كيفية التعامل مع عمليات الإرجاع والاستبدال عند الطباعة حسب الطلب (2024)

سواء كنت قد بدأت للتو في استخدام الطباعة عند الطلب (POD) أو كنت شخصًا متمرسًا، يظل هناك شيء واحد صحيح: إدارة عوائد العملاء بكفاءة أمر ضروري للحفاظ على وصول التقييمات الخمس نجوم. 

أحد أفضل الأجزاء المتعلقة بتشغيل عملية POD هو أن مورد POD الخاص بك يقوم بتصنيع منتجاتك حسب الطلب ويتعامل مع جميع جوانب تنفيذ الطلب. 

ومع ذلك، لا يمتد هذا إلى إدارة المرتجعات مباشرةً مع عملائك الذين يطلبونها. لذلك، من الضروري أن يكون لديك نظام للقيام بذلك. 

تذكر، على الأقل 30% يتم إرجاع كافة المنتجات التي تم طلبها عبر الإنترنت، و 92% من المستهلكين سيشترون شيئًا منك مرة أخرى إذا كانت سياسة الإرجاع الخاصة بك بسيطة. 

الخط السفلي: إن نجاحك في إدارة عائداتك من شأنه أن يؤتي ثماره.

لذا، لمساعدتك في البدء، سأرشدك إلى كيفية التعامل مع المرتجعات المطبوعة حسب الطلب في هذا الدليل. 

ولكن قبل أن نذهب أبعد من ذلك:

كيف يمكن أن نساعد؟

لدينا مجموعة قوية من الموارد المتاحة عبر الإنترنت لشركات الطباعة حسب الطلب في قسم الطباعة عند الطلب الخاص بنا محور. 

يتضمن ذلك مسردًا للمصطلحات العملية المتعلقة بـ POD، والأسئلة الشائعة، والمقالات التي تغطي أساسيات POD، مثل مراجعات أفضل شركات PODودليل بيع منتجات POD. ستجد أيضًا روابط لمقالات POD الأكثر شيوعًا لدينا.

لذا، إذا كنت تفكر في إنشاء شركة POD، فنوصيك بالتوجه إلى مركزنا للاستفادة من أفضل النصائح والخبرات لدينا. إنه مورد ممتاز لوضع أساس متين لمشروع POD الخاص بك.

وبنفس الروح، إليك بعض النصائح حول كيفية التعامل مع المرتجعات المطبوعة عند الطلب:

تحقق من سياسة إرجاع مورد POD الخاص بك

عند الاختيار الموردين جراب للعمل معها، من المفيد معرفة سياسة الإرجاع الخاصة بهم. 

تشمل العوامل التي يجب مراعاتها ما يلي:

• وما هي معايير عودتهم؟ على سبيل المثال، Printful يقبل المرتجعات في غضون 30 يومًا للسلع المطبوعة بشكل خاطئ أو التالفة أو المعيبة، ولكن ليس عندما يكون ذلك بسبب ندم المشتري أو الحجم غير الصحيح. Printify يقدم سياسة مماثلة.
• أين يجب على العملاء إرسال المرتجعات؟ في كثير من الأحيان، يختلف العنوان الدقيق اعتمادا على موقع العميل الخاص بك. على سبيل المثال، Printful لديها 10 عناوين مختلفة يمكن للعملاء إرجاع أغراضهم إليها. 

عادةً، ستجد معلومات حول سياسة الإرجاع الخاصة بمورد POD في مركز المساعدة الخاص به أو ضمن الموارد المتوفرة على الإنترنت. أوصيك بمراجعة هذه المعلومات بالتفصيل قبل الانتقال إلى الخطوة التالية:

سياسة الإرجاع الخاصة بك

قد يبدو الأمر واضحًا، لكن يجب أن يكون لديك واحدة. 

ليس هذا فقط، عليك أن:

• قم بتخصيصه ليناسب ما يمكن أن يقدمه عملك بالفعل
• اجعلها متاحة بسهولة ومرئية للعملاء

كلا ما سبق مهم لأنه 67% من المستهلكين يقومون بفحص صفحة المرتجعات الخاصة بالمتجر عبر الإنترنت قبل الشراء. بمعنى آخر، لن يطلب العملاء منك إذا كانت عملية الإرجاع غير معقولة وغير معقولة. 

