Doanh nghiệp của bạn là sống và đá.
Và cũng giống như doanh nghiệp của bạn có vòng đời, khách hàng của bạn cũng vậy. Họ liên tục tương tác với hàng hóa và dịch vụ mà bạn cung cấp. Hiện tượng này thường được gọi là hiện tượng vòng đời khách hàng.
Nói một cách dễ hiểu, có nhiều cách khác nhau để khiến khách hàng tiềm năng cân nhắc ưu đãi của bạn và sau đó đảm bảo rằng họ sẽ quay lại để xem thêm mọi lúc.
Và tại sao điều này lại quan trọng?
Vâng, đây chính xác là chiến lược mà những gã khổng lồ như Amazon và Alibaba sử dụng để tối đa hóa lợi nhuận của họ trên mỗi người dùng.
Bạn muốn biết nghệ thuật bí mật? Đọc tiếp.
Đầu tiên, chúng ta hãy xem các giai đoạn khác nhau mà khách hàng trải qua.
Các giai đoạn của vòng đời khách hàng
Cuộc sống đồng nghĩa với kinh doanh; cả hai đều có giai đoạn khác nhau.
Cụ thể, quy trình này được chia thành các bước chính sau: tiếp cận, thu hút, phát triển và nuôi dưỡng, giữ chân họ và sau đó biến họ thành những người ủng hộ.
Nó không chỉ là làm cho họ quay trở lại để biết thêm. Để hiểu được kỹ thuật này, bạn cần xem xét những điều này trong ngữ cảnh.
- Đến – điều này đề cập đến cách bạn có thể đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng. Hãy suy nghĩ về quảng cáo, khuyến mãi và tiếp cận cộng đồng.
- Mua lại – khiến họ phải trả tiền cho hàng hóa hoặc dịch vụ của bạn.
- Phát triển và nuôi dưỡng – duy trì mối quan hệ lành mạnh với họ. Nếu bạn đã thuyết phục họ mua một lần, bạn luôn có thể thuyết phục họ mua lại - tháng này qua tháng khác hoặc năm này qua năm khác.
- Retention – giữ khách hàng của bạn ở gần, rất gần.
- Vận động – cung cấp nhiều giá trị đến mức họ sẽ truyền bá về bạn.
Những bước này rất quan trọng trong việc phát triển một quản trị quan hệ khách hàng chiến lược cùng với vòng đời của khách hàng.
Tăng giá trị vòng đời khách hàng
Bây giờ chúng ta đã nắm rõ tất cả, hãy xem cách chúng ta có thể tăng vòng đời của khách hàng và biến khách hàng thành nhóm khách hàng.
Phần quan trọng nhất trong việc tăng giá trị vòng đời của khách hàng là mối quan hệ mà bạn có với khách hàng sau khi bán hàng. Cho hầu hết doanh nhân, đây có lẽ sẽ là phần hay nhất.
Và nó trở nên tốt hơn:
Thực hiện đúng phần này sẽ mang lại nhiều hoạt động kinh doanh hơn cho doanh nghiệp của bạn. Hãy lùi lại một bước và suy nghĩ về điều này một lúc:
Điều gì tốt hơn - một lần bán hàng trong một khoảng thời gian or bán hàng lặp lại từ một khách hàng?
Về lý thuyết, việc bán hàng lặp lại tốn ít tiền hơn để mua và mở ra nhiều cơ hội hơn nữa trong tương lai. (Tôi sẽ thảo luận vấn đề này sau)
Trải nghiệm sau bán hàng hoàn hảo
Bạn đã bao giờ yêu thích một dịch vụ gần như hoàn hảo chỉ để cảm xúc của bạn đối với nó thay đổi sau khi nói chuyện với những đại diện hỗ trợ kỹ thuật khó chịu, những người chỉ quan tâm đến việc đăng nhập vào giờ của họ?
Tất cả chúng tôi đã ở đó.
Bạn có thể có sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo, nhưng nếu trải nghiệm sau bán hàng của bạn tệ, họ sẽ không quay lại để mua thêm.
