Πώς να χειριστείτε τις επιστροφές και τις ανταλλαγές εκτύπωσης κατά παραγγελία (2024)

Είτε μόλις ξεκινάτε με το print-on-demand (POD) είτε είστε έμπειρο χέρι, ένα πράγμα παραμένει αληθινό: η αποτελεσματική διαχείριση των επιστροφών πελατών είναι απαραίτητη για να συνεχίσετε να έρχονται αυτές οι κριτικές 5 αστέρων. 

Ένα από τα καλύτερα στοιχεία για την εκτέλεση μιας λειτουργίας POD είναι ότι ο προμηθευτής POD σας προσαρμόζει τα προϊόντα σας και χειρίζεται όλες τις πτυχές της εκπλήρωσης της παραγγελίας. 

Ωστόσο, αυτό δεν επεκτείνεται στη διαχείριση των επιστροφών απευθείας με τους πελάτες σας που τις ζητούν. Επομένως, είναι απαραίτητο να υπάρχει ένα σύστημα για να γίνει αυτό ακριβώς. 

Θυμηθείτε, τουλάχιστον 30% όλων των προϊόντων που παραγγέλθηκαν ηλεκτρονικά επιστρέφονται και 92% των καταναλωτών θα αγοράσουν ξανά κάτι από εσάς εάν η πολιτική επιστροφών σας είναι απλή. 

Η κατώτατη γραμμή: Η διαχείριση των επιστροφών σας θα πρέπει να πληρώσει μερίσματα.

Έτσι, για να σας βοηθήσω να ρίξετε τη σφαίρα, θα σας καθοδηγήσω πώς να χειρίζεστε τις επιστροφές εκτύπωσης κατά παραγγελία σε αυτόν τον οδηγό. 

Αλλά πριν πάμε παρακάτω:

Πώς μπορούμε να βοηθήσουμε?

Διαθέτουμε μια σταθερή γκάμα διαδικτυακών πόρων που διατίθενται σε επιχειρήσεις εκτύπωσης κατά παραγγελία στο Print-on-demand Hub. 

Αυτό περιλαμβάνει ένα γλωσσάρι πρακτικών όρων που σχετίζονται με το POD, συχνές ερωτήσεις, άρθρα που καλύπτουν βασικά στοιχεία POD, όπως κριτικές για οι καλύτερες εταιρείες POD, και έναν οδηγό για την πώληση προϊόντων POD. Θα βρείτε επίσης συνδέσμους προς τα πιο δημοφιλή μας άρθρα POD.

Επομένως, εάν σκέφτεστε να δημιουργήσετε μια επιχείρηση POD, σας συνιστούμε να κατευθυνθείτε στο κέντρο μας για να επωφεληθείτε από όλες τις κορυφαίες συμβουλές και την τεχνογνωσία μας. Είναι μια εξαιρετική πηγή για να θέσετε μια γερή βάση για το εγχείρημά σας POD.

Στο ίδιο πνεύμα, ακολουθούν μερικές συμβουλές για το πώς να χειρίζεστε τις επιστροφές εκτύπωσης κατά παραγγελία:

Ελέγξτε την πολιτική επιστροφών του προμηθευτή POD σας

Κατά την επιλογή Προμηθευτές POD για να συνεργαστείτε, αξίζει να μάθετε ποια είναι η πολιτική επιστροφών τους. 

Οι παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη περιλαμβάνουν:

• Ποια είναι τα κριτήρια επιστροφής τους; Για παράδειγμα, Printful δέχεται επιστροφές εντός 30 ημερών για λανθασμένα, κατεστραμμένα ή ελαττωματικά αντικείμενα, αλλά όχι όταν πρόκειται για τύψεις του αγοραστή ή λανθασμένο μέγεθος. Printify προσφέρει παρόμοια πολιτική.
• Πού πρέπει να στέλνουν οι πελάτες επιστροφές; Συχνά, η ακριβής διεύθυνση ποικίλλει ανάλογα με την τοποθεσία του πελάτη σας. Για παράδειγμα, Printful έχει 10 διαφορετικές διευθύνσεις στις οποίες οι πελάτες μπορούν να επιστρέψουν τα προϊόντα τους. 

