La vostra azienda è vivo e vegeto.
E proprio come la tua azienda ha un ciclo di vita, così fanno i tuoi clienti. Stanno interagendo continuamente con i beni e i servizi che offri. Questo fenomeno è spesso definito come il ciclo di vita del cliente.
Per metterlo in prospettiva, ci sono diversi modi per convincere un potenziale cliente a considerare la tua offerta e poi assicurarti che torneranno per ulteriori sempre.
E perché è così importante?
Bene, questa è la strategia esatta che i giganti come Amazon e Alibaba utilizzare per massimizzare il profitto per utente.
Vuoi conoscere l'arte segreta? Continuare a leggere.
Innanzitutto, diamo un'occhiata alle diverse fasi che un cliente attraversa.
Le fasi del ciclo di vita del cliente
La vita è sinonimo di affari; entrambi hanno fasi differenti.
Vale a dire, questo processo è suddiviso in questi passaggi principali: la tua portata, acquisizione, sviluppo e nutrimento, conservandoli e trasformandoli in sostenitori.
Non si tratta solo di farli tornare per di più. Per farvi capire la tecnica, è necessario esaminarli nel contesto.
- Raggiungere - questo si riferisce a come puoi ottenere le tue offerte di fronte al tuo cliente. Pensa a pubblicità, promozione e sensibilizzazione.
- Acquisizione - farli pagare per il tuo bene o servizio.
- Sviluppo e cura - mantenere un sano rapporto con loro. Se li hai già acquistati una volta, puoi sempre convincerli a farlo di nuovo, mese dopo mese o anno dopo anno.
- Ritenzione - mantenere i tuoi clienti vicini, molto vicini.
- Advocacy - Fornisci così tanto valore da farti diffondere la voce su di te.
Questi passaggi sono importanti per lo sviluppo di un bene Gestione dei rapporti con i clienti strategia insieme al ciclo di vita del cliente.
Aumento del valore del ciclo di vita del cliente
Ora che abbiamo tutto esaurito, diamo un'occhiata a come possiamo aumentare il ciclo di vita del cliente e trasformare i clienti in clienti.
La parte più importante di aumentare il valore del ciclo di vita del cliente è il rapporto che si ha con il cliente dopo la vendita. Per la maggior parte imprenditori, questa sarà probabilmente la parte migliore.
E va meglio:
Ottenere correttamente questa parte si tradurrà in più business per la tua azienda. Fai un passo indietro e pensa a questo per un po ':
Cosa c'è di meglio - una singola vendita per un periodo or ripetere le vendite da un cliente?
In teoria, le vendite ripetute costano meno denaro per procurarsi e aprire le porte a ulteriori opportunità in futuro. (Ne parlerò più tardi)
Un'esperienza post-vendita impeccabile
Hai mai amato un servizio quasi perfetto solo perché i tuoi sentimenti nei suoi confronti cambiano dopo aver parlato con fastidiosi rappresentanti del supporto tecnico che si preoccupano solo di accedere alle loro ore?
Siamo stati tutti lì.
Potresti avere il prodotto e il servizio perfetto, ma se la tua esperienza post-vendita fa schifo, non torneranno più.
Assicurarsi di disporre di procedure adeguate per gestire l'aspetto post vendita della vendita effettiva. Questo include avere una buona squadra in grado di gestire qualsiasi problema, avendo una corretta sistema di feedbacke seguito da.
Non limitarti a seguire se hanno un reclamo. Se hanno un reclamo, dovresti essere molto personale con loro nella tua connessione. Guarda l'esempio di Pizza Hut: una lettera di scuse inviata a questa donna.
Potresti pensare al follow up come a un modo per generare vendite, ma credimi, i clienti di solito sanno quando stai tentando un upsell quasi immediatamente dopo la vendita.
Invece di offrire loro un componente aggiuntivo, chiedi loro come si sentono riguardo a un prodotto e come puoi aiutarli con la tua offerta. Ogni interazione con loro deve mostrare che ti preoccupi di loro più dei tuoi profitti.
Credimi, non è così difficile da implementare, e certamente solleva la domanda: "Come farlo?"
Bene, ecco alcuni modi molto utili.
Offrire più di quello che hanno chiesto
Lo sapevi che occorrono più di cinque volte le risorse per effettuare una nuova vendita rispetto a una nuova? Quindi se stai già spendendo soldi allora dovresti offrire di più!
Non sto parlando di regalare le tue azioni, ma piuttosto di aggiungendo valore a ciò che stanno acquistando
Una garanzia estesa, un trattamento semi-preferenziale, un imballaggio speciale, tariffe speciali, spedizione gratuita, senza spese di spedizione, sono tutti esempi di aggiunte di valore che puoi offrire quasi gratuitamente. Finché li farà sentire speciali, vorranno ottenere più di quella sensazione da te.
