Αξία κύκλου ζωής πελάτη: Αναπτύξτε την τέλεια σχέση με τους πελάτες σας

Η επιχείρησή σας είναι ζωντανός όσο ποτέ.

Και όπως ακριβώς ο κύκλος ζωής της επιχείρησής σας, έτσι και οι πελάτες σας. Αλληλεπιδρούν συνεχώς με τα αγαθά και τις υπηρεσίες που προσφέρετε. Αυτό το φαινόμενο αναφέρεται συχνά ως κύκλου ζωής των πελατών.

Για να το θέσουμε σε μια γρήγορη προοπτική, υπάρχουν διαφορετικοί τρόποι για να αποκτήσετε έναν δυνητικό πελάτη να εξετάσει την προσφορά σας και, στη συνέχεια, να διασφαλίσει ότι θα επιστρέψει για περισσότερα όλη την ώρα.

Και γιατί είναι σημαντικό;

Λοιπόν αυτή είναι η ακριβής στρατηγική που γίγαντες όπως το Amazon και Alibaba χρησιμοποιήστε για να μεγιστοποιήσετε το κέρδος τους ανά χρήστη.

Θέλετε να μάθετε τη μυστική τέχνη; Συνέχισε να διαβάζεις.

Αρχικά, ας ρίξουμε μια ματιά στις διάφορες φάσεις που περνά ένας πελάτης.

Τα στάδια του κύκλου ζωής των πελατών

Η ζωή είναι συνώνυμη με την επιχείρηση. και οι δύο έχουν διαφορετικά στάδια.

Δηλαδή, αυτή η διαδικασία χωρίζεται σε αυτά τα κύρια βήματα: την προσέγγιση, την απόκτηση, την ανάπτυξη και τη φροντίδα σας, τη διατήρησή τους και, στη συνέχεια, τη μετατροπή τους σε υποστηρικτές.

Δεν είναι μόνο να τους κάνουμε να επιστρέψουν για περισσότερα. Για να καταλάβετε την τεχνική, πρέπει να τα εξετάσετε στο πλαίσιο.

  • Έκταση - αυτό αναφέρεται στο πώς μπορείτε να προβάλετε τις προσφορές σας μπροστά στον πελάτη σας. Σκεφτείτε τη διαφήμιση, την προώθηση και την προσέγγιση.
  • Απόκτηση - να τους κάνει να πληρώσουν για το καλό ή την υπηρεσία σας.
  • Ανάπτυξη και καλλιέργεια - διατηρώντας μια υγιή σχέση μαζί τους. Εάν τους έχετε ήδη αγοράσει μία φορά, μπορείτε πάντα να τους κάνετε να το κάνουν ξανά - μήνα με μήνα ή χρόνο με το χρόνο.
  • Κράτηση - διατηρώντας τους πελάτες σας κοντά, πολύ κοντά.
  • Συνηγορία - δώστε τόση αξία που θα διαδώσουν τη λέξη για εσάς.

Αυτά τα βήματα είναι σημαντικά για την ανάπτυξη ενός αγαθού διαχείρισης πελατειακών σχέσεων στρατηγική μαζί με τον κύκλο ζωής των πελατών.

Αύξηση της αξίας του κύκλου ζωής των πελατών

Τώρα που έχουμε όλα σφυρηλατηθεί, ας ρίξουμε μια ματιά στο πώς μπορούμε να αυξήσουμε τον κύκλο ζωής των πελατών και να μετατρέψουμε τους πελάτες σε πελατεία.

Το πιο σημαντικό μέρος της αύξησης της αξίας του κύκλου ζωής του πελάτη είναι η σχέση που έχετε με τον πελάτη σας μετά την πώληση. Για τους περισσότερους επιχειρηματίες, αυτό πιθανότατα θα είναι το καλύτερο μέρος.