دعونا نحلل هذا أكثر قليلا:

تصميم سياستك

من الضروري أن تقوم بتخصيص سياسة الإرجاع الخاصة بك لتوضح ما تقدمه شركتك بالفعل. على سبيل المثال، يجب عليك توضيح المعلومات التالية:

• إذا كنت لا تقدم عمليات إرجاع مجانية، فوضح أنه من مسؤولية العميل دفع تكاليف شحن المرتجعات.
• شروط الإرجاع الخاصة بك (على سبيل المثال، الظروف التي يمكن للعملاء بموجبها إرجاع أحد العناصر)
• الإطار الزمني للإرجاع (على سبيل المثال، كم من الوقت بعد الشراء يمكن للعميل طلب الإرجاع)
• شدد على أن الشكل الذي يبدو عليه عنصر POD على شاشة الهاتف المحمول أو الكمبيوتر المحمول الخاص بشخص ما قد يختلف قليلاً عما هو عليه عندما يكون لديه شخصيًا. 

فيما يلي بعض السيناريوهات لتوضيح أهمية تحديد ما ورد أعلاه:

لنفترض أن العميل تلقى عنصرًا تالفًا أو كانت جودة الطباعة فيه رديئة. وفي هذه الحالة، يجب عليك بالتأكيد استرداد المبلغ أو استبداله لأنك لم تف بوعدك للمشتري. 

وبدلاً من ذلك، إذا غير العميل رأيه بشأن عملية الشراء الخاصة به أو كان العنصر غير مناسب لأنه طلب مقاسًا خاطئًا، فقد لا ترغب في السماح بإرجاع المنتج. 

على سبيل المثال، طلبوا قميصًا مخصصًا ثم قرروا أنهم يفضلون سترة بقلنسوة بدلاً من ذلك. 

لن يقدم بعض موردي POD استرداد الأموال عندما يشير العميل إلى ندم المشتري أو عدم ملاءمة المنتج كسبب لإعادته.

ومع ذلك، فإنهم عادة ما يحترمون استرداد الأموال في حالة تلف البضاعة. لذا، قبل كتابة سياسة الإرجاع الخاصة بك، من المفيد أن تكون واضحًا تمامًا بشأن ما يقدمه موردو POD لديك.

عند تحديد شروط الإرجاع، من المفيد أيضًا التفكير في المنتجات المرتجعة التي يمكنك إعادة بيعها. 

اجعل سياستك واضحة ولا لبس فيها

لا فائدة من وجود سياسة إرجاع لا يمكن لأحد العثور عليها. لذلك، نشر رابط لها على صفحتك الرئيسية، والأسئلة الشائعة، وتذييل موقع الويب، وصفحة كل منتجمن الحكمة أيضًا ربط سياسة الإرجاع الخاصة بك برسائل البريد الإلكتروني الخاصة بتأكيد الطلب التلقائي.

إن الشفافية بشأن سياسة الإرجاع الخاصة بك تخبر العملاء أنك تهتم بهم وأنك مشروع، وهو أمر ضروري لبناء الثقة والمصداقية.

قم بتقييم ما يطلبه عميلك

بمجرد الانتهاء من كل ما سبق وطلب العميل الإرجاع، يجب أن تكون واضحًا تمامًا بشأن ما يطلبه ولماذا. وهذا يتطلب منك:

عرض الأدلة

من الواضح أنك تريد أن تثق بعملائك. ومع ذلك، لا يزال من المهم رؤية دليل على سبب رغبتهم في استرداد الأموال أو الاستبدال. 

على سبيل المثال، إذا كان العميل يشتكي من المنتج أو جودة الطباعة، عندها سيكون الدليل المثالي هو صورة أو مقطع فيديو قصير للعنصر.

يمكنك بعد ذلك تمرير هذا الدليل إلى المورد الخاص بك إذا طلب ذلك. 

إذا كنت مقتنعًا بأن العميل مؤهل للحصول على الإرجاع بناءً على معايير سياسة الإرجاع الخاصة بك، فعندئذٍ:

تقديم منتج بديل

وبطبيعة الحال، استبدال المنتج أرخص من تزويد عميلك باسترداد كامل المبلغ.

لذا، إذا كانت جودة الطباعة و/أو المنتج رديئة، تقديم بديل مجاني. إذا لم يلتزم المورد الخاص بك بنهاية الصفقة، فهو ملزم بتوفير بديل مجاني. 

وبدلاً من ذلك، إذا كانت هناك مشكلة في الشحن، على سبيل المثال، إذا وصل المنتج متأخرًا أو لم يصل على الإطلاق، سيكون عليك تعويض العميل وفقًا لذلك. 

بالطبع، هذا أمر مؤلم، ولكن في بعض الأحيان، يتعين على عملك قبول خسارة صافية من هذه الأنواع من الحوادث المؤسفة.

في هذه الحالات، من المفيد دائمًا إثارة المشكلة مع مورد/ساعي POD الخاص بك لمعرفة ما إذا كانوا سيتحملون أي مسؤولية عن فشل الشحن. 

