Afacerea ta este în viață și lovind.
Și la fel ca modul în care afacerea dvs. are un ciclu de viață, la fel și clienții dvs. Acestea interacționează continuu cu bunurile și serviciile pe care le oferiți. Acest fenomen este adesea denumit ciclul de viață al clientului.
Pentru ao pune într-o perspectivă rapidă, există diferite moduri de a determina un potențial client să ia în considerare oferta dvs. și apoi să vă asigurați că vor reveni pentru mai multe tot timpul.
Și de ce este important acest lucru?
Ei bine, aceasta este strategia exactă pe care giganții ca Amazon și Alibaba folosiți pentru a maximiza profitul pe utilizator.
Vrei să afli arta secretă? Citiți mai departe.
În primul rând, să aruncăm o privire asupra diferitelor faze prin care trece un client.
Etapele ciclului de viață al clienților
Viața este sinonimă cu afacerile; ambele au etape diferite.
Și anume, acest proces este împărțit în acești pași principali: acoperirea, achiziția, dezvoltarea și îngrijirea dvs., păstrându-le și apoi transformându-le în avocați.
Nu este vorba doar de a-i face să revină pentru mai mult. Pentru a înțelege tehnica, trebuie să le priviți în context.
- Expunere - aceasta se referă la modul în care puteți obține ofertele dvs. în fața clientului. Gândiți-vă la publicitate, promovare și informare.
- Achiziție - obținându-i să plătească pentru bunul sau serviciul dvs.
- Dezvoltare și îngrijire - menținerea unei relații sănătoase cu ei. Dacă le-ați făcut deja să cumpere o dată, le puteți face întotdeauna să o facă din nou - lună după lună sau an după an.
- Retenție - păstrarea clienților dvs. aproape, foarte aproape.
- Susținere - oferă atât de multă valoare încât vor răspândi vestea despre tine.
Acești pași sunt importanți în dezvoltarea unui bun managementul relatiilor cu clientii strategie împreună cu ciclul de viață al clientului.
Creșterea valorii ciclului de viață al clienților
Acum, că avem totul în jos, să aruncăm o privire asupra modului în care putem crește ciclul de viață al clienților și transforma clienții în clientela.
Cea mai importantă parte a creșterii valorii ciclului de viață al clienților este relația pe care o aveți cu clientul după vânzare. Pentru cele mai multe antreprenori, probabil va fi cea mai bună parte.
Și devine mai bine:
Obținerea corectă a acestei părți va duce la mai multe afaceri pentru întreprinderea dvs. Faceți un pas înapoi și gândiți-vă la asta pentru o vreme:
Ce este mai bine - o singură vânzare pe o perioadă or repetați vânzările de la un client?
În teorie, vânzările repetate costă mai puțini bani pentru a procura și deschide ușile către și mai multe oportunități în viitor. (Voi discuta despre asta mai târziu)
O experiență impecabilă după vânzare
Ați iubit vreodată un serviciu aproape perfect doar pentru a vă schimba sentimentele față de acesta, după ce ați vorbit cu reprezentanți de asistență tehnică enervanți, cărora le pasă doar de înregistrarea în orele lor?
Am fost cu toții acolo.
Este posibil să aveți produsul și serviciul perfect, dar dacă experiența dvs. post-vânzare e de rahat, nu vor mai reveni pentru mai multe.
Asigurați-vă că aveți la dispoziție proceduri adecvate pentru a gestiona aspectul post-vânzare al vânzării reale. Aceasta include să ai o echipă bună care să poată face față oricăror probleme, să ai o echipă adecvată sistem de feedback și urmărind.
Nu urmăriți doar dacă au o plângere. Dacă aceștia au o plângere, ar trebui să vă contactați foarte mult în legătură cu acestea. Consultați exemplul Pizza Hut: o scrisoare de scuze trimisă acestei femei.
S-ar putea să vă gândiți la urmărire ca la o modalitate de a genera vânzări, dar aveți încredere în mine, de obicei clienții știu când încercați o revânzare aproape imediat după vânzare.
În loc să le oferiți un supliment, întrebați-i ce simt despre un produs și cum îi puteți ajuta cu oferta dvs. Fiecare interacțiune cu ei trebuie să demonstreze că îți pasă de ei mai mult decât profiturile tale.
Credeți-mă, nu este atât de greu de pus în aplicare și, cu siguranță, pune întrebarea - „Cum se face?”
Ei bine, iată câteva modalități foarte utile.
Oferiți mai mult decât ceea ce au cerut
Știați că este nevoie de mai mult de cinci ori resursele pentru a obține o nouă vânzare decât pentru a păstra una nouă? Deci, dacă cheltuiți deja bani, atunci ar trebui să oferiți mai mult!
Nu vorbesc despre cedarea stocului, ci despre adăugând valoare la ceea ce cumpără.
O garanție extinsă, tratament semi-preferențial, ambalaje speciale, tarife speciale, transport gratuit, fără taxe de livrare - sunt toate exemple de adăugări de valoare pe care le puteți oferi aproape gratuit. Atâta timp cât îi face să se simtă speciali, vor dori să obțină mai mult din acel sentiment de la tine.
