Cách xử lý việc trả lại và trao đổi bản in theo yêu cầu (2024)

Cho dù bạn mới bắt đầu với dịch vụ in theo yêu cầu (POD) hay là một người dày dạn kinh nghiệm, thì có một điều vẫn đúng: quản lý hiệu quả việc trả lại hàng của khách hàng là điều cần thiết để duy trì những đánh giá 5 sao đó. 

Một trong những phần hay nhất khi vận hành hoạt động POD là nhà cung cấp POD của bạn có thể tùy chỉnh sản phẩm của bạn và xử lý tất cả các khía cạnh của việc thực hiện đơn hàng. 

Tuy nhiên, điều đó không mở rộng đến việc quản lý việc trả lại hàng trực tiếp khi khách hàng của bạn yêu cầu. Vì vậy, điều cần thiết là phải có một hệ thống sẵn sàng để thực hiện việc đó. 

Hãy nhớ rằng, ít nhất 30% tất cả các sản phẩm đặt hàng trực tuyến đều được trả lại, và 92% người tiêu dùng sẽ mua lại thứ gì đó của bạn nếu chính sách hoàn trả của bạn đơn giản. 

Điểm mấu chốt: Quản lý lợi nhuận hiệu quả sẽ mang lại lợi nhuận.

Vì vậy, để giúp bạn dễ dàng thực hiện, tôi sẽ hướng dẫn bạn cách xử lý việc trả lại hàng in theo yêu cầu trong hướng dẫn này. 

Nhưng trước khi chúng ta đi xa hơn:

Làm thế nào chúng ta có thể giúp đỡ?

Chúng tôi có sẵn nhiều nguồn tài nguyên trực tuyến đa dạng dành cho các doanh nghiệp in theo yêu cầu trong trang In theo yêu cầu của chúng tôi. Hub. 

Điều này bao gồm bảng chú giải các thuật ngữ thực tế liên quan đến POD, Câu hỏi thường gặp, các bài viết bao gồm các vấn đề cơ bản về POD, chẳng hạn như đánh giá về các công ty POD tốt nhấtvà hướng dẫn bán sản phẩm POD. Bạn cũng sẽ tìm thấy các liên kết đến các bài viết POD phổ biến nhất của chúng tôi.

Vì vậy, nếu bạn đang cân nhắc việc thành lập doanh nghiệp POD, chúng tôi khuyên bạn nên đến trung tâm của chúng tôi để được hưởng lợi từ tất cả các mẹo và chuyên môn hàng đầu của chúng tôi. Đó là một nguồn tài nguyên tuyệt vời để đặt nền tảng vững chắc cho dự án POD của bạn.

Với tinh thần tương tự, đây là một số mẹo về cách xử lý việc trả lại hàng in theo yêu cầu:

Kiểm tra Chính sách hoàn trả của nhà cung cấp POD của bạn

Khi lựa chọn nhà cung cấp POD để làm việc cùng, bạn nên tìm hiểu chính sách hoàn trả của họ là gì. 

Các yếu tố cần xem xét bao gồm:

• Tiêu chí trả lại của họ là gì? Ví dụ, Printful chấp nhận trả lại trong vòng 30 ngày đối với các mặt hàng bị in sai, hư hỏng hoặc bị lỗi, nhưng không chấp nhận khi đó là sự hối hận của người mua hoặc kích thước không chính xác. Printify đưa ra chính sách tương tự.
• Khách hàng nên gửi hàng trả lại ở đâu? Thông thường, địa chỉ chính xác khác nhau tùy thuộc vào vị trí của khách hàng của bạn. Ví dụ, Printful có 10 các địa chỉ khác nhau để khách hàng có thể trả lại hàng của mình. 