Συνήθως, θα βρείτε πληροφορίες σχετικά με την πολιτική επιστροφών του προμηθευτή POD σας στο Κέντρο βοήθειας ή στους διαδικτυακούς πόρους του. Σας προτείνω να το διαβάσετε λεπτομερώς πριν προχωρήσετε στο επόμενο βήμα:

Η πολιτική επιστροφών σας

Μπορεί να ακούγεται προφανές, αλλά πρέπει να το έχετε. 

Όχι μόνο αυτό, πρέπει:

• Προσαρμόστε το σε αυτό που μπορεί πραγματικά να προσφέρει η επιχείρησή σας
• Κάντε το άμεσα διαθέσιμο και ορατό στους πελάτες

Και τα δύο παραπάνω είναι σημαντικά γιατί 67% των καταναλωτών ελέγχουν τη σελίδα επιστροφών ενός ηλεκτρονικού καταστήματος πριν από την αγορά. Με άλλα λόγια, οι πελάτες δεν θα παραγγείλουν από εσάς εάν η διαδικασία επιστροφών σας είναι απρόσιτη και παράλογη. 

Ας το αναλύσουμε λίγο περισσότερο:

Προσαρμογή της πολιτικής σας

Είναι απαραίτητο να προσαρμόσετε την πολιτική επιστροφών σας για να περιγράψετε τι προσφέρει πραγματικά η επιχείρησή σας. Για παράδειγμα, θα πρέπει να διευκρινίσετε τις ακόλουθες πληροφορίες:

• Εάν δεν προσφέρετε δωρεάν επιστροφές, διευκρινίστε ότι είναι ευθύνη του πελάτη να πληρώσει για την αποστολή επιστροφής.
• Οι όροι επιστροφών σας (δηλαδή, υπό ποιες συνθήκες οι πελάτες μπορούν να επιστρέψουν ένα αντικείμενο)
• Χρονικό πλαίσιο επιστροφής (δηλαδή, πόσο καιρό μετά την αγορά μπορεί ένας πελάτης να ζητήσει επιστροφή)
• Τονίστε ότι η εμφάνιση ενός αντικειμένου POD στην οθόνη του κινητού ή του φορητού υπολογιστή κάποιου μπορεί να διαφέρει ελαφρώς από όταν το έχει αυτοπροσώπως. 

Ακολουθούν μερικά σενάρια για να καταδειχθεί η σημασία του ορισμού των παραπάνω:

Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης λαμβάνει ένα κατεστραμμένο αντικείμενο ή όπου η ποιότητα εκτύπωσης είναι κακή. Σε αυτήν την περίπτωση, θα πρέπει οπωσδήποτε να επιστρέψετε τα χρήματα ή να το αντικαταστήσετε επειδή δεν έχετε εκπληρώσει την υπόσχεσή σας στον αγοραστή. 

Εναλλακτικά, εάν ένας πελάτης έχει αλλάξει γνώμη σχετικά με την αγορά του ή το προϊόν δεν ταιριάζει επειδή παρήγγειλε λάθος μέγεθος, ίσως να μην θέλετε να επιτρέψετε την επιστροφή. 

Για παράδειγμα, παρήγγειλαν ένα προσαρμοσμένο μπλουζάκι και στη συνέχεια αποφάσισαν ότι θα προτιμούσαν μια κουκούλα. 

Ορισμένοι προμηθευτές POD δεν θα παρέχουν επιστροφή χρημάτων όταν ο πελάτης αναφέρει τις τύψεις του αγοραστή ή την εσφαλμένη εφαρμογή ως λόγο για την επιστροφή τους.

Ωστόσο, συνήθως θα τιμήσουν μια επιστροφή χρημάτων εάν τα εμπορεύματα έχουν υποστεί ζημιά. Έτσι, προτού γράψετε τη δική σας πολιτική επιστροφών, αξίζει να είστε ξεκάθαροι σχετικά με το τι προσφέρουν οι προμηθευτές POD σας.

