Twoja firma to zdrowy i wesoły.
Podobnie jak cykl życia Twojej firmy, taki jest cykl życia Twoich klientów. Są w ciągłej interakcji z towarami i usługami, które oferujesz. Zjawisko to często określa się jako tzw cykl życia klienta.
Mówiąc krótko, istnieją różne sposoby nakłonienia potencjalnego klienta do rozważenia Twojej oferty, a następnie upewnienia się, że wróci po więcej cały czas.
Dlaczego to jest ważne?
Cóż, to jest dokładnie ta strategia, którą stosują giganci tacy jak Amazon i Alibaba używać, aby zmaksymalizować zysk na użytkownika.
Chcesz poznać sekretną sztukę? Czytaj.
Na początek przyjrzyjmy się różnym fazom, przez które przechodzi klient.
Etapy cyklu życia klienta
Życie jest synonimem biznesu; oba mają różne etapy.
Mianowicie proces ten dzieli się na następujące główne etapy: zasięg, pozyskiwanie, rozwój i pielęgnowanie, utrzymanie ich, a następnie przekształcenie ich w zwolenników.
Nie chodzi tylko o to, żeby wrócili po więcej. Aby zrozumieć tę technikę, musisz spojrzeć na nie w kontekście.
- Dosięgnąć – odnosi się to do sposobu, w jaki możesz zaprezentować swoją ofertę klientowi. Pomyśl o reklamie, promocji i zasięgu.
- Nabycie – skłonienie ich do zapłaty za Twój towar lub usługę.
- Rozwój i wychowanie – utrzymywanie z nimi zdrowych relacji. Jeśli już raz nakłoniłeś ich do zakupu, zawsze możesz nakłonić ich do ponownego zakupu – miesiąc po miesiącu lub rok po roku.
- Retencja – utrzymywanie klientów blisko, bardzo blisko.
- Rzecznictwo – zapewnij tak dużą wartość, że rozgłoszą o Tobie informację.
Te kroki są ważne w rozwoju dobra Menedżer ds. relacji z klientami strategii wraz z cyklem życia klienta.
Zwiększanie wartości cyklu życia klienta
Teraz, gdy już to wszystko omówiliśmy, przyjrzyjmy się, jak możemy wydłużyć cykl życia klienta i zamienić go w klientelę.
Najważniejszą częścią zwiększania wartości cyklu życia klienta jest relacja, jaką utrzymujesz z klientem po sprzedaży. Dla większości przedsiębiorców, to prawdopodobnie będzie najlepsza część.
I jest coraz lepiej:
Poprawne wykonanie tej części zaowocuje większymi obrotami dla Twojej firmy. Cofnij się o krok i pomyśl przez chwilę:
Co lepsze - pojedyncza sprzedaż w jednym okresie or powtórzyć sprzedaż od klienta?
Teoretycznie powtarzalna sprzedaż kosztuje mniej pieniędzy i otwiera drzwi do jeszcze większej liczby możliwości w przyszłości. (Omówię to później)
Nienaganne doświadczenie posprzedażowe
Czy kiedykolwiek podobała Ci się niemal idealna usługa, tylko że Twoje odczucia wobec niej zmieniły się po rozmowie z irytującymi przedstawicielami pomocy technicznej, którym zależy tylko na zalogowaniu się w swoich godzinach pracy?
Wszyscy tam byliśmy.
Możesz mieć doskonały produkt i usługę, ale jeśli Twoje doświadczenia posprzedażowe będą do niczego, klienci nie wrócą po więcej.
Upewnij się, że masz odpowiednie procedury obsługi posprzedażnej strony faktycznej sprzedaży. Obejmuje to posiadanie dobrego zespołu, który poradzi sobie z wszelkimi problemami, posiadanie odpowiedniego personelu system sprzężenia zwrotnego, kontynuowanie.
Nie reaguj tylko wtedy, gdy mają skargę. Jeśli rzeczywiście mają skargę, powinieneś bardzo osobiście się z nimi skontaktować. Sprawdź przykład Pizza Hut: list z przeprosinami wysłany do tej kobiety.
Być może myślisz o dalszych działaniach jako o sposobie na natychmiastowe generowanie sprzedaży, ale uwierz mi, klienci zazwyczaj wiedzą, kiedy próbujesz zwiększyć sprzedaż niemal natychmiast po sprzedaży.
Zamiast oferować im dodatek, zapytaj, co myślą o produkcie i jak możesz im pomóc swoją ofertą. Każda interakcja z nimi musi pokazywać, że zależy Ci na nich bardziej niż na Twoich zyskach.
Uwierz mi, nie jest to takie trudne do wdrożenia, a na pewno nasuwa się pytanie – „Jak to zrobić?”
Oto kilka bardzo przydatnych sposobów.
Oferuj więcej niż to, o co prosili
Czy wiesz, że pozyskanie nowej sprzedaży wymaga ponad pięciokrotnie większych zasobów niż utrzymanie nowej? Jeśli więc już wydajesz pieniądze, powinieneś oferować więcej!
Nie mówię o oddawaniu swoich akcji, ale raczej o dodawanie wartości do tego, co kupują.
Przedłużona gwarancja, półpreferencyjne traktowanie, specjalne opakowanie, specjalne stawki, Darmowa wysyłka, brak opłat za dostawę – to przykłady wartości dodanych, które możesz zaoferować niemal za darmo. Tak długo, jak sprawia to, że czują się wyjątkowo, będą chcieli uzyskać od Ciebie więcej tego uczucia.
