Jak postępować w przypadku zwrotów i wymian w ramach druku na żądanie (2024)

Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz przygodę z drukiem na żądanie (POD), czy masz już doświadczenie, jedno pozostaje prawdą: efektywne zarządzanie zwrotami od klientów jest niezbędne, aby utrzymać 5-gwiazdkowe recenzje. 

Jedną z najlepszych cech prowadzenia operacji POD jest to, że dostawca POD tworzy Twoje produkty na zamówienie i zajmuje się wszystkimi aspektami realizacji zamówienia. 

Nie obejmuje to jednak bezpośredniego zarządzania zwrotami, gdy klienci o nie proszą. Dlatego istotne jest posiadanie systemu, który to umożliwi. 

Przynajmniej pamiętaj 30% wszystkich produktów zamówionych online jest zwracanych, oraz 92% konsumentów kupi coś od Ciebie ponownie, jeśli Twoja polityka zwrotów będzie prosta. 

Najważniejsze: Doskonalenie zarządzania zwrotami powinno przynieść korzyści.

Aby pomóc Ci w rozpoczęciu pracy, w tym przewodniku przeprowadzę Cię przez proces obsługi zwrotów w ramach usługi drukowania na żądanie. 

Ale zanim pójdziemy dalej:

Jak możemy pomóc?

W ramach naszej usługi drukowania na żądanie dysponujemy solidną gamą zasobów online dla firm zajmujących się drukiem na żądanie Piasta. 

Zawiera glosariusz praktycznych terminów związanych z POD, często zadawane pytania, artykuły dotyczące podstaw POD, takie jak recenzje najlepsze firmy PODoraz przewodnik dotyczący sprzedaży produktów POD. Znajdziesz tu także linki do naszych najpopularniejszych artykułów POD.

Jeśli więc zastanawiasz się nad założeniem firmy POD, zalecamy udanie się do naszego centrum, aby skorzystać ze wszystkich naszych najlepszych wskazówek i wiedzy. Jest to doskonałe źródło do stworzenia solidnych podstaw dla Twojego przedsięwzięcia POD.

W tym samym duchu przedstawiamy kilka wskazówek, jak postępować ze zwrotami w ramach usługi drukowania na żądanie:

Sprawdź zasady zwrotów dostawcy POD

Przy wyborze dostawcy POD współpracować, warto dowiedzieć się, jaka jest ich polityka zwrotów. 

Czynniki, które należy wziąć pod uwagę, obejmują:

• Jakie są kryteria zwrotu? Na przykład, Printful akceptuje zwroty w ciągu 30 dni w przypadku błędnie wydrukowanych, uszkodzonych lub wadliwych przedmiotów, ale nie w przypadku, gdy kupujący ma wyrzuty sumienia lub nieprawidłowy rozmiar. Printify oferuje podobną politykę.
• Gdzie klienci powinni wysyłać zwroty? Często dokładny adres jest inny w zależności od lokalizacji Twojego klienta. Na przykład, Printful ma 10 różne adresy, pod które klienci mogą zwrócić swoje produkty. 

Zazwyczaj informacje o polityce zwrotów dostawcy POD znajdziesz w jego Centrum pomocy lub wśród jego zasobów online. Zalecam szczegółowe zapoznanie się z tym, zanim przejdziesz do następnego kroku:

Twoja polityka zwrotów

Może to wydawać się oczywiste, ale trzeba go mieć. 

Nie tylko to, musisz:

• Dostosuj go do tego, co faktycznie może zaoferować Twoja firma
• Spraw, aby był łatwo dostępny i widoczny dla klientów

Obydwa powyższe są ważne, ponieważ 67% konsumentów sprawdza stronę zwrotów w sklepie internetowym przed zakupem. Innymi słowy, klienci nie złożą u Ciebie zamówienia, jeśli proces zwrotów będzie niedostępny i nieuzasadniony. 