Κατά την περιγραφή των όρων επιστροφής σας, αξίζει επίσης να εξετάσετε ποια επιστρεφόμενα προϊόντα μπορείτε να μεταπωλήσετε. 

Κάντε την πολιτική σας ορατή και ξεκάθαρη

Δεν ωφελεί να έχετε μια πολιτική επιστροφών που κανείς δεν μπορεί να βρει. Λοιπόν, δημοσιεύστε έναν σύνδεσμο σε αυτό την αρχική σας σελίδα, τις συχνές ερωτήσεις, το υποσέλιδο του ιστότοπού σας και τη σελίδα κάθε προϊόντος. Είναι επίσης συνετό να συνδέσετε την πολιτική επιστροφών στα αυτοματοποιημένα email επιβεβαίωσης της παραγγελίας σας.

Η διαφάνεια σχετικά με την πολιτική επιστροφών σας λέει στους πελάτες ότι νοιάζεστε για αυτούς και ότι είστε νόμιμοι, κάτι που είναι απαραίτητο για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης και την εδραίωση αξιοπιστίας.

Αξιολογήστε τι ζητά ο πελάτης σας

Μόλις έχετε όλα τα παραπάνω σε εφαρμογή και ένας πελάτης ζητήσει επιστροφή, πρέπει να είστε απολύτως σαφείς σχετικά με το τι ζητάει και γιατί. Αυτό απαιτεί από εσάς:

Δείτε τα Αποδεικτικά στοιχεία

Προφανώς, θέλετε να εμπιστεύεστε τους πελάτες σας. Ωστόσο, είναι ακόμα σημαντικό να δούμε την απόδειξη γιατί θέλουν επιστροφή χρημάτων ή ανταλλαγή. 

Εάν, για παράδειγμα, ο πελάτης παραπονιέται για το προϊόν ή την ποιότητα εκτύπωσης, τότε η ιδανική απόδειξη θα ήταν μια φωτογραφία ή ένα σύντομο βίντεο του αντικειμένου.

Στη συνέχεια, μπορείτε να δώσετε αυτά τα αποδεικτικά στοιχεία στον προμηθευτή σας εάν το ζητήσουν. 

Εάν είστε ικανοποιημένοι ότι ο πελάτης πληροί τις προϋποθέσεις για επιστροφή βάσει των κριτηρίων της πολιτικής επιστροφών σας, τότε:

Προσφέρετε ένα προϊόν αντικατάστασης

Φυσικά, η αντικατάσταση ενός προϊόντος είναι φθηνότερη από το να παρέχετε στον πελάτη σας πλήρη επιστροφή χρημάτων.

Έτσι, εάν η ποιότητα εκτύπωσης ή/και προϊόντος είναι κακή, προσφέρουν δωρεάν αντικατάσταση. Εάν ο προμηθευτής σας δεν έχει επικυρώσει τη λήξη της συμφωνίας, είναι υποχρεωμένος να παρέχει δωρεάν αντικατάσταση. 

Εναλλακτικά, εάν υπάρχει πρόβλημα με την αποστολή, για παράδειγμα, εάν ένα προϊόν φτάσει αργά ή καθόλου, θα πρέπει να αποζημιώσετε τον πελάτη ανάλογα. 

Φυσικά, αυτό είναι ένας πόνος, αλλά μερικές φορές, η επιχείρησή σας πρέπει να δεχτεί μια καθαρή απώλεια από αυτού του είδους τις ατυχίες.

Σε αυτές τις περιπτώσεις, αξίζει πάντα να θίγετε το ζήτημα με τον προμηθευτή/ταχυμεταφορέα POD σας για να δούμε αν θα αναλάβουν οποιαδήποτε ευθύνη για αποτυχίες αποστολής. 

Προσφέρετε επιστροφή χρημάτων

Μπορεί ο πελάτης να μην θέλει πλέον ένα προϊόν αντικατάστασης και να θέλει τα χρήματά του πίσω. Εάν το αίτημα επιστροφής χρημάτων τους είναι νόμιμο και εμπίπτει στα κριτήριά σας, πρέπει να το τηρήσετε.