Και γίνεται καλύτερο:

Η σωστή λήψη αυτού του εξαρτήματος θα έχει ως αποτέλεσμα περισσότερες επιχειρήσεις για την επιχείρησή σας. Κάντε ένα βήμα πίσω και σκεφτείτε το για λίγο:

Τι καλύτερο - μία πώληση για μία περίοδο or επαναλάβετε τις πωλήσεις από έναν πελάτη;

Θεωρητικά, οι επαναλαμβανόμενες πωλήσεις κοστίζουν λιγότερα χρήματα για την προμήθεια και το άνοιγμα των πορτών σε ακόμη περισσότερες ευκαιρίες στο μέλλον. (Θα το συζητήσω αργότερα)

Μια άψογη εμπειρία μετά την πώληση

Αγαπήσατε ποτέ μια σχεδόν τέλεια υπηρεσία μόνο για να αλλάξετε τα συναισθήματά σας προς αυτήν, αφού μιλήσετε σε ενοχλητικούς αντιπροσώπους τεχνικής υποστήριξης που ενδιαφέρονται μόνο για την είσοδο στις ώρες τους;

Ήμασταν όλοι εκεί.

Μπορεί να έχετε το τέλειο προϊόν και υπηρεσία, αλλά αν η εμπειρία σας μετά την πώληση είναι χάλια, δεν πρόκειται να επιστρέψουν για περισσότερα.

Βεβαιωθείτε ότι έχετε εφαρμόσει κατάλληλες διαδικασίες για να χειριστείτε την πτυχή μετά την πώληση της πραγματικής πώλησης. Αυτό περιλαμβάνει την ύπαρξη μιας καλής ομάδας που μπορεί να αντιμετωπίσει οποιεσδήποτε ανησυχίες, έχοντας έναν κατάλληλο σύστημα ανατροφοδότησηςκαι ακολουθώντας.

Μην παρακολουθείτε μόνο εάν έχουν παράπονο. Εάν έχουν κάποιο παράπονο, θα πρέπει να έχετε πολύ προσωπικά μαζί τους στη σύνδεσή σας. Δείτε το παράδειγμα της Pizza Hut: μια επιστολή συγγνώμης που στάλθηκε σε αυτήν τη γυναίκα.

Pizaa hut πελατειακές σχέσεις

Ίσως σκέφτεστε να ακολουθήσετε ως έναν τρόπο για να δημιουργήσετε πωλήσεις από το ρόπαλο, αλλά πιστέψτε με, οι πελάτες συνήθως γνωρίζουν πότε επιχειρείτε μια αναβάθμιση σχεδόν αμέσως μετά την πώληση.

Αντί να τους προσφέρετε ένα πρόσθετο, ρωτήστε τους πώς αισθάνονται για ένα προϊόν και πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε με την προσφορά σας. Κάθε αλληλεπίδραση μαζί τους πρέπει να δείχνει ότι σας ενδιαφέρει περισσότερο από τα κέρδη σας.

Πιστέψτε με, δεν είναι τόσο δύσκολο να εφαρμοστεί και σίγουρα θέτει την ερώτηση - «Πώς να το κάνω;»

Λοιπόν, εδώ είναι μερικοί πολύ χρήσιμοι τρόποι.

Προσφέρετε περισσότερα από ό, τι έχουν ζητήσει

Γνωρίζατε ότι χρειάζονται περισσότεροι από πέντε φορές οι πόροι για να προσκομίσετε μια νέα πώληση παρά να διατηρήσετε μια νέα; Αν λοιπόν ξοδεύετε ήδη χρήματα τότε θα πρέπει να προσφέρετε περισσότερα!

Δεν μιλάω για να δωρίσω το απόθεμά σας, αλλά για προστιθέμενη αξία σε αυτό που αγοράζουν.

Μια εκτεταμένη εγγύηση, ημι-προτιμησιακή μεταχείριση, ειδική συσκευασία, ειδικές τιμές, δωρεάν αποστολή, χωρίς χρεώσεις παράδοσης - είναι όλα παραδείγματα προστιθέμενης αξίας που μπορείτε να προσφέρετε σχεδόν δωρεάν. Όσο τους κάνει να νιώθουν ξεχωριστοί, θα θέλουν να πάρουν περισσότερο από αυτό το συναίσθημα από εσάς.