Rozłóżmy to trochę bardziej:

Dopasowanie Twojej polisy

Dostosowanie polityki zwrotów do tego, co Twoja firma faktycznie oferuje, jest niezbędne. Na przykład powinieneś wyjaśnić następujące informacje:

• Jeśli nie oferujesz bezpłatnych zwrotów, wyjaśnij, że za przesyłkę zwrotną odpowiada klient.
• Warunki zwrotu (tzn. w jakich okolicznościach klienci mogą zwrócić przedmiot)
• Ramy czasowe zwrotu (tj. jak długo po zakupie klient może poprosić o zwrot)
• Podkreśl, że wygląd elementu POD na ekranie telefonu komórkowego lub laptopa może nieznacznie różnić się od tego, gdy osoba ta ma go osobiście. 

Oto kilka scenariuszy ilustrujących znaczenie zdefiniowania powyższych:

Załóżmy, że klient otrzymuje uszkodzony przedmiot lub produkt, którego jakość druku jest niska. W takim przypadku zdecydowanie powinieneś zwrócić lub wymienić produkt, ponieważ nie dotrzymałeś obietnicy złożonej kupującemu. 

Alternatywnie, jeśli klient zmienił zdanie w sprawie zakupu lub przedmiot nie pasował, ponieważ zamówił zły rozmiar, możesz nie chcieć pozwolić na zwrot. 

Na przykład zamówili niestandardową koszulkę, a potem zdecydowali, że zamiast niej wolą bluzę z kapturem. 

Niektórzy dostawcy POD nie zapewniają zwrotu pieniędzy, jeśli klient jako powód zwrotu podaje wyrzuty sumienia kupującego lub nieprawidłowe dopasowanie.

Zwykle jednak honorują zwrot pieniędzy jeśli towar jest uszkodzony. Dlatego przed napisaniem własnej polityki zwrotów warto dokładnie zapoznać się z ofertą dostawców POD.

Określając warunki zwrotu, warto również zastanowić się, które zwrócone produkty możesz odsprzedać. 

Spraw, aby Twoja polityka była widoczna i jednoznaczna

Nie ma sensu posiadanie polityki zwrotów, której nikt nie może znaleźć. Więc wrzuć link do niego stronę główną, często zadawane pytania, stopkę witryny i każdą stronę produktu. Warto również zamieścić link do swojej polityki zwrotów w automatycznych e-mailach z potwierdzeniem zamówienia.

Przejrzystość zasad dotyczących zwrotów pokazuje klientom, że o nich dbasz i że działasz zgodnie z prawem, co jest niezbędne do budowania zaufania i wiarygodności.

Oceń, o co prosi Twój klient

Gdy już wszystko powyższe zrobisz, a klient poprosi o zwrot, musisz mieć całkowitą jasność, o co prosi i dlaczego. Wymaga to:

Zobacz dowody

To oczywiste, że chcesz ufać swoim klientom. Jednak nadal ważne jest, aby zobaczyć dowód, dlaczego chcą zwrotu pieniędzy lub wymiany. 

Jeżeli klient składa reklamację na produkt lub jakość druku, wówczas idealnym dowodem byłoby zdjęcie lub krótki film przedstawiający przedmiot.

Następnie możesz przekazać ten dowód swojemu dostawcy, jeśli o niego poprosi. 

Jeśli masz pewność, że klient kwalifikuje się do zwrotu na podstawie kryteriów określonych w Twojej polityce zwrotów, wówczas:

Zaoferuj produkt zamienny

Oczywiście wymiana produktu jest tańsza niż zapewnienie klientowi pełnego zwrotu pieniędzy.

Jeśli więc jakość druku i/lub produktu jest niska, zaoferować bezpłatną wymianę. Jeśli Twój dostawca nie dotrzymał warunków umowy, jest zobowiązany do zapewnienia bezpłatnej wymiany. 

Alternatywnie, jeśli wystąpi problem z wysyłką, np. produkt dotrze z opóźnieniem lub w ogóle nie dotrze, będziesz musiał odpowiednio wynagrodzić klientowi. 

Oczywiście jest to bolesne, ale czasami Twoja firma musi zaakceptować stratę netto wynikającą z tego rodzaju wpadek.

W takich przypadkach zawsze warto zgłosić tę kwestię swojemu dostawcy/kurierowi POD aby sprawdzić, czy wezmą jakąkolwiek odpowiedzialność za niepowodzenia w transporcie. 