تقديم استرداد

قد يكون الأمر أن العميل لم يعد يريد منتجًا بديلاً ويريد استعادة أمواله. إذا كان طلب استرداد الأموال الخاص بهم مشروعًا ويندرج ضمن معاييرك، فيجب عليك احترامه.

بمجرد التأكد من حدوث الإرجاع/الاستبدال/استرداد الأموال، يجب أن تكون قادرًا على الاعتماد على نظام إرجاع فعال وفعال لتنفيذ الطلب:

اجعل الأمر بسيطًا لك ولعملائك

كما ذكرت من قبل، إذا كنت تريد مراجعات جيدة، فأنت بحاجة إلى تسهيل عملية إرجاع العملاء للسلع التي لم يكونوا راضين عنها. 

إليك بعض الأفكار التي تساعدك على تحقيق ذلك بالضبط:

قم بدمج موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك مع بوابة الإرجاع الآلية

إن دمج متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك مع بوابة المرتجعات الآلية يمكّنك من التعامل مع مرتجعات POD بشكل أكثر كفاءة. 

على سبيل المثال ، إذا كان لديك ملف Shopify الموقع ، و Shopify Apple Store لديها الكثير من تكاملات بوابة إرجاع الخدمة الذاتية. هذه التطبيقات تجعل من السهل على العملاء اختيار العناصر التي يريدون إرجاعها، مما من شأنه أن يقلل عدد طلبات دعم العملاء التي تتلقاها.

علاوة على ذلك، سيوفر النظام الآلي اتصالات أسرع وأكثر دقة بين عملك وعملائك.

لأسباب ليس أقلها أن هذه الأنواع من بوابات الخدمة الذاتية تقدم عادةً ما يلي:

• رسائل البريد الإلكتروني الآلية التي تؤكد العودة
• تحديثات تلقائية لحالة الإرجاع
• إشعار عند معالجة الاسترداد أو الاستبدال. 

بالطبع، هذا النوع من البرامج ليس مجانيًا في العادة، لذا تأكد من إجراء البحث أولاً ووضع ذلك في الاعتبار ضمن ميزانية عملك. 

تتبع المرتجعات

نأمل ألا تضطر إلى التعامل مع كميات كبيرة من المرتجعات. ومع ذلك، فإن استخدام البيانات لتحديد أنماط الإرجاع المتكررة يعد فكرة جيدة. 

على سبيل المثال، هل تتلقى المزيد من طلبات الإرجاع لمورد أو منتج معين؟ 

يمكنك عادةً تتبع بيانات المرتجعات عبر منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. ولكن علاوة على ذلك، هناك الكثير من أدوات برامج إدارة المرتجعات. على سبيل المثال ، فإن Shopify Apple Store لديها مجموعة من أدوات إدارة المرتجعات، بما في ذلك Happy Returns وLoop Returns.

من خلال تحليل بيانات المرتجعات، أنت في وضع أفضل للقيام بما يلي:

• تحديد مشاكل جودة المنتج.
• تحسين أوصاف المنتج الخاص بك؛ على سبيل المثال، إذا كان العملاء يريدون استرداد أموالهم لأن المنتجات لا تناسبهم، فقد تحتاج إلى تقديم دليل مقاسات أكثر دقة.
• تحديد موردي POD ذوي الجودة الرديئة.

فكر في كيفية تقليل و/أو تجنب عمليات الإرجاع

بالإضافة إلى كل ما سبق، من المفيد استخدام استراتيجيات لتقليل العائدات. 

فمثلا:

• كما تطرقنا بالفعل، تأكد من أن أوصاف المنتج مفصلة وشفافة قدر الإمكانيجب أن تتضمن الأوصاف معلومات حول جودة المنتج ومقاساته والمواد المستخدمة فيه. تساعد هذه التفاصيل العملاء على اتخاذ قرارات أكثر استنارة قبل الشراء. 
• استخدم مورد POD الذي يقدم منتجات عالية الجودة. في بعض الحالات، تستخدم خدمات POD المنتجات ذات العلامات التجارية - على سبيل المثال، Printful, Printifyو Gooten تقدم جميعها الملابس ذات العلامات التجارية. وغني عن القول، عندما تكون المنتجات ذات جودة عالية، فمن غير المرجح أن يتم إرجاعها.
• قبل بيع أي شيء، طلب عينات من المنتج لمراقبة الجودة كيف تبدو المنتجات وتشعر بها. 
• تأكد من قيام مورد POD الخاص بك بإجراء فحوصات مراقبة الجودة. على سبيل المثال، كيف يقومون بالتحقق من التصاميم قبل وبعد طباعتها؟ على سبيل المثال، Printify يتم إجراء ثلاث عمليات فحص: عند وصول المنتجات الفارغة إلى مواقع الطباعة الخاصة بها، وقبل طباعة التصميم، وبعد الطباعة لمقارنة المنتج بالتصميم الأصلي. 

