Din virksomhed er i live og i fuld vigør.
Og ligesom hvordan din virksomhed har en livscyklus, så gør dine kunder også. De interagerer kontinuerligt med de varer og tjenester, du tilbyder. Dette fænomen omtales ofte som kundens livscyklus.
For at sætte det i et hurtigt perspektiv er der forskellige måder at få en potentiel kunde til at overveje dit tilbud og derefter sikre, at de kommer tilbage for mere hele tiden.
Og hvorfor er dette vigtigt?
Nå, det er den nøjagtige strategi, som giganter som Amazon og Alibaba bruges til at maksimere deres fortjeneste pr. bruger.
Vil du vide den hemmelige kunst? Læs videre.
Lad os først se på de forskellige faser, som en kunde gennemgår.
Stadierne i kundens livscyklus
Livet er synonymt med erhvervslivet; begge har forskellige faser.
Denne proces er nemlig opdelt i disse vigtigste trin: din rækkevidde, erhvervelse, udvikling og pleje, fastholdelse af dem og derefter omdanne dem til fortalere.
Det handler ikke kun om at få dem til at vende tilbage til mere. For at du kan forstå teknikken skal du se på disse i sammenhæng.
- Nå - dette henviser til, hvordan du kan få dine tilbud foran din kunde. Tænk på reklame, forfremmelse og opsøgende.
- Erhvervelse - Få dem til at betale for din vare eller service.
- Udvikling og pleje - opretholdelse af et sundt forhold til dem. Hvis du allerede har fået dem til at købe en gang, kan du altid få dem til at gøre det igen - måned efter måned eller år efter år.
- Retention - at holde dine kunder tæt, meget tæt.
- Forsvar - give så meget værdi, at de spreder ordet om dig.
Disse trin er vigtige for at udvikle en vare kundeforvaltning strategi sammen med kundens livscyklus.
Forøgelse af kundens livscyklusværdi
Nu hvor vi har hamret det hele ned, lad os se på, hvordan vi kan øge kundens livscyklus og omdanne klienter til kundekreds.
Den vigtigste del af at øge kundens livscyklusværdi er det forhold, du har med din kunde efter salget. For de fleste iværksættere, dette vil sandsynligvis være den bedste del.
Og det bliver bedre:
At få denne del rigtigt vil resultere i mere forretning for din virksomhed. Tag et skridt tilbage og tænk over dette et stykke tid:
Hvad er bedre - et enkelt salg over en periode or gentage salg fra en kunde?
I teorien koster gentagne salg mindre penge til at skaffe og åbne dørene til endnu flere muligheder i fremtiden. (Jeg vil diskutere dette senere)
En upåklagelig eftersalgserfaring
Har du nogensinde elsket en næsten perfekt service, kun for at dine følelser over for det skulle ændre sig efter at have talt med irriterende tech supportrepræsentanter, der kun interesserer sig for at logge ind i deres timer?
Vi har alle været der.
Du har muligvis det perfekte produkt og service, men hvis din eftersalgserfaring suger, kommer de ikke tilbage til mere.
Sørg for, at du har passende procedurer på plads til at håndtere eftersalgsaspektet ved det faktiske salg. Dette inkluderer at have et godt team, der kan håndtere enhver bekymring, have en ordentlig feedback-systemog følge op.
Følg ikke bare op, hvis de har en klage. Hvis de har en klage, skal du blive meget personlig med dem i din forbindelse. Se Pizza Huts eksempel: et undskyldningsbrev sendt til denne kvinde.
Du tænker muligvis på opfølgning som en måde at generere salg fra flagermus på, men tro mig, kunder ved normalt, hvornår du forsøger en opsalg næsten umiddelbart efter salget.
I stedet for at tilbyde dem en tilføjelse, så spørg dem, hvordan de har det med et produkt, og hvordan du kan hjælpe dem med dit tilbud. Hver interaktion med dem skal vise, at du er interesseret i dem mere end din fortjeneste.
Tro mig, det er ikke så svært at gennemføre og stiller bestemt spørgsmålet - 'Hvordan gør man det?'
Nå, her er nogle meget nyttige måder.
Tilby mere end hvad de har bedt om
Vidste du, at det kræver mere end fem gange ressourcerne at lande et nyt salg end at beholde et nyt? Så hvis du allerede bruger penge, bør du tilbyde mere!
Jeg taler ikke om at opgive dit lager, men snarere om merværdi til hvad de køber.
En udvidet garanti, semi-præferencebehandling, speciel emballage, specialpriser, gratis forsendelse, ingen leveringsomkostninger - er alle eksempler på værditilskud, som du næsten kan tilbyde gratis. Så længe det får dem til at føle sig specielle, vil de gerne have mere af den følelse fra dig.
