ערך מחזור חיי לקוח: פתח את הקשר המושלם עם הלקוחות שלך

העסק שלך הוא חי ובועט.

ובדיוק כמו שלעסק שלך יש מחזור חיים, כך גם הלקוחות שלך. הם מקיימים אינטראקציה מתמדת עם המוצרים והשירותים שאתה מציע. תופעה זו מכונה לעתים קרובות בשם מחזור החיים של הלקוח.

כדי לשים את זה בפרספקטיבה מהירה, יש דרכים שונות לגרום ללקוח פוטנציאלי לשקול את ההצעה שלך ואז להבטיח שהוא יחזור לעוד כל הזמן.

ולמה זה חשוב?

ובכן, זו האסטרטגיה המדויקת שענקיות כמו אמזון ו Alibaba להשתמש כדי למקסם את הרווח שלהם לכל משתמש.

רוצים להכיר את האמנות הסודית? תמשיך לקרוא.

ראשית, בואו נסתכל על השלבים השונים שלקוח עובר.

השלבים של מחזור חיי הלקוח

החיים הם שם נרדף לעסקים; לשניהם שלבים שונים.

כלומר, תהליך זה מחולק לשלבים עיקריים אלה: הישג ידך, הרכישה, הפיתוח והטיפוח שלך, שמירה עליהם, ולאחר מכן הפיכתם לתומכים.

זה לא רק לגרום להם לחזור לעוד. כדי שתוכל להבין את הטכניקה, אתה צריך להסתכל על אלה בהקשר.

• לְהַגִיעַ - זה מתייחס לאופן שבו אתה יכול להציג את ההצעות שלך מול הלקוח שלך. חשבו על פרסום, קידום והסברה.
• רכישה - לגרום להם לשלם עבור המוצר או השירות שלך.
• פיתוח וטיפוח - שמירה על מערכת יחסים בריאה איתם. אם כבר קיבלת אותם לקנות פעם אחת, אתה תמיד יכול לגרום להם לעשות זאת שוב - חודש אחר חודש או שנה אחר שנה.
• עצירה - שמירה על הלקוחות שלך קרובים, קרובים מאוד.
• פרקליטות - לספק כל כך הרבה ערך שהם יפיצו את הבשורה עליך.

שלבים אלה חשובים בפיתוח טוב ניהול קשרי לקוחות האסטרטגיה יחד עם מחזור החיים של הלקוח.

הגדלת ערך מחזור החיים של הלקוח

כעת, לאחר שהכול נסגר, בואו נסתכל כיצד אנו יכולים להגדיל את מחזור חיי הלקוחות ולהפוך לקוחות לקהל לקוחות.

החלק החשוב ביותר בהגדלת ערך מחזור החיים של הלקוח הוא מערכת היחסים שיש לך עם הלקוח שלך לאחר המכירה. לרוב יזמים, זה כנראה הולך להיות החלק הכי טוב.

וזה משתפר:

ביצוע נכון של החלק הזה יביא ליותר עסקים לארגון שלך. קח צעד אחורה ותחשוב על זה קצת:

מה עדיף- מכירה בודדת על פני תקופה אחת or מכירות חוזרות מלקוח?

בתיאוריה, מכירות חוזרות עולות פחות כסף לרכוש ולפתוח את הדלתות להזדמנויות נוספות בעתיד. (אני אדון בזה מאוחר יותר)

חווית לאחר מכירה ללא דופי

האם אי פעם אהבת שירות כמעט מושלם רק כדי שהרגשות שלך כלפיו ישתנו לאחר שדיברת עם נציגי תמיכה טכנית מעצבנים שדואגים רק להיכנס לשעותיהם?

כולנו היינו שם.

אולי יש לך את המוצר והשירות המושלמים, אבל אם חווית המכירות שלך מבאסת, הם לא יחזרו לעוד.

ודא שיש לך נהלים מתאימים לטיפול בהיבט לאחר המכירה של המכירה בפועל. זה כולל צוות טוב שיכול להתמודד עם כל החששות, בעל כושר מערכת משוב, ו בהמשך ל.

אל תעקוב רק אם יש להם תלונה. אם יש להם תלונה, אתה צריך להיות מאוד אישי איתם בקשר שלך. בדוק את הדוגמה של פיצה האט: מכתב התנצלות שנשלח לאישה הזו.

יתכן שאתה חושב על מעקב כדרך לייצר מכירות ללא הרף, אבל תאמין לי, לקוחות בדרך כלל יודעים מתי אתה מנסה מכירה נוספת כמעט מיד לאחר המכירה.

במקום להציע להם תוסף, שאל אותם איך הם מרגישים לגבי מוצר ואיך אתה יכול לעזור להם עם ההצעה שלך. כל אינטראקציה איתם צריכה להראות שאכפת לך מהם יותר מהרווחים שלך.

תאמין לי, זה לא כל כך קשה ליישום, ובהחלט מעלה את השאלה - 'איך עושים את זה?'

ובכן, הנה כמה דרכים שימושיות מאוד.

להציע יותר ממה שהם ביקשו

הידעת שנדרש יותר מפי חמישה מהמשאבים כדי להשיג מכירה חדשה מאשר לשמור על חדש? אז אם אתה כבר מוציא כסף אז אתה צריך להציע יותר!

אני לא מדבר על לתת את המניות שלך, אלא על להוסיף ערך למה שהם רוכשים.

אחריות מורחבת, טיפול חצי מועדף, אריזה מיוחדת, תעריפים מיוחדים, משלוח חינם, ללא דמי משלוח- כולן דוגמאות לתוספות ערך שאתה יכול להציע כמעט בחינם. כל עוד זה גורם להם להרגיש מיוחדים, הם ירצו לקבל ממך יותר מהתחושה הזו.

