Quer você comece a imprimir o pedido (POD) ou seja uma experiência profissional, uma coisa permanece verdadeira: a gestão eficiente das devoluções dos clientes é essencial para manter as críticas de 5 estrelas.
Uma das melhores partes para gerenciar uma operação de POD é que seu fornecedor de POD faça os seus produtos sob medida e trate de todos os aspectos do cumprimento das encomendas.
No entanto, isso não se estende à gestão de devoluções diretamente com os seus clientes que as solicitarem. Portanto, é essencial ter um sistema para fazer exatamente isso.
Lembre-se de que pelo menos 30% de todos os produtos encomendados on-line são devolvidos e 92% dos consumidores voltarão a comprar algo de si se a sua política de devoluções para simples.
O resultado final: A gestão das devoluções deve render dividendos.
Por isso, para o ajudar a pôr a bola a rolar, vou explicar-lhe como lidar com as devoluções da impressão a pedido neste guia.
Mas antes das obrigações:
Como podemos ajudar?
Dispomos de uma vasta gama de recursos em linha disponíveis para as empresas de impressão a pedido no nosso centro de impressão a pedido.
Isto inclui um glossário de termos práticos relacionados com o POD, perguntas frequentes, artigos que abrangem os conceitos básicos do POD, tais como análises das melhores empresas de POD e um guia para a venda de produtos POD.
Encontrará também links para nossos artigos mais populares sobre POD.
Portanto, se você está pensando em criar um negócio de POD, recomendamos que visite nosso centro para beneficiar de todas as nossas dicas e conhecimentos.
É um excelente recurso para estabelecer uma base sólida para o seu empreendimento POD.
Nesse mesmo espírito, aqui ficam algumas dicas sobre como lidar com as devoluções de extrair o pedido:
Verifique a política de devoluções do seu fornecedor de POD
Ao escolher os fornecedores de POD, vale a pena informar-se sobre a sua política de devoluções.
Os fatores a considerar incluem:
- Quais são os critérios de devolução? Por exemplo, um Printful devoluções aceitam no prazo de 30 dias para artigos mal impressos, danificados ou com defeito, mas não quando se trata de remorsos do comprador ou tamanho incorreto. Ó Printify oferece uma política semelhante.
- Para onde é que os clientes devem enviar as devoluções? Muitas vezes, o endereço exato varia de acordo com a localização do cliente. Por exemplo, Printful ma 10 endereços diferentes para quais clientes podem devolver seus artigos.
Normalmente, você encontrará informações sobre a política de devoluções do seu fornecedor de POD no Centro de Ajuda ou entre seus recursos online.
Recomendo que leia isto em detalhes antes de passar ao passo seguinte:
A sua política de devolução
Pode parecer óbvio, mas é preciso ter um.
E não é só isso, tem de o ter:
- Adapte-o ao que sua empresa pode trazer benefícios
- Torná-lo rapidamente disponível e visível para os clientes
Ambos são importantes porque 67% dos consumidores consulte a página de devoluções de uma loja em linha antes de efetuar uma compra.
Por outras palavras, os clientes não farão encomendas se o seu processo de devolução for inacessível e pouco razoável.
Vamos analisar isto um pouco mais detalhadamente:
Adaptar a sua polícia
É essencial adaptar a sua política de devoluções para descrever o que a sua empresa realmente oferece. Por exemplo, deverá esclarecer as seguintes informações:
- Se não quiser oferecer descontos gratuitos, deixe claro que é da responsabilidade do cliente pagar o transporte da devolução.
- As suas condições de devolução (ou seja, em que situações os clientes podem devolver um artigo)
- Prazo de devolução (ou seja, quanto tempo após a compra o cliente pode solicitar uma devolução)
- Salientar que o aspecto de um artigo POD no ecrã do telemóvel ou do computador portátil de uma pessoa pode ser bastante diferente do aspecto do artigo em pessoa.
Seguem-se alguns cenários para ilustrar a importância de definir o que precede:
Suponhamos que um cliente receba um artigo danificado ou cuja qualidade de impressão seja superior.
Nesse caso, deve definitivamente reembolsar ou substituir o artigo porque não cumpriu a sua promessa ao comprador.
Alternativamente, se um cliente mudar de ideia em relação à sua compra ou se o artigo não lhe servir porque recomendou o tamanho errado, poderá não querer permitir a devolução.
Por exemplo, o cliente recomendou uma t-shirt personalizada e depois decidiu que preferia uma camisola com capuz.
Alguns fornecedores de produção por lotes não efetuam reembolsos quando o cliente refere o remorso do comprador ou o ajuste incorreto como motivo da devolução.
No entanto, aceitamos normalmente um reembolso se a mercadoria desejar. Por isso, antes de redigir sua própria política de devoluções, vale a pena saber exatamente o que seus fornecedores de POD oferecem.