Plus:
De forbinder den særlige følelse med dine produkter, så du kan udvikle dit brand endnu mere.
Tjek denne Redditor, der fortæller om, hvordan Dell værdsætter garantier på deres produkter.
Efter at have talt med deres kunde besluttede de faktisk at sende en rigtig person over og debiterede ikke kunden en eneste krone!
Bånd med dine kunder
endnu en måde, du kan øge kundens livscyklusværdi på, er at binde til din kunde. Opret meningsfulde interaktioner, hvis du kan, og målrettet skab reelle veje til samtale.
- Sociale medier er et godt værktøj. Brug det.
Elsker du ikke bare dette? Red Bull, en af de største drikkevarevirksomheder i verden med en liste over berømte mennesker, som vi elsker, interagerer frit med deres kunder. Sociale medier kan let bygge bro over divide hvis kunder opfatter dig for at være for virksom.
- Giv feedback om din ende med hensyn til, hvordan andre bruger de tilbud, de har købt.
Tjek, hvordan Grammarly's e-mails ikke er irriterende og giver en meget afslappet læsning. Faktisk har du det godt med at bruge deres tjenester, og de kan endda opfordre dig til at skrive noget mere! (Mens indirekte fortæller dig, at de hjælper dig!)
De skaber denne samarbejdsfølelse mellem dig og deres virksomhed.
- Send e-mails til dem på specielle dage med særlige tilbud.
- Ræk ud til dem og spørg dem, hvordan de har det.
Vær dog ikke irriterende.
Forstå din kunde
Kundernes behov er meget dynamiske, og du skal også være lige så dynamisk med dine tilbud.
Dette går ud over de sædvanlige undersøgelser eller feedback fra kunder, som vi alle er vant til. Undersøg deres købsadfærd og se, hvordan du kan forbedre dine produkter, så de matcher efterspørgslen. Find ud af, hvad der får dem til at krydse og tilpasse sig det, det vil alle være det værd på lang sigt.
Se hvad Starbucks plejede at gøre.
Selvom de nu har flyttet dette til deres hoved Twitter side, fungerer det stadig som et godt eksempel på, at en virksomhed når deres kunder og beder dem om at blive involveret!
Værktøjer til at hjælpe dig med at pleje livscyklus
Hvis du ejer en virksomhed, skal du være opmærksom på din kundeforholdsstyring.
Der er sandsynligvis hundrede forskellige CRM-software for dig derude, og du skulle ikke have nogen problemer med at plukke en ud af pakken.
Vælg en, der giver dig mulighed for at tragt dine kunder i deres forskellige faser af livscyklussen.
Men indse en ting, de fleste CRM-softwareløsninger er koncentreret om at forsegle aftalen. Kig efter en, der hjælper dig med at holde en forbindelse i gang med din kunde, selv efter det første salg.
Det er hvad der vil pleje forholdet, ikke selve salget.
At få dem til at forblive loyale
Kundens livscyklus er ligesom ethvert forhold, du har med en person. Det er vigtigt at bemærke, at loyalitet spiller en vigtig rolle i at få dem til at blive hos dig.
Men det er ikke dine kunder, der skal være loyale over for dit brand eller tilbud. Du skal sørge for, at du også er loyal overfor dem.
Her er aftalen:
Jeg vil ikke, at du skal lyde som din ægtefælle, men loyalitet er en tovejsstrøm. Som jeg har omtalt tidligere, skal du pleje det forretningsforhold, du har med din kunde.
Byg en advokat med dine kunder. Tro mig, du høster fordelene hurtigt nok.
Kunder vil begynde at tale om dig, og det er når du indser, at du har gjort et godt stykke arbejde.
Se for eksempel på dette tilfældige Buffer bruger. Tjek det personlige svar fra Buffer efter at kunden gik ind for deres produkt.
For øvrig, hvis du har en social ledelsesfejl med hensyn til at pleje kundens livscyklus, kan du bruge deres service. Ser du effekten? Selv vi kan lide dem af en eller anden grund!
De sømmer det perfekt. De tilbød en fremragende service, der fik brugerne til at advokere for dem, de har en tendens til at være personlig med deres brugere, og det opretter en forbindelse, og de kan være sikre på, at denne bruger fortsat kommer tilbage.
Dette er den bundlinie:
Hvis du passe på dem, vil de passe dig, fordi de også er mennesker.
Forhåbentlig har denne artikel givet tilstrækkelig indsigt til at hjælpe dig med at udvikle og pleje de vigtigste værdier i din kundes livscyklus.
I slutningen, alt hvad du skal gøre, er at passe på dem, som om de var familie.
Funktionsbillede af Csaba
Kommentarer 0 Responses