Seu negócio é vivo e chutando.
E assim como sua empresa tem um ciclo de vida, seus clientes também. Eles estão continuamente interagindo com os produtos e serviços que você oferece. Este fenômeno é freqüentemente chamado de ciclo de vida do cliente.
Para colocá-lo em uma perspectiva rápida, existem diferentes maneiras de fazer com que um cliente em potencial considere sua oferta e, em seguida, garantir que ela retorne para mais o tempo todo.
e por que isso é importante?
Bem, esta é a estratégia exata que gigantes como Amazon e Alibaba use para maximizar seu lucro por usuário.
Quer conhecer a arte secreta? Leia.
Primeiro, vamos dar uma olhada nas diferentes fases pelas quais um cliente passa.
Os estágios do ciclo de vida do cliente
A vida é sinônimo de negócios; ambos têm diferentes etapas.
Nomeadamente, este processo é dividido nestes passos principais: o seu alcance, aquisição, desenvolvimento e criação, retendo-os e, em seguida, transformando-os em defensores.
Não se trata apenas de fazê-los voltar para mais. Para você entender a técnica, você precisa olhar para eles no contexto.
- Fale Connosco - isso se refere a como você pode obter suas ofertas na frente de seu cliente. Pense em publicidade, promoção e divulgação.
- Aquisição - fazer com que eles paguem pelo seu bem ou serviço.
- Desenvolvimento e Nutrição - Manter um relacionamento saudável com eles. Se você já comprou uma vez, você pode fazer com que ela faça novamente - mês após mês ou ano após ano.
- Retenção - mantendo seus clientes próximos, muito próximos.
- Incidência - fornecer tanto valor que eles espalharão a palavra sobre você.
Essas etapas são importantes para o desenvolvimento de uma boa gestão de relacionamento com o cliente estratégia junto com o ciclo de vida do cliente.
Aumentando o Valor do Ciclo de Vida do Cliente
Agora que temos tudo resolvido, vamos dar uma olhada em como podemos aumentar o ciclo de vida do cliente e transformar os clientes em clientes.
A parte mais importante de aumentar o valor do ciclo de vida do cliente é o relacionamento que você tem com o cliente após a venda. Para a maioria empresáriosEsta provavelmente será a melhor parte.
E fica melhor:
A obtenção dessa parte correta resultará em mais negócios para sua empresa. Dê um passo atrás e pense sobre isso por um tempo:
O que é melhor - uma única venda por um período or repetir as vendas de um cliente?
Em teoria, as vendas repetidas custam menos dinheiro para adquirir e abrir as portas para ainda mais oportunidades no futuro. (Eu vou discutir isso mais tarde)
Uma experiência pós-venda impecável
Já amou um serviço quase perfeito apenas para que seus sentimentos em relação a ele mudassem depois de falar com representantes de suporte técnico irritantes que só se preocupam em registrar suas horas?
Todos nós já estivemos lá.
Você pode ter o produto e o serviço perfeitos, mas se sua experiência pós-venda for péssima, eles não vão voltar para mais.
Certifique-se de que você tem procedimentos adequados para lidar com o aspecto pós-venda da venda real. Isso inclui ter uma boa equipe que possa lidar com qualquer dúvida, ter um bom sistema de feedback e seguindo.
Não faça o acompanhamento apenas se eles tiverem uma reclamação. Se eles têm uma queixa, você deve ficar muito pessoal com eles em sua conexão. Confira o exemplo da Pizza Hut: uma carta de desculpas enviada a essa mulher.
Você pode estar pensando em seguir como uma maneira de gerar vendas de cara, mas acredite, os clientes geralmente sabem quando você está tentando fazer um upsell quase imediatamente após a venda.
Em vez de oferecer a eles um complemento, pergunte como eles se sentem em relação a um produto e como você pode ajudá-lo com sua oferta. Cada interação com eles tem que mostrar que você se preocupa com eles mais do que seus lucros.
Acredite em mim, não é tão difícil de implementar e certamente levanta a questão - 'Como fazer isso?'
Bem, aqui estão algumas maneiras muito úteis.
Ofereça mais do que o que eles pediram
Você sabia que são necessários mais de cinco vezes os recursos para conseguir uma nova venda do que manter uma nova? Então, se você já está gastando dinheiro, então você deve oferecer mais!
Eu não estou falando de dar o seu estoque, mas sim de adicionando valor para o que eles estão comprando.
Uma garantia estendida, tratamento semi-preferencial, embalagem especial, tarifas especiais, frete grátis, sem taxas de entrega, são exemplos de adições de valor que você pode oferecer quase de graça. Desde que esteja fazendo com que eles se sintam especiais, eles vão querer sentir mais de você.