Più:
Assoceranno quel particolare feeling con i tuoi prodotti permettendoti di sviluppare il tuo marchio ancora di più.
Dai un'occhiata a questo Redditor che parla di come Dell valuti le garanzie sui loro prodotti.
Dopo aver parlato con il loro cliente, hanno deciso di mandare una persona reale e non hanno addebitato al cliente un solo centesimo!
Bond con i tuoi clienti
un altro modo per aumentare in modo positivo il valore del ciclo di vita del cliente è quello di creare legami con il cliente. Crea interazioni significative, se puoi, e crea intenzionalmente vere strade per la conversazione.
- I social media sono un buon strumento. Usalo.
Non ti piace questo? Red Bull, una delle più grandi aziende produttrici di bevande al mondo con un gruppo di persone famose che amiamo, interagisce liberamente con i loro clienti. I social media possono facilmente colmare il divario se i clienti percepiscono che sei troppo aziendale.
- Fornisci un feedback sulla tua parte in merito a come gli altri utilizzano le offerte che hanno acquistato.
Scopri come le e-mail di Grammarly non sono fastidiose e rendono una lettura molto casual. In effetti, ti senti benissimo nell'usare i loro servizi e possono persino incoraggiarti a scriverne di più! (Mentre dirti indirettamente che ti stanno aiutando!)
Creano questo sentimento collaborativo tra te e la loro compagnia.
- Invia email a loro in giorni speciali con offerte speciali.
- Raggiungi loro e chiedi loro come stanno.
Tuttavia, non essere fastidioso.
Capisci il tuo cliente
Le esigenze dei clienti sono molto dinamiche e devi anche essere dinamico con le tue offerte.
Questo va oltre i soliti sondaggi o feedback dei clienti a cui siamo abituati. Studia il loro comportamento d'acquisto e scopri come puoi migliorare i tuoi prodotti per soddisfare la domanda. Scopri cosa li rende in grado di adattarsi a questo, a lungo termine ne varrà la pena.
Scopri cosa era solito fare Starbucks.
Anche se ora hanno spostato questo al loro principale Twitter pagina, serve ancora come un buon esempio di un'azienda che raggiunge i propri clienti e chiede loro di essere coinvolti!
Strumenti per aiutarti a nutrire il ciclo di vita
Se possiedi una società, dovresti prestare attenzione alla gestione delle relazioni con i clienti.
Probabilmente ce ne sono cento diversi Software CRM per te là fuori e non dovresti avere problemi a sceglierne uno fuori dagli schemi.
Scegli uno che ti permetta di incanalare i tuoi clienti nelle loro diverse fasi del ciclo di vita.
Tuttavia, rendersi conto di una cosa, la maggior parte delle soluzioni software CRM sono concentrate sulla chiusura del contratto. Cercane uno che ti aiuti a mantenere una connessione con il tuo cliente anche dopo la vendita iniziale.
Questo è ciò che alimenterà la relazione, non la vendita stessa.
Farli rimanere fedeli
Il ciclo di vita del cliente è come qualsiasi relazione che avrai con una persona. È importante notare che la lealtà ha un ruolo importante nel farli rimanere con te.
Ma non sono i tuoi clienti che devono essere fedeli al tuo marchio o alla tua offerta. Devi assicurarti di essere fedele anche a loro.
Ecco l'accordo:
Non voglio che sembri tua moglie, ma la lealtà è un flusso a due vie. Come ho discusso in precedenza, è necessario coltivare il rapporto commerciale che hai con il tuo cliente.
Costruisci un sostegno con i tuoi clienti. Fidati di me, raccoglierai i benefici abbastanza presto.
I clienti inizieranno a parlare di te e questo è il momento in cui ti rendi conto di aver fatto un ottimo lavoro.
Ad esempio, guarda questo caso Buffer utente. Controlla la risposta personalizzata di Buffer dopo che il cliente ha sostenuto il proprio prodotto.
A proposito, se stai avendo una debacle nella gestione sociale per quanto riguarda la crescita del ciclo di vita del cliente, puoi usare il loro servizio. Vedi l'effetto? Anche noi ci piacciono per qualche motivo!
Lo inchiodano perfettamente. Hanno offerto un ottimo servizio che li ha fatti difendere dagli utenti, tendono ad essere personali con i loro utenti e stabiliscono una connessione, e possono essere sicuri che questo utente continui a tornare.
Questa è la bottom line:
Se ti prendi cura di loro, si prenderanno cura di te, perché sono anche umani.
Si spera che questo articolo abbia fornito informazioni sufficienti per aiutarvi a sviluppare e coltivare i valori più importanti del ciclo di vita del vostro cliente.
Alla fine, tutto quello che devi fare è prendersene cura come se fossero una famiglia.
Immagine caratteristica di Csaba
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