Comment utiliser les enquêtes pour augmenter les ventes de commerce électronique

Les enquêtes peuvent constituer un outil puissant dans l’arsenal du commerce électronique, offrant des informations directement à partir de la source la plus importante : les clients.

Cet article vous guidera dans l'utilisation stratégique des enquêtes pour amplifier vos ventes e-commerce.

Explorons comment des enquêtes bien conçues peuvent devenir un catalyseur pour augmenter vos ventes en ligne et fidéliser vos clients.

L'art de la création d'enquête

La première chose que vous devez faire avant d’envoyer des enquêtes clients est de choisir la plateforme qui vous convient le mieux.

Il existe de nombreuses options, vous avez donc le temps de rechercher et d’évaluer chacune d’entre elles. Essayez de trouver un système d’enquête adapté à vos points forts et à votre taille.

Par exemple, vous ne voulez pas vous retrouver coincé avec un programme conçu pour les entreprises multinationales si vous êtes toujours dans startup mode. Vous pouvez également consulter les modèles de conception des plates-formes pour voir si leurs motifs et leurs couleurs correspondent à votre marque.

Une fois votre programme d’enquête choisi, vous devez maintenant créer le contenu de l’enquête. En règle générale, vous souhaitez rester aussi bref que possible lorsque vous envoyez une enquête. Vous devez créer une ligne de titre concise qui indique au client en quoi consiste l'enquête.

Pour les questions elles-mêmes, essayez de rendre les enquêtes réalisables en moins de 10 minutes. Vous voulez que les clients restent vifs et concentrés afin que leurs commentaires soient pertinents. Si vous rendez les choses trop longues et intimidantes, ils abandonneront probablement l'enquête à mi-chemin ou seront distraits par d'autres choses.

Pensez à d’autres façons de motiver les gens à remplir vos questionnaires. Envisagez d'ajouter un concours ou un coupon à chaque enquête afin de pouvoir créer votre banque de réponses plus rapidement.

Plus vous aurez de réponses, plus vos données seront précises. Après tout, si vous travaillez avec un échantillon de petite taille, l’agrégat sera biaisé dans une certaine direction imprécise.

1. Déterminer quels produits veulent les clients

L'utilisation d'enquêtes en ligne est un moyen simple d'évaluer quels types de produits trouvent le meilleur écho auprès de votre public. Vous pouvez utiliser ces données pour orienter votre gamme de produits ou trouver de nouvelles offres susceptibles d’attirer les gens. À partir d'une étude de cas Google Consumer Surveys, le magasin de jouets pour animaux de compagnie en ligne PrideBites a pu utiliser des enquêtes pour identifier les caractéristiques clés que les propriétaires d'animaux recherchent lors de l'achat de jouets.

L'enquête distribuée contenait neuf questions détaillant le coût moyen attendu d'un jouet pour animaux de compagnie, les caractéristiques importantes d'un jouet et les manières typiques d'utiliser un jouet.

Après la diffusion de l'enquête et des milliers de réponses, PrideBites a examiné toutes les données et a commencé à proposer davantage de produits susceptibles de satisfaire les désirs et les attentes des clients. Par exemple, l’entreprise a appris que les propriétaires ne jouent généralement pas avec les chiens dans l’eau. En conséquence, les caractéristiques imperméables n’étaient plus prioritaires.

De plus, les résultats de l'enquête ont montré que les consommateurs s'attendaient à ce que le prix moyen d'un jouet se situe autour de 10 $. Vous pouvez théoriquement appliquer cette information à votre gamme de produits en mettant moins l'accent sur les produits de luxe haut de gamme.

Enfin, PrideBites a découvert que la durabilité était de loin (41.7 %) la caractéristique la plus recherchée d'un jouet. L'entreprise connaissait déjà la durabilité grâce aux statistiques générales, mais pas à ce point. Inutile de dire que les jouets en caoutchouc ont commencé à peupler davantage les magasins de commerce électronique.