Zaoferuj zwrot pieniędzy

Może się zdarzyć, że klient nie będzie już chciał produktu zamiennego i będzie chciał zwrotu pieniędzy. Jeśli ich prośba o zwrot pieniędzy jest uzasadniona i spełnia Twoje kryteria, musisz ją spełnić.

Kiedy już zostanie ustalone, że zwrot/wymiana/zwrot środków nastąpi, aby zrealizować żądanie, musisz móc polegać na skutecznym i wydajnym systemie zwrotów:

Ułatw to sobie i swoim klientom

Jak już wspomniałem, jeśli chcesz dobrych recenzji, musisz ułatwić klientom zwrot towaru, z którego nie są zadowoleni. 

Oto kilka pomysłów, które pomogą Ci dokładnie to osiągnąć:

Zintegruj swoją witrynę eCommerce z portalem automatycznych zwrotów

Integracja Twojego sklepu eCommerce z portalem automatycznych zwrotów umożliwia wydajniejszą obsługę zwrotów POD. 

Na przykład, jeśli masz plik Shopify strona internetowa Shopify App Store ma wiele integracji z portalem samoobsługowych zwrotów. Te aplikacje Ułatw klientom wybór produktów, które chcą zwrócić, co powinno zmniejszyć liczbę otrzymywanych próśb o obsługę klienta.

Co więcej, zautomatyzowany system zapewni szybszą i dokładniejszą komunikację pomiędzy Twoją firmą a klientami.

Między innymi dlatego, że tego rodzaju portale samoobsługowe zazwyczaj oferują:

• Automatyczne e-maile potwierdzające zwrot
• Automatyczne aktualizacje statusu zwrotu
• Powiadomienie o przetworzeniu zwrotu lub wymiany. 

Oczywiście tego rodzaju oprogramowanie zwykle nie jest bezpłatne, więc najpierw przeprowadź badania i uwzględnij je w budżecie swojej firmy. 

Śledź zwroty

Mamy nadzieję, że nie będziesz musiał zajmować się dużą liczbą zwrotów. Niemniej jednak dobrym pomysłem jest wykorzystanie danych do identyfikacji powtarzających się wzorców powrotów. 

Na przykład, czy otrzymujesz więcej próśb o zwrot w przypadku konkretnego dostawcy lub produktu? 

Zwykle możesz śledzić dane dotyczące zwrotów za pośrednictwem swojej platformy e-commerce. Ale ponad to, dostępnych jest wiele narzędzi programowych do zarządzania zwrotami. Na przykład Shopify App Store posiada szereg narzędzi do zarządzania zwrotami, w tym Happy Returns i Loop Returns.

Analizując dane dotyczące zwrotów, możesz lepiej:

• Identyfikuj problemy z jakością produktu.
• Ulepsz swoje opisy produktów; na przykład, jeśli klienci chcą zwrotu pieniędzy, ponieważ produkty nie pasują, konieczne może być podanie bardziej precyzyjnych wskazówek dotyczących rozmiaru.
• Zidentyfikuj dostawców POD o niskiej jakości.

Zastanów się, jak ograniczyć i/lub uniknąć zwrotów

Oprócz wszystkich powyższych warto zastosować strategie zmniejszające zyski. 

Na przykład:

• Jak już wspomnieliśmy, zadbaj o to, aby opisy produktów były jak najbardziej szczegółowe i możliwie przejrzysteOpisy powinny zawierać informacje o jakości produktu, dopasowaniu, materiałach i rozmiarach. Te szczegóły pozwalają klientom podejmować bardziej świadome decyzje przed zakupem. 
• Skorzystaj z dostawcy POD, który oferuje produkty wysokiej jakości. W niektórych przypadkach usługi POD korzystają z produktów markowych – np. Printful, Printify, Gooten wszystkie oferują markową odzież. Nie trzeba dodawać, że gdy produkty są wysokiej jakości, prawdopodobieństwo ich zwrotu jest mniejsze.
• Zanim cokolwiek sprzedasz, zamówić próbki produktów do kontroli jakości jak produkty wyglądają i jak działają. 
• Upewnij się, że Twój dostawca POD przeprowadził kontrole kontroli jakości. Na przykład, jak sprawdzają projekty przed i po wydrukowaniu? Na przykład, Printify przeprowadza trzy kontrole: kiedy puste produkty docierają do miejsca drukowania, przed wydrukowaniem projektu i po wydrukowaniu w celu porównania produktu z oryginalnym projektem. 

