Átfogó útmutató a közösségi média ügyfélszolgálati használatához

Akár e-mailben, akár telefonon, csevegésen vagy ügyfélszolgálati jegyen keresi fel Önt az ügyfél, gyors választ szeretne. Abban a pillanatban ez az egyetlen dolog, amire vágynak.

Ezért a támogatási rendszer létrehozásakor mindig a gyors válaszidőnek kell lennie az elsődleges célnak. Ezt követően az ügyfél a támogatás minősége alapján fogja megítélni Önt. Ez összefügg azzal, hogy mennyire jól hangzik, ha az első próbálkozásra megoldja a problémát, és alkalmazkodik-e a webhelyén tapasztalt problémákhoz.

Szerencsére a közösségi média tökéletesen be van állítva ügyfélszolgálati egységként. Gondoljon bele: nem kell saját csevegőrendszerét konfigurálnia egy webhelyen, valamint olyan helyeken keresztül, mint a Facebook és Twitter egyébként is ott vannak, ahol ügyfelei a legtöbbet lógnak.

Mit várnak az ügyfelek a közösségi média támogatásától?

Tanulmányok azt mutatják, hogy az e-kereskedelmi ügyfelek valóban törődnek vele milyen típusú ügyfélszolgálatot kapnak. Azt akarják, hogy emberként kezeljék őket, miközben olyan emberekkel is beszélnek, akik cserébe törődnek velük.

Az ügyfelek a közösségi médiát egyfajta középútnak tekintik a chat és a telefonos támogatás között. Nem feltétlenül várnak azonnali választ egy bejegyzésre vagy kérdésre, de minden bizonnyal gyorsan akarják. És ez az egyenlet nagy része. Mit szeretnének még ügyfelei a közösségi média támogatásától?

1. Őszinteség és törődés – Az ügyfelek azt akarják érezni, hogy tiszteletben tartják őket. Itt hatalmas előnyre tehet szert a szkripteket használó támogató technikusokkal szemben.
2. Szupergyors válasz – Bár az ügyfelek gyorsan áttérnek arra, hogy nagy támogatást kérjenek, az Ön első feladata, hogy ésszerű időn belül válaszoljon.
3. Segítségnyújtás azon az üzleten keresztül, amelyen keresztül megkeresték Önt – Ha az ügyfelek a Facebookon keresztül keresnek meg, nem e-mailt vagy telefonhívást keresnek cserébe.

Értse meg, hol vannak az ügyfelei, majd vegye át egyenként

A Facebook ill Twitter mivel az elsődleges közösségi média támogatási központja jól működhet. Mindazonáltal célszerű előzetesen elvégezni néhány kutatást, hogy megtudja, hol lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel az interneten.

Az első lépés az, hogy böngésszen a leendő közösségi médiában, hátha beszél valaki a vállalkozásáról. Ha még nem vagy elég nagy márka, akkor megnézheted a versenytársaid, és pontosan láthatod, hol lépnek kapcsolatba a rajongókkal.

Sok e-kereskedelmi márka szeretne több közösségimédia-fiókot létrehozni, hogy minden alapot lefedjen. Sajnos ez általában az ügyfelek figyelmen kívül hagyásához vezet, mivel Ön túl vékony a sok lehetőség között. Miután létrehozta az online jelenlétet, a felhasználók arra számítanak, hogy ezen keresztül kapcsolatba léphetnek Önnel, ahogy azt a tanulmányok is mutatják ügyfelei 88 százaléka kevésbé valószínű, hogy másoknak ajánlják a márkáját, ha nem kapnak választ a közösségi médiában.

Tanulja meg, hogyan reagálhat hatékonyan az üzenetekre gyorsasággal

Akár a Zendesket, akár a Zoho-t, a Sprout Social-t vagy a Hootsuite-ot használja, meg kell találnia egy olyan eszközt, amely lehetővé teszi az összes közösségi média kezelését. Volt egyszer egy ügyfelem, aki elhagyta az egészet Twitter megválaszolatlan üzenetekre, mert egy régi e-mail fiókot kapcsoltak össze Twitter. Ezért soha nem kaptak értesítést, ha valakinek kérdése volt.

