A te dolgod az él és virul.
És ahogy az Ön vállalkozásának életciklusa, úgy az ügyfelei is. Folyamatosan kapcsolatba lépnek az Ön által kínált árukkal és szolgáltatásokkal. Ezt a jelenséget gyakran nevezik a ügyfél életciklusa.
A gyors perspektíva érdekében többféleképpen lehet rávenni a potenciális ügyfelet arra, hogy fontolja meg az Ön ajánlatát, majd biztosítsa, hogy többet keressen vissza. mindig.
És miért fontos ez?
Nos, pontosan ez a stratégia, amelyet az olyan óriások, mint az Amazon és Alibaba használja a felhasználónkénti profit maximalizálására.
Szeretnéd megismerni a titkos művészetet? Olvass tovább.
Először is vessünk egy pillantást a különböző fázisokra, amelyeken az ügyfél keresztülmegy.
Az ügyfél életciklusának szakaszai
Az élet az üzlet szinonimája; mindkettőnek különböző szakaszai vannak.
Ez a folyamat ugyanis a következő fő lépésekre oszlik: elérése, megszerzése, fejlesztése és ápolása, megtartása, majd szószólóvá alakítása.
Nem csak arról van szó, hogy vissza kell térniük többért. Ahhoz, hogy megértse a technikát, kontextusban kell megvizsgálnia ezeket.
- elér – ez arra utal, hogy miként juttathatja el kínálatát ügyfele elé. Gondoljon a reklámra, a promócióra és a tájékoztatásra.
- Beszerzés – rávenni őket, hogy fizessenek a termékéért vagy szolgáltatásáért.
- Fejlesztés és nevelés – egészséges kapcsolat fenntartása velük. Ha már egyszer rávette, hogy megvegye, mindig ráveheti őket arra, hogy újra megtegyék – hónapról hónapra vagy évről évre.
- Visszatartás – ügyfelei közel, nagyon közel tartása.
- Pártfogás – annyi értéket nyújtanak, hogy elterjednek rólad.
Ezek a lépések fontosak a jó fejlesztésében ügyfélkapcsolat-menedzsment stratégiát az ügyfél életciklusával együtt.
Az ügyfél életciklus-értékének növelése
Most, hogy mindezt levertük, nézzük meg, hogyan növelhetjük meg az ügyfelek életciklusát, és hogyan alakíthatjuk az ügyfeleket ügyfélkörré.
Az ügyfél életciklus-értékének növelésének legfontosabb része az a kapcsolat, amely az értékesítés után alakul ki az ügyféllel. Legtöbbnek vállalkozók, valószínűleg ez lesz a legjobb rész.
És egyre jobb:
Ennek az alkatrésznek a megfelelő szerelése több üzletet eredményez a vállalkozás számára. Lépj egy lépést hátra, és gondolkodj el ezen egy kicsit:
Mi a jobb – egyetlen eladás egy időszak alatt or ismételt eladások egy ügyféltől?
Elméletileg az ismételt értékesítés kevesebb pénzbe kerül a beszerzéshez, és még több lehetőség előtt nyitja meg kapuit a jövőben. (erről később beszélek)
Kifogástalan értékesítés utáni tapasztalat
Szeretett valaha egy szinte tökéletes szolgáltatást csak azért, mert az iránta érzett érzelmei megváltoztak, miután beszélt bosszantó technikai támogatási képviselőkkel, akiknek csak a naplózásuk fontosak?
Mindannyian ott voltunk.
Lehet, hogy a tökéletes termékkel és szolgáltatással rendelkezik, de ha az értékesítés utáni tapasztalata rossz, nem fognak többet visszajönni.
Győződjön meg arról, hogy megfelelő eljárásokat alkalmaz a tényleges értékesítés értékesítés utáni vonatkozásainak kezelésére. Ebbe beletartozik egy jó csapat, amely képes kezelni minden aggodalmat, egy megfelelő csapat visszacsatoló rendszerés nyomon követése.
Ne csak akkor járjon utána, ha panaszuk van. Ha panaszuk van, nagyon személyesen kell kapcsolatba lépnie velük. Nézze meg a Pizza Hut példáját: egy bocsánatkérő levelet, amelyet ennek a nőnek küldtek.
Lehet, hogy a nyomon követésben gondolkodik, mint az eladások generálásának egyik módját, de higgyen nekem, a vásárlók általában szinte azonnal az eladás után tudják, ha felértékesítést kísérelnek meg.
Ahelyett, hogy kiegészítőt ajánlana fel nekik, kérdezze meg őket, hogyan vélekednek egy termékről, és hogyan segíthet nekik az ajánlatban. Minden velük folytatott interakciónak meg kell mutatnia, hogy jobban törődik velük, mint a nyereségével.
Higgye el, nem olyan nehéz megvalósítani, és minden bizonnyal felveti a kérdést: "Hogyan kell csinálni?"
Nos, itt van néhány nagyon hasznos módszer.
Többet kínál, mint amit kértek
Tudta, hogy több mint ötször annyi erőforrás kell egy új eladáshoz, mint egy új eladás megtartásához? Tehát ha már költi a pénzt, akkor többet kell ajánlania!
Nem a részvények elajándékozásáról beszélek, hanem inkább arról hozzáadott értéket arra, amit vásárolnak.
Kiterjesztett garancia, félig kedvezményes elbánás, különleges csomagolás, akciós árak, ingyenes szállítás, nincs szállítási költség – mind példák az értéknövelésre, amelyeket szinte ingyen kínálhat. Mindaddig, amíg különlegesnek érzik magukat, többet akarnak tőled kapni ebből az érzésből.