Thông thường, bạn sẽ tìm thấy thông tin về chính sách trả hàng của nhà cung cấp POD trong Trung tâm trợ giúp hoặc trong số các nguồn trực tuyến của họ. Tôi khuyên bạn nên xem xét kỹ lưỡng trước khi chuyển sang bước tiếp theo:

Chính sách hoàn trả của bạn

Nghe có vẻ hiển nhiên nhưng bạn cần phải có một cái. 

Không chỉ vậy, bạn còn phải:

• Điều chỉnh nó theo những gì doanh nghiệp của bạn thực sự có thể cung cấp
• Làm cho nó sẵn có và hiển thị cho khách hàng

Cả hai điều trên đều quan trọng vì 67% người tiêu dùng kiểm tra trang trả lại của cửa hàng trực tuyến trước khi mua. Nói cách khác, khách hàng sẽ không đặt hàng từ bạn nếu quy trình trả lại hàng của bạn không thể tiếp cận được và không hợp lý. 

Hãy chia nhỏ điều này thêm một chút:

Điều chỉnh chính sách của bạn

Việc điều chỉnh chính sách hoàn trả của bạn để phác thảo những gì doanh nghiệp của bạn thực sự cung cấp là điều cần thiết. Ví dụ, bạn nên làm rõ thông tin sau:

• Nếu bạn không cung cấp dịch vụ trả lại hàng miễn phí, hãy nói rõ rằng khách hàng có trách nhiệm thanh toán phí vận chuyển trả lại.
• Điều kiện trả lại hàng của bạn (nghĩa là trong trường hợp nào khách hàng có thể trả lại một mặt hàng)
• Khung thời gian trả lại hàng (tức là bao lâu sau khi mua khách hàng có thể yêu cầu trả lại hàng)
• Nhấn mạnh rằng hình thức của một mục POD trên màn hình điện thoại di động hoặc máy tính xách tay của ai đó có thể hơi khác so với khi họ sử dụng nó trực tiếp. 

Dưới đây là một vài tình huống để minh họa tầm quan trọng của việc xác định những điều trên:

Giả sử khách hàng nhận được một mặt hàng bị hư hỏng hoặc chất lượng in kém. Trong trường hợp đó, bạn nhất định phải hoàn tiền hoặc thay thế vì chưa thực hiện đúng lời hứa với người mua. 

Ngoài ra, nếu khách hàng thay đổi ý định mua hàng hoặc mặt hàng đó không vừa vì họ đặt sai kích cỡ, bạn có thể không muốn cho phép trả lại. 

Ví dụ: họ đặt mua một chiếc áo phông tùy chỉnh và sau đó quyết định thay vào đó họ sẽ thích một chiếc áo hoodie hơn. 

Một số nhà cung cấp POD sẽ không hoàn lại tiền khi khách hàng viện dẫn sự hối hận của người mua hoặc sự phù hợp không chính xác là lý do họ trả lại.

Tuy nhiên, họ thường sẽ hoàn lại tiền nếu hàng hóa bị hư hỏng. Vì vậy, trước khi viết chính sách hoàn trả của riêng bạn, bạn nên tìm hiểu rõ ràng về những gì nhà cung cấp POD của bạn cung cấp.

Khi phác thảo các điều kiện hoàn trả, bạn cũng nên xem xét những sản phẩm được trả lại mà bạn có thể bán lại. 

Làm cho chính sách của bạn hiển thị và rõ ràng

Sẽ chẳng có ích gì khi có chính sách hoàn trả mà không ai có thể tìm thấy. Vì vậy, hãy đăng liên kết tới nó trên trang chủ, Câu hỏi thường gặp, chân trang web và từng trang sản phẩm của bạn. Bạn cũng nên liên kết đến chính sách hoàn trả trong email xác nhận đơn hàng tự động của mình.

Minh bạch về chính sách hoàn trả của bạn sẽ cho khách hàng biết rằng bạn quan tâm đến họ và hợp pháp, điều này rất cần thiết để xây dựng niềm tin và thiết lập uy tín.

