당신의 사업은 살아서 발로.
비즈니스의 수명주기와 마찬가지로 고객도 마찬가지입니다. 그들은 당신이 제공하는 상품 및 서비스와 지속적으로 상호 작용하고 있습니다. 이 현상은 종종 고객 라이프 사이클.
빠른 관점에서 살펴 보려면 잠재 고객이 귀사의 제품을 고려한 후 더 많은 고객이 다시 방문하도록 보장하는 여러 가지 방법이 있습니다. all the time.
그리고 왜 이것이 중요한가?
자, 이것이 아마존과 같은 거인들이하는 정확한 전략입니다 Alibaba 사용자 당 수익을 극대화하는 데 사용합니다.
비밀 예술을 알고 싶습니까? 읽어.
먼저 고객이 겪는 여러 단계를 살펴 보겠습니다.
고객 라이프 사이클의 단계
인생은 비즈니스와 동의어입니다. 둘 다 다른 단계를 가지고 있습니다.
즉,이 프로세스는 도달, 획득, 개발 및 육성, 유지 및 옹호자로 전환하는 주요 단계로 나뉩니다.
그들이 더 많은 것을 위해 돌아 오게하는 것이 아닙니다. 이 기술을 이해하려면 상황에 맞는 기술을 살펴 봐야합니다.
- 범위 – 고객에게 오퍼링을 제공하는 방법을 나타냅니다. 광고, 홍보 및 홍보 활동을 생각하십시오.
- 획득 – 귀하의 상품이나 서비스에 대한 비용 지불.
- 개발과 육성 – 그들과 건강한 관계를 유지합니다. 이미 구매 한 적이있는 경우, 매월 또는 매년 해마다 다시 구매할 수 있습니다.
- 보유 – 고객을 가깝고 가깝게 유지하십시오.
- 지지 – 그들이 당신에 관한 단어를 전할 수 있도록 많은 가치를 제공하십시오.
이 단계는 상품 개발에 중요합니다 고객 관계 관리 고객 라이프 사이클과 함께 전략.
고객 라이프 사이클 가치 향상
이제 우리는 모두 해체되었으므로 고객 라이프 사이클을 늘리고 고객을 고객으로 전환하는 방법을 살펴 보겠습니다.
고객 라이프 사이클 가치를 높이는 가장 중요한 부분은 판매 후 고객과의 관계입니다. 대부분 기업아마도 이것이 가장 좋은 부분이 될 것입니다.
그리고 그것은 더 좋아집니다 :
이 부분을 제대로 이해하면 더 많은 비즈니스를 수행 할 수 있습니다. 물러서서 잠시 생각해보십시오.
더 좋은 점-한 기간 동안 단일 판매 or 고객으로부터 반복 판매?
이론적으로, 반복 판매는 비용이 적게 들며 향후 더 많은 기회를 확보하고 문을 열 수 있습니다. (나중에 설명하겠다)
완벽한 애프터 세일즈 경험
로그인 시간에만 관심이있는 성가신 기술 지원 담당자와 대화 한 후 변화에 대한 감정이 변하기 때문에 거의 완벽한 서비스를 좋아 한 적이 있습니까?
우리는 모두 거기에 있었다.
완벽한 제품과 서비스를 제공 할 수 있지만 애프터 서비스 경험이 좋지 않으면 더 이상 돌아 오지 않을 것입니다.
실제 판매의 애프터 세일 측면을 처리하기위한 적절한 절차를 마련하십시오. 여기에는 모든 문제를 처리 할 수있는 좋은 팀이 있고 적절한 피드백 시스템및 후속.
불만이있는 경우 후속 조치를 취하지 마십시오. 그들이 불만을 가지고 있다면, 당신은 당신의 관계에서 그들과 매우 개인적인 관계를 맺어야합니다. Pizza Hut의 예를 확인하십시오.이 여자에게 사과 편지를 보냈습니다.
후속 조치는 방망이로 매출을 창출하는 방법으로 생각할 수 있지만 고객은 일반적으로 판매 직후 거의 즉시 상향 판매를 시도하는 경우를 알고 있습니다.
추가 기능을 제공하는 대신 제품에 대해 어떻게 느끼는지, 제품으로 어떻게 도울 수 있는지 물어보십시오. 그들과의 모든 상호 작용은 당신이 당신의 이익보다 더 관심이 있음을 보여 주어야합니다.
저를 믿으십시오. 구현하기가 그렇게 어렵지 않으며 '어떻게해야할까요?'라는 질문을 확실히합니다.
여기에 매우 유용한 방법이 있습니다.
그들이 요구 한 것 이상을 제공하십시오
새 판매를 유지하는 것보다 새 판매를 시작하는 데 자원이 XNUMX 배 이상 필요하다는 것을 알고 있습니까? 따라서 이미 돈을 쓰고 있다면 더 많이 제공해야합니다!
나는 당신의 주식을 포기하는 것이 아니라 오히려 부가가치 그들이 구매하는 것에.
연장 보증, 반 우대 처리, 특별 포장, 특별 요금, 무료 배송, 배송비 없음-거의 무료로 제공 할 수있는 부가가치의 예입니다. 그들이 특별하다고 느끼게하는 한, 그들은 당신에게서 그 느낌을 더 많이 얻고 싶어 할 것입니다.
