também conversa com pessoas que chegam por SMS, e-mail ou caixa de bate-papo.
Há também um aplicativo para seus representantes baixarem para comunicação com os clientes em trânsito. Isso é particularmente útil para operações menores, onde uma ou duas pessoas precisam ficar de olho nos bate-papos dos clientes o tempo todo.
Gostamos particularmente das ações e ferramentas de automação disponíveis para os representantes de suporte ao cliente, que se unem para uma área de trabalho mais rápida e eficiente.
Algumas dessas ferramentas incluem:
- Macros
- Um módulo de contexto do cliente de 360 graus
- Ações do pedido
- Respostas de energia
Por exemplo, um agente pode responder rapidamente a um cliente que reembolsou o pedido; a macro envia um relatório completo do reembolso e quando eles devem esperar que o dinheiro retorne à sua conta. Existem macros para coisas como cancelar pedidos, encontrar pedidos e alterar endereços de entrega.
Outras ações e automações que gostamos incluem as Ações e Tokens do Insta.
O Insta Actions fornece ferramentas rápidas para concluir tarefas como cancelar pedidos e reembolsar clientes.
Enquanto os Tokens servem mais para preencher informações na caixa de bate-papo, como o nome do cliente, e-mail do agente ou detalhes do pedido. Isso essencialmente elimina a necessidade de digitar informações longas.
Desempenho de suporte
O relatório de desempenho da equipe oferece uma visão abrangente de toda a sua equipe, com métricas para:
- Conversa criada
- Mensagens recebidas
- Conversas multicanal
- Primeiro tempo de resposta
- Tempo de resolução
Além disso, você pode dividi-lo em visualizações de agente para ver quais representantes de suporte ao cliente têm o melhor desempenho.
Uma análise como essa permite que sua força de trabalho gaste o máximo de tempo possível deixando os clientes satisfeitos, ao mesmo tempo em que oferece uma visão do que está acontecendo com seus funcionários.
Outros elementos que acompanham o módulo de desempenho de suporte incluem:
- Relatórios de receita que mostram quanta receita vem das interações de suporte ao cliente
- Desempenho de autoatendimento, ou quão bem os clientes podem responder a perguntas por conta própria
- Pesquisas com clientes
Na verdade, a ferramenta de pesquisa Richpanel possui um número incrível de configurações, permitindo que você solicite uma classificação após cada cadeia com um cliente. Você pode escolher o estilo de classificação, selecionar canais para coletar pesquisas e até mesmo desativar completamente o centro de pesquisas, se necessário.
Revisão do Richpanel: A Interface
A interface do Richpanel começa de forma impressionante, com seu guia simples de “primeiros passos”, onde solicita que você crie seu widget de suporte ao cliente com um logotipo e cores da marca.
Uma vez projetado, o módulo de chat Richpanel aparece para todos os clientes, mas não é muito intrusivo. Os visitantes têm acesso ao módulo quando quiserem, e você ainda pode adicioná-lo à sua loja Amazon.
A interface do cliente funciona tentando fazer com que eles mesmos resolvam suas próprias questões primeiro, com ações e respostas inteligentes, juntamente com respostas automatizadas que fornecem informações detalhadas, não apenas uma resposta pronta que parece um robô.
Quando uma conversa é iniciada, seus representantes de atendimento ao cliente recebem notificações para responder. O portal do agente apresenta uma caixa de entrada limpa, uma área para focar em uma conversa e uma seção lateral para uma visão completa do cliente com quem você está falando.
Essa seção fornece informações como:
- Tags personalizadas
- Informações pessoais como nome, endereço de e-mail e telefone
- Pedidos anteriores, itens atuais e uma opção para fazer um pedido
- Conversas (passadas e atuais)
- Interações de produto
- Dados resumidos
- Pontuações para esse cliente, como valor vitalício do cliente, total de pedidos e valor médio do pedido
- Notas, assinaturas e tópicos
Há também uma linha do tempo do cliente para uma visão completa do que aconteceu com esse cliente no passado, começando com a primeira interação e incluindo tudo, desde pedidos a bate-papos com outros agentes.