Dlaczego prawidłowa obsługa zwrotów w ramach usługi drukowania na żądanie jest tak ważna?

Jak wspomniano w całym poście na blogu, prawidłowe rozpatrywanie zwrotów ma sens, ponieważ jest to uzasadnione biznesowo. 

Statystyki pokazują, że 62% kupujących w USA raczej lub jest bardzo mało prawdopodobne, aby ponownie dokonać zakupów w sklepie internetowym po nieudanych zwrotach. 

Jest rzeczą oczywistą, że aby rozwijać swój sklep, potrzebujesz stałych klientów – bo właśnie o to chodzi 65% przychodów pochodzi! Ponadto, lojalni klienci wydają więcej, dzięki 70% wydając nawet 2 razy więcej na marki, którym są dedykowani. 

Z tych wszystkich powodów skuteczny system zwrotów jest godną inwestycją.

Najważniejsze powody zwrotów

Zanim zakończę ten przewodnik, przeanalizujmy pięć głównych powodów, dla których klienci zwracają produkty. Mając te informacje, możesz lepiej przygotować się do pokonania następujących przeszkód:

1. Zakup złego rozmiaru: Wykazał to raport Amazona 34% zwrotów wynika z nieprawidłowego rozmiaru. Jak wspomniano, możesz rozwiązać ten problem, oferując klientom szczegółowe opisy rozmiarów i tabele. 

2. Produkty uszkodzone: Ponad 80% zwrotów następuje z powodu uszkodzonych produktów. Dlatego przed wysyłką skontaktuj się ze swoim dostawcą, aby dowiedzieć się, jak produkty są pakowane. To znacznie przyczynia się do minimalizacji uszkodzeń podczas transportu. 

3. Produkt niezgodny z opisem: 64.2% klientów zwraca produkty, ponieważ nie odpowiadają one opisowi produktu. Więc jeszcze raz poświęć trochę czasu na upewnienie się, że Twoje opisy są dokładne. 

4. Wysyłka trwa zbyt długo: 22% kupujących rezygnuje z zakupu, ponieważ wysyłka trwa zbyt długo. Niestety, w tej kwestii jesteś w rękach dostawcy POD. Zatem zanim zwiążesz się z dostawcą, sprawdź, kto oferuje najszybszy czas wysyłki produktów, które chcesz sprzedać. Warto także dokładnie określić w opisie każdego produktu szacowany czas wysyłki. 

5. Wyrzuty sumienia kupującego: Czasami niewiele można zrobić, aby temu zaradzić. Klienci mogą po prostu zmienić zdanie, gdzie najważniejsze jest zapewnienie świetnego doświadczenia klienta, jasnych informacji, rozsądnych cen i jasnej i widocznej polityki zwrotów.

Jak postępować ze zwrotami w ramach druku na żądanie: moje ostatnie przemyślenia

Więc masz to; dotarliśmy do końca mojego przewodnika „Jak postępować ze zwrotami w ramach druku na żądanie”. Oto moje ostatnie przemyślenia:

Jeśli nie masz odpowiednich systemów, obsługa zwrotów może być czasochłonna i wyczerpująca. 

Miejmy jednak nadzieję, że napiszesz żelazną politykę zwrotów, skorzystasz z samoobsługowego portalu zwrotów i zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby uniknąć zwrotów w najlepszym miejscu lepiej wyposaży Cię w skuteczniejsze zarządzanie zwrotami od klientów. 

Zanim zakończę, oto ostatnia wskazówka dla profesjonalistów: Uwzględnij koszty zwrotu w swojej strategii cenowej produktów, aby złagodzić potencjalne straty. Pomaga to złagodzić cios, gdy nie możesz zrobić nic innego, jak tylko zaoferować zwrot pieniędzy.  

To wszystko ode mnie! Czy masz jakieś historie do opowiedzenia na temat obsługi zwrotów w ramach druku na żądanie? Powiedz nam o tym w komentarzach poniżej.