Plusz:
Ezt a bizonyos érzést a termékeihez társítják, így még jobban fejlesztheti márkáját.
Nézze meg ezt a Redditort, aki arról beszél, hogy a Dell hogyan értékeli a termékei garanciáit.
Miután beszéltek ügyfeleikkel, úgy döntöttek, hogy valódi személyt küldenek át, és egyetlen fillért sem számoltak fel az ügyféltől!
Kapcsolódás az ügyfelekkel
egy másik módja annak, hogy pozitívan növelje az ügyfél életciklusának értékét, ha kötődik az ügyfeléhez. Ha lehetséges, hozzon létre értelmes interakciókat, és célirányosan teremtsen valódi utakat a beszélgetéshez.
- A közösségi média jó eszköz. Használd.
Csak nem szereted ezt? A Red Bull, a világ egyik legnagyobb italgyártó cége, amelynek neves emberei vannak, akiket szeretünk, szabadon kommunikál ügyfeleikkel. A közösségi média könnyen áthidalhatja a megosztottságot ha az ügyfelek túlságosan cégesnek találják.
- Adjon visszajelzést az Ön részéről azzal kapcsolatban, hogy mások hogyan használják fel az általuk megvásárolt ajánlatokat.
Nézze meg, hogy a Grammarly e-mailjei mennyire nem bosszantóak, és mennyire hétköznapi olvasmányok. Valójában remekül érzed a szolgáltatásaikat, és még arra is ösztönözhetnek, hogy írj még néhányat! (Miközben közvetve azt mondják, hogy segítenek!)
Ezt az együttműködési érzést teremtik meg Ön és cégük között.
- Különleges napokon küldjön nekik e-mailt különleges ajánlatokkal.
- Forduljon hozzájuk, és kérdezze meg, hogy vannak.
Azonban ne légy idegesítő.
Értse meg Ügyfelét
Az ügyfelek igényei nagyon dinamikusak, és Önnek is ugyanolyan dinamikusnak kell lennie a kínálatában.
Ez túlmutat a szokásos felméréseken vagy vásárlói visszajelzéseken, amelyeket mindannyian megszoktunk. Tanulmányozza vásárlási viselkedésüket, és nézze meg, hogyan javíthatja termékeit a keresletnek megfelelően. Tudja meg, mi készteti őket, és ehhez alkalmazkodjanak, hosszú távon mindez megéri.
Nézze meg, mit csinált régen a Starbucks.
Bár most áttették ezt a fő Twitter oldalon, továbbra is jó példa arra, hogy egy cég megkeresi ügyfeleit és felkéri őket, hogy vegyenek részt!
Eszközök az életciklus ápolásához
Ha van egy cége, akkor ügyeljen az ügyfélkapcsolatok kezelésére.
Valószínűleg százféle van CRM szoftverek az Ön számára, és nem okozhat gondot, ha kiválaszt egyet a csomagból.
Válasszon egyet, amely lehetővé teszi, hogy ügyfeleit az életciklusuk különböző szakaszaiba irányítsa.
Egy dolgot azonban észre kell venni: a legtöbb CRM-szoftver az üzlet megkötésére koncentrál. Keressen olyat, amely segít fenntartani a kapcsolatot ügyfelével még az első eladás után is.
Ez az, ami ápolja a kapcsolatot, nem maga az eladás.
Rávenni őket, hogy hűségesek maradjanak
Az ügyfél életciklusa olyan, mint bármely kapcsolat, amelyet egy személlyel létesíthet. Fontos megjegyezni, hogy a hűség fontos szerepet játszik abban, hogy veled maradjanak.
De nem az ügyfeleknek kell lojálisnak lenniük márkájához vagy kínálatához. Meg kell győződnie arról, hogy hűséges hozzájuk is.
Íme az üzlet:
Nem akarom, hogy a házastársának tűnjön, de a hűség kétirányú folyam. Amint arról korábban beszéltem, ápolnia kell az ügyfelével fennálló üzleti kapcsolatot.
Építsen ki érdekképviseletet az ügyfelekkel. Bízzon bennem, hamarosan élvezni fogja az előnyeit.
Az ügyfelek elkezdenek beszélni Önről, és ekkor veszi észre, hogy nagyszerű munkát végzett.
Például nézze meg ezt a véletlenszerűséget Buffer felhasználó. Tekintse meg a személyre szabott választ Buffer miután az ügyfél támogatta termékét.
Mellesleg, ha szociális menedzsment kudarcot szenved az ügyfél életciklusának ápolásával kapcsolatban, akkor igénybe veheti a szolgáltatásukat. Látod a hatást? Még mi is szeretjük őket valamiért!
Tökéletesen leszögezik. Remek szolgáltatást kínáltak, ami miatt a felhasználók kiálltak mellettük, hajlamosak személyeskedni a felhasználókkal, ami kapcsolatot teremt, és biztosak lehetnek abban, hogy ez a felhasználó vissza fog térni.
Ez a alsó sorban:
Ha vigyázol rájuk, ők is vigyáznak rád, mert ők is emberek.
Remélhetőleg ez a cikk elegendő betekintést nyújtott ahhoz, hogy segítsen kialakítani és ápolni ügyfelei életciklusának legfontosabb értékeit.
Végül csak annyit kell tennie, hogy úgy törődik velük, mintha egy család lennének.
Jellemző kép: Csaba
Hozzászólások 0 válaszok