Votre entreprise est en vie et en pleine forme.
Et tout comme votre entreprise a un cycle de vie, vos clients le font également. Ils interagissent en permanence avec les biens et services que vous proposez. Ce phénomène est souvent appelé le cycle de vie du client.
Pour le mettre rapidement en perspective, il existe différentes manières d’obtenir un client potentiel afin qu’il examine votre offre et s’assure ensuite de revenir tout le temps.
Et pourquoi est-ce important?
Eh bien c'est la stratégie exacte que les géants comme Amazon et Alibaba utiliser pour maximiser leurs profits par utilisateur.
Envie de connaître l'art secret? Continuer à lire.
Tout d'abord, examinons les différentes phases que traverse un client.
Les étapes du cycle de vie client
La vie est synonyme de business; les deux ont des stades différents.
À savoir, ce processus est divisé en ces étapes principales: votre portée, l'acquisition, le développement et le développement, les conserver, puis les transformer en avocats.
Il ne s'agit pas seulement de les faire revenir pour plus. Pour que vous compreniez la technique, vous devez les examiner dans leur contexte.
- Reach - cela se rapporte à la manière dont vous pouvez obtenir vos offres devant votre client. Pensez publicité, promotion et sensibilisation.
- Acquisition - les amener à payer pour votre bien ou service.
- Développement et développement - maintenir une relation saine avec eux. Si vous les avez déjà achetés une fois, vous pouvez toujours les faire recommencer mois après mois ou année après année.
- Rétention - gardez vos clients proches, très proches.
- Défense des intérêts - Offrez-leur une telle valeur qu’ils vous parleront.
Ces étapes sont importantes pour développer un bon gestion de la relation client stratégie avec le cycle de vie du client.
Augmentation de la valeur du cycle de vie client
Maintenant que tout est réglé, examinons comment nous pouvons augmenter le cycle de vie des clients et transformer les clients en clients.
La partie la plus importante de l'augmentation de la valeur du cycle de vie du client est la relation que vous entretenez avec votre client après la vente. Pour la plupart les entrepreneurs, cela va probablement être la meilleure partie.
Et ça va mieux:
Faire en sorte que cette partie soit correcte se traduira par plus d'activité pour votre entreprise. Prenez du recul et pensez à cela pendant un moment:
Quoi de mieux - une vente unique sur une période or répéter les ventes d'un client?
En théorie, les ventes répétées coûtent moins cher à acheter et ouvrent la voie à davantage d'opportunités à l'avenir. (Je discuterai plus tard)
Une expérience après-vente irréprochable
Avez-vous déjà aimé un service presque parfait uniquement pour que vos sentiments à son égard changent après avoir parlé à des représentants du support technique ennuyeux qui ne se soucient que de se connecter pendant leurs heures?
Nous y avons tous été.
Vous avez peut-être le produit et le service parfaits, mais si votre expérience après-vente est difficile, ils ne reviendront pas pour plus.
Assurez-vous que vous disposez des procédures appropriées pour gérer l'aspect après-vente de la vente. Cela comprend avoir une bonne équipe capable de gérer tous les problèmes, avoir un bon système de rétroactionet suivi.
Ne faites pas simplement un suivi si vous avez une plainte. S'ils ont une plainte, vous devriez être très personnelle avec eux. Découvrez l'exemple de Pizza Hut: une lettre d'excuses envoyée à cette femme.
Vous pensez peut-être au suivi pour générer des ventes, mais croyez-moi, les clients savent généralement quand vous tentez une vente incitative presque immédiatement après la vente.
Au lieu de leur proposer un module complémentaire, demandez-leur ce qu'ils pensent d'un produit et comment vous pouvez l'aider dans votre offre. Chaque interaction avec eux doit montrer que vous vous souciez d'eux plus que vos profits.
Croyez-moi, ce n'est pas si difficile à mettre en œuvre et soulève certainement la question: «Comment le faire?
Eh bien, voici quelques moyens très utiles.
Offre plus que ce qu'ils ont demandé
Saviez-vous qu'il faut plus de cinq fois les ressources pour décrocher une nouvelle vente que pour en conserver une nouvelle? Donc, si vous dépensez déjà de l'argent, alors vous devriez offrir plus!
Je ne parle pas de donner votre stock, mais plutôt de ajouter de la valeur à ce qu'ils achètent.
Une garantie prolongée, un traitement semi-préférentiel, des emballages spéciaux, des tarifs spéciaux, Livraison gratuite, pas de frais de livraison - sont tous des exemples de valeur ajoutée que vous pouvez offrir presque gratuitement. Tant que cela les fera se sentir spéciaux, ils voudront obtenir plus de ce sentiment de votre part.
