כיצד לטפל בהחזרות והחלפות הדפסה על פי דרישה (2024)

בין אם אתה רק התחלת עם הדפסה לפי דרישה (POD) ובין אם אתה יד מנוסה, דבר אחד נשאר נכון: ניהול יעיל של החזרות של לקוחות חיוני כדי לשמור על הביקורות האלה בעלות 5 כוכבים. 

אחד החלקים הטובים ביותר בהפעלת פעולת POD הוא שספק ה-POD שלך מייצר את המוצרים שלך בהתאמה אישית ומטפל בכל ההיבטים של מילוי הזמנות. 

עם זאת, זה לא מתייחס לניהול החזרות ישירות מול הלקוחות שלך המבקשים אותן. לכן, חיוני שתהיה קיימת מערכת שתעשה בדיוק את זה. 

תזכור, לפחות 30% מכל המוצרים שהוזמנו באינטרנט מוחזרים, ו 92% של צרכנים יקנו ממך משהו שוב אם מדיניות ההחזרות שלך תהיה פשוטה. 

בשורה התחתונה: ניהול התשואות שלך אמור לתת דיבידנדים.

לכן, כדי לעזור לך להניע את הכדור, אדריך אותך כיצד לטפל בהחזרות הדפסה לפי דרישה במדריך זה. 

אבל לפני שנמשיך הלאה:

איך אנחנו יכולים לעזור?

יש לנו מגוון מוצק של משאבים מקוונים הזמינים לעסקים בהדפסה על פי דרישה בהדפסה על פי דרישה שלנו טבור. 

זה כולל מילון מונחים מעשיים הקשורים ל-POD, שאלות נפוצות, מאמרים המכסים את יסודות ה-POD, כגון ביקורות על חברות ה-POD הטובות ביותר, ומדריך למכירת מוצרי POD. תמצא גם קישורים למאמרי ה-POD הפופולריים ביותר שלנו.

לכן, אם אתה שוקל להקים עסק POD, אנו ממליצים להגיע למרכז שלנו כדי ליהנות מכל הטיפים והמומחיות המובילים שלנו. זהו משאב מצוין להנחת בסיס איתן למיזם ה-POD שלך.

באותה רוח, הנה כמה טיפים כיצד לטפל בהחזרות להדפסה לפי דרישה:

בדוק את מדיניות ההחזרות של ספק ה-POD שלך

בבחירתך ספקי POD כדי לעבוד איתם, כדאי לברר מהי מדיניות ההחזרות שלהם. 

גורמים שיש לקחת בחשבון כוללים:

• מהם קריטריוני ההחזר שלהם? לדוגמה, Printful מקבל החזרות בתוך 30 יום עבור פריטים שגויים בהדפסה, פגומים או פגומים, אך לא כאשר מדובר בחרטה של ​​הקונה או בגודל שגוי. Printify מציע פוליסה דומה.
• לאן הלקוחות צריכים לשלוח החזרות? לעתים קרובות, הכתובת המדויקת משתנה בהתאם למיקום הלקוח שלך. לדוגמה, Printful יש ל 10 כתובות שונות שאליהן לקוחות יכולים להחזיר את הפריטים שלהם. 

בדרך כלל, תמצא מידע על מדיניות ההחזרות של ספק ה-POD שלך במרכז העזרה שלו או בין המשאבים המקוונים שלו. אני ממליץ לעבור על זה בפירוט לפני המעבר לשלב הבא:

מדיניות ההחזרה שלך

זה אולי נשמע מובן מאליו, אבל אתה צריך אחד. 

לא רק זה, אתה צריך:

• התאם אותו למה שהעסק שלך יכול להציע בפועל
• הפוך אותו זמין וגלוי ללקוחות

שני האמור לעיל חשובים כי 67% מהצרכנים בודקים את דף ההחזרות של חנות מקוונת לפני הרכישה. במילים אחרות, לקוחות לא יזמינו מכם אם תהליך ההחזרות שלכם לא נגיש ובלתי סביר. 