Đánh giá những gì khách hàng của bạn đang yêu cầu

Khi bạn đã chuẩn bị sẵn tất cả những điều trên và khách hàng yêu cầu trả lại hàng, bạn phải hoàn toàn hiểu rõ họ đang yêu cầu gì và tại sao. Điều này đòi hỏi bạn phải:

Xem bằng chứng

Rõ ràng là bạn muốn tin tưởng khách hàng của mình. Tuy nhiên, điều quan trọng vẫn là phải xem bằng chứng về lý do tại sao họ muốn hoàn lại tiền hoặc đổi hàng. 

Ví dụ: nếu khách hàng phàn nàn về sản phẩm hoặc chất lượng in, thì bằng chứng lý tưởng sẽ là một bức ảnh hoặc đoạn video ngắn về món hàng đó.

Sau đó, bạn có thể chuyển bằng chứng này cho nhà cung cấp của mình nếu họ yêu cầu. 

Nếu bạn hài lòng rằng khách hàng đủ điều kiện được trả lại hàng dựa trên các tiêu chí trong chính sách trả lại hàng của bạn thì:

Cung cấp sản phẩm thay thế

Tất nhiên, việc thay thế một sản phẩm sẽ rẻ hơn việc hoàn lại toàn bộ số tiền cho khách hàng.

Vì vậy, nếu chất lượng in ấn và/hoặc sản phẩm kém, cung cấp một sự thay thế miễn phí. Nếu nhà cung cấp của bạn không giữ nguyên thỏa thuận, họ có nghĩa vụ cung cấp sản phẩm thay thế miễn phí. 

Ngoài ra, nếu có vấn đề về vận chuyển, chẳng hạn như nếu sản phẩm đến muộn hoặc không hề đến, bạn sẽ phải bồi thường cho khách hàng một cách phù hợp. 

Tất nhiên, đây là một điều khó khăn, nhưng đôi khi, doanh nghiệp của bạn phải chấp nhận lỗ ròng từ những loại rủi ro này.

Trong những trường hợp này, việc nêu vấn đề với nhà cung cấp/chuyển phát nhanh POD của bạn luôn là điều đáng làm để xem liệu họ có chịu bất kỳ trách nhiệm nào đối với những sai sót trong vận chuyển hay không. 

Đề nghị hoàn lại tiền

Có thể xảy ra trường hợp khách hàng không còn muốn sản phẩm thay thế nữa và muốn lấy lại tiền. Nếu yêu cầu hoàn tiền của họ là hợp pháp và nằm trong tiêu chí của bạn, bạn phải tôn trọng yêu cầu đó.

Khi đã chắc chắn rằng việc trả lại/trao đổi/hoàn tiền sẽ xảy ra, bạn cần có thể dựa vào hệ thống trả lại hàng hiệu quả và hiệu quả để thực hiện yêu cầu:

Làm mọi việc trở nên đơn giản cho bạn và khách hàng của bạn

Như tôi đã đề cập, nếu muốn được đánh giá tốt, bạn cần tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng trả lại hàng hóa mà họ không hài lòng. 

Dưới đây là một vài ý tưởng có thể giúp bạn đạt được chính xác điều đó:

Tích hợp trang web thương mại điện tử của bạn với cổng trả hàng tự động

Việc tích hợp cửa hàng Thương mại điện tử của bạn với cổng trả hàng tự động cho phép bạn xử lý việc trả lại POD hiệu quả hơn. 

Ví dụ, nếu bạn có Shopify trang web, Shopify App Store có rất nhiều tích hợp cổng trả lại tự phục vụ. Những ứng dụng này giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn mặt hàng muốn trả lại, điều này sẽ làm giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ khách hàng mà bạn nhận được.

Trên hết, một hệ thống tự động sẽ cung cấp thông tin liên lạc nhanh hơn và chính xác hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng của bạn.

