Comment gérer les retours et les échanges d'impression à la demande (2024)

Que vous débutiez dans l'impression à la demande (POD) ou que vous soyez un habitué, une chose reste vraie : la gestion efficace des retours clients est essentielle pour conserver ces avis 5 étoiles. 

L’un des avantages de la gestion d’une opération POD est que votre fournisseur POD fabrique vos produits sur mesure et gère tous les aspects de l’exécution des commandes. 

Cependant, cela ne s'étend pas à la gestion des retours directement avec vos clients qui en font la demande. Il est donc essentiel d’avoir un système en place pour y parvenir. 

Rappelez-vous, au moins 30% de tous les produits commandés en ligne sont retournés, et 92% des consommateurs achèteront à nouveau quelque chose chez vous si votre politique de retour est simple. 

La ligne de fond: Une gestion rigoureuse de vos retours devrait porter ses fruits.

Donc, pour vous aider à démarrer, je vais vous expliquer comment gérer les retours d’impression à la demande dans ce guide. 

Mais avant d'aller plus loin :

Comment pouvons nous aider?

Nous disposons d'une large gamme de ressources en ligne disponibles pour les entreprises d'impression à la demande dans notre section Impression à la demande. Moyeu. 

Cela comprend un glossaire de termes pratiques liés au POD, des FAQ, des articles couvrant les bases du POD, tels que des critiques de les meilleures entreprises POD, et un guide pour vendre des produits POD. Vous trouverez également des liens vers nos articles POD les plus populaires.

Ainsi, si vous envisagez de créer une entreprise POD, nous vous recommandons de vous rendre sur notre hub pour bénéficier de tous nos meilleurs conseils et expertise. C'est une excellente ressource pour établir une base solide pour votre entreprise POD.

Dans le même esprit, voici quelques conseils pour gérer les retours d’impression à la demande :

Vérifiez la politique de retour de votre fournisseur POD

Lors du choix Fournisseurs de POD avec lesquels travailler, il vaut la peine de découvrir quelle est leur politique de retour. 

Les facteurs à considérer incluent :

• Quels sont leurs critères de retour ? Par exemple, Printful accepte les retours dans les 30 jours pour les articles mal imprimés, endommagés ou défectueux, mais pas en cas de remords de l'acheteur ou de taille incorrecte. Printify propose une politique similaire.
• Où les clients doivent-ils envoyer les retours ? Souvent, l'adresse exacte varie en fonction de l'emplacement de votre client. Par exemple, Printful a 10 différentes adresses auxquelles les clients peuvent retourner leurs articles. 

En règle générale, vous trouverez des informations sur la politique de retour de votre fournisseur de POD dans son centre d'aide ou parmi ses ressources en ligne. Je vous recommande de parcourir cela en détail avant de passer à l'étape suivante :

Votre politique de retour

Cela peut paraître évident, mais vous devez en avoir un. 

Non seulement cela, vous devez :

• Adaptez-le à ce que votre entreprise peut réellement offrir
• Rendre-le facilement disponible et visible pour les clients

Les deux éléments ci-dessus sont importants car 67% des consommateurs consultent la page de retour d'une boutique en ligne avant d'acheter. En d’autres termes, les clients ne commanderont pas chez vous si votre processus de retour est inaccessible et déraisonnable. 

Décomposons cela un peu plus :

Adaptez votre politique

Il est essentiel d'adapter votre politique de retours pour mettre en avant ce que votre entreprise propose réellement. Par exemple, vous devez clarifier les informations suivantes :

• Si vous n'offrez pas de retours gratuits, indiquez clairement qu'il incombe au client de payer les frais de retour.
• Vos conditions de retour (c'est-à-dire dans quelles circonstances les clients peuvent retourner un article)
• Délai de retour (c'est-à-dire combien de temps après l'achat un client peut-il demander un retour)
• Insistez sur le fait que l'apparence d'un article POD sur l'écran d'un téléphone portable ou d'un ordinateur portable peut différer légèrement de celle lorsqu'elle l'a en personne. 

Voici quelques scénarios pour illustrer l’importance de définir ce qui précède :

Supposons qu'un client reçoive un article endommagé ou dont la qualité d'impression est mauvaise. Dans ce cas, vous devez absolument le rembourser ou le remplacer car vous n'avez pas tenu votre promesse envers l'acheteur. 

Alternativement, si un client change d'avis concernant son achat ou si l'article ne lui convient pas parce qu'il a commandé la mauvaise taille, vous ne souhaiterez peut-être pas autoriser un retour. 

Par exemple, ils ont commandé un t-shirt personnalisé et ont ensuite décidé qu'ils préféreraient un sweat à capuche. 

Certains fournisseurs de POD n'accorderont pas de remboursement lorsque le client invoque les remords de l'acheteur ou un ajustement incorrect comme raison de son retour.

Cependant, ils honorent généralement un remboursement si les marchandises sont endommagées. Ainsi, avant de rédiger votre propre politique de retour, il est utile de clarifier ce que proposent vos fournisseurs POD.