لماذا من المهم جدًا التعامل مع مرتجعات الطباعة عند الطلب بشكل صحيح؟

كما هو مذكور في منشور المدونة هذا، فمن المنطقي التعامل مع العائدات بشكل صحيح لأنه أمر جيد من الناحية التجارية. 

تظهر الإحصائيات ذلك 62% من المتسوقين في الولايات المتحدة من غير المرجح إلى حد ما أو من المستبعد جدًا أن يتسوقوا مرة أخرى في أحد المتاجر عبر الإنترنت بعد تجربة إرجاع سيئة. 

وغني عن القول أنه لكي ينمو متجرك، فإنك تحتاج إلى عملاء متكررين - حيث يوجد هذا المكان 65% من الإيرادات يأتي من! فضلاً عن ذلك، العملاء المخلصون ينفقون أكثر، مع 70% إنفاق ما يصل إلى 2x أكثر على العلامات التجارية التي يخصصونها. 

لكل هذه الأسباب، يعد نظام العوائد الفعال استثمارًا جيدًا.

أهم أسباب الإرجاع

قبل أن أنهي هذا الدليل، دعنا نتفحص الأسباب الخمسة الرئيسية التي تجعل العملاء يعيدون العناصر. مع توفر هذه المعلومات، أنت في وضع أفضل لمحاولة التغلب على هذه العقبات:

1. شراء المقاس الخطأ: تقرير أمازون وجد ذلك 34% من المرتجعات هي بسبب التحجيم غير صحيحة. كما ذكرنا سابقًا، يمكنك معالجة هذه المشكلة من خلال تقديم أوصاف ومخططات تفصيلية للحجم للعملاء. 

2. المنتجات التالفة: أكثر من 80% من المرتجعات تحدث بسبب المنتجات التالفة. لذا، تحقق مع المورد الخاص بك لمعرفة كيفية تعبئة المنتجات قبل إرسالها. وهذا يقطع شوطا طويلا لتقليل الضرر أثناء النقل. 

3. المنتج غير مطابق للوصف: 64.2% من العملاء يقومون بإرجاع المنتجات لأنها لا تتطابق مع وصف المنتج. لذا، مرة أخرى، خذ الوقت الكافي للتأكد من دقة الأوصاف الخاصة بك. 

4. الشحن يستغرق وقتا طويلا: 22% من المتسوقين يتخلون عن الشراء لأن الشحن يستغرق وقتًا طويلاً. لسوء الحظ، أنت في أيدي مورد POD الخاص بك فيما يتعلق بهذا الأمر. لذا، قبل الالتزام بالمورد، ابحث لمعرفة من يقدم أسرع أوقات الشحن للمنتجات التي تتطلع إلى بيعها. من المفيد أيضًا أن تكون واضحًا حقًا في وصف كل منتج حول أوقات الشحن المقدرة. 

5. ندم المشتري: في بعض الأحيان، لا يمكنك فعل الكثير للتخفيف من حدة هذه المشكلة. فبوسع العملاء ببساطة أن يغيروا آراءهم، حيث يكون تقديم تجربة عملاء رائعة ومعلومات واضحة وأسعار معقولة وسياسة إرجاع واضحة ومرئية أمرًا بالغ الأهمية.

كيفية التعامل مع مرتجعات الطباعة عند الطلب: أفكاري النهائية

إذن، إليكم الأمر؛ لقد وصلنا إلى نهاية دليل "كيفية التعامل مع المرتجعات المطبوعة عند الطلب". وهنا أفكاري النهائية:

إذا لم يكن لديك الأنظمة الصحيحة، فقد يستغرق التعامل مع المرتجعات وقتًا طويلاً ومرهقًا. 

ولكن نأمل أن تكتب سياسة إرجاع صارمة، باستخدام بوابة إرجاع للخدمة الذاتية، وتفعل كل ما في وسعك لتجنب الإرجاع في أفضل مكان سوف يجهزك بشكل أفضل لإدارة عوائد العملاء بشكل أكثر كفاءة. 

قبل أن أنهي الأمور، إليك نصيحة احترافية أخيرة: قم بإدراج تكاليف الإرجاع في استراتيجية تسعير منتجك للتخفيف من الخسائر المحتملة. يساعد هذا في تخفيف الصدمة عندما لا يكون هناك ما يمكنك فعله سوى عرض استرداد الأموال.  

هذا كل شيء مني! هل لديك أي قصص ترويها حول التعامل مع المرتجعات المطبوعة عند الطلب؟ اخبرنا في التعليقات أدناه.