Ít nhất là vì những loại cổng tự phục vụ này thường cung cấp:

• Email tự động xác nhận sự trở lại
• Cập nhật tự động về trạng thái trả lại
• Thông báo khi việc hoàn tiền hoặc trao đổi được xử lý. 

Tất nhiên, loại phần mềm này thường không miễn phí, vì vậy hãy nhớ thực hiện nghiên cứu trước và tính đến ngân sách doanh nghiệp của bạn. 

Theo dõi lợi nhuận

Hy vọng rằng bạn sẽ không phải xử lý số tiền lãi lớn. Tuy nhiên, sử dụng dữ liệu để xác định mô hình lợi nhuận định kỳ là một ý tưởng hay. 

Ví dụ: bạn có nhận được nhiều yêu cầu trả lại hàng hơn cho một nhà cung cấp hoặc sản phẩm cụ thể không? 

Bạn thường có thể theo dõi dữ liệu trả lại thông qua nền tảng thương mại điện tử của mình. Nhưng trên hết, có rất nhiều công cụ phần mềm quản lý trả lại hàng hiện có. Ví dụ: Shopify App Store có một loạt công cụ quản lý trả hàng, bao gồm Trả lại hàng vui vẻ và Trả hàng vòng lặp.

Bằng cách phân tích dữ liệu trả về, bạn sẽ có cơ hội tốt hơn để:

• Xác định các vấn đề về chất lượng sản phẩm.
• Cải thiện mô tả sản phẩm của bạn; ví dụ: nếu khách hàng muốn hoàn lại tiền vì sản phẩm không vừa, bạn có thể cần cung cấp hướng dẫn chọn cỡ chính xác hơn.
• Xác định nhà cung cấp POD kém chất lượng.

Xem xét cách giảm thiểu và/hoặc tránh trả lại hàng

Cũng như tất cả những điều trên, bạn nên áp dụng các chiến lược để giảm lợi nhuận. 

Ví dụ:

• Như chúng ta đã đề cập, hãy đảm bảo mô tả sản phẩm càng chi tiết càng tốt và minh bạch nhất có thể. Mô tả phải bao gồm thông tin về chất lượng sản phẩm, độ vừa vặn, vật liệu và kích thước. Những chi tiết này giúp khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt hơn trước khi mua. 
• Sử dụng nhà cung cấp POD cung cấp sản phẩm chất lượng cao. Trong một số trường hợp, dịch vụ POD sử dụng các sản phẩm có thương hiệu – ví dụ: Printful, Printifyvà Gooten tất cả đều cung cấp quần áo có thương hiệu. Không cần phải nói, khi sản phẩm có chất lượng cao thì khả năng trả lại sẽ ít hơn.
• Trước khi bán bất cứ thứ gì, đặt hàng mẫu sản phẩm để kiểm soát chất lượng sản phẩm trông như thế nào và cảm thấy như thế nào. 
• Đảm bảo nhà cung cấp POD của bạn có sẵn các hoạt động kiểm tra kiểm soát chất lượng. Ví dụ: họ kiểm tra thiết kế trước và sau khi in như thế nào? Ví dụ, Printify có ba bước kiểm tra: khi sản phẩm trống đến địa điểm in, trước khi thiết kế được in và sau khi in để so sánh sản phẩm với thiết kế ban đầu. 

Tại sao việc xử lý chính xác các bản in trả lại theo yêu cầu lại quan trọng đến vậy?

Như đã đề cập trong suốt bài đăng trên blog này, việc xử lý hàng trả lại một cách chính xác là điều hợp lý vì đó là ý nghĩa kinh doanh tốt. 

Các thống kê cho thấy rằng 62% Người mua sắm ở Hoa Kỳ phần nào hoặc rất khó có khả năng mua sắm lại tại cửa hàng trực tuyến sau trải nghiệm trả lại không tốt. 