Επιπλέον:

Θα συνδέσουν αυτό το ιδιαίτερο συναίσθημα με τα προϊόντα σας, επιτρέποντάς σας να αναπτύξετε ακόμη περισσότερο την επωνυμία σας.

Ρίξτε μια ματιά σε αυτόν τον Redditor που μιλά για τον τρόπο με τον οποίο η Dell εκτιμά τις εγγυήσεις στα προϊόντα τους.

Εξυπηρέτηση πελατών της Dell

Αφού μίλησαν με τον πελάτη τους, αποφάσισαν να στείλουν πραγματικά ένα πραγματικό άτομο και δεν χρεώνουν στον πελάτη ούτε μια δεκάρα!

Δέσμευση με τους πελάτες σας

ένας ακόμη τρόπος να αυξήσετε θετικά την αξία του κύκλου ζωής του πελάτη είναι να συνδεθείτε με τον πελάτη σας. Δημιουργήστε ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις αν μπορείτε και δημιουργήστε σκόπιμα πραγματικούς δρόμους για συνομιλία.

  • Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα καλό εργαλείο. Χρησιμοποιησετο.

Redbull που παρατείνει τον κύκλο ζωής των πελατών

Δεν σας αρέσει απλώς αυτό; Η Red Bull, μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες ποτών στον κόσμο με ένα ρόστερ διάσημων ανθρώπων που αγαπάμε, αλληλεπιδρά ελεύθερα με τους πελάτες τους. Τα κοινωνικά μέσα μπορούν εύκολα να γεφυρώσουν το χάσμα εάν οι πελάτες σας αντιλαμβάνονται ότι είστε πολύ εταιρικοί.

  • Δώστε τα σχόλιά σας σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι άλλοι χρησιμοποιούν τις προσφορές που έχουν αγοράσει.

Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο γραμματικής

Δείτε πώς τα μηνύματα της γραμματικής δεν είναι ενοχλητικά και κάντε μια πολύ απλή ανάγνωση. Στην πραγματικότητα, αισθάνεστε υπέροχα για τη χρήση των υπηρεσιών τους και μπορούν ακόμη και να σας ενθαρρύνουν να γράψετε περισσότερα! (Ενώ έμμεσα σας λένε ότι σας βοηθούν!)

Δημιουργούν αυτό το συνεργατικό συναίσθημα ανάμεσα σε εσάς και την εταιρεία τους.

  • Στείλτε email σε αυτές τις ειδικές μέρες με ειδικές προσφορές.
  • Προσεγγίστε τους και ρωτήστε τους πώς είναι.

Ωστόσο, μην ενοχλείτε.

Κατανοήστε τον πελάτη σας

Οι ανάγκες των πελατών είναι πολύ δυναμικές και πρέπει επίσης να είστε εξίσου δυναμικές με τις προσφορές σας.

Αυτό υπερβαίνει τις συνηθισμένες έρευνες ή τα σχόλια των πελατών που όλοι έχουμε συνηθίσει. Μελετήστε τη αγοραστική τους συμπεριφορά και δείτε πώς μπορείτε να βελτιώσετε τα προϊόντα σας ώστε να ανταποκρίνονται στη ζήτηση. Μάθετε τι τους κάνει να τσεκάρουν και να προσαρμοστούν σε αυτό, όλα θα αξίζουν μακροπρόθεσμα. 

Δείτε τι έκανε η Starbucks.

Η ιδέα μου για τα Starbucks

Παρόλο που το έχουν μεταφέρει στο κύριο τους Twitter σελίδα, εξακολουθεί να χρησιμεύει ως καλό παράδειγμα μιας εταιρείας που προσεγγίζει τους πελάτες τους και τους ζητά να συμμετάσχουν!

Εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να καλλιεργήσετε τον κύκλο ζωής

Εάν είστε κάτοχος μιας εταιρείας, τότε θα πρέπει να δώσετε προσοχή στη διαχείριση σχέσεων πελατών.

Υπάρχουν πιθανώς εκατό διαφορετικά Λογισμικά CRM για εσάς εκεί έξω και δεν πρέπει να έχετε κανένα πρόβλημα να διαλέξετε ένα από το πακέτο.

Επιλέξτε ένα που σας επιτρέπει να διοχετεύσετε τους πελάτες σας στα διάφορα στάδια του κύκλου ζωής τους.

Ωστόσο, συνειδητοποιήστε ένα πράγμα, οι περισσότερες λύσεις λογισμικού CRM επικεντρώνονται στη σφράγιση της συμφωνίας. Αναζητήστε ένα που σας βοηθά να συνεχίσετε τη σύνδεση με τον πελάτη σας ακόμη και μετά την αρχική πώληση.

Αυτό θα καλλιεργήσει τη σχέση, όχι την ίδια την πώληση.

Να τους παραμείνουν πιστοί

Ο κύκλος ζωής των πελατών είναι ακριβώς όπως κάθε σχέση που θα έχετε με ένα άτομο. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι η αφοσίωση παίζει σημαντικό ρόλο στο να τους κάνει να μείνουν μαζί σας.

Αλλά δεν είναι οι πελάτες σας που πρέπει να είναι πιστοί στην επωνυμία ή την προσφορά σας. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι είστε πιστοί και σε αυτούς.

Εδώ είναι η συμφωνία:

Δεν θέλω να ακούσετε σαν τον σύζυγό σας, αλλά η πίστη είναι αμφίδρομη ροή. Όπως έχω συζητήσει νωρίτερα, πρέπει να καλλιεργήσετε την επιχειρηματική σχέση που έχετε με τον πελάτη σας.

Δημιουργήστε μια υπεράσπιση με τους πελάτες σας. Πιστέψτε με, θα αποκομίσετε τα οφέλη σύντομα.

Οι πελάτες θα αρχίσουν να μιλούν για εσάς και τότε θα συνειδητοποιήσετε ότι έχετε κάνει εξαιρετική δουλειά.

Για παράδειγμα, κοιτάξτε αυτόν τον τυχαίο χρήστη Buffer. Ελέγξτε την εξατομικευμένη απάντηση από τον Buffer αφού ο πελάτης υποστήριξε το προϊόν του.

Απάντηση buffer

Παρεμπιπτόντως, εάν αντιμετωπίζετε πρόβλημα κοινωνικής διαχείρισης όσον αφορά την καλλιέργεια του κύκλου ζωής των πελατών, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την υπηρεσία τους. Βλέπετε το αποτέλεσμα; Ακόμα και μας αρέσουν για κάποιο λόγο!

Το καρφιάζουν τέλεια. Πρόσφεραν μια εξαιρετική υπηρεσία που έκανε τους χρήστες να τους υποστηρίζουν, τείνουν να είναι προσωπικοί με τους χρήστες τους, και αυτό δημιουργεί μια σύνδεση και μπορούν να είναι σίγουροι ότι αυτός ο χρήστης θα συνεχίσει να επιστρέφει.

Αυτή είναι η κατώτατη γραμμή:

Εάν τα φροντίζετε, θα σας φροντίσουν, γιατί είναι και οι άνθρωποι.

Ας ελπίσουμε ότι αυτό το άρθρο παρέχει αρκετές πληροφορίες για να σας βοηθήσει να αναπτύξετε και να καλλιεργήσετε τις πιο σημαντικές αξίες του κύκλου ζωής των πελατών σας.

Στο τέλος, το μόνο που πρέπει να κάνετε είναι να τους νοιάζετε σαν να ήταν οικογένεια.


Δυνατότητα εικόνας από Csaba