Μόλις διαπιστωθεί με βεβαιότητα ότι θα πραγματοποιηθεί επιστροφή/ανταλλαγή/επιστροφή χρημάτων, θα πρέπει να μπορείτε να βασιστείτε σε ένα αποτελεσματικό και αποδοτικό σύστημα επιστροφών για την εκτέλεση του αιτήματος:

Κάντε το απλό για εσάς και τους πελάτες σας

Όπως έχω ήδη αναφέρει, εάν θέλετε καλές κριτικές, θα πρέπει να διευκολύνετε τους πελάτες να επιστρέψουν τα αγαθά με τα οποία δεν είναι ευχαριστημένοι. 

Ακολουθούν μερικές ιδέες που θα σας βοηθήσουν να πετύχετε ακριβώς αυτό:

Ενσωματώστε τον ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου σας με μια πύλη αυτοματοποιημένων επιστροφών

Η ενσωμάτωση του καταστήματος ηλεκτρονικού εμπορίου σας με μια αυτοματοποιημένη πύλη επιστροφών σάς δίνει τη δυνατότητα να χειρίζεστε τις επιστροφές POD πιο αποτελεσματικά. 

Για παράδειγμα, εάν έχετε Shopify ιστοσελίδα, το Shopify App Store έχει πολλές ενσωματώσεις πύλης επιστροφών αυτοεξυπηρέτησης. Αυτές οι εφαρμογές διευκολύνουν τους πελάτες να επιλέξουν τα αντικείμενα που θέλουν να επιστρέψουν, το οποίο θα πρέπει να μειώσει τον αριθμό των αιτημάτων υποστήριξης πελατών που λαμβάνετε.

Επιπλέον, ένα αυτοματοποιημένο σύστημα θα παρέχει ταχύτερη και ακριβέστερη επικοινωνία μεταξύ της επιχείρησής σας και των πελατών.

Όχι μόνο επειδή αυτού του είδους οι πύλες αυτοεξυπηρέτησης συνήθως προσφέρουν:

• Αυτοματοποιημένα email που επιβεβαιώνουν την επιστροφή
• Αυτοματοποιημένες ενημερώσεις για την κατάσταση της επιστροφής
• Μια ειδοποίηση κατά την επεξεργασία της επιστροφής χρημάτων ή της ανταλλαγής. 

Φυσικά, αυτού του είδους το λογισμικό συνήθως δεν είναι δωρεάν, οπότε φροντίστε να κάνετε την έρευνά σας πρώτα και να το συνυπολογίσετε στον προϋπολογισμό της επιχείρησής σας. 

Επιστροφές κομματιού

Ας ελπίσουμε ότι δεν θα χρειαστεί να χειριστείτε μεγάλους όγκους επιστροφών. Ωστόσο, η χρήση δεδομένων για τον εντοπισμό επαναλαμβανόμενων μοτίβων επιστροφής είναι μια καλή ιδέα. 

Για παράδειγμα, λαμβάνετε περισσότερα αιτήματα επιστροφής για έναν συγκεκριμένο προμηθευτή ή προϊόν; 

Μπορείτε συνήθως να παρακολουθείτε τα δεδομένα επιστροφών μέσω της πλατφόρμας ηλεκτρονικού εμπορίου σας. Αλλά, πέρα ​​από αυτό, υπάρχουν πολλά εργαλεία λογισμικού διαχείρισης επιστροφών. Για παράδειγμα, το Shopify App Store διαθέτει μια σειρά από εργαλεία διαχείρισης επιστροφών, συμπεριλαμβανομένων των Happy Returns και Loop Returns.

Αναλύοντας δεδομένα επιστροφών, βρίσκεστε σε καλύτερη θέση:

• Προσδιορίστε προβλήματα ποιότητας προϊόντων.
• Βελτιώστε τις περιγραφές των προϊόντων σας. για παράδειγμα, εάν οι πελάτες θέλουν επιστροφές χρημάτων επειδή τα προϊόντα δεν ταιριάζουν, ίσως χρειαστεί να παράσχετε έναν πιο ακριβή οδηγό μεγέθους.
• Προσδιορίστε προμηθευτές POD κακής ποιότητας.