Đảm bảo rằng bạn có sẵn các quy trình thích hợp để xử lý khía cạnh hậu mãi của việc bán hàng thực tế. Điều này bao gồm việc có một đội ngũ tốt có thể xử lý mọi mối quan ngại, có một quan điểm phù hợp. hệ thống phản hồivà theo dõi.
Đừng chỉ theo dõi nếu họ có khiếu nại. Nếu họ có khiếu nại, bạn nên nói chuyện thẳng thắn với họ về mối quan hệ của mình. Hãy xem ví dụ của Pizza Hut: một lá thư xin lỗi gửi đến người phụ nữ này.
Bạn có thể nghĩ đến việc theo dõi như một cách để tạo ra doanh số bán hàng ngay lập tức, nhưng tin tôi đi, khách hàng thường biết khi nào bạn đang cố gắng bán thêm gần như ngay lập tức sau khi bán hàng.
Thay vì cung cấp cho họ một tiện ích bổ sung, hãy hỏi họ cảm nhận của họ về sản phẩm và cách bạn có thể giúp họ bằng sản phẩm của mình. Mọi tương tác với họ đều phải thể hiện rằng bạn quan tâm đến họ hơn là lợi nhuận của bạn.
Hãy tin tôi, nó không khó thực hiện và chắc chắn sẽ đặt ra câu hỏi – 'Làm cách nào?'
Vâng, đây là một số cách rất hữu ích.
Cung cấp nhiều hơn những gì họ yêu cầu
Bạn có biết rằng để đạt được một giao dịch bán mới cần gấp năm lần nguồn lực so với việc giữ lại một giao dịch mới không? Vì vậy, nếu bạn đã chi tiền thì bạn nên cung cấp nhiều hơn!
Tôi không nói về việc cho đi cổ phiếu của bạn, mà là về gia tăng giá trị với những gì họ đang mua.
Bảo hành mở rộng, xử lý bán ưu đãi, đóng gói đặc biệt, mức giá đặc biệt, miễn phí vận chuyển, không tính phí giao hàng- đều là ví dụ về giá trị gia tăng mà bạn có thể cung cấp gần như miễn phí. Miễn là điều đó khiến họ cảm thấy đặc biệt, họ sẽ muốn nhận được nhiều cảm giác đó hơn từ bạn.
Plus:
Họ sẽ liên kết cảm giác đặc biệt đó với sản phẩm của bạn, điều này cho phép bạn phát triển thương hiệu của mình hơn nữa.
Hãy xem Redditor này, người nói về cách Dell coi trọng việc bảo hành cho các sản phẩm của họ.
Sau khi nói chuyện với khách hàng, họ quyết định cử một người thật đến và không tính phí cho khách hàng một xu nào!
Gắn kết với khách hàng của bạn
còn một cách khác để bạn có thể tăng giá trị vòng đời của khách hàng một cách tích cực là gắn kết với khách hàng của mình. Tạo những tương tác có ý nghĩa nếu bạn có thể và cố tình tạo ra những con đường thực sự cho cuộc trò chuyện.
- Phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ tốt. Sử dụng nó.
Không phải bạn chỉ thích điều này sao? Red Bull, một trong những công ty nước giải khát lớn nhất thế giới với danh sách những người nổi tiếng mà chúng tôi yêu mến, thoải mái tương tác với khách hàng của họ. Phương tiện truyền thông xã hội có thể dễ dàng thu hẹp khoảng cách nếu khách hàng nhận thấy bạn quá tập trung.
- Cung cấp phản hồi từ phía bạn về cách người khác sử dụng các dịch vụ mà họ đã mua.
Hãy xem email của Grammarly không gây khó chịu và khiến người đọc cảm thấy rất bình thường. Trên thực tế, bạn cảm thấy tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ của họ và họ thậm chí có thể khuyến khích bạn viết thêm! (Trong khi gián tiếp nói với bạn rằng họ đang giúp bạn!)
Họ tạo ra cảm giác hợp tác giữa bạn và công ty của họ.
- Gửi email cho họ vào những ngày đặc biệt với những ưu đãi đặc biệt.
- Hãy liên hệ với họ và hỏi xem họ thế nào.
Tuy nhiên, đừng khó chịu.
