Vaše věc je má se čile k světu.
A stejně jako životní cyklus vaší firmy mají i vaši zákazníci. Neustále komunikují se zbožím a službami, které nabízíte. Tento jev je často označován jako životního cyklu zákazníka.
Abychom to rychle uvedli, existují různé způsoby, jak přimět potenciálního zákazníka, aby zvážil vaši nabídku a poté zajistil, že se vrátí pro více po celou dobu.
A proč je to důležité?
To je přesně strategie, kterou obři jako Amazon a Alibaba využít k maximalizaci zisku na uživatele.
Chcete poznat tajné umění? Číst dál.
Nejprve se podívejme na různé fáze, kterými zákazník prochází.
Fáze životního cyklu zákazníka
Život je synonymem pro podnikání; oba mají různá stádia.
Tento proces je totiž rozdělen do těchto hlavních kroků: váš dosah, akvizice, rozvoj a péče, udržení a následné přeměně v obhájce.
Nejde jen o to, aby se vraceli pro více. Abyste pochopili techniku, musíte se na ně podívat v kontextu.
- Dosah – to se týká toho, jak můžete dostat své nabídky před zákazníky. Myslete na reklamu, propagaci a dosah.
- Nabytí – přimět je, aby zaplatili za vaše zboží nebo službu.
- Rozvoj a péče – udržovat s nimi zdravý vztah. Pokud jste si je již jednou koupili, vždy je můžete přimět, aby to udělali znovu – měsíc za měsícem nebo rok za rokem.
- Zachování – udržet své zákazníky blízko, velmi blízko.
- Obhajoba – poskytnout tolik hodnoty, že se o vás budou šířit dál.
Tyto kroky jsou důležité pro rozvoj dobra Management vztahu se zákazníky strategie spolu s životním cyklem zákazníka.
Zvýšení hodnoty životního cyklu zákazníka
Teď, když už to máme všechno zatlučené, pojďme se podívat na to, jak můžeme zvýšit životní cyklus zákazníka a proměnit klienty v klientelu.
Nejdůležitější součástí zvyšování hodnoty životního cyklu zákazníka je vztah, který máte se zákazníkem po prodeji. Pro většinu podnikatelé, to bude asi nejlepší část.
A bude to lepší:
Správné provedení této části přinese vašemu podniku více obchodů. Udělejte krok zpět a chvíli o tom přemýšlejte:
Co je lepší - jediný prodej za jedno období or opakovaný prodej od zákazníka?
Teoreticky stojí opakované prodeje méně peněz na pořízení a otevírají dveře ještě větším příležitostem v budoucnu. (budu o tom diskutovat později)
Bezvadný poprodejní zážitek
Milovali jste někdy téměř dokonalou službu, jen aby se vaše city k ní změnily poté, co jste mluvili s otravnými zástupci technické podpory, kteří se starají pouze o přihlášení v pracovní době?
Všichni jsme tam byli.
Můžete mít perfektní produkt a službu, ale pokud jsou vaše poprodejní zkušenosti na hovno, už se nebudou vracet.
Ujistěte se, že máte zavedené správné postupy pro zvládnutí poprodejního aspektu skutečného prodeje. To zahrnuje mít dobrý tým, který si poradí s jakýmikoli problémy, mít pořádný zpětnovazební systém, a v návaznosti.
Nesledujte pouze, pokud mají stížnost. Pokud si budou stěžovat, měli byste s nimi jednat velmi osobně. Podívejte se na příklad Pizza Hut: omluvný dopis zaslaný této ženě.
Možná uvažujete o následných akcích jako o způsobu, jak generovat obraty, ale věřte mi, zákazníci obvykle poznají, když se pokoušíte o zvýšení prodeje, téměř okamžitě po prodeji.
Místo toho, abyste jim nabízeli doplněk, zeptejte se jich, jak se na produkt dívají a jak jim můžete s nabídkou pomoci. Každá interakce s nimi musí ukázat, že vám na nich záleží více než na vašich ziscích.
Věřte mi, že to není tak těžké implementovat a určitě to vyvolává otázku – 'Jak to udělat?'
Zde je několik velmi užitečných způsobů.
Nabídněte víc, než o co žádali
Věděli jste, že k uskutečnění nového prodeje je potřeba více než pětkrát více zdrojů než k udržení nového? Takže pokud již utrácíte peníze, měli byste nabídnout více!
Nemluvím o rozdávání vašich zásob, ale spíše o přidanou hodnotu na to, co kupují.
Prodloužená záruka, semipreferenční zacházení, speciální balení, speciální ceny, doprava zdarma, žádné poplatky za doručení – to vše jsou příklady přidané hodnoty, které můžete nabídnout téměř zdarma. Dokud se díky tomu budou cítit výjimečně, budou chtít od vás získat více tohoto pocitu.
Plus:
Spojí tento konkrétní pocit s vašimi produkty, což vám umožní ještě více rozvíjet vaši značku.