Plus:
Ils associeront cette sensation particulière à vos produits, vous permettant de développer encore plus votre marque.
Découvrez ce Redditor qui explique comment Dell apprécie les garanties sur ses produits.
Après avoir discuté avec leur client, ils ont décidé d'envoyer une vraie personne et n'ont pas facturé un seul centime au client!
Bond avec vos clients
Une autre façon d'augmenter la valeur du cycle de vie du client est de créer un lien avec votre client. Créez des interactions significatives si vous le pouvez et créez délibérément de véritables pistes de conversation.
- Les médias sociaux sont un bon outil. Utilise le.
Tu n'aimes pas ça? Red Bull, l’une des plus grandes sociétés de boissons au monde avec une liste de personnalités que nous aimons, interagit librement avec ses clients. Les réseaux sociaux peuvent facilement combler divide si les clients vous perçoivent comme une entreprise trop importante.
- Fournissez des commentaires sur votre fin en ce qui concerne la manière dont les autres utilisent les offres qu'ils ont achetées.
Découvrez comment les e-mails de Grammarly ne sont pas ennuyeux et permettent une lecture très décontractée. En fait, vous vous sentez bien dans l'utilisation de leurs services et ils peuvent même vous encourager à en écrire davantage! (Tout en vous disant indirectement qu'ils vous aident!)
Ils créent ce sentiment de collaboration entre vous et leur entreprise.
- Envoyez-leur des emails lors de journées spéciales avec des offres spéciales.
- Contactez-les et demandez-leur comment ils vont.
Cependant, ne soyez pas ennuyeux.
Comprendre votre client
Les besoins des clients sont très dynamiques et vous devez aussi être dynamique avec vos offres.
Cela va au-delà des enquêtes habituelles ou des commentaires des clients auxquels nous sommes tous habitués. Étudiez leur comportement d'achat et voyez comment vous pouvez améliorer vos produits pour répondre à la demande. Découvrez ce qui les motive et s’adapte à cela, tout cela en vaudra la peine à long terme.
Découvrez ce que faisait Starbucks.
Bien qu'ils aient maintenant déplacé cela vers leur Twitter page, il sert toujours de bon exemple d'une entreprise qui tend la main à ses clients et leur demande de s'impliquer!
Outils pour vous aider à cultiver le cycle de vie
Si vous possédez une entreprise, vous devez faire attention à la gestion de votre relation client.
Il y a probablement cent différents Logiciels CRM pour vous là-bas et vous ne devriez pas avoir de problème à en choisir un du pack.
Choisissez-en un qui vous permet de canaliser vos clients à leurs différentes étapes du cycle de vie.
Cependant, sachez une chose, la plupart des solutions logicielles CRM se concentrent sur le scellement de la transaction. Recherchez-en un qui vous aide à rester en contact avec votre client même après la vente initiale.
C'est ce qui va nourrir la relation, pas la vente elle-même.
Les fidéliser
Le cycle de vie du client est comme toute relation que vous aurez avec une personne. Il est important de noter que la fidélité joue un rôle important pour les inciter à rester avec vous.
Mais ce ne sont pas vos clients qui doivent être fidèles à votre marque ou à votre offre. Vous devez vous assurer que vous êtes fidèle à eux aussi.
Voici le deal:
Je ne veux pas que vous sonniez comme votre conjoint, mais la fidélité est un flux à double sens. Comme je l’ai déjà mentionné, vous devez entretenir la relation commerciale que vous entretenez avec votre client.
Construire un plaidoyer auprès de vos clients. Croyez-moi, vous en récolterez les bénéfices assez rapidement.
Les clients commenceront à parler de vous et vous réaliserez que vous avez fait du bon travail.
Par exemple, regardez ce aléatoire Buffer utilisateur. Découvrez la réponse personnalisée de Buffer après que le client ait préconisé son produit.
En passant, si vous avez une débâcle de gestion sociale en ce qui concerne le développement du cycle de vie des clients, vous pouvez utiliser leur service. Vous voyez l'effet? Même nous les aimons pour une raison quelconque!
Ils le clouent parfaitement. Ils ont offert un excellent service qui a incité les utilisateurs à les défendre, ils ont tendance à être personnels avec leurs utilisateurs et cela établit une connexion, et ils peuvent être sûrs que cet utilisateur reviendra sans cesse.
Il s'agit de la ligne de fond:
Si vous prenez soin d'eux, ils prendront soin de vous, car ils sont aussi humains.
Espérons que cet article vous fournira suffisamment d'informations pour vous aider à développer et entretenir les valeurs les plus importantes du cycle de vie de vos clients.
À la fin, tout ce que vous avez à faire, c'est de vous soucier d'eux comme s'ils étaient de la famille.
Image caractéristique par Csaba
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