בוא נפרק את זה קצת יותר:

התאמת המדיניות שלך

חיוני להתאים את מדיניות ההחזרות שלך כך שתפרט מה העסק שלך מציע בפועל. לדוגמה, עליך להבהיר את המידע הבא:

• אם אינכם מציעים החזרות חינם, הבהירו כי באחריות הלקוח לשלם עבור משלוח חזרה.
• תנאי ההחזרות שלך (כלומר, באילו נסיבות לקוחות יכולים להחזיר פריט)
• מסגרת זמן החזרה (כלומר, כמה זמן לאחר הרכישה יכול לקוח לבקש החזרה)
• הדגישו שהאופן שבו פריט POD נראה במסך הנייד או המחשב הנייד של מישהו עשוי להיות שונה במקצת מהזמן שבו יש לו אותו באופן אישי. 

להלן מספר תרחישים כדי להמחיש את החשיבות של הגדרת האמור לעיל:

נניח שלקוח מקבל פריט פגום או שבו איכות ההדפסה ירודה. במקרה כזה, עליך בהחלט להחזיר או להחליף אותו מכיוון שלא מילאת את הבטחתך לקונה. 

לחלופין, אם ללקוח יש שינוי בלב בנוגע לרכישתו או שהפריט לא מתאים כי הוא הזמין מידה שגויה, ייתכן שלא תרצו לאפשר החזרה. 

לדוגמה, הם הזמינו חולצת טריקו מותאמת אישית ואז החליטו שהם מעדיפים קפוצ'ון במקום. 

ספקי POD מסוימים לא יספקו החזר כאשר הלקוח מציין חרטה של ​​הקונה או התאמה לא נכונה כסיבה להחזרתם.

עם זאת, הם בדרך כלל יכבדו החזר אם הסחורה פגומה. לכן, לפני כתיבת מדיניות החזרות משלך, כדאי שתהיה ברור לחלוטין מה מציעים ספקי ה-POD שלך.

כשמתארים את תנאי ההחזרה שלך, כדאי גם לשקול אילו מוצרים מוחזרים תוכל למכור מחדש. 

הפוך את המדיניות שלך לגלויה וחד משמעית

אין טעם במדיניות החזרות שאף אחד לא יכול למצוא. אז, פרסם קישור אליו דף הבית שלך, שאלות נפוצות, כותרת תחתונה באתר וכל עמוד מוצר. זה גם חכם לקשר למדיניות ההחזרות שלך באימייל אישור ההזמנה האוטומטי שלך.

שקיפות לגבי מדיניות ההחזרות שלך אומרת ללקוחות שאכפת לך מהם והם לגיטימיים, מה שחיוני לבניית אמון ולביסוס אמינות.

העריכו מה הלקוח שלכם מבקש

ברגע שיש לך את כל האמור לעיל ולקוח מבקש החזרה, עליך להיות ברור לחלוטין מה הוא מבקש ומדוע. זה מחייב אותך:

ראה את הראיות

ברור שאתה רוצה לסמוך על הלקוחות שלך. עם זאת, עדיין חשוב לראות הוכחה מדוע הם רוצים החזר או החלפה. 

אם, למשל, הלקוח מתלונן על המוצר או על איכות ההדפסה, אז העדות האידיאלית תהיה תמונה או סרטון קצר של הפריט.

לאחר מכן תוכל להעביר את הראיות הללו לספק שלך אם הוא יבקש זאת. 

אם אתה מרוצה שהלקוח זכאי להחזר על סמך הקריטריונים של מדיניות ההחזרות שלך, אז:

הצע מוצר חלופי

כמובן שהחלפת מוצר זולה יותר מאשר לספק ללקוח החזר מלא.

לכן, אם איכות ההדפסה ו/או המוצר ירודה, להציע תחליף בחינם. אם הספק שלך לא אישר את סיום העסקה שלו, הוא מחויב לספק תחליף חינם. 

לחלופין, אם יש בעיה במשלוח, למשל, אם מוצר מגיע באיחור או לא, תצטרך לפצות את הלקוח בהתאם. 

כמובן שזה כאב, אבל לפעמים, העסק שלך צריך לקבל הפסד נקי מתקלות מסוג זה.

במקרים אלו, תמיד כדאי להעלות את הנושא עם ספק ה-POD/שליח שלך כדי לראות אם הם ייקחו אחריות כלשהי על כשלים במשלוח. 

הצע החזר

יכול להיות שהלקוח כבר לא רוצה מוצר חלופי ורוצה את כספו בחזרה. אם בקשת ההחזר שלהם לגיטימית ונופלת בקריטריונים שלך, עליך לכבד אותה.

