Envisagez-vous d'ajouter un module de support client à votre boutique en ligne ? Ce n'est pas une mauvaise idée, étant donné que les consommateurs dépendent de plus en plus des boîtes de discussion. Mais pourquoi s'arrêter là ? Des plateformes comme Panneau riche inclure plus qu'une boîte de discussion ; avec des fonctionnalités pour les communications multicanaux, les portails clients et la gestion de la main-d'œuvre, vous pouvez améliorer plusieurs domaines de votre entreprise avec une seule application.
Dans cette revue Richpanel, nous explorons les fonctionnalités, l'interface, les prix et le support client de Richpanel.
De cette façon, vous saurez s'il s'agit de la bonne application de support client pour gérer votre clientèle et vos effectifs. Continuez à lire notre examen approfondi de Richpanel pour tous les détails !
Examen Richpanel : les fonctionnalités
Richpanel peut ressembler à une simple boîte de discussion sur le front-end, mais il se transforme en une puissante plate-forme de service client de bout en bout qui va au-delà du service aux utilisateurs sur le site Web, en offrant une combinaison d'outils pour les vendeurs en ligne et les clients qui atterrissent sur leurs sites Web.
Dans cette section de notre revue Richpanel, nous décrivons les fonctionnalités exceptionnelles pour vous assurer de bien comprendre ce qui est disponible en tant qu'utilisateur Richpanel.
Prise en charge multicanal
L'une des principales fonctionnalités qui aide Richpanel à se démarquer de la concurrence est la façon dont il permet aux propriétaires de magasins de gérer le support client à partir de plusieurs canaux de vente en un seul endroit. Non seulement vous pouvez ajouter le widget de support client Richpanel sur votre site Web (et sur tous les magasins Amazon que vous avez), mais il gère les conversations avec les clients via :
- SMS
- Facebook et Instagram
- Aircall
- attentif
Les propriétaires de magasins peuvent en connecter autant qu'ils le souhaitent ; après quoi, les messages de tous ces canaux sont envoyés au centre de messagerie Richpanel pour traitement.
De plus, Richpanel propose des intégrations avec les meilleures plateformes de commerce électronique telles que :
Vous pouvez également ajouter la prise en charge de Richpanel à n'importe quel site Web ou boutique en ligne à l'aide de leur module d'intégration personnalisé.
Ces intégrations vous permettent d'utiliser Richpanel quelle que soit la plate-forme de commerce électronique et sans avoir d'expérience dans le développement d'API.
De plus, il existe plusieurs applications de commerce électronique qui s'intègrent à Richpanel, allant des applications d'abonnement aux outils de vente et de fidélisation. De cette façon, votre pile commerciale reste connectée et partage les informations entre toutes les applications.
Voici quelques-unes des intégrations de l'application Richpanel :
- Aftership
- Retours de boucle
- De retour
- Smile (application de vente et de fidélisation)
- Recharger les abonnements
- Segment
- Hubspot
Portail libre-service client
L'idée derrière le portail client est de donner aux clients la possibilité de rechercher des informations et de résoudre eux-mêmes leurs requêtes, au lieu de contacter vos représentants du support client chaque fois qu'une question se pose.
Il s'agit d'une solution automatisée qui fournit plusieurs liens permettant aux clients de rechercher leur compte et les détails de leur commande, depuis les statuts de commande, les détails de retour, les informations de garantie, le statut de l'abonnement, etc.
Cela fonctionne en demandant au client de se connecter à son compte sur votre site Web. Par la suite, ils reçoivent des sujets et des questions sur lesquels cliquer, tels que :
- Où est ma commande?
- Je veux retourner un article
- Je veux annuler une commande
- Les articles sont endommagés dans ma commande
- Je veux faire une demande de garantie
Avec ce type de configuration, le client gère son compte sans avoir à utiliser vos ressources de support client. Tout est automatisé et lié à leurs comptes. Ainsi, par exemple, ils peuvent en fait annuler une commande en un clic.
Le portail client en libre-service propose même des recommandations de produits en fonction des questions des clients.
Workforce Management
La gestion de la main-d'œuvre n'est pas fournie avec toutes les applications de support client que vous trouvez pour les plates-formes de commerce électronique telles que Shopify. Au lieu de cela, vous devez sortir et trouver une application distincte pour effectuer deux tâches. Avec Richpanel, vos communications client sont liées à la gestion de la main-d'œuvre, ce qui est logique, étant donné que chaque conversation avec un client nécessite des actions rapides au lieu de réfléchir et de taper lentement.