Feltételezem, hogy az ügyfelek mindegyike vagy teljesen megfeledkezett az üzletről, vagy legalábbis furcsának tartotta, hogy soha nem kapott választ, és egyiket sem jó az ügyfelek fejébe vésni.

Mivel a gyorsaság kulcsfontosságú a közösségi média ügyfélszolgálatánál, a többcsatornás támogatási eszköz kiválasztása fontos szerepet játszik az összes üzenet egy helyen történő megtekintéséhez. Nem csak ez, de kapsz egy pinget, ha valaki üzenetet küld neked.

Ha valaki megőrül, kövesse ezt a három lépést

1. Oldja meg a problémát.
2. Elnézést a kellemetlenségért.
3. Találja meg a probléma megoldásának módját.

Könnyen hangzik az alábbi lépések követése az olvasás során. Végül is mindannyian nyugodtak vagyunk, ha valaki nem szidalmazza a céget, amelynek felépítésén sokat dolgoztál. De időnként találkozni fogsz emberekkel a Facebookon, Twitter vagy más közösségi médiában, amelyek úgy tűnik, hogy pokolian arra törekednek, hogy a világ tudomást szerezzenek a hiányosságaidról.

Akár indokoltnak gondolja, akár nem, kövesse a három lépéses folyamatot. Ne próbálja megmagyarázni vagy megvédeni a céget. Egyszerűen válaszoljon ésszerű időn belül, elnézést kér a kellemetlenségért, majd találja ki, hogyan tudja megoldani a problémát az adott ügyféllel.

Egyes megoldások közé tartozik a kuponok felajánlása vagy a teljes visszatérítés. Az a jó ebben a háromlépéses folyamatban, hogy más ésszerű ügyfelek is láthatják az interakciót. Ha úgy nézel ki, mint egy szelíd fél, aki megpróbálja helyrehozni a dolgokat, akkor mindenki más jó fényben látja a márkáját, és az ügyfelet vagy rendszeres vásárlónak, aki kielégítette az igényeit, vagy ésszerűtlen trollként fogja leírni.

Facebook Messenger

Bár a közösségi média támogatását olyan helyeken is kiegészítheti, mint a Facebook, Twitter, Pinterest és még Instagram is, az új Facebook Messenger Az alkalmazás egyedülálló lehetőséget kínál arra, hogy ügyfeleit csevegődobozokkal vonzza be, miközben részleteket is közöl azokról a termékekről, amelyeket esetleg vásárolni szeretnének. Ezt követően egy linket lehet megadni a vásárlónak, amellyel közvetlenül a Facebookról vásárolhat egy terméket.

Social Media Examiner csodálatos útmutatóval rendelkezik az összes beállításhoz Facebook Messenger. Shopify olyan alkalmazással is rendelkezik, amely azonnal integrálódik az üzletébe, és konfigurálja a végső közösségi média támogatási platformot.

Néhány dolog, amit soha nem szabad megtenned

• Soha ne esküdj és ne légy agresszív az ügyféllel szemben.
• Ne vonjon be olyan ügyfelet, aki nyilvánvalóan fel akarja hozni magát.
• Ne tegyen közzé túl hosszú vagy zavaró megjegyzéseket vagy üzeneteket.
• Ne felejtsen el válaszolni az ügyfeleknek. Ha nem tud időben válaszolni, az is lehet, hogy nem rendelkezik közösségi médiával.
• Ne védekezzen a cégével szemben.
• Soha ne rejtse el vagy törölje azokat a megjegyzéseket, amelyekről úgy érzi, hogy cége rossz megjelenést kölcsönöz.

Következtetés

A közösségi média ügyfélszolgálati célú használata azzal kezdődik, hogy megtalálja, hol lépnek kapcsolatba az ügyfelek, majd azonnal válaszol az üzenetekre, majd használja a megfelelő eszközöket, és pontosan tudja, hogyan kell megoldani a problémákat.

Ha bármilyen kérdése van az e-kereskedelmi ügyfélszolgálattal kapcsolatban a közösségi médián keresztül, tudassa velünk az alábbi megjegyzésekben.