ברגע שיתברר היטב שהחזרה/החלפה/החזר תתרחש, אתה צריך להיות מסוגל להסתמך על מערכת החזרות אפקטיבית ויעילה כדי לבצע את הבקשה:

הפוך את זה לפשוט עבורך ועבור הלקוחות שלך

כפי שכבר ציינתי, אם אתה רוצה ביקורות טובות, אתה צריך להקל על הלקוחות להחזיר את הסחורה שהם לא מרוצים ממנה. 

הנה כמה רעיונות שיעזרו לך להשיג בדיוק את זה:

שלב את אתר המסחר האלקטרוני שלך עם פורטל החזרות אוטומטיות

שילוב חנות המסחר האלקטרוני שלך עם פורטל החזרות אוטומטי מאפשר לך לטפל בהחזרות POD בצורה יעילה יותר. 

לדוגמא, אם יש לך Shopify אתר אינטרנט, Shopify חנות App יש הרבה אינטגרציות של פורטל החזרות בשירות עצמי. האפליקציות האלה להקל על הלקוחות לבחור את הפריטים שהם רוצים להחזיר, מה שאמור להפחית את מספר בקשות תמיכת הלקוחות שאתה מקבל.

נוסף על כך, מערכת אוטומטית תספק תקשורת מהירה ומדויקת יותר בין העסק שלך ללקוחות.

לא מעט מכיוון שפורטלים לשירות עצמי מסוג זה מציעים בדרך כלל:

• מיילים אוטומטיים המאשרים את ההחזרה
• עדכונים אוטומטיים על מצב ההחזרה
• הודעה כאשר ההחזר או ההחלפה מעובדים. 

כמובן, תוכנות מסוג זה בדרך כלל אינן חינמיות, אז הקפד לעשות את המחקר שלך תחילה ולהביא זאת בחשבון בתקציב העסק שלך. 

עקוב אחר החזרות

אני מקווה שלא תצטרך להתמודד עם כמויות גדולות של החזרות. עם זאת, שימוש בנתונים כדי לזהות דפוסי החזרה חוזרים הוא רעיון טוב. 

לדוגמה, האם אתה מקבל יותר בקשות החזרה עבור ספק או מוצר מסוים? 

בדרך כלל אתה יכול לעקוב אחר נתוני החזרות דרך פלטפורמת המסחר האלקטרוני שלך. אבל, נוסף על כך, יש הרבה כלי תוכנה לניהול החזרות. לדוגמא, ה Shopify חנות App יש מגוון של כלים לניהול החזרות, כולל החזרות שמחות ו-Loop Returns.

על ידי ניתוח נתוני החזרות, אתה במצב טוב יותר ל:

• זיהוי בעיות באיכות המוצר.
• שפר את תיאורי המוצרים שלך; לדוגמה, אם לקוחות רוצים החזרים כספיים בגלל שהמוצרים לא מתאימים, ייתכן שיהיה עליך לספק מדריך מידות מדויק יותר.
• זיהוי ספקי POD באיכות ירודה.

שקול כיצד להפחית ו/או להימנע מהחזרות

בנוסף לכל האמור לעיל, כדאי להשתמש באסטרטגיות להפחתת התשואות. 

לדוגמה:

• כפי שכבר נגענו בו, ודא שתיאורי המוצרים מפורטים ככל האפשר ושקוף ככל האפשר. תיאורים צריכים לכלול מידע על איכות המוצר, התאמה, חומרים וגודל. פרטים אלה מחזקים את הלקוחות לקבל החלטות מושכלות יותר לפני שהם קונים. 
• השתמש בספק POD המציע מוצרים באיכות גבוהה. במקרים מסוימים, שירותי POD משתמשים במוצרים ממותגים - למשל, Printful, Printify, ו Gooten כולם מציעים ביגוד ממותג. מיותר לציין שכאשר מוצרים איכותיים, יש פחות סיכוי שהם יוחזרו.
• לפני מכירה של משהו, להזמין דוגמאות מוצר לבקרת איכות איך המוצרים נראים ומרגישים. 
• ודא שלספק ה-POD שלך יש בדיקות בקרת איכות במקום. לדוגמה, איך הם בודקים עיצובים לפני ואחרי שהם מודפסים? לדוגמה, Printify יש שלושה בדיקות: כאשר מוצרים ריקים מגיעים למקומות ההדפסה שלהם, לפני הדפסת עיצוב ולאחר הדפסה להשוות את המוצר לעיצוב המקורי. 