2. Éliminer les problèmes avant qu'ils ne réapparaissent

À partir d'une étude de cas Key Survey impliquant National Dodge, certains concessionnaires Dodge ont automatiquement envoyé des sondages en ligne aux clients dès que les achats avaient été effectués. Ces concessionnaires voulaient savoir si le processus d'achat de la voiture était le plus fluide possible pour les gens et posaient les questions appropriées. Comment étaient les temps d'attente? Qu'as-tu pensé de nos prix? La livraison était-elle transparente? Au final, National Dodge a créé un profil de visite client montrant les forces et les faiblesses de chaque concessionnaire Dodge.

Vous pouvez appliquer cette stratégie au commerce électronique en envoyant des questions qui parlent de l'expérience d'achat en ligne. Au lieu de poser des questions sur les prix, demandez à vos clients de déterminer dans quelle mesure votre site charge et traite les transactions. L'optimisation du site est en fait un aspect important de votre boutique, car les longs temps de chargement sont connus pour inciter les gens à abandonner leur panier.

Si vous posez des questions sur la qualité du service client, vous pouvez trouver quels agents sont les plus performants et les utiliser lors d'opportunités à fort effet de levier. Vous pouvez également inciter les clients à critiquez votre site mobile et découvrez quelles fonctionnalités fonctionnent le mieux à partir d'un appareil mobile.

Ce que vous demandez à votre client dépend entièrement de vous, et si vous souhaitez vous concentrer sur l'identification de faiblesses spécifiques, les enquêtes sont un excellent outil.

3. Intelligence de marché à bas prix

Si vous exploitez un petit magasin en ligne, il est probable que vous ne disposiez pas du budget nécessaire pour une étude de marché formelle. Les sondages en ligne peuvent combler cette lacune afin que vous puissiez avoir le doigt sur le pouls du marché. De une autre étude de cas avec Google Consumer SurveysLe vendeur de sacs à bandoulière Timbuk2 a envoyé des enquêtes sur la perception de sa marque. On a demandé aux clients comment ils avaient rencontré la marque Timbuk2 pour la première fois et quelle était leur connaissance générale des produits du magasin.

L'entreprise a ensuite pris les données de ces deux questions et a transféré ses ressources marketing vers les domaines où elles ont le plus de succès. Google Consumer Surveys, en particulier, peut trier les réponses selon un certain nombre de critères définis par l'utilisateur, notamment l'âge et le sexe. C’est la voie à suivre si vous souhaitez vous adresser à un groupe démographique spécifique.

Vous avez également la possibilité de vous demander pourquoi les clients restent fidèles à votre marque et non à celle de vos concurrents. Cela vous permet de voir les raisons de la fidélité des clients.

Les réponses à cette question pourraient aller de petites choses comme les prix et le bouche à oreille à des tendances beaucoup plus vastes comme les changements dans la mentalité des consommateurs et l’élargissement du marché.

S'il s'avère qu'un client utilise votre magasin parce qu'il n'y a pas d'autres options, il changera probablement de poste dès qu'une alternative apparaîtra. Il est important de connaître votre score net de promoteur, car plus vos clients sont satisfaits, plus ils sont susceptibles de vous envoyer des références.

Pour aller plus loin

Les enquêtes en ligne sont un excellent moyen de recueillir des informations auprès de votre clientèle sans avoir à dépenser beaucoup d'argent. Vous pouvez facilement trouver des moyens d'améliorer vos opérations de commerce électronique, les types de produits qui plaisent le plus à vos clients et des méthodes pour améliorer l'expérience client.

Vous devez cependant consacrer du temps et des efforts à vos efforts d’enquête. Avant de lancer une campagne d'enquête, essayez de définir quelques objectifs et de trouver une plateforme d'enquête qui convient le mieux à votre organisation.

À partir de là, vous devez développer des questions perspicaces et une stratégie pour amener les gens à soumettre des réponses. En fin de compte, les sondages sont un excellent moyen de faire savoir aux clients que vous vous souciez d’eux et que ce que vous dites compte.