Quanto à interface de administração, o Richpanel se destaca em sua capacidade de dividir recursos um tanto complexos em tarefas simples. Por exemplo, ele já configura regras de automação para você, que você pode personalizar, adicionar e excluir, se necessário.
Você também pode acessar a área Configurações para personalizar:
- O widget do Helpdesk
- Sua pesquisa de satisfação
- Regras de automação
- Bots de tarefas
- Bots de filtragem de spam
- Gerenciamento de carga de trabalho
- Suas organizações (com configurações para equipes, usuários e marcas)
- Faturação
Após nossa análise do Richpanel e testes de interface, descobrimos que a interface para os clientes é intuitiva, limpa e convidativa. Com muita frequência, vemos janelas pop-up e caixas de bate-papo irritantes disfarçadas de módulos de suporte ao cliente. O Richpanel torna a interface do cliente atraente e você pode personalizá-lo apenas o suficiente para ajustá-lo ao estilo do seu site.
Ao olhar para a interface de back-end, aplaudimos o Richpanel por sua compilação de ferramentas no back-end, principalmente a seção Inbox, onde os agentes têm controle total sobre o que acontece com cada conversa. Para começar, eles recebem conversas de vários canais. Depois disso, eles podem mover as conversas para outros departamentos, criar ações rápidas, macros e tokens, além de analisar se este é um bom cliente para gastar muito tempo com base em suas conversas e compras anteriores.
Revisão do Richpanel: preços
O Richpanel tem quatro planos de preços principais e um plano Enterprise para marcas que lidam com mais de 5,000 conversas.
Antes de explorar os planos, aqui estão algumas observações sobre o que esperar com os preços do Richpanel:
- Há uma avaliação gratuita de 14 dias disponível para testar a interface.
- Você não pode acessar o plano Gratuito com plataformas de comércio eletrônico fora Shopify.
- Não há compromissos de longo prazo, a menos que você se inscreva em um plano anual.
- Os comerciantes podem fazer upgrade ou downgrade de seus planos a qualquer momento.
- Os planos de preços são vendidos como assinaturas mensais, mas você também pode se inscrever para pagar anualmente, o que lhe dá 2 meses de graça.
- Você pode pagar mais a cada mês para obter mais conversas. Cada plano tem sua própria “taxa de conversação extra”, variando de US$ 20 a US$ 30 para mais 100 conversas.
Agora vamos dar uma olhada nos planos de preços da nossa análise do Richpanel:
- Livre: 100 conversas incluídas, caixa de entrada multicanal, aplicativo móvel, e-mail + chat ao vivo, portal de autoatendimento com 15 cenários e o Shopify integração.
- $ 300 por mês: Suporte para 1000 conversas, e-mail + chat ao vivo, caixa de entrada multicanal, portal de autoatendimento com 15 cenários, relatórios de desempenho da equipe, integrações Facebook/Instagram e suporte para ambos Shopify e WooCommerce. ($ 250 por mês para preços anuais)
- $ 600 por mês: Até 2000 conversas, tudo dos planos anteriores, além de integrações por SMS e WhatsApp, um Magento integração, suporte por telefone (através do Aircall), pesquisa CSAT e um relatório de análise de receita. ($ 500 por mês com preços anuais)
- $ 900 por mês: Até 5000 conversas por mês, tudo dos planos anteriores, além de suporte multi-loja e multimarcas, uma ferramenta CSM (gerenciamento de atendimento ao cliente) dedicada, conectores personalizados, acesso à API, integração e suporte à migração. ($ 750 por mês com preços anuais)
- Empresa Richpanel: Você deve entrar em contato com a equipe de vendas do Richpanel para obter uma cotação do plano Enterprise. Inclui tudo, desde os planos anteriores, integração, migração completa, terminais de API, conectores personalizados e suporte para mais de 5000 conversas.
