Komplexní průvodce používáním sociálních sítí pro služby zákazníkům

Ať už vás zákazník kontaktuje prostřednictvím e-mailu, telefonu, chatu nebo lístku podpory, chce rychlou odpověď. V tu chvíli je to jediné, po čem touží.

Při vytváření podpůrného systému by proto vždy měla být vaším primárním cílem rychlá doba odezvy. Poté vás zákazník posoudí podle kvality podpory. To souvisí s tím, jak dobře zníte, pokud jejich problém vyřešíte na první pokus a zda se přizpůsobíte všem problémům, se kterými se na vašem webu setkali.

Naštěstí jsou sociální média perfektně nastavena jako zákaznický servis. Přemýšlejte o tom: Nemusíte konfigurovat svůj vlastní chatovací systém prostřednictvím webových stránek a míst, jako je Facebook a Twitter jsou tam, kde se vaši zákazníci většinu času scházejí.

Co zákazníci skutečně chtějí od podpory na sociálních sítích?

Studie ukazují, že zákazníkům elektronického obchodu to skutečně záleží o typu zákaznického servisu, který dostávají. Chtějí, aby se s nimi zacházelo jako s lidmi, a zároveň mluví s lidmi, kteří o ně na oplátku projevují péči.

Zákazníci považují sociální média za jakýsi střed mezi chatem a telefonickou podporou. Nečekají nutně okamžitou odpověď na příspěvek nebo otázku, ale určitě ji chtějí rychle. A to je velká část rovnice. Co dalšího chtějí vaši zákazníci od podpory na sociálních sítích?

1. Upřímnost a péče – Zákazníci chtějí mít pocit, že jsou respektováni. Zde můžete mít obrovskou výhodu oproti velkým společnostem s techniky podpory, kteří používají skripty.
2. Super rychlá odezva – I když zákazníci rychle přejdou na poptávku po skvělé podpoře, vaším prvním úkolem je reagovat v přiměřené době.
3. Pomoc prostřednictvím zásuvky, přes kterou vás kontaktovali – Pokud vás zákazníci kontaktují přes Facebook, nehledají na oplátku e-mail nebo telefonní hovor.

Zjistěte, kde jsou vaši zákazníci, a pak to vezměte jednoho po druhém

Výběr Facebooku nebo Twitter protože vaše primární centrum podpory sociálních médií může fungovat dobře. Je však rozumné si předem dokončit průzkum, abyste skutečně zjistili, kde vaši zákazníci online interagují.

První akcí, kterou musíte udělat, je procházet potenciální sociální sítě, abyste zjistili, zda někdo mluví o vaší firmě. Pokud ještě nejste dostatečně velká značka, můžete se podívat na své konkurenty a zjistit, kde přesně komunikují s fanoušky.

Mnoho značek elektronického obchodu si rádo vytváří více účtů na sociálních sítích, aby pokryly všechny základny. Bohužel to obvykle vede k tomu, že jsou zákazníci opomíjeni, protože jste mezi mnoha možnostmi příliš hubení. Jakmile si vytvoříte přítomnost online, vaši uživatelé očekávají, že vás budou moci kontaktovat prostřednictvím tohoto místa, a studie ukazují 88 procent vašich zákazníků je méně pravděpodobné, že vaši značku doporučí ostatním, když nedostanou odpověď na sociálních sítích.

Naučte se, jak efektivně a rychle reagovat na zprávy

Ať už používáte Zendesk, Zoho, Sprout Social nebo Hootsuite, musíte najít nástroj, který umožní správu všech vašich sociálních sítí. Jednou jsem měl klienta, který nechal všechno Twitter zprávy nezodpovězené, protože byly propojeny se starým e-mailovým účtem Twitter. Proto nikdy nedostali upozornění, když měl někdo dotaz.

Předpokládal bych, že každý z těchto zákazníků buď úplně zapomněl na obchod, nebo si alespoň myslel, že je divné, že nikdy nedostal odpověď, ani jednu z nich není dobré vkládat do mysli zákazníků.

Vzhledem k tomu, že rychlost je u zákaznické podpory sociálních médií klíčová, do hry vstupuje výběr vícekanálového podpůrného nástroje, abyste viděli všechny zprávy na jednom místě. Nejen to, ale dostanete ping, kdykoli pro vás někdo má zprávu.

Pokud se někdo zblázní, postupujte podle těchto tří kroků

1. Vyřešte problém.
2. Omluvit se za potíže.
3. Najděte způsob, jak problém vyřešit.

Při čtení zní jednoduše postupovat podle těchto kroků. Koneckonců, jsme všichni klidní, když někdo nenadává firmě, kterou jste tak pracně vybudovali. Ale občas potkáte lidi na Facebooku, Twitter nebo jiné sociální sítě, které vypadají, jako by se pekelně snažily dát světu vědět o vašich nedostatcích.

Ať už si myslíte, že je to oprávněné nebo ne, postupujte podle tří kroků. Nesnažte se vysvětlovat nebo obhajovat společnost. Jednoduše odpovězte v rozumném časovém období, omluvte se za nepříjemnosti a pak zjistěte, jak můžete problém s konkrétním zákazníkem vyřešit.

Některá řešení zahrnují nabízení kuponů nebo úplné vrácení peněz. Dobrá věc na tomto třífázovém procesu je, že ostatní rozumní zákazníci uvidí interakci. Pokud vypadáte jako strana na úrovni, která se snaží napravit věci, všichni ostatní uvidí vaši značku v dobrém světle a odepíšou zákazníka buď jako běžného zákazníka, kterému byly splněny jejich potřeby, nebo jako nerozumného trolla.

Facebook Messenger

I když svou podporu na sociálních sítích můžete dokončit prostřednictvím míst, jako je Facebook, Twitter, Pinterest a dokonce i Instagram, novinka Facebook Messenger aplikace vám dává jedinečnou příležitost zaujmout zákazníky chatovacími boxy a zároveň poskytuje podrobnosti o vašich produktech, které by si mohli chtít koupit. Poté může být zákazníkovi poskytnut odkaz na pokladnu s produktem přímo z Facebooku.

Social Media Examiner má skvělý průvodce pro získání všech nastavení Facebook Messenger. Shopify má také aplikaci, která se okamžitě integruje s vaším obchodem a nakonfiguruje dokonalou platformu podpory sociálních médií.

Některé věci, které byste nikdy neměli dělat

• Nikdy nenadávejte a nebuďte agresivní vůči zákazníkovi.
• Nezapojujte zákazníka, který z vás jasně chce získat vzestup.
• Neposílejte komentáře nebo zprávy, které jsou příliš dlouhé nebo matoucí.
• Nezapomeňte zákazníkům odpovídat. Můžete také mít sociální sítě, pokud nemůžete reagovat včas.
• Nenechte se o své společnosti bránit.
• Nikdy neskrývejte ani neodstraňujte komentáře, o kterých si myslíte, že by vaše společnost vypadala špatně.

Proč investovat do čističky vzduchu?

Používání sociálních médií pro zákaznický servis začíná tím, že zjistíte, kde vaši zákazníci interagují, pak pohotově odpovídáte na zprávy, poté používáte správné nástroje a přesně víte, jak problémy řešit.

Pokud máte nějaké dotazy týkající se zákaznických služeb elektronického obchodu prostřednictvím sociálních médií, dejte nám vědět v komentářích níže.