플러스 :
그들은 당신의 브랜드를 더욱 발전시킬 수 있도록 특정 느낌을 당신의 제품과 연관시킬 것입니다.
Dell이 제품에 대한 보증을 어떻게 평가하는지에 대해 이야기하는이 Redditor를 확인하십시오.
고객과 이야기를 나눈 후에 그들은 실제 사람을 실제로 보내기로 결정하고 고객에게 단 한 페니를 청구하지 않았습니다!
고객과의 유대
고객 라이프 사이클 가치를 긍정적으로 높일 수있는 또 다른 방법은 고객과의 유대 관계입니다. 가능하면 의미있는 상호 작용을 만들고 의도적으로 대화를위한 실제 길을 만드십시오.
- 소셜 미디어는 좋은 도구입니다. 사용해.
당신은 이것을 사랑하지 않습니까? 우리가 사랑하는 유명인 명단이있는 세계에서 가장 큰 음료 회사 중 하나 인 Red Bull은 자유롭게 고객과 상호 작용합니다. 소셜 미디어는 divide 고객이 당신이 너무 기업 적이라고 인식한다면.
- 다른 사람이 구매 한 오퍼링을 사용하는 방법과 관련하여 최종 사용자에게 피드백을 제공하십시오.
Grammarly의 이메일이 성가신 것이 아닌지 확인하고 매우 평범한 독서를 만들어보십시오. 실제로, 당신은 그들의 서비스 사용에 대해 기분이 좋으며 더 많은 것을 쓰도록 격려 할 수도 있습니다! (간접적으로 말하면 그들은 당신을 돕고 있습니다!)
그들은 당신과 그들의 회사 사이에이 협력적인 느낌을 만듭니다.
- 특별한 날에 특별 행사를 통해 이메일을 보내십시오.
- 그들에게 손을 뻗어 어떻게 있는지 물어보십시오.
그러나 성가 시게하지 마십시오.
고객 이해
고객의 요구는 매우 역동적이며 오퍼링과 마찬가지로 역동적이어야합니다.
이것은 우리가 익숙한 일반적인 설문 조사 또는 고객 피드백을 넘어선 것입니다. 구매 행동을 연구하고 수요에 맞게 제품을 개선 할 수있는 방법을 알아보십시오. 그들이 무엇을 똑딱 거리고 적응시키는 지 알아보십시오. 장기적으로 가치가 있습니다.
Starbucks가 어떤 작업을했는지 확인하십시오.
그들은 지금 이것을 그들의 메인으로 옮겼지만 Twitter 여전히 고객에게 다가 가고 참여를 요청하는 좋은 예입니다.
라이프 사이클 육성에 도움이되는 도구
회사를 소유 한 경우 고객 관계 관리에주의를 기울여야합니다.
아마 백 가지가있을 수 있습니다 CRM 소프트웨어 당신을 위해 거기에서 당신은 팩에서 하나를 고르는 데 아무런 문제가 없어야합니다.
라이프 사이클의 여러 단계에서 고객을 유치 할 수있는 솔루션을 선택하십시오.
그러나 대부분의 CRM 소프트웨어 솔루션은 거래 인감에 집중하고 있습니다. 최초 판매 후에도 고객과의 연결을 유지하는 데 도움이되는 제품을 찾으십시오.
그것이 판매 자체가 아닌 관계를 육성하는 것입니다.
충성을 유지하기
고객 라이프 사이클은 사람과의 관계와 같습니다. 충성도는 그들이 당신과 함께있게하는 데 중요한 역할을한다는 점에 유의해야합니다.
그러나 브랜드 나 오퍼링에 충실해야하는 고객은 아닙니다. 당신도 그들에게 충성해야합니다.
여기 거래가있다.
배우자처럼 들리기를 원하지 않지만 충성도는 양방향 스트림입니다. 앞에서 설명한대로 고객과 비즈니스 관계를 발전시켜야합니다.
고객과 함께 옹호하십시오. 날 믿어, 당신은 빨리 혜택을 얻을 것이다.
고객은 당신에 대해 이야기하기 시작하며, 당신이 훌륭한 일을했다는 것을 알게됩니다.
예를 들어,이 랜덤을보세요 Buffer 사용자. 님의 맞춤 답변을 확인하세요 Buffer 고객이 제품을 옹호 한 후.
그건 그렇고, 고객 라이프 사이클을 육성하는 것과 관련하여 사회 관리 장애가있는 경우 해당 서비스를 사용할 수 있습니다. 효과가 보입니까? 우리는 어떤 이유로 든 좋아합니다!
그들은 그것을 완벽하게 못 박습니다. 그들은 사용자를 옹호하는 훌륭한 서비스를 제공했으며, 사용자와 개인적이고, 연결을 설정하는 경향이 있으며,이 사용자가 계속 돌아올 것을 확신 할 수 있습니다.
이것은 결론:
당신이 그들을 돌보면 그들은 인간이기 때문에 당신을 돌볼 것입니다.
이 기사를 통해 고객 라이프 사이클의 가장 중요한 가치를 개발하고 육성하는 데 도움이되는 정보를 얻을 수 있기를 바랍니다.
결국, 당신이해야 할 일은 마치 가족 인 것처럼 그들을 돌보는 것입니다.
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