Mais:
Eles associam esse sentimento particular com seus produtos, permitindo que você desenvolva sua marca ainda mais.
Confira este Redditor, que fala sobre como a Dell valoriza as garantias em seus produtos.
Depois de conversar com seus clientes, eles decidiram enviar uma pessoa de verdade e não cobraram do cliente um único centavo!
Ligação com seus clientes
Ainda outra maneira de aumentar positivamente o valor do ciclo de vida do cliente é vincular-se ao seu cliente. Crie interações significativas, se puder, e propositalmente crie caminhos reais para conversação.
- A mídia social é uma boa ferramenta. Use-o.
Você não ama isso? A Red Bull, uma das maiores empresas de bebidas do mundo, com uma lista de pessoas famosas que amamos, interage livremente com seus clientes. As mídias sociais podem facilmente diminuir a distância se os clientes perceberem que você é muito corporativo.
- Forneça comentários sobre o seu final com relação a como os outros usam as ofertas que eles compraram.
Confira como os e-mails de Grammarly não são irritantes e proporcionam uma leitura muito casual. Na verdade, você se sente muito bem em usar seus serviços e pode até encorajá-lo a escrever um pouco mais! (Embora indiretamente dizendo que eles estão ajudando você!)
Eles criam esse sentimento colaborativo entre você e sua empresa.
- Envie e-mails para eles em dias especiais com ofertas especiais.
- Estenda a mão para eles e pergunte como eles estão.
No entanto, não seja chato.
Entenda seu cliente
As necessidades dos clientes são muito dinâmicas e você também precisa ser dinâmico com suas ofertas.
Isso vai além das pesquisas usuais ou dos comentários dos clientes aos quais estamos acostumados. Estude seu comportamento de compra e veja como você pode melhorar seus produtos para atender à demanda. Descubra o que os motiva e se adapta a isso, tudo valerá a pena no longo prazo.
Confira o que a Starbucks costumava fazer.
Embora eles agora tenham mudado isso para seus principais Twitter página, ele ainda serve como um bom exemplo de empresa alcançando seus clientes e pedindo que eles se envolvam!
Ferramentas para ajudar você a nutrir o ciclo de vida
Se você possui uma empresa, então você deve prestar atenção ao seu gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Há provavelmente cem diferentes Softwares de CRM para você lá fora e você não deve ter nenhum problema escolhendo um fora da embalagem.
Escolha um que permita canalizar seus clientes em seus diferentes estágios do ciclo de vida.
No entanto, perceber uma coisa, a maioria das soluções de software de CRM estão concentradas em fechar o negócio. Procure um que ajude você a manter uma conexão com seu cliente, mesmo após a venda inicial.
Isso é o que vai nutrir o relacionamento, não a venda em si.
Obtendo-os para permanecer leais
O ciclo de vida do cliente é como qualquer relacionamento que você tenha com uma pessoa. É importante notar que a lealdade desempenha um papel importante em fazê-los ficar com você.
Mas não são seus clientes que precisam ser leais à sua marca ou oferta. Você tem que ter certeza que você é fiel a eles também.
Aqui está o acordo:
Não quero que soe como sua esposa, mas a lealdade é um fluxo de mão dupla. Como já discuti anteriormente, você precisa nutrir o relacionamento comercial que tem com seu cliente.
Construa uma defesa com seus clientes. Confie em mim, você colherá os benefícios em breve.
Os clientes começarão a falar sobre você e é aí que você percebe que fez um ótimo trabalho.
Por exemplo, olhe para este Buffer do utilizador. Confira a resposta personalizada de Buffer depois que o cliente defendeu seu produto.
A propósito, se você está tendo um desastre de gerenciamento social com relação a nutrir o ciclo de vida do cliente, você pode usar o serviço deles. Você vê o efeito? Mesmo nós gostamos deles por algum motivo!
Eles pregam perfeitamente. Eles ofereceram um ótimo serviço que fez os usuários advogarem por eles, eles tendem a ser pessoais com seus usuários, e isso estabelece uma conexão, e eles podem ter certeza de que esse usuário continuará voltando.
Este é o linha de fundo:
Se você cuidar deles, eles cuidarão de você, porque eles também são humanos.
Espero que este artigo forneça informações suficientes para ajudá-lo a desenvolver e cultivar os valores mais importantes do ciclo de vida de seu cliente.
No final, tudo o que você precisa fazer é se importar com eles como se fossem da família.
Recurso imagem por Csaba
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