Σκεφτείτε πώς να μειώσετε και/ή να αποφύγετε τις επιστροφές

Εκτός από όλα τα παραπάνω, αξίζει να εφαρμόσετε στρατηγικές για τη μείωση των αποδόσεων. 

Για παράδειγμα:

• Όπως έχουμε ήδη πει, βεβαιωθείτε ότι οι περιγραφές των προϊόντων είναι τόσο λεπτομερείς και όσο το δυνατόν πιο διαφανή. Οι περιγραφές πρέπει να περιλαμβάνουν πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα, την εφαρμογή, τα υλικά και το μέγεθος του προϊόντος. Αυτές οι λεπτομέρειες δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες να λαμβάνουν πιο ενημερωμένες αποφάσεις πριν αγοράσουν. 
• Χρησιμοποιήστε έναν προμηθευτή POD που προσφέρει προϊόντα υψηλής ποιότητας. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι υπηρεσίες POD χρησιμοποιούν επώνυμα προϊόντα - για παράδειγμα, Printful, Printify, να Gooten όλα προσφέρουν επώνυμα ρούχα. Περιττό να πούμε ότι όταν τα προϊόντα είναι υψηλής ποιότητας, είναι λιγότερο πιθανό να επιστραφούν.
• Πριν πουλήσεις οτιδήποτε, παραγγείλετε δείγματα προϊόντων για έλεγχο ποιότητας ποια είναι η εμφάνιση και η αίσθηση των προϊόντων. 
• Βεβαιωθείτε ότι ο προμηθευτής POD σας διαθέτει ελέγχους ποιοτικού ελέγχου. Για παράδειγμα, πώς ελέγχουν τα σχέδια πριν και μετά την εκτύπωση; Για παράδειγμα, Printify έχει τρεις ελέγχους: όταν τα λευκά προϊόντα φτάνουν στις τοποθεσίες εκτύπωσης, πριν από την εκτύπωση ενός σχεδίου και μετά την εκτύπωση για σύγκριση του προϊόντος με το αρχικό σχέδιο. 

Γιατί είναι τόσο σημαντικό να χειρίζεστε σωστά τις επιστροφές εκτύπωσης κατά παραγγελία;

Όπως αναφέρθηκε σε αυτήν την ανάρτηση ιστολογίου, είναι λογικό να χειρίζεστε σωστά τις επιστροφές επειδή είναι καλό επιχειρηματικό. 

Οι στατιστικές το δείχνουν 62% αγοραστών από τις ΗΠΑ είναι είτε κάπως είτε πολύ απίθανο να ψωνίσουν ξανά σε ηλεκτρονικό κατάστημα μετά από μια κακή εμπειρία επιστροφής. 

Είναι αυτονόητο ότι για να αναπτύξετε το κατάστημά σας, χρειάζεστε επαναλαμβανόμενους πελάτες – καθώς εκεί είναι που 65% των εσόδων προέρχονται από! Επιπλέον, οι πιστοί πελάτες ξοδεύουν περισσότερα, με 70% ξοδεύουν έως και 2 φορές περισσότερα σε επωνυμίες στις οποίες είναι αφιερωμένες. 

Για όλους αυτούς τους λόγους, ένα αποτελεσματικό σύστημα αποδόσεων είναι μια αξιόλογη επένδυση.

Κορυφαίοι λόγοι για επιστροφές

Πριν ολοκληρώσω αυτόν τον οδηγό, ας εξετάσουμε τους πέντε κορυφαίους λόγους για τους οποίους οι πελάτες επιστρέφουν αντικείμενα. Με αυτές τις πληροφορίες, είστε σε καλύτερη θέση για να προσπαθήσετε να ξεπεράσετε αυτά τα εμπόδια:

1. Αγορά λανθασμένου μεγέθους: Μια έκθεση της Amazon διαπίστωσε ότι 34% των επιστροφών οφείλονται σε λανθασμένο μέγεθος. Όπως αναφέρθηκε, μπορείτε να το αντιμετωπίσετε προσφέροντας στους πελάτες λεπτομερείς περιγραφές μεγέθους και γραφήματα. 