Le module de gestion des effectifs fournit un système de communication interne et d'envoi de conversations à d'autres personnes. Il existe un outil pour attribuer des messages à une équipe ou à un coéquipier spécifique, tous disponibles à partir du tableau de bord Richpanel.
Ce qui est également intéressant avec la fonctionnalité de gestion des effectifs, c'est qu'elle permet des automatisations entre les agents. Au lieu de sélectionner un agent pour envoyer une conversation, les propriétaires de magasins ont la possibilité de configurer des automatisations qui se déclenchent chaque fois que quelque chose se produit. Supposons qu'un client entame une nouvelle conversation en expliquant qu'il n'a pas reçu un article. Au lieu de l'envoyer dans la boîte de réception générale, vous préférez qu'il aille directement à une personne de votre organisation qui gère les éléments manquants. Par conséquent, vous définiriez une automatisation si/alors qui marque le message comme "haute priorité" et l'envoie à la boîte de réception de la personne qui gère les éléments manquants.
Console d'agent
La console d'agent est le cœur et l'âme du fonctionnement de Richpanel. C'est là que vos agents de support client gèrent les conversations en ligne, marquent les informations sur les clients et lancent des actions si nécessaire.
Dans sa forme la plus simple, la console d'agent permet aux représentants de discuter avec les clients, à partir de plusieurs canaux à la fois. Cela signifie que vous pouvez discuter avec un client d'Amazon, tout en discutant avec des personnes qui arrivent par SMS, par e-mail ou par chat.
Il existe également une application que vos commerciaux peuvent télécharger pour communiquer avec les clients en déplacement. Ceci est particulièrement utile pour les petites opérations où une ou deux personnes doivent garder un œil sur les conversations des clients à tout moment.
Nous apprécions particulièrement les actions et les outils d'automatisation disponibles pour les représentants du support client, qui se réunissent pour un espace de travail plus rapide et plus efficace.
Certains de ces outils incluent:
- Macros
- Un module de contexte client à 360 degrés
- Commander des actions
- Réponses de puissance
Par exemple, un agent pourrait répondre rapidement à un client qu'il a remboursé la commande ; la macro envoie un rapport complet du remboursement et du moment où ils devraient s'attendre à ce que l'argent revienne sur leur compte. Il existe des macros pour des choses comme l'annulation de commandes, la recherche de commandes et la modification des adresses de livraison.
D’autres actions et automatisations que nous apprécions incluent les actions Insta et les jetons.
Insta Actions fournit des outils rapides pour effectuer des tâches telles que l'annulation de commandes et le remboursement des clients.
Les jetons servent plutôt à renseigner des informations dans la boîte de discussion, comme le nom du client, l'adresse e-mail de l'agent ou les détails de la commande. Cela élimine essentiellement le besoin de saisir de longues informations.
Performances d'assistance
Le rapport sur les performances de l'équipe vous donne une vue d'ensemble de l'ensemble de votre équipe, avec des mesures pour :
- Conversation créée
- Messages reçus
- Conversations multicanal
- Premier temps de réponse
- Temps de résolution
De plus, vous pouvez le décomposer en vues d'agent pour voir quels représentants du support client sont les plus performants.
Une analyse comme celle-ci permet à votre personnel de passer le plus de temps possible à rendre les clients heureux, tout en vous donnant une vue de ce qui se passe avec vos employés.
Les autres éléments fournis avec le module de performances de support incluent :
- Rapports sur les revenus indiquant le montant des revenus générés par les interactions avec le support client
- Performances du libre-service ou capacité des clients à répondre eux-mêmes aux questions
- Enquêtes clients
En fait, l'outil d'enquête Richpanel dispose d'un nombre incroyable de paramètres, vous permettant de demander une évaluation après chaque chaîne avec un client. Vous pouvez choisir le style d'évaluation, sélectionner les canaux pour lesquels collecter des enquêtes et même désactiver complètement le centre d'enquête si nécessaire.
Revue Richpanel : L'interface
L'interface Richpanel démarre de manière impressionnante, avec son guide de démarrage simple, où il vous demande de concevoir votre widget de support client avec un logo et des couleurs de marque.
Une fois conçu, le module de chat Richpanel apparaît pour tous les clients, mais il n'est pas trop intrusif. Les visiteurs ont accès au module quand ils le souhaitent, et vous pouvez même l'ajouter à votre boutique Amazon.
L'interface client fonctionne en essayant de les amener à résoudre leurs propres questions en premier, avec des actions et des réponses intelligentes, ainsi que des réponses automatisées qui fournissent des informations détaillées, pas seulement une réponse standardisée qui ressemble à celle d'un robot.