Lorsque vous définissez vos conditions de retour, il convient également de réfléchir aux produits retournés que vous pouvez revendre. 

Rendez votre politique visible et sans ambiguïté

Cela ne sert à rien d'avoir une politique de retour que personne ne peut trouver. Alors, postez un lien vers celui-ci sur votre page d'accueil, vos FAQ, le pied de page de votre site Web et chaque page de produitIl est également judicieux d'inclure un lien vers votre politique de retour dans vos e-mails de confirmation de commande automatisés.

Être transparent sur votre politique de retour montre aux clients que vous vous souciez d'eux et que vous êtes légitime, ce qui est essentiel pour instaurer la confiance et établir la crédibilité.

Évaluez ce que votre client demande

Une fois que tout ce qui précède est en place et qu’un client demande un retour, vous devez être absolument clair sur ce qu’il demande et pourquoi. Cela vous oblige à :

Voir les preuves

Évidemment, vous voulez faire confiance à vos clients. Cependant, il est toujours important d'avoir une preuve des raisons pour lesquelles ils souhaitent un remboursement ou un échange. 

Si, par exemple, le client se plaint du produit ou de la qualité d'impression, alors la preuve idéale serait une photo ou une courte vidéo de l'objet.

Vous pouvez ensuite transmettre ces preuves à votre fournisseur s'il vous le demande. 

Si vous êtes convaincu que le client est éligible à un retour sur la base des critères de votre politique de retour, alors :

Proposer un produit de remplacement

Bien entendu, remplacer un produit coûte moins cher que de fournir un remboursement complet à votre client.

Ainsi, si l'impression et/ou la qualité du produit est mauvaise, offrir un remplacement gratuit. Si votre fournisseur n'a pas respecté sa part du marché, il est obligé de fournir un remplacement gratuit. 

Alternativement, s'il y a un problème avec l'expédition, par exemple si un produit arrive en retard ou pas du tout, vous devrez indemniser le client en conséquence. 

Bien sûr, c’est pénible, mais parfois, votre entreprise doit accepter une perte nette due à ce genre d’incidents.

Dans ces cas, cela vaut toujours la peine de soulever le problème avec votre fournisseur/coursier POD pour voir s'ils assumeront la responsabilité des échecs d'expédition. 

Proposer un remboursement

Il se peut que le client ne veuille plus de produit de remplacement et souhaite être remboursé. Si leur demande de remboursement est légitime et correspond à vos critères, vous devez l'honorer.

Une fois qu'il est fermement établi qu'un retour/échange/remboursement aura lieu, vous devez pouvoir compter sur un système de retour efficace et efficient pour exécuter la demande :

Simplifiez les choses pour vous et vos clients

Comme je l'ai déjà mentionné, si vous voulez de bonnes critiques, vous devez permettre aux clients de retourner facilement les produits dont ils ne sont pas satisfaits. 

Voici quelques idées pour vous aider à atteindre exactement cet objectif :

Intégrez votre site de commerce électronique à un portail de retours automatisés

L'intégration de votre boutique de commerce électronique à un portail de retours automatisé vous permet de gérer plus efficacement les retours POD. 

Par exemple, si vous avez un Shopify site Web, le Shopify App Store propose de nombreuses intégrations de portails de retours en libre-service. Ces applications permettre aux clients de choisir facilement les articles qu'ils souhaitent retourner, ce qui devrait réduire le nombre de demandes d'assistance client que vous recevez.

De plus, un système automatisé assurera une communication plus rapide et plus précise entre votre entreprise et vos clients.

Notamment parce que ces types de portails libre-service offrent généralement :

• E-mails automatisés confirmant le retour
• Mises à jour automatisées sur l'état du retour
• Une notification lorsque le remboursement ou l'échange est traité. 

Bien sûr, ce type de logiciel n'est généralement pas gratuit, alors assurez-vous d'abord de faire vos recherches et d'en tenir compte dans le budget de votre entreprise. 

Suivre les retours

Espérons que vous n’aurez pas à gérer de gros volumes de retours. Néanmoins, utiliser des données pour identifier des modèles de rendement récurrents est une bonne idée. 

Par exemple, recevez-vous davantage de demandes de retour pour un fournisseur ou un produit particulier ? 

Vous pouvez généralement suivre les données de retours via votre plateforme de commerce électronique. Mais, en plus de ça, de nombreux outils logiciels de gestion des retours existent. Par exemple, le Shopify App Store dispose d'une gamme d'outils de gestion des retours, notamment Happy Returns et Loop Returns.

En analysant les données de retours, vous êtes mieux placé pour :

• Identifier les problèmes de qualité des produits.
• Améliorez vos descriptions de produits ; par exemple, si les clients souhaitent un remboursement parce que les produits ne leur conviennent pas, vous devrez peut-être fournir un guide des tailles plus précis.
• Identifiez les fournisseurs de POD de mauvaise qualité.