פלוס:

הם יקשרו את התחושה הספציפית הזו למוצרים שלך ויאפשרו לך לפתח את המותג שלך אפילו יותר.

בדוק את Redditor זה שמדבר על האופן שבו Dell מעריכה אחריות על המוצרים שלהם.

לאחר שדיברו עם הלקוח שלהם הם החליטו לשלוח אדם אמיתי ולא גבו מהלקוח אפילו שקל אחד!

קשר עם הלקוחות שלך

דרך נוספת שבה תוכל להגדיל באופן חיובי את ערך מחזור החיים של הלקוח היא ליצור קשר עם הלקוח שלך. צור אינטראקציות משמעותיות אם אתה יכול, ובכוונה ליצור דרכים אמיתיות לשיחה.

• מדיה חברתית היא כלי טוב. תשתמש בזה.

אתה לא פשוט אוהב את זה? רד בול, אחת מחברות המשקאות הגדולות בעולם עם סגל של אנשים מפורסמים שאנחנו אוהבים, מקיימת אינטראקציה חופשית עם הלקוחות שלהם. מדיה חברתית יכולה בקלות לגשר על הפער אם הלקוחות רואים שאתה ארגוני מדי.

• ספק משוב על הצד שלך לגבי האופן שבו אחרים משתמשים בהצעות שהם רכשו.

בדוק כיצד האימיילים של Grammarly אינם מעצבנים ומהווים קריאה סתמית מאוד. למעשה, אתה מרגיש נהדר לגבי השימוש בשירותים שלהם והם אפילו יכולים לעודד אותך לכתוב עוד קצת! (בעוד בעקיפין אומר לך שהם עוזרים לך!)

הם יוצרים את התחושה המשותפת הזו בינך לבין החברה שלהם.

• שלח להם מיילים בימים מיוחדים עם מבצעים מיוחדים.

• פנה אליהם ושאל אותם מה שלומם.

עם זאת, אל תהיה מעצבן.

הבן את הלקוח שלך

הצרכים של הלקוחות הם מאוד דינמיים, ואתה גם צריך להיות דינמי באותה מידה עם ההצעות שלך.

זה חורג מהסקרים הרגילים או משוב הלקוחות שכולנו רגילים אליהם. למד את התנהגות הרכישה שלהם וראה כיצד אתה יכול לשפר את המוצרים שלך כדי להתאים לביקוש. גלה מה גורם להם לתקתק ולהסתגל לזה, זה יהיה שווה את זה בטווח הארוך. 

בדוק מה סטארבקס נהגה לעשות.

למרות שהם העבירו את זה לעיקרי שלהם Twitter הדף, הוא עדיין משמש דוגמה טובה לחברה שפונה ללקוחותיה ומבקשת מהם להיות מעורבים!

כלים שיעזרו לך לטפח את מחזור החיים

אם אתה הבעלים של חברה אז אתה צריך לשים לב לניהול קשרי הלקוחות שלך.

יש כנראה מאה שונים תוכנות CRM בשבילך שם בחוץ ולא אמורה להיות לך בעיה לבחור אחד מהחבילה.

בחר אחד שמאפשר לך להעביר את הלקוחות שלך בשלבים השונים של מחזור החיים.

עם זאת, הבינו דבר אחד, רוב פתרונות תוכנת ה-CRM מרוכזים בסגירת העסקה. חפש אחד שיעזור לך לשמור על קשר עם הלקוח שלך גם לאחר המכירה הראשונית.

זה מה שיטפח את הקשר, לא המכירה עצמה.

לגרום להם להישאר נאמנים

מחזור החיים של הלקוח הוא בדיוק כמו כל מערכת יחסים שתהיה לך עם אדם. חשוב לציין שלנאמנות יש תפקיד חשוב בכך שהם יישארו איתך.

אבל לא הלקוחות שלך צריכים להיות נאמנים למותג או להצעה שלך. אתה צריך לוודא שאתה נאמן גם להם.

הנה העסקה:

אני לא רוצה שתישמע כמו בן הזוג שלך, אבל נאמנות היא זרם דו-כיווני. כפי שדיברתי קודם לכן, עליך לטפח את הקשר העסקי שיש לך עם הלקוח שלך.

בנה הסברה עם הלקוחות שלך. תאמין לי, אתה תקצור את היתרונות בקרוב מספיק.

לקוחות יתחילו לדבר עליך ואז אתה מבין שעשית עבודה מצוינת.

לדוגמה, תסתכל על זה אקראי Buffer מִשׁתַמֵשׁ. בדוק את התשובה המותאמת מאת Buffer לאחר שהלקוח דגל במוצר שלו.

אגב, אם יש לך תקלה בניהול חברתי בכל הנוגע לטיפוח מחזור החיים של הלקוח, אתה יכול להשתמש בשירות שלהם. אתה רואה את ההשפעה? אפילו אנחנו אוהבים אותם משום מה!

הם מסמרים את זה בצורה מושלמת. הם הציעו שירות מעולה שגרם למשתמשים לסנגור עבורם, הם נוטים להיות אישיים עם המשתמשים שלהם, וזה יוצר קשר, והם יכולים להיות בטוחים שהמשתמש הזה ימשיך לחזור.

זה שורה תחתונה:

אם תטפל בהם, הם ידאגו לך, כי גם הם בני אדם.

אני מקווה שמאמר זה סיפק מספיק תובנות כדי לעזור לך לפתח ולטפח את הערכים החשובים ביותר של מחזור חיי הלקוח שלך.

בסוף, כל מה שאתה צריך לעשות זה לדאוג להם כאילו הם משפחה.

---

תמונה על ידי Csaba