Une fois qu'une conversation commence, vos représentants du service client reçoivent des notifications pour répondre. Le portail des agents comprend une boîte de réception propre, une zone pour se concentrer sur une conversation et une section sur le côté pour une vue complète du client avec qui vous parlez.
Cette section fournit des informations telles que :
- Balises personnalisées
- Informations personnelles telles que le nom, l'adresse e-mail et le téléphone
- Commandes passées, articles actuels et possibilité de passer une commande
- Conversations (passées et actuelles)
- Interactions produit
- Données récapitulatives
- Scores pour ce client, comme la valeur vie client, le nombre total de commandes et la valeur moyenne des commandes
- Notes, abonnements et rubriques
Il existe également un calendrier client pour une vue complète de ce qui s'est passé avec ce client dans le passé, en commençant par la première interaction et en incluant tout, des commandes aux discussions avec d'autres agents.
Quant à l'interface d'administration, Richpanel excelle dans sa capacité à décomposer des fonctionnalités quelque peu complexes en tâches simples. Par exemple, il configure déjà des règles d'automatisation pour vous, que vous pouvez personnaliser, ajouter et supprimer si nécessaire.
Vous pouvez également accéder à la zone Paramètres pour personnaliser :
- Le widget Helpdesk
- Votre enquête de satisfaction
- Règles d'automatisation
- Robots de tâches
- Robots de filtrage de spam
- Gestion de la charge de travail
- Vos organisations (avec des paramètres pour les équipes, les utilisateurs et les marques)
- Facturation
Après notre examen Richpanel et nos tests d'interface, nous avons trouvé que l'interface pour les clients était intuitive, propre et invitante. Trop souvent, nous voyons des fenêtres contextuelles et des boîtes de discussion ennuyeuses se faire passer pour des modules de support client. Richpanel rend son interface client attrayante et vous pouvez la personnaliser suffisamment pour l'adapter au style de votre site Web.
En regardant l'interface backend, nous applaudissons Richpanel pour leur compilation d'outils sur le backend, en particulier la section Boîte de réception, où les agents ont un contrôle total sur ce qui se passe avec chaque conversation. Pour commencer, ils reçoivent des conversations de plusieurs canaux. Après cela, ils peuvent déplacer les conversations vers d'autres services, créer des actions rapides, des macros et tokens, tout en analysant également s'il s'agit d'un bon client sur lequel passer beaucoup de temps en fonction de ses conversations et achats passés.
Revue Richpanel : Tarification
Richpanel propose quatre plans tarifaires principaux et un plan Entreprise pour les marques gérant plus de 5,000 XNUMX conversations.
Avant d'explorer les plans, voici quelques observations sur ce à quoi s'attendre avec la tarification Richpanel :
- Un essai gratuit de 14 jours est disponible pour tester l'interface.
- Vous ne pouvez pas accéder au plan gratuit avec des plateformes de commerce électronique en dehors de Shopify.
- Il n'y a aucun engagement à long terme, sauf si vous souscrivez à un plan annuel.
- Les commerçants peuvent mettre à niveau ou rétrograder leurs forfaits à tout moment.
- Les plans tarifaires sont vendus sous forme d'abonnements mensuels, mais vous pouvez également vous inscrire pour payer annuellement, ce qui vous donne 2 mois gratuits.
- Vous pouvez payer un supplément chaque mois pour obtenir plus de conversations. Chaque plan a ses propres «frais de conversation supplémentaires», allant de 20 $ à 30 $ pour 100 conversations supplémentaires.
Jetons maintenant un coup d'œil aux plans tarifaires de notre revue Richpanel :
- Gratuit: 100 conversations incluses, ainsi qu'une boîte de réception multicanal, une application mobile, un e-mail + chat en direct, un portail en libre-service avec 15 scénarios et le Shopify l'intégration.
- 300 $ par mois : Prise en charge de 1000 conversations, e-mail + chat en direct, boîte de réception multicanal, portail en libre-service avec 15 scénarios, rapports de performance d'équipe, intégrations Facebook/Instagram et prise en charge des deux Shopify et WooCommerce. (250 $ par mois pour un prix annuel)
- 600 $ par mois : Jusqu'à 2000 XNUMX conversations, tout ce qui se trouve dans les plans précédents, plus les intégrations SMS et WhatsApp, un Magento intégration, assistance téléphonique (via Aircall), enquête CSAT et rapport d'analyse des revenus. (500 $ par mois avec tarification annuelle)
- 900 $ par mois : Jusqu'à 5000 750 conversations par mois, tout depuis les plans précédents, plus une assistance multi-magasins et multi-marques, un outil CSM (gestion du service client) dédié, des connecteurs personnalisés, un accès API, l'intégration et l'assistance à la migration. (XNUMX $ par mois avec tarification annuelle)
- Entreprise Richpanel : Vous devez contacter l'équipe commerciale de Richpanel pour un devis de plan d'entreprise. Il comprend tout depuis les plans précédents, l'intégration, une migration complète, des points de terminaison d'API, des connecteurs personnalisés et la prise en charge de plus de 5000 conversations.