No geral, os preços do Richpanel parecem justos para lojas de comércio eletrônico em crescimento. Muitas lojas menores ficarão bem com o plano gratuito, enquanto marcas em crescimento se beneficiam de uma infinidade de recursos que devem gerar mais negócios para compensar os custos.
Devemos mencionar que seu faturamento depende de como você se inscreve no aplicativo Richpanel em primeiro lugar. Por exemplo, adicionar o aplicativo Richpanel por meio de Shopify significa que sua conta chega Shopify. A inscrição no site do Richpanel, no entanto, retira os pagamentos do método que você adiciona ao seu painel do Richpanel. Você pode encontrar faturas na área onde você se inscreveu.
Revisão do Richpanel: Suporte ao cliente
Você obtém suporte ao cliente para seu aplicativo de suporte ao cliente? Pode apostar.
Primeiramente, o Richpanel usa seu próprio widget de bate-papo online dentro do painel do Richpanel, permitindo que você entre em contato com a equipe de suporte do Richpanel a qualquer momento. Você pode iniciar uma conversa, procurar artigos de ajuda e descobrir certas partes do aplicativo que podem não fazer sentido para você.
Essa é a principal solução para alcançar uma pessoa real do Richpanel. Tudo está vinculado ao sistema de tíquete por e-mail, portanto, se você enviar um e-mail direto ou iniciar um bate-papo, o Richpanel responde em alguns minutos com assistência. Você também receberá uma mensagem em sua caixa de entrada de e-mail, se desejar.
Quanto aos recursos online, gostamos de ver uma coleção de documentação para comerciantes que desejam aprender sobre o aplicativo e concluir suas próprias pesquisas ao resolver problemas.
Richpanel não é desleixado no jogo de documentação, visto que possui uma forte seleção de artigos em sua base de conhecimento. Leia sobre como gerenciar sua caixa de entrada, usando dados de comércio eletrônico e realizando ações de pedidos, tudo com documentação rica em exemplos visuais.
Fora isso, o Richpanel fornece um Seção do desenvolvedor para os interessados em usar a API. Você também pode tocar no Blog do Richpanel para tópicos menos técnicos quando comparados à base de conhecimento. Aqui, você encontrará conteúdo sobre como melhorar a experiência personalizada, por que você deve automatizar seu atendimento ao cliente e como reduzir as taxas de retorno do comércio eletrônico.
Além das opções de recursos online primários e dos recursos online, o Richpanel mantém páginas sociais em:
Você pode entrar em contato com o Richpanel em suas páginas sociais e usá-los como recursos on-line adicionais para acompanhar a empresa e encontrar tutoriais e dicas.
No geral, o Richpanel aborda todas as facetas do suporte ao cliente que ajudam os comerciantes a se sentirem confortáveis com a escolha de um aplicativo de suporte ao cliente de comércio eletrônico. De um módulo de bate-papo ao vivo a uma documentação on-line detalhada, você não pode errar com o suporte ao cliente Richpanel.
O Richpanel é adequado para sua loja online?
Com muito mais do que um simples módulo de chat, RichpanelGenericName desenvolveu o módulo de suporte ao cliente ideal para lojas de comércio eletrônico de todos os tamanhos. Existem planos de preços para todas as empresas e você pode aproveitar a interface do aplicativo móvel para manter contato com os clientes em trânsito. Também gostamos de como o Richpanel tem:
- Suporte multicanal
- Um poderoso console de agentes com ações e regras rápidas
- Uma seção de gerenciamento de força de trabalho para atribuir conversas
- Suporte a relatórios e pesquisas de desempenho
Embora o preço possa ficar caro, ainda recomendamos o Richpanel para a maioria dos proprietários de lojas online, pois você pode se inscrever no plano gratuito e atualizar sempre que começar a expandir seus negócios.
Se você precisar de algum esclarecimento sobre nossa análise do Richpanel, ou se quiser compartilhar sua experiência com o Richpanel, deixe um comentário na seção abaixo.
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