Ao delinear as condições de devolução, também vale a pena considerar quais os produtos devolvidos que podem ser devolvidos.
Torne-se sua política visível e inequívoca
Não vale a pena ter uma política de devoluções que ninguém consegue encontrar. Por isso, coloque uma hiperligação para a mesma na sua página inicial, nas perguntas frequentes, no rodapé do site Web e em cada página do produto.
Também é aconselhável colocar um link para sua política de devoluções em seus e-mails automáticos de confirmação de encomenda.
Ser transparente sobre sua política de devoluções mostra aos clientes que você está preocupado com eles e é legítimo, o que é essencial para construir confiança e estabelecer substituições.
Avalie o que seu cliente está a pedir
Quando tiver todos os elementos acima referidos e um cliente solicitar uma devolução, deve ser absolutamente claro sobre o que está a pedir e porquê. Para tal, é necessário
Ver as provas
É óbvio que você quer confiar em seus clientes. No entanto, continua a ser importante ver provas do motivo pelo qual pretendem um reembolso ou uma troca.
Se, por exemplo, o cliente precisar reclamar do produto ou da qualidade da impressão, a prova ideal seria uma fotografia ou um pequeno vídeo do artigo.
Pode depois transmitir estas provas ao seu fornecedor, se este for solicitado.
Se você quiser que o cliente tenha direito a uma devolução com base nos critérios de sua política de devoluções, então..:
Oferecer um produto de substituição
É claro que substituir um produto é mais barato do que oferecer um reembolso total ao cliente.
Por isso, se a qualidade da impressão e/ou do produto for maior, oferecemos uma substituição gratuita. Se o seu fornecedor não cumpriu sua parte do acordo, é obrigado a oferecer uma substituição gratuita.
Alternativamente, se houver um problema com o envio. Por exemplo, se um produto chegar atrasado ou não chegar de tudo, terá de compensar o cliente em conformidade.
É claro que isto é uma chatice, mas, por vezes, a sua empresa tem de aceitar uma perda líquida devido a este tipo de contratempos.
Nestes casos, vale sempre a pena levantar a questão junto ao seu fornecedor/transportador de POD para ver se assume alguma responsabilidade pelas falhas de envio.
Oferecer um reembolso
Pode acontecer que o cliente já não pretenda um produto de substituição e queira o seu dinheiro de volta. Se o pedido de reembolso for legítimo e se enquadrar nos seus critérios, tem de o aceitar.
Uma vez previsto que será efetuada uma devolução/troca/reembolso, é necessário poder contar com um sistema de devoluções eficaz e eficiente para executar o pedido:
Simplifique para si e para seus clientes
Como já referi, se quiser ter boas críticas, tem de facilitar aos clientes a devolução dos produtos que não estejam satisfeitos.
Aqui estão algumas ideias para ajudar a conseguir exatamente isso:
Integrar seu site de comércio eletrônico com um portal de devoluções automatizado
A integração de sua loja de comércio eletrônico com um portal de devoluções automatizado permite-lhe tratar as devoluções POD de forma mais eficiente.
Por exemplo, se você tiver um site da Shopify, um Shopify app Store tem muitas integrações de portal de devoluções de autoatendimento.
Essas aplicações facilitam a escolha dos itens que os clientes desejam devolver, o que deve reduzir o número de ofertas de suporte ao cliente que você recebe.
Para além disso, um sistema automatizado proporcionará uma comunicação mais rápida e precisa entre a sua empresa e os clientes.
Até porque este tipo de portais de autoserviço geralmente oferece:
- Mensagens de correio eletrônico automático que confirmam a devolução
- Atualizações automáticas sobre o estado da devolução
- Uma notificação quando o reembolso ou a troca é processado.
É claro que este tipo de software não é normalmente gratuito, por isso, não se esqueça de pesquisar primeiro e de o incluir no orçamento da sua empresa.
Rastrear devoluções
Esperemos que não tenhamos de lidar com grandes volumes de devoluções. No entanto, a utilização de dados para identificar padrões de devolução recorrentes é uma boa ideia.
Por exemplo, você está recebendo mais pedidos de devolução para um determinado fornecedor ou produto?
Normalmente, é possível acompanhar os dados das retiradas através de sua plataforma de negociação eletrônica.
Mas, além disso, existem muitas ferramentas de software de gestão de devoluções. Por exemplo, um Shopify app Store tem uma série de ferramentas de gestão de devoluções, incluindo Happy Returns e Loop Returns.
Ao analisar os dados de devoluções, está mais bem posicionado para:
- identificar problemas de qualidade dos produtos.