2. Κατεστραμμένα προϊόντα: Περισσότερο από 80% οι επιστροφές γίνονται λόγω κατεστραμμένων προϊόντων. Επομένως, επικοινωνήστε με τον προμηθευτή σας για να δείτε πώς συσκευάζονται τα προϊόντα πριν από την αποστολή τους. Αυτό βοηθάει πολύ στην ελαχιστοποίηση της ζημιάς κατά τη μεταφορά. 

3. Το προϊόν δεν ταιριάζει με την περιγραφή: 64.2% των πελατών επιστρέφουν προϊόντα επειδή δεν ταιριάζουν με την περιγραφή του προϊόντος. Έτσι, πάλι, αφιερώστε χρόνο για να βεβαιωθείτε ότι οι περιγραφές σας είναι ακριβείς. 

4. Η αποστολή διαρκεί πολύ: 22% αγοραστών εγκαταλείπουν μια αγορά επειδή η αποστολή διαρκεί πολύ. Δυστυχώς, είστε στα χέρια του προμηθευτή POD σας όσον αφορά αυτό. Έτσι, πριν δεσμευτείτε σε έναν προμηθευτή, ερευνήστε για να δείτε ποιος προσφέρει τους ταχύτερους χρόνους αποστολής για τα προϊόντα που θέλετε να πουλήσετε. Επίσης, αξίζει να είστε πολύ σαφείς σε κάθε περιγραφή προϊόντος σχετικά με τους εκτιμώμενους χρόνους αποστολής. 

5. Οι τύψεις του αγοραστή: Μερικές φορές, μπορείτε να κάνετε λίγα για να το μετριαστείτε. Οι πελάτες μπορούν απλώς να αλλάξουν γνώμη, όπου η προσφορά εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη, σαφείς πληροφορίες, λογικές τιμές και μια σαφής και ορατή πολιτική επιστροφής είναι πρωταρχικής σημασίας.

Πώς να χειριστείτε τις επιστροφές εκτύπωσης κατά παραγγελία: Οι τελικές μου σκέψεις

Λοιπόν, να το έχετε. Φτάσαμε στο τέλος του οδηγού μου "πώς να χειρίζομαι τις επιστροφές εκτύπωσης κατά παραγγελία". Εδώ είναι οι τελευταίες μου σκέψεις:

Εάν δεν έχετε εγκατεστημένα τα σωστά συστήματα, η διαχείριση των επιστροφών μπορεί να είναι χρονοβόρα και εξαντλητική. 

Αλλά ελπίζουμε, να γράψετε μια πολιτική επιστροφών με σιδερένια, χρησιμοποιώντας μια πύλη επιστροφών αυτοεξυπηρέτησης και να κάνετε ό,τι μπορείτε για να αποφύγετε τις επιστροφές στο καλύτερο μέρος θα σας εξοπλίσει καλύτερα για να διαχειρίζεστε τις επιστροφές των πελατών πιο αποτελεσματικά. 

Πριν ολοκληρώσω τα πράγματα, εδώ είναι μια τελευταία συμβουλή για επαγγελματίες: Συμπεριλάβετε το κόστος επιστροφής στη στρατηγική τιμολόγησης του προϊόντος σας για να μειώσετε τις πιθανές απώλειες. Αυτό σας βοηθά να απαλύνετε το χτύπημα όταν δεν μπορείτε να κάνετε τίποτα άλλο από το να προσφέρετε επιστροφή χρημάτων.  

Αυτό είναι όλο από μένα! Έχετε να πείτε ιστορίες σχετικά με τον χειρισμό επιστροφών εκτύπωσης κατά παραγγελία; Πείτε μας στα σχόλια παρακάτω.