Không cần phải nói rằng để phát triển cửa hàng của bạn, bạn cần có khách hàng thường xuyên – vì đó là nơi 65% doanh thu đến từ! Ngoài ra, khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn, với 70% chi tiêu gấp đôi cho các thương hiệu mà họ cống hiến. 

Vì tất cả những lý do này, một hệ thống hoàn trả hiệu quả là một khoản đầu tư xứng đáng.

Lý do trả lại hàng đầu

Trước khi tôi kết thúc hướng dẫn này, hãy xem xét năm lý do hàng đầu khiến khách hàng trả lại hàng. Với thông tin này trong tay, bạn sẽ ở vị trí tốt hơn để thử và vượt qua những trở ngại này:

1. Mua nhầm size: Một báo cáo của Amazon cho thấy 34% số lần trả lại là do kích thước không chính xác. Như đã đề cập, bạn có thể giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp cho khách hàng mô tả kích thước chi tiết và biểu đồ. 

2. Sản phẩm bị hư hỏng: Nhiều hơn 80% trả lại xảy ra do sản phẩm bị hư hỏng. Vì vậy, hãy kiểm tra với nhà cung cấp của bạn để xem sản phẩm được đóng gói như thế nào trước khi gửi đi. Điều này đi một chặng đường dài để giảm thiểu thiệt hại trong quá trình vận chuyển. 

3. Sản phẩm không đúng mô tả: 64.2% khách hàng trả lại sản phẩm vì không giống mô tả sản phẩm. Vì vậy, một lần nữa, hãy dành thời gian để đảm bảo mô tả của bạn là chính xác. 

4. Vận chuyển quá lâu: 22% người mua hàng từ bỏ việc mua hàng vì thời gian vận chuyển quá lâu. Thật không may, vấn đề này nằm trong tay nhà cung cấp POD của bạn. Vì vậy, trước khi cam kết với một nhà cung cấp, nghiên cứu để xem ai cung cấp thời gian vận chuyển nhanh nhất cho sản phẩm bạn đang muốn bán. Bạn cũng cần phải thực sự rõ ràng trên từng mô tả sản phẩm về thời gian vận chuyển ước tính. 

5. Sự hối hận của người mua: Đôi khi, bạn có thể làm rất ít để giảm thiểu điều này. Khách hàng có thể chỉ cần thay đổi suy nghĩ của họ, trong khi việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, thông tin rõ ràng, giá cả hợp lý và chính sách hoàn trả rõ ràng và dễ thấy là tối quan trọng.

Cách xử lý việc trả lại bản in theo yêu cầu: Suy nghĩ cuối cùng của tôi

Vì vậy, bạn có nó; chúng ta đã đi đến phần cuối của hướng dẫn 'cách xử lý việc trả lại hàng in theo yêu cầu'. Đây là những suy nghĩ cuối cùng của tôi:

Nếu bạn không có hệ thống phù hợp, việc xử lý hàng trả lại có thể tốn nhiều thời gian và mệt mỏi. 

Nhưng hy vọng rằng bạn có thể viết một chính sách hoàn trả chắc chắn, sử dụng cổng hoàn trả tự phục vụ và làm mọi thứ có thể để tránh việc trả lại hàng ở nơi tốt nhất sẽ trang bị tốt hơn cho bạn để quản lý việc trả lại hàng của khách hàng hiệu quả hơn. 

Trước khi kết thúc mọi thứ, đây là mẹo chuyên nghiệp cuối cùng: Tính chi phí hoàn trả vào chiến lược định giá sản phẩm của bạn để giảm thiểu tổn thất có thể xảy ra. Điều này giúp giảm bớt tổn thất khi bạn không thể làm gì khác ngoài việc hoàn lại tiền.  

Đó là tất cả từ tôi! Bạn có câu chuyện nào để kể về việc xử lý việc trả lại hàng in theo yêu cầu không? Hãy cho chúng tôi trong các ý kiến ​​dưới đây.