Podívejte se na tohoto Redditora, který mluví o tom, jak si společnost Dell cení záruk na své produkty.
Po rozhovoru se svým zákazníkem se rozhodli skutečně poslat skutečného člověka a neúčtovali zákazníkovi jediný cent!
Spojte se se svými zákazníky
ještě dalším způsobem, jak můžete pozitivně zvýšit hodnotu životního cyklu zákazníka, je navázat se svým zákazníkem. Vytvářejte smysluplné interakce, pokud můžete, a cíleně vytvářejte skutečné cesty pro konverzaci.
- Sociální média jsou dobrým nástrojem. Použij to.
Nemáš rád tohle? Red Bull, jedna z největších výrobců nápojů na světě se seznamem slavných lidí, které milujeme, volně komunikuje se svými zákazníky. Sociální média mohou snadno překlenout propast pokud vás zákazníci vnímají jako příliš firemní.
- Poskytněte zpětnou vazbu ohledně toho, jak ostatní využívají nabídky, které si zakoupili.
Podívejte se, jak e-maily Grammarly nejsou otravné a umožňují velmi neformální čtení. Ve skutečnosti se cítíte skvěle, když používáte jejich služby, a dokonce vás mohou povzbudit, abyste napsali další! (I když vám nepřímo říkají, že vám pomáhají!)
Vytvářejí tento pocit spolupráce mezi vámi a jejich společností.
- Posílejte jim ve speciální dny e-maily se speciálními nabídkami.
- Oslovte je a zeptejte se jich, jak se mají.
Nebuďte však otravní.
Pochopte svého zákazníka
Potřeby zákazníků jsou velmi dynamické a vy musíte být stejně dynamičtí se svými nabídkami.
To jde nad rámec obvyklých průzkumů nebo zpětné vazby od zákazníků, na které jsme všichni zvyklí. Prostudujte si jejich nákupní chování a zjistěte, jak můžete zlepšit své produkty, aby odpovídaly poptávce. Zjistěte, co je přiměje, a přizpůsobte se tomu, z dlouhodobého hlediska to bude stát za to.
Podívejte se, co dělal Starbucks.
I když to teď přesunuli do své hlavní Twitter stále slouží jako dobrý příklad společnosti, která oslovuje své zákazníky a žádá je, aby se zapojili!
Nástroje, které vám pomohou udržovat životní cyklus
Pokud vlastníte společnost, měli byste věnovat pozornost řízení vztahů se zákazníky.
Existuje snad sto různých CRM software pro vás tam venku a neměli byste mít žádné problémy s výběrem jednoho z balíčku.
Vyberte si takovou, která vám umožní přivést zákazníky do různých fází jejich životního cyklu.
Uvědomte si však jednu věc, většina softwarových řešení CRM se soustředí na uzavření obchodu. Hledejte takový, který vám pomůže udržet spojení se zákazníkem i po prvním prodeji.
To je to, co bude živit vztah, ne prodej samotný.
Přimějte je, aby zůstali loajální
Životní cyklus zákazníka je stejný jako jakýkoli vztah, který budete mít s osobou. Je důležité si uvědomit, že loajalita hraje důležitou roli v tom, aby s vámi zůstali.
Ale nejsou to vaši zákazníci, kteří musí být loajální k vaší značce nebo nabídce. Musíte se ujistit, že jste jim také loajální.
Zde je dohoda:
Nechci, abys zněl jako tvůj manžel, ale loajalita je obousměrný proud. Jak jsem již uvedl dříve, musíte udržovat obchodní vztah, který máte se svým zákazníkem.
Vybudujte si advokacii u svých zákazníků. Věřte mi, brzy budete sklízet výhody.
Zákazníci o vás začnou mluvit a tehdy si uvědomíte, že jste odvedli skvělou práci.
Podívejte se například na tento náhodný Buffer uživatel. Podívejte se na personalizovanou odpověď od Buffer poté, co zákazník propagoval svůj produkt.
Mimochodem, pokud máte v oblasti sociálního managementu debakl s ohledem na péči o životní cyklus zákazníka, můžete využít jejich služby. Vidíš ten efekt? I my je máme z nějakého důvodu rádi!
Skvěle to vystihují. Nabízeli skvělou službu, díky které je uživatelé obhajovali, mají tendenci být ke svým uživatelům osobní, navazují spojení a mohou si být jisti, že se tento uživatel bude vracet.
To je dole:
Když se o ně postaráte, postarají se oni o vás, protože jsou také lidé.
Doufejme, že tento článek poskytl dostatek informací, které vám pomohou rozvíjet a pěstovat nejdůležitější hodnoty životního cyklu vašich zákazníků.
Nakonec vše, co musíte udělat, je starat se o ně, jako by byli rodinou.
Hlavní obrázek uživatele Csaba
Komentáře 0 Odpovědi