La care se adauga:
Vor asocia acest sentiment special cu produsele dvs., permițându-vă să vă dezvoltați și mai mult marca.
Consultați acest Redditor care vorbește despre modul în care Dell garantează garanțiile pentru produsele lor.
După ce au vorbit cu clientul lor, au decis să trimită de fapt o persoană reală și nu au taxat clientul niciun ban!
Legați-vă cu clienții dvs.
încă un alt mod în care puteți crește pozitiv valoarea ciclului de viață al clientului este să vă legați cu clientul dvs. Creați interacțiuni semnificative, dacă puteți, și creați în mod intenționat căi reale de conversație.
- Social media este un instrument bun. Foloseste-l.
Nu iubești asta? Red Bull, una dintre cele mai mari companii de băuturi din lume, cu o listă de oameni celebri pe care îi iubim, interacționează liber cu clienții lor. Rețelele sociale pot reduce cu ușurință diviziunea dacă clienții te percep ca fiind prea corporativ.
- Oferiți feedback cu privire la finalul dvs. cu privire la modul în care utilizează alții ofertele pe care le-au cumpărat.
Verificați cum e-mailurile Grammarly nu sunt enervante și faceți o lectură foarte casual. De fapt, te simți minunat când folosești serviciile lor și te pot încuraja chiar să mai scrii ceva! (În timp ce vă spun indirect că vă ajută!)
Ei creează acest sentiment de colaborare între dvs. și compania lor.
- Trimiteți-le e-mailuri în zile speciale cu oferte speciale.
- Contactați-le și întrebați-le cum sunt.
Totuși, nu fi supărător.
Înțelegeți-vă clientul
Nevoile clienților sunt foarte dinamice și, de asemenea, trebuie să fiți la fel de dinamici cu ofertele dvs.
Acest lucru depășește sondajele obișnuite sau feedback-ul clienților cu care suntem obișnuiți cu toții. Studiați comportamentul lor de cumpărare și vedeți cum puteți îmbunătăți produsele pentru a se potrivi cererii. Aflați ce îi face să bifeze și să se adapteze la asta, totul va merita pe termen lung.
Verificați ce făcea Starbucks.
Deși acum au mutat acest lucru în principal Twitter pagină, servește în continuare ca un bun exemplu al unei companii care ajunge la clienții lor și le cere să se implice!
Instrumente care vă ajută să vă asigurați ciclul de viață
Dacă dețineți o companie, atunci ar trebui să acordați atenție managementului relației cu clienții.
Probabil că există o sută diferită Software CRM pentru dvs. și nu ar trebui să aveți probleme în a alege unul din pachet.
Alegeți unul care vă permite să vă direcționați clienții în diferite etape ale ciclului de viață.
Cu toate acestea, realizați un lucru, majoritatea soluțiilor software CRM sunt concentrate pe sigilarea tranzacției. Căutați unul care să vă ajute să păstrați o conexiune cu clientul chiar și după vânzarea inițială.
Asta este ceea ce va alimenta relația, nu vânzarea în sine.
Obținerea lor să rămână loiali
Ciclul de viață al clienților este la fel ca orice relație pe care o veți avea cu o persoană. Este important să rețineți că loialitatea joacă un rol important în a-i determina să rămână cu dvs.
Dar nu clienții dvs. trebuie să fie loiali mărcii sau ofertei dvs. Trebuie să vă asigurați că sunteți loiali și lor.
Uite care-i propunerea:
Nu vreau să pară ca soțul tău, dar loialitatea este un flux bidirecțional. Așa cum am discutat mai devreme, trebuie să întrețineți relația de afaceri pe care o aveți cu clientul.
Construiți o advocacy cu clienții dvs. Crede-mă, vei beneficia de beneficii în curând.
Clienții vor începe să vorbească despre tine și atunci îți dai seama că ai făcut o treabă grozavă.
De exemplu, uitați-vă la această întâmplare Buffer utilizator. Consultați răspunsul personalizat de la Buffer după ce clientul și-a pledat produsul.
Apropo, dacă aveți o problemă de management social în ceea ce privește alimentarea ciclului de viață al clienților, puteți folosi serviciul lor. Vedeți efectul? Chiar și noi ne plac din anumite motive!
Îl cuie perfect. Au oferit un serviciu excelent care i-a determinat pe utilizatori să pledeze pentru ei, au tendința de a fi personal cu utilizatorii lor și care stabilește o conexiune și pot fi siguri că acest utilizator va reveni în continuare.
Aceasta este Linia de fund:
Dacă ai grijă de ei, ei vor avea grijă de tine, pentru că și ei sunt oameni.
Sperăm că acest articol a oferit suficiente informații pentru a vă ajuta să dezvoltați și să susțineți cele mai importante valori ale ciclului de viață al clienților.
La final, tot ce trebuie să faci este să îți pese de ei ca și când ar fi fost de familie.
Imagine caracteristică de Csaba
Comentarii Răspunsuri 0