- Melhore a segurança dos seus produtos; por exemplo, se os clientes quiserem ser reembolsados porque os produtos não são úteis, poderá ser necessário fornecer um guia de tamanhos mais preciso.
- identificar fornecedores de POD de baixa qualidade.
Considerar como reduzir e/ou evitar as devoluções
Para além de tudo isto, vale a pena utilizar estratégias para reduzir os rendimentos.
Por exemplo:
- Como já referimos, certificamos-se de que a regulamentação dos produtos são tão projetadas e transparentes quanto possível. As autoridades devem incluir informações sobre a qualidade do produto, o ajuste, os materiais e o tamanho. Esses detalhes permitem que os clientes tomem decisões mais informadas antes de comprar.
- Utilize um fornecedor de POD que ofereça produtos de alta qualidade. Em alguns casos, os serviços de POD utilizam produtos de marca – por exemplo, Printful, Printifye Gooten oferecer roupas de marca. Escusado será dizer que, quando os produtos são de alta qualidade, é menos provável que sejam devolvidos.
- Antes de vender qualquer coisa, recomendamos amostras de produtos para controlar a qualidade do aspecto e do toque dos produtos.
- -se de que o seu fornecedor de POD dispõe de verificações de controlo de qualidade. Por exemplo, como é que eles verificam os desenhos antes e depois de serem impressos? Por exemplo, um Printify tem três verificações: quando os produtos em branco chegam aos locais de impressão, antes de um desenho ser impresso e após a impressão para comparar o produto com o desenho original.
Porque é que é tão importante tratar corretamente as devoluções da impressão a pedido?
Tal como mencionado ao longo desta publicação do blog, faz sentido tratar as devoluções corretamente porque é um bom negócio.
As estatísticas mostram que 62% dos compradores norte-americanos têm pouca ou nenhuma probabilidade de voltar a comprar numa loja em linha depois de uma má experiência de devolução.
Escusado será dizer que, para fazer crescer a sua loja, precisa de clientes habituais, pois é daí que provem 65% das receitas!
Além disso, os clientes fiéis gastam mais, sendo que 70% gastam até 2x mais em marcas às quais se dedicam.
Por todas estas razões, um sistema de benefícios eficaz é um investimento que vale a pena.
Principais razões para as derrotas
Antes de terminar este guia, vamos analisar as cinco principais razões pelas quais os clientes envolvem artigos.
Com esta informação em mãos, estará em melhor posição para superar estes obstáculos:
1. Comprar o tamanho errado: Um relatório da Amazon concluiu que 34% das extensões se devem a tamanhos incorretos. Como especificado, pode resolver este problema oferecendo aos clientes especificações e tabelas de tamanhos previstas.
2. Produtos danificados: Mais de 80% das lesões resultantes de produtos danificados. Por isso, verifique com seu fornecedor a forma como os produtos estão embalados antes de serem expedidos. Isto ajuda muito a minimizar os danos durante o transporte.
3. O produto não corresponde à descrição: 64.2% dos clientes devolvem produtos porque eles não dependem da descrição do produto. Por isso, mais uma vez, dedique algum tempo para garantir que suas normas sejam exatas.
4. O envio demora muito tempo: 22% dos compradores abandonaram uma compra porque o envio demora muito tempo. Infelizmente, seu fornecedor de POD está nas mãos não que diz respeito a este assunto. Portanto, antes de se comprometer com um fornecedor, pesquise para ver quem oferece os prazos de envio mais rápidos para os produtos que você deseja vender. Também vale a pena ser muito claro na descrição de cada produto sobre os tempos estimados de envio.
5. Remorsos do comprador: Por vezes, um pouco pode ser feito para os atenuar. Os clientes podem simplesmente mudar de ideias, pelo que é fundamental oferecer uma óptima experiência ao cliente, informações claras, preços razoáveis e uma política de devolução clara e visível.
Como lidar com as devoluções de colher a pedido: Minhas considerações finais
E pronto, chegámos ao fim do meu guia sobre “como lidar com as devoluções da impressão a pedido”. Aqui ficam as minhas considerações finais:
Se não tiver os sistemas corretos, o tratamento das devoluções pode ser moroso e cansativo.
Mas, como tal, escreva uma política de devoluções rigorosas, utilize um portal de devoluções self-service e faça tudo o que puder para evitar as devoluções em primeiro lugar, permitindo-lhe-á gerir melhor as devoluções dos clientes.
Antes de terminar, aqui fica uma última dica profissional: incluindo os custos de devolução na sua estratégia de preços de produtos para atenuar perdas potenciais.
Isto ajuda a suavizar o golpe quando não há nada que possa fazer a não ser oferecer um reembolso.
É tudo da minha parte! Tem alguma história para contar sobre como lidar com devoluções de produtos impressos a pedido? Conte-nos nos comentários abaixo.
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