מדוע כל כך חשוב לטפל בהחזרות הדפסה על פי דרישה בצורה נכונה?

כפי שהוזכר לאורך פוסט זה בבלוג, הגיוני לטפל בהחזרים בצורה נכונה כי זה חוש עסקי טוב. 

הסטטיסטיקה מראה זאת 62% מהקונים בארה"ב יש סיכוי במידה מסוימת או מאוד לא יקנו שוב בחנות מקוונת לאחר חווית החזרה גרועה. 

מובן מאליו שכדי להגדיל את החנות שלך, אתה צריך לקוחות חוזרים - כי זה המקום 65% מההכנסות מגיעות מ! בנוסף, לקוחות נאמנים מוציאים יותר, עם 70% להוציא עד פי 2 יותר על מותגים שהם מחויבים להם. 

מכל הסיבות הללו, מערכת תשואות אפקטיבית היא השקעה ראויה.

סיבות מובילות להחזרות

לפני שאסיים את המדריך הזה, הבה נבחן את חמש הסיבות העיקריות לכך שלקוחות מחזירים פריטים. עם המידע הזה ביד, אתה במצב טוב יותר לנסות ולהתגבר על המכשולים האלה:

1. קניית מידה לא נכונה: דו"ח של אמזון מצא את זה 34% של ההחזרות הן בגלל גודל שגוי. כאמור, אתה יכול לטפל בכך על ידי הצעת ללקוחות תיאורי מידה ותרשימים מפורטים. 

2. מוצרים פגומים: יותר מ 80% של החזרות מתרחשות בגלל מוצרים פגומים. לכן, בדוק עם הספק שלך כדי לראות כיצד המוצרים נארזים לפני שליחתם. זה עושה דרך ארוכה כדי למזער נזקים במהלך ההעברה. 

3. המוצר אינו תואם לתיאור: 64.2% מהלקוחות מחזירים מוצרים מכיוון שהם אינם תואמים לתיאור המוצר. אז שוב, קחו את הזמן כדי לוודא שהתיאורים שלכם מדויקים. 

4. המשלוח לוקח יותר מדי זמן: 22% של קונים נוטשים רכישה מכיוון שהמשלוח לוקח יותר מדי זמן. למרבה הצער, אתה בידיו של ספק ה-POD שלך בכל הנוגע לעניין הזה. אז לפני שמתחייבים לספק, מחקר כדי לראות מי מציע את זמני המשלוח המהירים ביותר עבור המוצרים שאתה מחפש למכור. זה גם משתלם להיות ממש ברור בכל תיאור מוצר לגבי זמני משלוח משוערים. 

5. חרטה של ​​הקונה: לפעמים, אתה יכול לעשות מעט כדי למתן את זה. לקוחות יכולים פשוט לשנות את דעתם, כאשר הצעת חווית לקוח נהדרת, מידע ברור, מחירים סבירים ומדיניות החזרה ברורה וגלויה היא חשיבות עליונה.

כיצד לטפל בהחזרות להדפסה לפי דרישה: המחשבות האחרונות שלי

אז הנה לך; הגענו לסוף המדריך שלי 'כיצד לטפל בהחזרות הדפסה לפי דרישה'. הנה המחשבות האחרונות שלי:

אם אין לך את המערכות הנכונות, הטיפול בהחזרות עשוי להיות גוזל זמן ומתיש. 

אבל אני מקווה, כתיבת מדיניות החזרות צמודות ברזל, שימוש בפורטל החזרות בשירות עצמי, ועושה כל שביכולתך כדי להימנע מהחזרות במקום הטוב ביותר יצייד אותך טוב יותר לנהל את ההחזרים של הלקוחות בצורה יעילה יותר. 

לפני שאסיים את העניינים, הנה טיפ אחרון למקצוענים: קחו בחשבון את עלויות ההחזר באסטרטגיית תמחור המוצר שלכם כדי לצמצם הפסדים פוטנציאליים. זה עוזר לרכך את המכה כשאין מה לעשות מלבד להציע החזר.  

זה הכל ממני! האם יש לך סיפורים לספר על טיפול בהחזרות להדפסה לפי דרישה? ספר לנו בתגובות למטה.