Plus:
Skojarzą to szczególne uczucie z Twoimi produktami, co pozwoli Ci jeszcze bardziej rozwinąć markę.
Sprawdź tego Redditora, który mówi o tym, jak firma Dell ceni gwarancje na swoje produkty.
Po rozmowie z klientem zdecydowali się wysłać prawdziwą osobę i nie pobrali od niego ani grosza!
Nawiąż więź ze swoimi klientami
Kolejnym sposobem na pozytywne zwiększenie wartości cyklu życia klienta jest nawiązanie z nim więzi. Jeśli możesz, twórz znaczące interakcje i celowo twórz prawdziwe możliwości rozmowy.
- Media społecznościowe są dobrym narzędziem. Użyj tego.
Czy po prostu tego nie lubisz? Red Bull, jedna z największych firm produkujących napoje na świecie, posiadająca szereg znanych osób, które kochamy, swobodnie wchodzi w interakcję ze swoimi klientami. Media społecznościowe mogą z łatwością zasypać przepaść jeśli klienci postrzegają Cię jako osobę zbyt korporacyjną.
- Przekaż swoją opinię na temat sposobu, w jaki inni korzystają z zakupionych ofert.
Sprawdź, dlaczego e-maile Grammarly nie są irytujące i sprawiają, że czyta się je bardzo swobodnie. Tak naprawdę, czujesz się świetnie, korzystając z ich usług, a nawet mogą zachęcić Cię do napisania kolejnych! (Chociaż pośrednio mówisz, że ci pomagają!)
Tworzą poczucie współpracy między Tobą a ich firmą.
- Wysyłaj do nich e-maile w specjalne dni ze specjalnymi ofertami.
- Skontaktuj się z nimi i zapytaj, jak się mają.
Nie denerwuj się jednak.
Zrozum swojego klienta
Potrzeby klientów są bardzo dynamiczne i Ty także musisz być dynamiczny w swojej ofercie.
Wykracza to poza zwykłe ankiety lub opinie klientów, do których wszyscy jesteśmy przyzwyczajeni. Przeanalizuj ich zachowania zakupowe i zobacz, jak możesz ulepszyć swoje produkty, aby dopasować je do popytu. Dowiedz się, co ich motywuje i dostosuj się do tego, a na dłuższą metę będzie to tego warte.
Sprawdź, co kiedyś robił Starbucks.
Chociaż teraz przenieśli to do swojego głównego Twitter strona, nadal stanowi dobry przykład firmy, która zwraca się do swoich klientów i prosi ich o zaangażowanie!
Narzędzia, które pomogą Ci pielęgnować cykl życia
Jeśli jesteś właścicielem firmy, powinieneś zwrócić uwagę na zarządzanie relacjami z klientami.
Pewnie jest ich ze sto różnych Oprogramowanie CRM dla Ciebie i nie powinieneś mieć żadnych problemów z wybraniem jednego z pakietu.
Wybierz taki, który pozwoli Ci kierować klientów na różne etapy cyklu życia.
Jednak zdaj sobie sprawę z jednego, większość rozwiązań oprogramowania CRM koncentruje się na przypieczętowaniu transakcji. Poszukaj takiego, który pomoże Ci utrzymać kontakt z klientem nawet po pierwszej sprzedaży.
To właśnie będzie pielęgnować relację, a nie samą sprzedaż.
Nakłonienie ich, aby pozostali lojalni
Cykl życia klienta jest taki sam, jak każda relacja, jaką będziesz mieć z daną osobą. Ważne jest, aby pamiętać, że lojalność odgrywa ważną rolę w nakłonieniu ich do pozostania z Tobą.
Ale to nie klienci muszą być lojalni wobec Twojej marki lub oferty. Musisz także upewnić się, że jesteś wobec nich lojalny.
Oto oferta:
Nie chcę, żebyś zabrzmiał jak twój współmałżonek, ale lojalność działa w obie strony. Jak wspomniałem wcześniej, należy pielęgnować relacje biznesowe z klientem.
Buduj wsparcie wśród swoich klientów. Zaufaj mi, wkrótce odniesiesz korzyści.
Klienci zaczną o Tobie mówić i wtedy zdasz sobie sprawę, że wykonałeś świetną robotę.
Spójrz na przykład na ten losowy Buffer użytkownik. Sprawdź spersonalizowaną odpowiedź od Buffer po tym, jak klient polecił swój produkt.
Nawiasem mówiąc, jeśli masz porażkę w zakresie zarządzania społecznościowego w zakresie dbania o cykl życia klienta, możesz skorzystać z ich usług. Widzisz efekt? Z jakiegoś powodu nawet je lubimy!
Świetnie to wkręcają. Oferowali świetną usługę, która sprawiła, że użytkownicy ją polecali, mają tendencję do osobistego kontaktu ze swoimi użytkownikami, co nawiązuje połączenie i mogą być pewni, że ten użytkownik będzie wracać.
To jest Konkluzja:
Jeśli się nimi zaopiekujesz, one zaopiekują się tobą, bo też są ludźmi.
Mamy nadzieję, że ten artykuł dostarczył wystarczających informacji, które pomogą Ci rozwinąć i pielęgnować najważniejsze wartości w cyklu życia klienta.
W końcu jedyne, co musisz zrobić, to dbać o nie, jak o rodzinę.
Obraz funkcji wg Csaba
Komentarze Odpowiedzi 0