Réfléchissez à la manière de réduire et/ou d’éviter les retours

En plus de tout ce qui précède, il vaut la peine d’employer des stratégies pour réduire les rendements. 

Par exemple :

• Comme nous l'avons déjà évoqué, assurez-vous que les descriptions de produits sont aussi détaillées et transparent autant que possible. Les descriptions doivent inclure des informations sur la qualité, la coupe, les matériaux et la taille du produit. Ces détails permettent aux clients de prendre des décisions plus éclairées avant d'acheter. 
• Faites appel à un fournisseur POD qui propose des produits de haute qualité. Dans certains cas, les services POD utilisent des produits de marque – par exemple, Printful, Printify et Gooten tous proposent des vêtements de marque. Inutile de dire que lorsque les produits sont de haute qualité, ils sont moins susceptibles d'être retournés.
• Avant de vendre quoi que ce soit, commander des échantillons de produits pour le contrôle qualité à quoi ressemblent les produits et à quoi ils ressemblent. 
• Assurez-vous que votre fournisseur POD a mis en place des contrôles de qualité. Par exemple, comment vérifient-ils les dessins avant et après leur impression ? Par exemple, Printify effectue trois contrôles : lorsque les produits vierges arrivent à leurs sites d'impression, avant l'impression d'un dessin et après l'impression, pour comparer le produit au dessin original. 

Pourquoi est-il si important de gérer correctement les retours d’impression à la demande ?

Comme mentionné tout au long de cet article de blog, il est logique de gérer correctement les retours, car cela relève du bon sens commercial. 

Les statistiques montrent que 62% des acheteurs américains sont peu ou très peu susceptibles de faire de nouveaux achats dans une boutique en ligne après une mauvaise expérience de retour. 

Il va sans dire que pour développer votre magasin, vous avez besoin de clients fidèles – car c'est là que 65% des revenus proviennent de ! En outre, les clients fidèles dépensent plus, avec 70% dépenser jusqu'à 2 fois plus pour les marques auxquelles ils se consacrent. 

Pour toutes ces raisons, un système de retours efficace constitue un investissement rentable.

Principales raisons de retour

Avant de conclure ce guide, examinons les cinq principales raisons pour lesquelles les clients retournent des articles. Avec ces informations en main, vous êtes mieux placé pour essayer de surmonter ces obstacles :

1. Acheter la mauvaise taille : Un rapport d'Amazon a révélé que 34% des retours sont dus à un dimensionnement incorrect. Comme mentionné, vous pouvez résoudre ce problème en proposant aux clients des descriptions et des tableaux de tailles détaillés. 

2. Produits endommagés : Plus de 80% des retours se produisent en raison de produits endommagés. Vérifiez donc auprès de votre fournisseur comment les produits sont emballés avant leur expédition. Cela contribue grandement à minimiser les dommages pendant le transport. 

3. Le produit ne correspond pas à la description : 64.2% des clients retournent des produits parce qu'ils ne correspondent pas à la description du produit. Alors, encore une fois, prenez le temps de vous assurer que vos descriptions sont exactes. 

4. L’expédition prend trop de temps : 22% des acheteurs abandonnent un achat parce que l’expédition prend trop de temps. Malheureusement, vous êtes entre les mains de votre fournisseur POD en ce qui concerne cela. Alors, avant de vous engager auprès d'un fournisseur, faites des recherches pour voir qui offre les délais d'expédition les plus rapides pour les produits que vous souhaitez vendre. Il est également utile d'être très clair sur chaque description de produit concernant les délais d'expédition estimés. 

5. Remords de l'acheteur : Parfois, vous ne pouvez pas faire grand-chose pour atténuer ce problème. Les clients peuvent simplement changer d’avis, et il est alors primordial de leur offrir une expérience client exceptionnelle, des informations claires, des prix raisonnables et une politique de retour claire et visible.

Comment gérer les retours d'impression à la demande : mes dernières réflexions

Alors voilà ; nous avons atteint la fin de mon guide « Comment gérer les retours d'impression à la demande ». Voici mes dernières réflexions :

Si vous ne disposez pas des systèmes appropriés, le traitement des retours peut prendre beaucoup de temps et être épuisant. 

Mais j'espère que vous rédigerez une politique de retour à toute épreuve, utiliserez un portail de retour en libre-service et ferez tout votre possible pour éviter les retours au meilleur endroit. vous permettra de mieux gérer les retours clients plus efficacement. 

Avant de conclure, voici un dernier conseil de pro: Tenez compte des coûts de retour dans votre stratégie de tarification des produits pour atténuer les pertes potentielles. Cela permet d'atténuer le choc lorsque vous ne pouvez rien faire d'autre que proposer un remboursement.  

C'est tout de moi ! Avez-vous des histoires à raconter sur la gestion des retours d'impression à la demande ? Dites-le-nous dans les commentaires ci-dessous.