Dans l'ensemble, les prix de Richpanel semblent justes pour les magasins de commerce électronique en pleine croissance. De nombreux petits magasins accepteront le plan gratuit, tandis que les marques en croissance bénéficient d'une myriade de fonctionnalités qui devraient générer plus d'affaires pour compenser les coûts.
Nous devons mentionner que votre facturation dépend de la façon dont vous vous inscrivez à l'application Richpanel en premier lieu. Par exemple, ajouter l'application Richpanel via Shopify signifie que votre facture arrive Shopify. Cependant, l'inscription via le site Richpanel tire les paiements de la méthode que vous ajoutez à votre tableau de bord Richpanel. Vous pouvez trouver des factures dans la zone où vous vous inscrivez.
Revue Richpanel : Support client
Bénéficiez-vous d'un support client pour votre application de support client ? Tu paries.
Tout d'abord, Richpanel utilise son propre widget de chat en ligne dans le tableau de bord Richpanel, vous permettant de contacter l'équipe d'assistance Richpanel à tout moment. Vous pouvez démarrer une conversation, parcourir les articles d'aide et découvrir certaines parties de l'application qui peuvent ne pas vous sembler logiques.
C'est la principale solution pour contacter une personne réelle depuis Richpanel. Tout est lié à leur système de billetterie par e-mail. Ainsi, que vous envoyiez un e-mail direct ou démarriez une conversation, Richpanel répond en quelques minutes avec de l'aide. Vous recevrez également un message dans votre boîte de réception si vous le souhaitez.
En ce qui concerne les ressources en ligne, nous aimons voir une collection de documentation pour les commerçants qui souhaitent en savoir plus sur l'application et effectuer leurs propres recherches lors de la résolution de problèmes.
Richpanel n'est pas en reste dans le jeu de la documentation, car il dispose d'une solide sélection d'articles dans sa base de connaissances. Découvrez comment gérer votre boîte de réception, utiliser les données de commerce électronique et effectuer des actions de commande, le tout avec une documentation riche en exemples visuels.
En dehors de cela, Richpanel fournit un Section développeur pour ceux qui souhaitent utiliser l'API. Vous pouvez également puiser dans le Blog riche en panneaux pour des sujets moins techniques par rapport à la base de connaissances. Ici, vous trouverez du contenu sur l'amélioration de l'expérience personnalisée, pourquoi vous devriez automatiser votre service client et comment réduire les taux de retour du commerce électronique.
En plus des principales options de ressources en ligne et des ressources en ligne, Richpanel maintient des pages sociales sur :
Vous êtes invités à contacter Richpanel sur leurs pages sociales et à les utiliser comme ressources en ligne supplémentaires pour suivre l'entreprise et trouver des tutoriels et des conseils.
Dans l'ensemble, Richpanel touche à toutes les facettes du support client qui aident les commerçants à se sentir à l'aise avec leur choix pour une application de support client de commerce électronique. D'un module de chat en direct à une documentation en ligne détaillée, vous ne pouvez pas vous tromper avec le support client Richpanel.
Richpanel convient-il à votre boutique en ligne ?
Avec bien plus qu'un simple module de chat, Panneau riche a développé le module de support client idéal pour les magasins de commerce électronique de toutes tailles. Il existe des plans tarifaires pour chaque entreprise et vous pouvez profiter de l'interface de l'application mobile pour rester en contact avec les clients en déplacement. Nous aimons aussi la façon dont Richpanel a :
- Prise en charge multicanal
- Une console d'agent puissante avec des actions et des règles rapides
- Une section de gestion des effectifs pour attribuer des conversations
- Prend en charge les rapports de performance et les enquêtes
Bien que les prix puissent coûter cher, nous recommandons toujours Richpanel à la plupart des propriétaires de boutiques en ligne, car vous pouvez vous inscrire au plan gratuit et mettre à niveau chaque fois que vous commencez à développer votre entreprise.
Si vous avez besoin d'éclaircissements sur notre avis Richpanel, ou si vous souhaitez partager votre expérience avec Richpanel, laissez-nous un commentaire dans la section ci-dessous.
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