Hiểu khách hàng của bạn
Nhu cầu của khách hàng rất năng động và bạn cũng phải năng động với các sản phẩm của mình.
Điều này vượt xa các cuộc khảo sát hoặc phản hồi khách hàng thông thường mà tất cả chúng ta đều quen thuộc. Nghiên cứu hành vi mua hàng của họ và xem bạn có thể cải thiện sản phẩm của mình như thế nào để phù hợp với nhu cầu. Hãy tìm hiểu xem điều gì khiến họ chú ý và thích nghi với điều đó, tất cả sẽ có giá trị về lâu dài.
Hãy xem Starbucks đã từng làm gì.
Mặc dù bây giờ họ đã chuyển cái này sang trang chính của họ Twitter trang, nó vẫn là một ví dụ điển hình về một công ty tiếp cận khách hàng và yêu cầu họ tham gia!
Công cụ giúp bạn nuôi dưỡng vòng đời
Nếu bạn sở hữu một công ty thì bạn nên chú ý đến việc quản lý quan hệ khách hàng của mình.
Có lẽ có hàng trăm thứ khác nhau Phần mềm CRM dành cho bạn ở ngoài đó và bạn sẽ không gặp bất kỳ vấn đề gì khi chọn một trong số đó.
Chọn một phương pháp cho phép bạn hướng khách hàng của mình vào các giai đoạn khác nhau trong vòng đời của họ.
Tuy nhiên, hãy nhận ra một điều, hầu hết các giải pháp phần mềm CRM đều tập trung vào việc chốt giao dịch. Hãy tìm một giải pháp giúp bạn duy trì kết nối với khách hàng ngay cả sau lần bán hàng đầu tiên.
Đó là điều sẽ nuôi dưỡng mối quan hệ chứ không phải bản thân việc bán hàng.
Khiến họ trung thành
Vòng đời của khách hàng cũng giống như bất kỳ mối quan hệ nào bạn có với một người. Điều quan trọng cần lưu ý là lòng trung thành đóng vai trò quan trọng trong việc khiến họ ở lại với bạn.
Nhưng không phải khách hàng của bạn cần phải trung thành với thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Bạn phải chắc chắn rằng bạn cũng trung thành với họ.
Đây là thỏa thuận:
Tôi không muốn bạn tỏ ra giống vợ/chồng của mình, nhưng lòng trung thành là con đường hai chiều. Như tôi đã thảo luận trước đó, bạn cần nuôi dưỡng mối quan hệ kinh doanh mà bạn có với khách hàng của mình.
Xây dựng sự ủng hộ với khách hàng của bạn. Hãy tin tôi đi, bạn sẽ sớm nhận được lợi ích thôi.
Khách hàng sẽ bắt đầu nói về bạn và đó là lúc bạn nhận ra rằng mình đã làm rất tốt.
Ví dụ, hãy nhìn vào ngẫu nhiên này Buffer người dùng. Kiểm tra câu trả lời được cá nhân hóa từ Buffer sau khi khách hàng ủng hộ sản phẩm của họ.
Nhân tiện, nếu bạn đang gặp khó khăn trong quản lý xã hội liên quan đến việc nuôi dưỡng vòng đời khách hàng, bạn có thể sử dụng dịch vụ của họ. Bạn có thấy hiệu quả không? Thậm chí chúng tôi thích chúng vì một số lý do!
Họ đóng đinh nó một cách hoàn hảo. Họ cung cấp một dịch vụ tuyệt vời khiến người dùng ủng hộ họ, họ có xu hướng thân thiện với người dùng và điều đó thiết lập kết nối và họ có thể chắc chắn rằng người dùng này sẽ tiếp tục quay lại.
Đây là dòng dưới cùng:
Nếu bạn chăm sóc họ, họ sẽ chăm sóc bạn, vì họ cũng là con người.
Hy vọng bài viết này đã cung cấp đủ thông tin chi tiết để giúp bạn phát triển và nuôi dưỡng những giá trị quan trọng nhất trong vòng đời khách hàng của mình.
Cuối cùng, tất cả những gì bạn phải làm là quan tâm đến họ như thể họ là gia đình.
Hình ảnh đặc trưng của Csaba
Nhận xét Responses 0